Eine der größten Herausforderungen im Bereich des Außendienstmanagements ist der Balanceakt zwischen Kundenerwartungen, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Produktivität und kontinuierlicher Verbesserung.
Service Operations Manager haben viel zu tun, und bevor sie sich an eine FSM-Lösung wenden, müssen sie die zugrundeliegenden Prinzipien des Operations Managements besser verstehen. Lassen Sie uns gleich eintauchen.
Was ist Operations Management?
Operations Management ist die Optimierung von Geschäftsprozessen durch Planung, Organisation und Überwachung von Personal, Rohstoffen, Aufgaben und Projekten, um die Produktivität zu verbessern und einen erstklassigen Service zu liefern.
Das Ziel eines Service Operations Managers ist es, den Mitarbeitern das Leben so einfach wie möglich zu machen und ihnen zu helfen, maximale Produktivität zu erreichen. Wie wichtig es ist, diesen Teil des Geschäfts zu beherrschen, ist von entscheidender Bedeutung. Unabhängig von der Branche oder der Größe eines Unternehmens ist die Beherrschung des Lieferkettenmanagements der Schlüssel zum Gesamterfolg des Unternehmens.
Servicemanager müssen täglich operative Entscheidungen treffen, wobei viele sich verändernde Variablen ihren Entscheidungsprozess beeinflussen. Neue Mitarbeiter, neue Projekte, Verspätungen, Fristen, sich entwickelnde Kundenbedürfnisse, Kapazitätsplanung und Qualitätssicherung sind nur einige der Aspekte des Servicemanagements, die sie bei der Ausübung ihrer Tätigkeit berücksichtigen müssen.
Entscheidungen, die auf Instinkt, Erfahrung oder Bauchgefühl beruhen, sind kein nachhaltiger Weg, um erfolgreiche Unternehmen aufzubauen. Manager von Dienstleistungsbetrieben brauchen einen Rahmen, eine Blaupause, der sie folgen können, um einen konsistenten allgemeinen Managementstil zu schaffen.
Die folgenden Grundsätze wurden ursprünglich von Randall Schaeffer, einem erfahrenen Fachmann für Fertigungs- und Betriebsmanagement, auf einer APICS-Konferenz vorgestellt. APICS ist der führende US-Verband für Supply Chain und Operations Management.
10 Grundsätze, die Service Operations Manager befolgen müssen
Realität
Das Betriebsmanagement muss eine ganzheitliche, durchgängige Sichtweise auf die Bedürfnisse des Unternehmens anwenden. Konzentrieren Sie sich nicht auf ein Tool, ein Projekt, eine Lösung. Ihr Problemlösungsansatz sollte immer darauf abzielen, Serviceprozesse zu beheben, die das Unternehmen in seiner Gesamtheit betreffen. Prinzipien wie Schulung, Produkt- und Prozessgestaltung und Strategie für den Servicebetrieb sind Bereiche, denen Sie große Aufmerksamkeit schenken müssen, wenn Sie ein besserer Servicemanager sein wollen. Dieses Prinzip ist Realität, denn die meisten Servicemanager werden von den täglichen Kämpfen ihres Berufs in Anspruch genommen und vergessen dabei, einen Schritt zurückzutreten und die wirklichen Herausforderungen zu sehen, die sie von sinnvollen Veränderungen abhalten. Die Verwaltung von Serviceabläufen ist eine vielschichtige Aufgabe und Tools sind eine große Hilfe, aber glauben Sie nicht eine Sekunde lang, dass ein Tool alle Probleme auf einmal lösen kann.
Organisation
Außendienstorganisationen weisen ähnliche Merkmale auf, wie z.B. die Verflechtung ihrer Abteilungen. Die Techniker brauchen Anweisungen von den Service-Managern, die Service-Manager müssen die Serviceleistungen ständig verbessern und die Serviceleistungen sollten immer danach streben, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.
Diese Kette von Ereignissen wäre ohne Konsistenz, Planung und eine solide Struktur nicht möglich. An dieser Stelle kommen Tools wie Frontu ins Spiel. Dank der Fähigkeit unserer Lösung, Daten und Serviceprozesse wie Kundeninformationen, Aufgabenerstellung, -planung und -verwaltung, Details zur Gerätewartung, Rechnungsstellung und die Kommunikation zwischen Manager und Techniker zu zentralisieren, können Service Operations Manager Zeit sparen und den Überblick behalten.
Können Sie sich vorstellen, dass Sie zwischen verschiedenen Softwareprogrammen, Ordnern, gedruckten Dokumenten, E-Mails, Telefonaten und Textnachrichten hin- und herspringen müssen, um auf diese Daten zuzugreifen? Der Einsatz von Informationstechnologie hebt den organisatorischen Teil der Verwaltung von Serviceabläufen an und ermöglicht es Ihnen, sich auf das Treffen von Entscheidungen zu konzentrieren, anstatt sich damit herumzuschlagen, alles zu verwalten.
Bescheidenheit
Zu wissen, wann Sie um Hilfe bitten sollten und welche Hindernisse Ihnen im Weg stehen, kann den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg im Dienstleistungsmanagement ausmachen. Ja, die Einstellung, dass man etwas tun kann, ist großartig, und neue Dinge auszuprobieren zeugt von einem proaktiven, kreativen Geist, aber die Realität ist, dass es im Dienstleistungssektor wenig bis gar keinen Raum für Versuch und Irrtum gibt.
Die Verbesserung der Serviceleistungen und der Kundenzufriedenheit ist ein kontinuierlicher und mühsamer Prozess, der ständige Verbesserungen erfordert. Das ist etwas, das Sie nicht wirklich alleine schaffen können. Wenn Sie die Demut haben, sich bei Bedarf Hilfe zu holen, wird Ihnen das sehr helfen.
Diese Hilfe kann in Form von neuen Tools oder neuen Mitarbeitern kommen. Frontu ist ein hervorragender Ausgangspunkt für die Suche nach dieser Hilfe, denn es kann Ihren gesamten Service Operations Management-Zyklus digitalisieren, Ihre Prozessgestaltung vereinfachen und das Kundenerlebnis sofort verbessern.
Erfolg
Erfolg wird oft an Marktanteilen oder dem Erreichen bestimmter finanzieller Ziele gemessen. Das ist zwar völlig in Ordnung, wenn man sich anschaut, was Erfolg für Dienstleistungsunternehmen wirklich bedeutet, aber am Ende geht es immer um den Kunden. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden und eine hohe Kundentreue sind das, was das Geschäft vorantreibt und was Sie zu einem erfolgreichen Service Operations Manager macht.
Um erfolgreich zu sein, sollten Sie sich immer darauf konzentrieren, wie Sie einen kundenorientierten Außendienst aufbauen können.
Rechenschaftspflicht
Die Schaffung eines Gefühls der Dringlichkeit in Ihrem Team ist ein weiteres wichtiges Servicekonzept. Ihre Aufgabe als Service Operations Manager ist es, eine Reihe von Regeln und Metriken zu erstellen, die den Technikern zeigen, wie sie ihre Arbeit machen sollen. Dieser Rahmen soll Ihr Team motivieren und es für den Aufwand und die Qualität seiner Arbeit zur Verantwortung ziehen.
Auf keinen Fall wollen Sie Ihr Team mikromanagen oder unter Druck setzen. Das Ziel ist es, eine Karte mit Kontrollpunkten zu erstellen, die das Team erreichen muss, um die allgemeinen Geschäftsziele zu erreichen.
Kausalität
Dem Problem auf den Grund zu gehen, ist eine Fähigkeit, die jeder gute Service Operations Manager besitzen sollte. Ein Problem zu lösen bedeutet nicht unbedingt, dass Sie das Symptom oder die Ursache, die zu seiner Entstehung geführt hat, angegangen sind. Was Sie wirklich erreichen wollen, wenn Sie mit einem Problem konfrontiert werden, ist herauszufinden, was es überhaupt verursacht hat und zu verhindern, dass es jemals wieder auftritt.
Um auf das Realitätsprinzip zurückzukommen: Probleme sind keine einmaligen, sondern wiederkehrende Ereignisse, Stacheln, die Ihrem Unternehmen auf Dauer schaden.
Grundlagen
Im operativen Management gilt die Pareto-Regel der Effizienz (auch bekannt als 80/20-Regel), da 80 % des Erfolges aus der Beibehaltung der aktuellen Prozesse und 20 % aus der Anwendung neuer Techniken auf die Prozesse resultieren.
Was wäre, wenn Sie Ihre aktuellen Prozesse beibehalten, aber gleichzeitig die notwendigen Änderungen vornehmen könnten, um besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen zu können? Frontu ändert nicht unbedingt, was Sie tun, es hilft Ihnen nur, es schneller, besser und effizienter zu tun.
Veränderung bedeutet nicht immer, dass man alles komplett über den Haufen werfen und neu anfangen muss. Kleine Optimierungen und geringfügige Anpassungen können den Unterschied für ein besseres Servicemanagement ausmachen. Die Digitalisierung Ihrer grundlegenden Serviceabläufe mit Frontu kann Ihnen helfen, Ihr Team in Echtzeit zu managen, mehr aus Ihren Mitarbeitern herauszuholen und eine höhere Managementqualität zu erreichen.
Abweichung
Selbst wenn sie einen relativen Grad an Erfolg und Automatisierung erreicht haben, können sich Service Operations Manager niemals zurücklehnen, ausruhen und auf ihren Lorbeeren ausruhen. Dies ist ein Beruf, der die ständige Neuerfindung von Dingen erfordert. Frische Ideen, neue Servicemodelle und neuartige Prozesse werden aufgrund des dynamischen Charakters der Tätigkeit immer Teil Ihrer Stellenbeschreibung sein.
Projekte entwickeln sich weiter und damit auch die Kundenbedürfnisse. Frontu ist ein perfektes Beispiel dafür, was ein Service Operations Manager heute verwenden würde, der vor ein paar Jahren noch nicht einmal daran gedacht hätte, es zu verwenden. Service Operations Manager müssen immer auf dem Laufenden bleiben, was Trends und neue Technologien angeht, um der Vielfalt der Aufgaben gerecht zu werden, mit denen sie konfrontiert werden.
Verwaltete Leidenschaft
Leidenschaft taucht nicht in Bilanzen, Quartalsberichten oder Präsentationsunterlagen für Investoren auf. Sie ist eine immaterielle Qualität, die genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist als andere Bereiche des Unternehmens. Eine leidenschaftliche und motivierte Belegschaft ist der Schlüssel zum Erfolg für jedes Unternehmen im Bereich Field Service Management.
Ganz gleich, wie gut Ihre Werkzeuge, Ihr Betriebsplan oder Ihre Unternehmensziele sind, alles beginnt und endet mit leidenschaftlichen Außendiensttechnikern. Ihre Aufgabe als Serviceleiter ist es, dieses Gefühl von Teamarbeit, Zusammengehörigkeit und Ehrgeiz zu schaffen. Führen Sie Einzelgespräche mit Ihren Mitarbeitern, organisieren Sie Teamversammlungen, sprechen Sie über Dinge außerhalb der Arbeit und zeigen Sie echtes Interesse an ihren langfristigen Ambitionen.
Ändern Sie
Ähnlich wie im Abschnitt über die Varianz geht es auch in diesem Abschnitt darum, den Wandel anzunehmen. Das Field Service Management befindet sich in einem grundlegenden Wandel, und wenn Sie noch nicht auf den Zug aufgesprungen sind, wird es Zeit, dass Sie das tun. Digitales FSM ist auf dem Vormarsch und Frontu ist der ideale One-Stop-Shop für die Transformation Ihrer Serviceabläufe. Wir wissen, dass der Wandel entmutigend klingt, aber wir sind hier, um Ihnen den Übergang zu erleichtern. Zögern Sie nicht, sich mit uns in Verbindung zu setzen und zu erkunden, wie wir Ihnen helfen können, erfolgreich zu sein.
Zusammenfassung
Die Arbeit als Betriebsleiter in der Außendienstbranche bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Um sich in diesen Gewässern zurechtzufinden, brauchen Sie eine grundlegende Philosophie, auf der Sie Ihren Aktionsplan aufbauen können.
Diese 10 Grundsätze werden Ihnen helfen, ein besserer Manager zu sein und Ihr Team produktiver zu machen.
