Jedan od najvećih izazova u području upravljanja uslugama na terenu je balansiranje između očekivanja kupaca, zadovoljstva korisnika, kvalitete usluge, produktivnosti i kontinuiranog poboljšanja.
Menadžeri servisnih operacija imaju mnogo toga na svom tanjuru i prije nego što potraže pomoć od rješenja FSM-a, moraju steći dublje razumijevanje osnovnih načela koja dolaze s operativnim upravljanjem. Zaronimo odmah.
Što je upravljanje operacijama?
Upravljanje operacijama je optimizacija poslovnih procesa kroz planiranje, organiziranje i nadzor ljudskih resursa, sirovina, zadataka i projekata kako bi se poboljšala produktivnost i pružila usluga svjetske klase.
Cilj voditelja servisnih operacija je učiniti život zaposlenika što lakšim, pomažući im da postignu maksimalnu produktivnost. Važnost dobivanja ovog dijela posla je ključna. Bez obzira na sektor ili veličinu tvrtke, ovladavanje upravljanjem opskrbnim lancem ključno je za ukupni uspjeh poslovanja.
Od menadžera usluga se traži da svakodnevno donose operativne odluke s mnogo pokretnih varijabli koje utječu na njihov proces donošenja odluka. Novi zaposlenici, novi projekti, kašnjenja, rokovi, razvoj potreba kupaca, planiranje kapaciteta i osiguranje kvalitete samo su neki od aspekata upravljanja uslugama koje moraju uzeti u obzir kada pokušavaju obavljati svoj posao.
Odlučivanje na temelju instinkta, iskustva ili osjećaja nije održiv način izgradnje uspješnog poslovanja. Menadžeri servisnih operacija trebaju okvir, plan koji mogu slijediti kako bi stvorili dosljedan opći stil upravljanja.
Sljedeća načela izvorno je predstavio Randall Schaeffer, iskusni stručnjak za upravljanje proizvodnjom i operacijama na APICS konferenciji. APICS je vodeća američka udruga za upravljanje opskrbnim lancima i operacijama.
10 načela kojih se trebaju pridržavati voditelji usluga
Stvarnost
Upravljanje operacijama mora koristiti holistički, sveobuhvatni pogled na potrebe tvrtke. Nemojte se fokusirati na jedan alat, jedan projekt, jedno rješenje. Vaš pristup rješavanju problema uvijek bi trebao težiti popravljanju uslužnih procesa koji utječu na tvrtku na razini cijele tvrtke. Načela kao što su obuka, dizajn proizvoda i procesa te strategija uslužnih operacija područja su na koja trebate obratiti veliku pozornost ako želite biti bolji upravitelj usluga. Ovo načelo naziva se stvarnost jer je većina upravitelja usluga opterećena svakodnevnim borbama svojih profesije, zaboravljajući napraviti korak unatrag i vidjeti stvarne izazove koji ih koče od smislenih promjena. Upravljanje servisnim operacijama višestruk je posao i alati su od velike pomoći, ali nemojte ni na trenutak pomisliti da alat može riješiti sve probleme odjednom.
Organizacija
Organizacije terenske službe dijele slične karakteristike, poput međusobne povezanosti svojih odjela. Tehničari trebaju smjernice od upravitelja usluga, upravitelji usluga moraju stalno poboljšavati pružanje usluga, a pružanje usluga uvijek treba nastojati ponuditi bolje korisničko iskustvo.
Ovaj lanac događaja ne bi bio moguć bez dosljednosti, planiranja i čvrste strukture. Ovdje na mjesto dolaze alati poput Frontua. Sposobnost našeg rješenja da centralizira procese podataka i usluga kao što su informacije o klijentima, kreiranje zadataka, planiranje i upravljanje, detalji o održavanju opreme, fakturiranje i komunikacija između upravitelja i tehničara omogućuje upraviteljima servisnih operacija da uštede vrijeme i ostanu u tijeku.
Možete li zamisliti da morate skakati između različitih softvera, mapa, ispisanih dokumenata, e-pošte, telefonskih poziva i tekstualnih poruka kako biste pristupili tim podacima? Iskorištavanje informacijske tehnologije podiže organizacijski dio upravljanja uslugama i omogućuje vam da se usredotočite na donošenje odluka umjesto da se borite za upravljanje svime.
Poniznost
Znati kada zatražiti pomoć i koje vas prepreke koče može se pokazati kao razlika između uspjeha i neuspjeha u upravljanju uslugama. Da, stav “mogu učiniti” je sjajan, a isprobavanje novih stvari pokazuje proaktivan, kreativan um, ali stvarnost situacije je da u uslužnom sektoru ima malo ili nimalo mjesta za pokušaje i pogreške.
Poboljšanje pružanja usluga i zadovoljstva korisnika kontinuiran je i mukotrpan proces koji zahtijeva kontinuirano poboljšanje. To je nešto što zapravo ne možete učiniti sami, a imati dovoljno poniznosti da potražite pomoć kada je to potrebno pomoći će vam.
Ova pomoć može doći u obliku novih alata ili novih zaposlenika. Frontu je odlično mjesto za početak potrage za takvom pomoći jer može digitalizirati cijeli ciklus upravljanja uslugama, pojednostaviti dizajn procesa i trenutačno utjecati na korisničko iskustvo.
Uspjeh
Uspjeh se često mjeri tržišnim udjelom ili postizanjem specifičnih financijskih ciljeva i iako je to sasvim u redu kada pogledate što je doista uspjeh za pružatelje usluga, sve se svodi na kupca. Održavanje zadovoljnih kupaca i uživanje u visokim brojevima lojalnosti kupaca ono je što pokreće posao naprijed i što će vas učiniti uspješnim upraviteljem usluga.
Da biste postigli uspjeh, vaš bi način razmišljanja uvijek trebao biti usmjeren na to kako izgraditi terensku uslugu usmjerenu na kupca .
Odgovornost
Stvaranje osjećaja hitnosti u vašem timu još je jedan kritičan koncept usluge. Vaša uloga kao voditelja servisnih operacija je kreiranje skupa pravila i metrika koji vode tehničare kako da rade svoj posao. Ovaj okvir ima za cilj motivirati vaš tim i držati ga odgovornim za trud i kvalitetu svog rada.
Ni u jednom trenutku ne želite mikroupravljati ili pritiskati svoj tim. Cilj je stvoriti kartu s kontrolnim točkama koje moraju pogoditi kako bi ostali na pravom putu s općim poslovnim ciljevima.
Uzročnost
Doći do korijena problema vještina je koju bi trebao posjedovati svaki dobar voditelj usluga. Rješavanje problema ne znači nužno da ste riješili simptom ili uzrok koji je doveo do njegovog stvaranja. Ono što doista želite postići kada se nađete pred problemom jest pronaći ono što ga je uopće uzrokovalo i spriječiti da se više ikada ponovi.
Vraćajući se principu realnosti, problemi nisu jednokratni događaji, već događaji koji se ponavljaju, trnje koje dugoročno šteti vašem poslovanju.
Osnove
U upravljanju operacijama primjenjivo je Pareto pravilo učinkovitosti (poznato i kao pravilo 80/20) jer će 80% uspjeha doći iz održavanja postojećih procesa, dok 20% dolazi iz primjene novih tehnika u procesima.
Što ako možete zadržati trenutne procese, ali u isto vrijeme unijeti potrebne promjene kako biste bolje odgovorili na potrebe kupaca? Frontu ne mijenja nužno ono što radite, samo vam pomaže da to radite brže, bolje i učinkovitije.
Promjena ne znači uvijek potpuno odbaciti stvari i početi ispočetka. Mala podešavanja i manje prilagodbe mogu biti faktori za bolje upravljanje uslugom. Digitalizacija vaših temeljnih uslužnih operacija s Frontuom može vam pomoći u upravljanju timom u stvarnom vremenu, izvući više od svojih zaposlenika i pomoći vam u pružanju kvalitetnijeg upravljanja.
Varijanca
Čak i kada su postigli relativnu razinu uspjeha i automatizacije, menadžeri servisnih operacija nikada ne mogu sjesti, opustiti se i počivati na lovorikama. Ovo je profesija koja zahtijeva stalno izmišljanje rada. Svježe ideje, novi modeli usluga i novi procesi uvijek će biti dio opisa vašeg posla zbog dinamične prirode posla.
Projekti se razvijaju, a tako i potrebe kupaca. Frontu je savršen primjer onoga što bi menadžer servisnih operacija danas koristio, a prije nekoliko godina ne bi ni pomislio koristiti. Ostati u tijeku s trendovima i novim tehnologijama nešto je što menadžeri uslužnih operacija trebaju činiti kako bi odgovorili na različitost posla s kojim se moraju nositi.
Upravljana strast
Strast se ne pojavljuje u bilancama, tromjesečnim izvješćima ili prezentacijama za investitore. To je nematerijalna kvaliteta koja je jednako, ako ne i važnija, od ostalih dijelova poslovanja. Strastvena i motivirana radna snaga ključ je uspjeha svakog poslovanja upravljanja terenskim uslugama.
Bez obzira na to koliko su dobri vaši alati, vaš operativni plan ili vaši poslovni ciljevi, sve počinje i završava sa strastvenim tehničarima za pružanje usluga na terenu. Vaš posao kao voditelja servisnih operacija je stvoriti osjećaj timskog rada, zajedništva i ambicije. Imajte jedan na jedan sa svojim zaposlenicima, organizirajte timska okupljanja, razgovarajte o stvarima izvan posla i pokažite istinski interes za njihove dugoročne ambicije.
Promijeniti
Slično kao i odjeljak o varijanci, ovaj odjeljak govori o prihvaćanju promjena. Upravljanje terenskom službom prolazi kroz temeljnu promjenu i ako još uvijek niste uskočili u to, vrijeme je da to učinite. Digitalni FSM je tu da ostane, a Frontu je idealno mjesto na jednom mjestu za transformaciju vaših usluga. Znamo da promjena može zvučati zastrašujuće, ali mi smo tu da vam pomognemo olakšati prijelaz . Nemojte se ustručavati kontaktirati nas i istražiti sve načine na koje vam možemo pomoći da budete uspješni.
Sažetak
Biti upravitelj operacija u industriji upravljanja uslugama na terenu dolazi sa svojim skupom izazova. Kako biste mogli ploviti ovim vodama, potrebna vam je temeljna filozofija na kojoj možete početi graditi svoj akcijski plan.
Ovih 10 načela pomoći će vam da budete bolji menadžer i posljedično omogućiti vašem timu da bude produktivniji.
