Una delle sfide più grandi nel settore della gestione dell’assistenza sul campo è l’equilibrio tra le aspettative dei clienti, la loro soddisfazione, la qualità del servizio, la produttività e il miglioramento continuo.
I responsabili delle operazioni di servizio hanno molto da fare e, prima di chiedere aiuto a una soluzione FSM, devono comprendere a fondo i principi alla base della gestione delle operazioni. Immergiamoci subito in questa storia.
Che cos’è la gestione delle operazioni?
La gestione delle operazioni è l’ottimizzazione dei processi aziendali attraverso la pianificazione, l’organizzazione e la supervisione delle risorse umane, delle materie prime, delle attività e dei progetti al fine di migliorare la produttività e fornire un servizio di livello mondiale.
L’obiettivo di un responsabile delle operazioni di servizio è quello di rendere la vita dei dipendenti il più semplice possibile, aiutandoli a raggiungere la massima produttività. L’importanza di conoscere questa parte dell’attività è fondamentale. Indipendentemente dal settore o dalle dimensioni di un’azienda, la padronanza della gestione della catena di approvvigionamento è fondamentale per il successo complessivo dell’attività.
Ai service manager viene chiesto di prendere decisioni operative su base giornaliera, con molte variabili in movimento che influenzano il loro processo decisionale. Nuovi dipendenti, nuovi progetti, ritardi, scadenze, sviluppo delle esigenze dei clienti, pianificazione della capacità e garanzia di qualità sono solo alcuni degli aspetti della gestione dei servizi che devono prendere in considerazione quando cercano di svolgere il loro lavoro.
Decidere in base all’istinto, all’esperienza o all’istinto non è un modo sostenibile per costruire aziende di successo. I responsabili delle operazioni di servizio hanno bisogno di un quadro di riferimento, di uno schema da seguire per creare uno stile di gestione generale coerente.
I seguenti principi sono stati originariamente presentati da Randall Schaeffer, un professionista esperto di produzione e gestione operativa, in occasione di una conferenza APICS. APICS è la principale associazione statunitense di gestione della supply chain e delle operazioni.
10 principi che i responsabili delle operazioni di servizio devono seguire
La realtà
La gestione delle operazioni deve avere una visione olistica, end-to-end, delle esigenze dell’azienda. Non concentrarti su uno strumento, un progetto o una soluzione. Il tuo approccio alla risoluzione dei problemi deve sempre cercare di risolvere i processi di servizio che interessano l’azienda su larga scala. Principi come la formazione, la progettazione di prodotti e processi e la strategia delle operazioni di servizio sono aree a cui devi prestare molta attenzione se vuoi essere un manager di servizio migliore. Questo principio si intitola realtà, poiché la maggior parte dei manager delle operazioni di servizio viene risucchiata dalle lotte quotidiane della propria professione, dimenticando di fare un passo indietro e di vedere le vere sfide che li trattengono da cambiamenti significativi. La gestione delle operazioni di servizio è un lavoro dalle mille sfaccettature e gli strumenti sono di grande aiuto, ma non pensare nemmeno per un secondo che uno strumento possa risolvere tutti i problemi in una volta sola.
Organizzazione
Le organizzazioni di assistenza sul campo condividono caratteristiche simili, come l’interconnessione dei loro reparti. I tecnici hanno bisogno di direttive da parte dei responsabili dell’assistenza, i responsabili dell’assistenza devono migliorare costantemente l’erogazione del servizio e l’erogazione del servizio deve sempre cercare di offrire una migliore esperienza al cliente.
Questa catena di eventi non sarebbe possibile senza coerenza, pianificazione e una struttura solida. È qui che entrano in gioco strumenti come Frontu. La capacità della nostra soluzione di centralizzare i dati e i processi di assistenza, come le informazioni sui clienti, la creazione, la programmazione e la gestione delle attività, i dettagli sulla manutenzione delle apparecchiature, la fatturazione e le comunicazioni tra manager e tecnici, consente ai responsabili delle operazioni di assistenza di risparmiare tempo e di rimanere al passo con i tempi.
Riesci a immaginare di dover passare da un software all’altro, da una cartella all’altra, da un documento stampato all’altro, da un’e-mail all’altra, da una telefonata all’altra e da un SMS all’altra per accedere a questi dati? Sfruttare le tecnologie informatiche eleva la parte organizzativa della gestione delle operazioni di servizio e ti permette di concentrarti sulle decisioni da prendere piuttosto che lottare per gestire tutto.
Umiltà
Sapere quando chiedere aiuto e quali sono gli ostacoli che ti bloccano può fare la differenza tra il successo e il fallimento nella gestione delle operazioni di servizio. Certo, l’attitudine a fare è ottima e provare cose nuove dimostra una mente proattiva e creativa, ma la realtà dei fatti è che nel settore dei servizi c’è poco o nessuno spazio per le prove e gli errori.
Migliorare l’erogazione dei servizi e la soddisfazione dei clienti è un processo continuo e arduo che richiede un miglioramento continuo. Si tratta di qualcosa che non si può fare da soli e l’umiltà di chiedere aiuto, quando è necessario, è molto importante.
Questo aiuto può arrivare sotto forma di nuovi strumenti o di nuove assunzioni. Frontu è un ottimo punto di partenza per cercare questo tipo di aiuto, perché può digitalizzare l’intero ciclo di gestione delle operazioni di servizio, semplificare la progettazione dei processi e avere un impatto immediato sull’esperienza del cliente.
Il successo
Il successo viene spesso misurato in base alla quota di mercato o al raggiungimento di specifici obiettivi finanziari e, sebbene ciò sia perfettamente accettabile se si considera il vero successo dei fornitori di servizi, tutto si riduce al cliente. Mantenere la felicità dei tuoi clienti e godere di un alto numero di clienti fidelizzati è ciò che spinge l’azienda ad andare avanti e che ti renderà un manager di operazioni di servizio di successo.
Per raggiungere il successo, la tua mentalità deve essere sempre focalizzata su come costruire un’attività di assistenza sul campo incentrata sul cliente.
Responsabilità
Creare un senso di urgenza nel tuo team è un altro concetto fondamentale per l’assistenza. Il tuo ruolo di responsabile delle operazioni di assistenza è quello di creare una serie di regole e metriche che guidino i tecnici a svolgere il loro lavoro. Questa struttura ha lo scopo di motivare il tuo team e di renderlo responsabile dell’impegno e della qualità del suo lavoro.
Non devi in alcun modo controllare o mettere sotto pressione il tuo team. L’obiettivo è creare una mappa con i punti di controllo da raggiungere per rimanere in linea con gli obiettivi aziendali generali.
Causalità
Arrivare alla radice del problema è un’abilità che ogni buon responsabile delle operazioni di assistenza dovrebbe possedere. Risolvere un problema non significa necessariamente aver affrontato il sintomo o la causa che lo ha generato. Ciò che si vuole ottenere quando si presenta un problema è trovare la causa che lo ha generato e impedire che si ripresenti.
Tornando al principio di realtà, i problemi non sono eventi unici ma ricorrenti, spine che danneggiano la tua attività nel lungo periodo.
Fondamenti
Nella gestione delle operazioni, si applica la regola di Pareto dell’efficienza (anche detta regola dell’80/20), in quanto l’80% del successo deriva dal mantenimento dei processi attuali, mentre il 20% deriva dall’applicazione di nuove tecniche ai processi.
E se potessi mantenere i processi attuali ma allo stesso tempo apportare i cambiamenti necessari per rispondere meglio alle esigenze dei clienti? Frontu non cambia necessariamente ciò che fai, ma ti aiuta a farlo in modo più veloce, migliore e più efficiente.
Cambiare non significa sempre rottamare completamente le cose e ricominciare da capo. Piccole modifiche e piccoli aggiustamenti possono fare la differenza per una migliore gestione del servizio. Digitalizzare le operazioni di assistenza fondamentali con Frontu può aiutarti a gestire il tuo team in tempo reale, a ottenere di più dai tuoi dipendenti e a fornire una gestione di qualità superiore.
Variazione
Anche quando hanno raggiunto un relativo livello di successo e di automazione, i responsabili delle operazioni di servizio non possono mai sedersi, rilassarsi e riposare sugli allori. Si tratta di una professione che richiede una costante reinvenzione delle attività. Idee nuove, nuovi modelli di servizio e processi innovativi faranno sempre parte della tua descrizione del lavoro, data la sua natura dinamica.
I progetti si evolvono e così anche le esigenze dei clienti. Frontu è un esempio perfetto di ciò che un responsabile delle operazioni di servizio può usare oggi e che non avrebbe mai pensato di usare qualche anno fa. Rimanere al passo con le tendenze e le nuove tecnologie è un’attività che i responsabili delle operazioni di servizio devono svolgere per far fronte alla varietà del lavoro che devono affrontare.
Passione gestita
La passione non compare nei bilanci, nelle relazioni trimestrali o nelle presentazioni agli investitori. È una qualità intangibile che è altrettanto, se non più importante, di altre parti dell’azienda. Una forza lavoro appassionata e motivata è la chiave del successo per qualsiasi azienda di gestione dei servizi sul campo.
Non importa quanto siano validi i tuoi strumenti, il tuo piano operativo o i tuoi obiettivi aziendali: tutto inizia e finisce con la passione dei tecnici dell’assistenza sul campo. Il tuo compito come responsabile delle operazioni di assistenza è quello di creare quel senso di lavoro di squadra, di unione e di ambizione. Fai incontri individuali con i tuoi dipendenti, organizza riunioni di squadra, parla di cose al di fuori del lavoro e mostra un interesse genuino per le loro ambizioni a lungo termine.
Cambiamento
Proprio come la sezione sulla varianza, questa sezione riguarda l’accettazione del cambiamento. La gestione dei servizi sul campo sta subendo un cambiamento fondamentale e se non sei ancora salito sul carro dei vincitori, è arrivato il momento di farlo. L’FSM digitale è qui per restare e Frontu è il punto di riferimento ideale per trasformare le tue operazioni di assistenza. Sappiamo che il cambiamento può sembrare scoraggiante, ma siamo qui per aiutarti a facilitare la transizione. Non esitare a contattarci per esplorare tutti i modi in cui possiamo aiutarti ad avere successo.
Sommario
Essere un manager operativo nel settore della gestione dei servizi sul campo comporta una serie di sfide. Per navigare in queste acque, hai bisogno di una filosofia fondamentale su cui iniziare a costruire il tuo piano d’azione.
Questi 10 principi ti aiuteranno a diventare un manager migliore e, di conseguenza, a far sì che il tuo team sia più produttivo.
