En av de største utfordringene innen feltserviceledelse er balansegangen mellom kundeforventninger, kundetilfredshet, servicekvalitet, produktivitet og kontinuerlig forbedring.
Driftsledere har mye å gjøre, og før de søker hjelp fra en FSM-løsning, må de skaffe seg en dypere forståelse av de underliggende prinsippene som følger med driftsledelse. La oss dykke rett inn i dette.
Hva er driftsledelse?
Driftsledelse er optimalisering av forretningsprosesser gjennom planlegging, organisering og overvåking av menneskelige ressurser, råmaterialer, oppgaver og prosjekter for å forbedre produktiviteten og levere tjenester i verdensklasse.
Målet for en servicedriftsleder er å gjøre livet til de ansatte så enkelt som mulig, slik at de kan oppnå maksimal produktivitet. Det er avgjørende å ha kontroll på denne delen av virksomheten. Uansett bransje eller størrelse er det å beherske supply chain management nøkkelen til virksomhetens generelle suksess.
Serviceledere blir daglig bedt om å ta driftsbeslutninger med mange bevegelige variabler som påvirker beslutningsprosessen. Nye medarbeidere, nye prosjekter, forsinkelser, tidsfrister, utvikling av kundebehov, kapasitetsplanlegging og kvalitetssikring er bare noen av aspektene ved serviceledelse som de må ta hensyn til når de prøver å gjøre jobben sin.
Å ta beslutninger basert på instinkt, erfaring eller magefølelse er ikke en bærekraftig måte å bygge en vellykket virksomhet på. Ledere av servicetjenester trenger et rammeverk, en plan de kan følge for å skape en konsistent generell lederstil.
De følgende prinsippene ble opprinnelig presentert av Randall Schaeffer, en erfaren fagperson innen produksjon og driftsledelse, på en APICS-konferanse. APICS er USAs ledende organisasjon for forsyningskjeder og driftsledelse.
10 prinsipper som ledere av servicedrift må følge
Virkeligheten
Driftsledelsen må ha et helhetlig, gjennomgående syn på bedriftens behov. Ikke fokuser på ett verktøy, ett prosjekt, én løsning. Problemløsningstilnærmingen din bør alltid ha som mål å løse serviceprosesser som påvirker selskapet i stor skala. Prinsipper som opplæring, produkt- og prosessdesign og servicestrategi er områder du må følge nøye med på hvis du ønsker å bli en bedre serviceleder. Dette prinsippet er en del av virkeligheten, ettersom de fleste serviceledere blir oppslukt av de daglige utfordringene i yrket sitt og glemmer å ta et skritt tilbake og se de virkelige utfordringene som hindrer dem i å gjøre meningsfulle endringer. Å lede servicedrift er en mangefasettert jobb, og verktøy er til stor hjelp, men ikke tro et sekund at et verktøy kan løse alle problemer på én gang.
Organisasjon
Feltserviceorganisasjoner har mange fellestrekk, blant annet at avdelingene er sammenkoblet. Teknikerne trenger veiledning fra serviceledere, servicelederne må hele tiden forbedre serviceleveransene, og serviceleveransene bør alltid ha som mål å tilby en bedre kundeopplevelse.
Denne kjeden av hendelser ville ikke vært mulig uten konsistens, planlegging og en solid struktur. Det er her verktøy som Frontu kommer inn i bildet. Løsningen vår sentraliserer data og serviceprosesser som kundeinformasjon, oppretting, planlegging og styring av oppgaver, vedlikeholdsdetaljer for utstyr, fakturering og kommunikasjon mellom leder og tekniker, slik at serviceledere kan spare tid og holde oversikten.
Kan du forestille deg å måtte hoppe mellom ulike programvarer, mapper, utskrevne dokumenter, e-poster, telefonsamtaler og tekstmeldinger for å få tilgang til disse dataene? Ved å utnytte informasjonsteknologi kan du løfte den organisatoriske delen av serviceledelsen og fokusere på å ta beslutninger i stedet for å måtte kjempe for å administrere alt.
Ydmykhet
Å vite når du skal be om hjelp og hva som hindrer deg, kan vise seg å være forskjellen mellom suksess og fiasko i serviceledelse. Ja, det er flott å ha en positiv innstilling, og det å prøve nye ting viser et proaktivt og kreativt sinn, men realiteten er at det er lite eller ingen rom for å prøve og feile i servicesektoren.
Å forbedre tjenesteleveransen og kundetilfredsheten er en kontinuerlig og krevende prosess som krever kontinuerlig forbedring. Dette er noe du ikke kan gjøre alene, og du kommer langt med ydmykhet og vilje til å søke hjelp når det er nødvendig.
Denne hjelpen kan komme i form av nye verktøy eller nyansettelser. Frontu er et godt sted å begynne å lete etter slik hjelp, ettersom det kan digitalisere hele styringssyklusen for servicedriften, forenkle prosessutformingen og umiddelbart påvirke kundeopplevelsen.
Suksess
Suksess måles ofte i markedsandeler eller i å nå bestemte økonomiske mål, og selv om det er helt i orden når man ser på hva suksess egentlig er for tjenesteleverandører, handler alt om kunden. Det som driver virksomheten fremover, og som gjør deg til en vellykket servicedriftsleder, er å holde kundene fornøyde og ha høy kundelojalitet.
For å oppnå suksess bør du alltid ha fokus på hvordan du kan bygge opp en kundesentrert feltservicevirksomhet.
Ansvarlighet
Et annet viktig servicekonsept er å skape en følelse av at det haster. Din rolle som serviceleder er å lage et sett med regler og måleparametere som veileder teknikerne i hvordan de skal gjøre jobben sin. Dette rammeverket er ment å motivere teamet ditt og holde dem ansvarlige for innsatsen og kvaliteten på arbeidet deres.
Du ønsker ikke på noe tidspunkt å detaljstyre eller presse teamet ditt. Målet er å lage et kart med sjekkpunkter de må nå for å holde seg på sporet av de overordnede målene for virksomheten.
Kausalitet
Å gå til roten av problemet er en ferdighet som enhver god serviceleder bør besitte. Å løse et problem betyr ikke nødvendigvis at du har tatt tak i symptomet eller årsaken til at det oppstod. Det man virkelig ønsker å oppnå når man står overfor et problem, er å finne årsaken til at det oppstod, og hindre at det noen gang oppstår igjen.
For å gå tilbake til realitetsprinsippet: Problemer er ikke engangshendelser, men tilbakevendende hendelser, torner som skader virksomheten i det lange løp.
Grunnleggende
I driftsledelse gjelder Pareto-regelen for effektivitet (også kjent som 80/20-regelen), ettersom 80 % av suksessen kommer fra å opprettholde nåværende prosesser, mens 20 % kommer fra å ta i bruk nye teknikker i prosessene.
Hva om du kunne beholde de nåværende prosessene, men samtidig gjøre de nødvendige endringene du trenger for å kunne møte kundenes behov på en bedre måte? Frontu endrer ikke nødvendigvis det du gjør, det hjelper deg bare med å gjøre det raskere, bedre og mer effektivt.
Endring betyr ikke alltid at man må skrote alt og begynne på nytt. Små justeringer og små justeringer kan utgjøre en forskjell for bedre serviceledelse. Ved å digitalisere den grunnleggende servicevirksomheten med Frontu kan du administrere teamet ditt i sanntid, få mer ut av medarbeiderne dine og levere høyere kvalitet.
Avvik
Selv når de har oppnådd et relativt høyt nivå av suksess og automatisering, kan servicedriftsledere aldri lene seg tilbake, slappe av og hvile på laurbærene. Dette er et yrke som krever at man hele tiden finner opp nye måter å gjøre ting på. Nye ideer, nye servicemodeller og nye prosesser vil alltid være en del av stillingsbeskrivelsen på grunn av jobbens dynamiske natur.
Prosjekter utvikler seg, og det samme gjør kundenes behov. Frontu er et perfekt eksempel på hva en servicedriftsleder kan bruke i dag, men som han eller hun aldri ville ha tenkt på å bruke for noen år siden. Å holde seg oppdatert på trender og ny teknologi er noe servicedriftsledere må gjøre for å kunne håndtere den store variasjonen i arbeidsoppgavene de må håndtere.
Administrert lidenskap
Lidenskap vises ikke i balanseregnskaper, kvartalsrapporter eller investorpresentasjoner. Det er en immateriell kvalitet som er like viktig, om ikke viktigere, enn andre deler av virksomheten. En lidenskapelig og motivert arbeidsstyrke er nøkkelen til suksess for enhver virksomhet som driver med feltservice.
Uansett hvor gode verktøyene, driftsplanen eller forretningsmålene dine er, starter og slutter alt med lidenskapelige serviceteknikere i felten. Din jobb som serviceleder er å skape en følelse av teamarbeid, samhold og ambisjoner. Ha personlige samtaler med medarbeiderne dine, organiser teamsamlinger, snakk om ting utenfor jobben og vis genuin interesse for deres langsiktige ambisjoner.
Forandring
I likhet med avsnittet om varians handler dette avsnittet om å omfavne endringer. Field Service Management er i ferd med å gjennomgå en grunnleggende endring, og hvis du fortsatt ikke har hoppet på bølgen, er det på tide å gjøre det. Digital FSM er kommet for å bli, og Frontu er den ideelle one-stop-shoppen for å transformere servicevirksomheten din. Vi vet at endring kan høres skremmende ut, men vi er her for å hjelpe deg med å lette overgangen. Ikke nøl med å kontakte oss for å utforske alle måtene vi kan hjelpe deg med å lykkes.
Sammendrag
Å være driftsleder i feltservicebransjen byr på en rekke utfordringer. For å kunne navigere i dette farvannet trenger du en grunnleggende filosofi som du kan bygge handlingsplanen din på.
Disse ti prinsippene vil hjelpe deg til å bli en bedre leder og dermed gjøre teamet ditt mer produktivt.
