Eden največjih izzivov na področju upravljanja storitev na terenu je iskanje ravnovesja med pričakovanji strank, njihovim zadovoljstvom, kakovostjo storitev, produktivnostjo in nenehnimi izboljšavami.
Vodje storitvenih dejavnosti imajo veliko dela in preden poiščejo pomoč pri rešitvi FSM, morajo bolje razumeti temeljna načela, ki so povezana z upravljanjem dejavnosti. Poglobimo se v to.
Kaj je upravljanje operacij?
Upravljanje poslovanja je optimizacija poslovnih procesov z načrtovanjem, organizacijo in nadzorom človeških virov, surovin, nalog in projektov za izboljšanje produktivnosti in zagotavljanje vrhunskih storitev.
Cilj vodje storitvenih dejavnosti je zaposlenim čim bolj olajšati življenje in jim pomagati pri doseganju največje produktivnosti. Pomen tega dela poslovanja je ključnega pomena. Ne glede na sektor ali velikost podjetja je obvladovanje upravljanja oskrbovalne verige ključnega pomena za splošni uspeh podjetja.
Vodje služb morajo vsak dan sprejemati odločitve o poslovanju, pri čemer na njihov proces odločanja vplivajo številne spremenljivke. Novi zaposleni, novi projekti, zamude, roki, razvoj potreb strank, načrtovanje zmogljivosti in zagotavljanje kakovosti so le nekateri od vidikov upravljanja storitev, ki jih morajo upoštevati pri opravljanju svojega dela.
Odločanje na podlagi instinkta, izkušenj ali občutka ni trajnostni način za gradnjo uspešnih podjetij. Vodje storitvenih dejavnosti potrebujejo okvir, načrt, ki mu lahko sledijo, da bi ustvarili dosleden splošni slog upravljanja.
Naslednja načela je prvotno predstavil Randall Schaeffer, izkušen strokovnjak za proizvodnjo in upravljanje operacij, na konferenci APICS. APICS je vodilno ameriško združenje za upravljanje oskrbovalne verige in operacij.
10 načel, ki jih morajo upoštevati vodje operativnih storitev
Realnost
Operativno upravljanje mora imeti celosten, celovit pogled na potrebe podjetja. Ne osredotočajte se na eno orodje, en projekt ali eno rešitev. Vaš pristop k reševanju problemov mora biti vedno usmerjen v odpravljanje storitvenih procesov, ki vplivajo na podjetje v celotnem obsegu. Načela, kot so usposabljanje, oblikovanje izdelkov in procesov ter strategija delovanja storitev, so področja, ki jim morate posvetiti veliko pozornosti, če želite biti boljši vodja storitev. to načelo je naslovljeno realnost, saj se večina vodij delovanja storitev zaplete v vsakodnevne boje svojega poklica in pozabi narediti korak nazaj ter videti resnične izzive, ki jih ovirajo pred pomembnimi spremembami. Vodenje storitvenih operacij je večplastno delo in orodja so v veliko pomoč, vendar niti za trenutek ne mislite, da lahko orodje reši vse težave naenkrat.
Organizacija
Organizacije, ki opravljajo storitve na terenu, imajo podobne značilnosti, kot je medsebojna povezanost njihovih oddelkov. Tehniki potrebujejo navodila vodij storitev, vodje storitev morajo nenehno izboljševati izvajanje storitev, izvajanje storitev pa si mora vedno prizadevati za boljšo izkušnjo strank.
Ta veriga dogodkov ne bi bila mogoča brez doslednosti, načrtovanja in trdne strukture. Tu pridejo na vrsto orodja, kot je Frontu. Zmožnost naše rešitve, da centralizira podatke in storitvene procese, kot so informacije o strankah, ustvarjanje, načrtovanje in upravljanje nalog, podrobnosti o vzdrževanju opreme, izdajanje računov ter komunikacija med vodjo in tehnikom, omogoča vodjem servisnih dejavnosti, da prihranijo čas in ostanejo na vrhu dogajanja.
Si predstavljate, da morate za dostop do teh podatkov preskakovati med različnimi programi, mapami, tiskanimi dokumenti, e-pošto, telefonskimi klici in besedilnimi sporočili? Uporaba informacijske tehnologije izboljša organizacijski del upravljanja storitvenih dejavnosti in vam omogoča, da se osredotočite na sprejemanje odločitev, namesto da se borite z upravljanjem vsega.
Ponižnost
Vedeti, kdaj prositi za pomoč in katere so tiste ovire, ki vas ovirajo, se lahko izkaže kot razlika med uspehom in neuspehom pri upravljanju storitvenih dejavnosti. Res je, da je odnos “zmorem in naredim” odličen in da preizkušanje novih stvari kaže na proaktivno in ustvarjalno miselnost, vendar je v resnici v storitvenem sektorju malo ali nič prostora za poskuse in napake.
Izboljšanje zagotavljanja storitev in zadovoljstva strank je stalen in naporen proces, ki zahteva nenehne izboljšave. Tega v resnici ne morete storiti sami, zato vam bo pomagala ponižnost, s katero boste po potrebi poiskali pomoč.
Ta pomoč je lahko v obliki novih orodij ali novih zaposlitev. Frontu je odličen kraj za začetek iskanja takšne pomoči, saj lahko digitalizira celoten cikel upravljanja storitvenih dejavnosti, poenostavi zasnovo procesov in takoj vpliva na uporabniško izkušnjo.
Uspeh
Uspeh se pogosto meri s tržnim deležem ali doseganjem določenih finančnih ciljev in čeprav je to povsem v redu, če pogledamo, kaj za ponudnike storitev resnično pomeni uspeh, je vse odvisno od stranke. Zadovoljstvo strank in visoka stopnja zvestobe strank je tisto, kar žene podjetje naprej in kar vas bo naredilo za uspešnega vodjo storitvenih dejavnosti.
Če želite doseči uspeh, se morate vedno osredotočiti na to, kako zgraditi podjetje za terenske storitve, osredotočeno na stranke.
Odgovornost
Ustvarjanje občutka nujnosti med vašo ekipo je še en ključni koncept storitev. Vaša vloga kot vodje servisne dejavnosti je, da ustvarite niz pravil in metrik, ki vodijo tehnike, kako naj opravljajo svoje delo. Namen tega okvira je motivirati vašo ekipo ter jo ohraniti odgovorno za trud in kakovost njenega dela.
V nobenem primeru ne smete izvajati mikromanagementa ali pritiska na svojo ekipo. Cilj je ustvariti zemljevid s kontrolnimi točkami, ki jih morajo doseči, da bodo sledili splošnim poslovnim ciljem.
Vzročnost
Spoznavanje vzrokov težav je veščina, ki jo mora imeti vsak dober vodja storitev. Rešitev težave ne pomeni nujno, da ste se lotili simptoma ali vzroka, ki je privedel do njenega nastanka. Kar resnično želite doseči, ko se soočite s težavo, je ugotoviti, kaj jo je sploh povzročilo, in preprečiti, da bi se še kdaj ponovila.
Če se vrnemo k načelu realnosti, težave niso enkratni dogodki, temveč ponavljajoči se dogodki, ki dolgoročno škodujejo vašemu podjetju.
Osnove
Pri upravljanju operacij velja Paretovo pravilo učinkovitosti (t. i. pravilo 80/20), saj bo 80 % uspeha doseženega z ohranjanjem obstoječih procesov, 20 % pa z uporabo novih tehnik v procesih.
Kaj če bi lahko ohranili trenutne procese, hkrati pa uvedli potrebne spremembe, ki jih potrebujete, da bi bolje zadovoljili potrebe strank? Frontu ni nujno, da spreminja vaše delo, temveč vam ga le pomaga opravljati hitreje, bolje in učinkoviteje.
Spremembe ne pomenijo vedno, da je treba stvari popolnoma opustiti in začeti znova. Majhni popravki in manjše prilagoditve lahko pripomorejo k boljšemu upravljanju storitev. Z digitalizacijo temeljnih storitvenih dejavnosti s Frontu lahko upravljate svojo ekipo v realnem času, iz svojih zaposlenih potegnete več in zagotovite višjo kakovost upravljanja.
Odstopanje
Tudi če so dosegli relativno raven uspeha in avtomatizacije, vodje storitvenih dejavnosti nikoli ne morejo sedeti, se sprostiti in počivati na lovorikah. To je poklic, ki zahteva nenehno prenavljanje stvari. Sveže ideje, novi modeli storitev in novi procesi bodo zaradi dinamične narave dela vedno del vašega opisa dela.
Projekti se razvijajo, prav tako pa tudi potrebe strank. Frontu je odličen primer tega, kar bi danes uporabil vodja storitvenih dejavnosti, ki še pred nekaj leti ne bi niti pomislil na uporabo. Spremljanje trendov in novih tehnologij je nekaj, kar morajo vodje storitvenih dejavnosti početi, da se lahko spopadajo z raznovrstnim delom, s katerim se morajo ukvarjati.
Upravljana strast
Strast ni razvidna iz bilanc stanja, četrtletnih poročil ali predstavitvenih dokumentov za vlagatelje. Je neoprijemljiva lastnost, ki je enako, če ne celo pomembnejša od drugih delov poslovanja. Strastna in motivirana delovna sila je ključ do uspeha vsakega podjetja za upravljanje storitev na terenu.
Ne glede na to, kako dobra so vaša orodja, operativni načrt ali poslovni cilji, se vse začne in konča pri strastnih serviserjih na terenu. Vaša naloga kot vodje servisnih dejavnosti je, da ustvarite občutek timskega dela, povezanosti in ambicioznosti. Z zaposlenimi se pogovarjajte na štiri oči, organizirajte skupinska srečanja, pogovarjajte se o stvareh zunaj dela in pokažite pristno zanimanje za njihove dolgoročne ambicije.
Sprememba
Podobno kot v poglavju o razlikah tudi v tem poglavju govorimo o sprejemanju sprememb. Upravljanje storitev na terenu se korenito spreminja, in če še vedno niste prestopili na to pot, je čas, da to storite. Digitalni sistem upravljanja storitev je tu, da ostane, Frontu pa je idealna celovita rešitev za preoblikovanje vaših storitvenih dejavnosti. Vemo, da se spremembe morda zdijo zastrašujoče, vendar smo tu, da vam pomagamo olajšati prehod. Ne oklevajte in stopite v stik z nami ter raziščite vse načine, kako vam lahko pomagamo pri uspehu.
Povzetek
Biti operativni vodja v panogi upravljanja storitev na terenu je povezano z vrsto izzivov. Da bi lahko krmarili po teh vodah, potrebujete temeljno filozofijo, na kateri lahko začnete graditi svoj akcijski načrt.
Teh 10 načel vam bo pomagalo postati boljši vodja in posledično omogočilo večjo produktivnost vaše ekipe.
