Üks suurimaid väljakutseid välitööde juhtimise valdkonnas on tasakaalustamine klientide ootuste, kliendi rahulolu, teenuse kvaliteedi, tootlikkuse ja pideva täiustamise vahel.
Teenindusoperatsioonide juhtidel on palju tööd ja enne FSM-lahenduse abi otsimist peavad nad omandama sügavama arusaama operatsioonide juhtimisega seotud aluspõhimõtetest. Sukeldume kohe sisse.
Mis on operatiivjuhtimine?
Operatsioonide juhtimine on äriprotsesside optimeerimine inimressursside, tooraine, ülesannete ja projektide planeerimise, korraldamise ja järelevalve kaudu, et parandada tootlikkust ja pakkuda maailmatasemel teenust.
Teenindusjuhi eesmärk on muuta töötajate elu võimalikult lihtsaks, aidates neil saavutada maksimaalset tootlikkust. Selle osa omandamine on ülioluline. Sõltumata ettevõtte sektorist või suurusest on tarneahela juhtimise valdamine ettevõtte üldise edu võtmeks.
Teenindusjuhtidel palutakse igapäevaselt teha operatiivseid otsuseid, kusjuures nende otsustusprotsessi mõjutavad paljud liikuvad muutujad. Uued töötajad, uued projektid, viivitused, tähtajad, klientide vajaduste areng, võimsuse planeerimine ja kvaliteedi tagamine on vaid mõned teenindusjuhtimise aspektid, mida nad peavad oma tööd tehes arvesse võtma.
Otsustamine instinkti, kogemuse või sisetunde põhjal ei ole jätkusuutlik viis eduka ettevõtte ülesehitamiseks. Teenindusettevõtete juhid vajavad raamistikku, kava, mida nad saavad järgida, et luua järjepidev üldine juhtimisstiil.
Järgmised põhimõtted esitas algselt Randall Schaeffer, kogenud tootmis- ja operatsioonide juhtimise spetsialist APICSi konverentsil. APICS on USA juhtiv tarneahela ja operatsioonide juhtimise ühendus.
10 põhimõtet, mida teenindusoperatsioonide juhid peavad järgima
Reaalsus
Operatsioonide juhtimine peab kasutama ettevõtte vajaduste suhtes terviklikku, terviklikku vaatenurka. Ärge keskenduge ühele vahendile, ühele projektile, ühele lahendusele. Teie probleemide lahendamise lähenemisviis peaks alati püüdma parandada teenindusprotsesse, mis mõjutavad ettevõtet tervikuna. Sellised põhimõtted nagu koolitus, toote- ja protsessidisain ning teenindusoperatsioonide strateegia on valdkonnad, millele peate pöörama suurt tähelepanu, kui soovite olla parem teenindusjuht. see põhimõte on tituleeritud reaalsus, sest enamik teenindusoperatsioonide juhte on süvenenud oma ametiga seotud igapäevastesse võitlustesse, unustades astuda sammu tagasi ja näha tegelikke probleeme, mis takistavad neid sisuliste muudatuste tegemises. Teenindusoperatsioonide juhtimine on mitmetahuline töö ja tööriistad on suureks abiks, kuid ärge arvake hetkekski, et tööriistaga saab lahendada kõik probleemid korraga.
Organisatsioon
Välitööde organisatsioonidel on sarnased omadused, näiteks nende osakondade omavaheline seotus. Tehnikud vajavad teenindusjuhtide suuniseid, teenindusjuhid peavad pidevalt parandama teenuse osutamist ja teenindus peaks alati püüdma pakkuda paremat kliendikogemust.
See sündmuste ahel ei oleks võimalik ilma järjepidevuse, planeerimise ja kindla struktuurita. See on koht, kus sellised vahendid nagu Frontu tulevad mängu. Meie lahenduse võime tsentraliseerida andmeid ja teenindusprotsesse, nagu klienditeave, ülesannete loomine, planeerimine ja haldamine, seadmete hoolduse üksikasjad, arvete esitamine ning juhtide ja tehnikute vaheline suhtlus, võimaldab teenindusoperatsioonide juhtidel aega säästa ja asjadega kursis olla.
Kas kujutate ette, et peate hüppama erinevate tarkvarade, kaustade, trükitud dokumentide, e-kirjade, telefonikõnede ja tekstisõnumite vahel, et nendele andmetele ligi pääseda? Infotehnoloogia kasutamine tõstab teenindusoperatsioonide juhtimise korralduslikku osa ja võimaldab teil keskenduda otsuste tegemisele, mitte aga võitlusele kõige haldamisega.
Alandlikkus
Teadmine, millal küsida abi ja millised on takistused, mis teid tagasi hoiavad, võib osutuda erinevuseks edu ja ebaõnnestumise vahel teenindusoperatsioonide juhtimisel. Jah, tegus suhtumine on suurepärane ja uute asjade proovimine näitab ennetavat ja loomingulist meelt, kuid tegelikkus on see, et teenuste sektoris on vähe või üldse mitte ruumi katsetamiseks ja eksimiseks.
Teenuste osutamise ja klientide rahulolu parandamine on pidev ja vaevaline protsess, mis nõuab pidevat täiustamist. See on midagi, mida te ei saa tegelikult ise teha, ja kui teil on piisavalt alandlikkust, et vajadusel abi otsida, siis on sellest palju kasu.
See abi võib tulla uute vahendite või uute töötajate näol. Frontu on suurepärane koht sellise abi otsimiseks, sest see võib digitaliseerida kogu teie teenindusoperatsioonide juhtimise tsükli, lihtsustada protsesside kujundamist ja mõjutada koheselt kliendikogemust.
Edu
Edu mõõdetakse sageli turuosaga või konkreetsete finantseesmärkide saavutamisega, ja kuigi see on täiesti okei, kui vaadata, mida edu teenusepakkujate jaoks tegelikult tähendab, siis kõik taandub kliendile. Klientide rahulolu ja kõrge kliendilojaalsus on see, mis viib ettevõtet edasi ja mis teeb teid edukaks teenindusettevõtete juhiks.
Edu saavutamiseks peaks teie mõtteviis olema alati keskendunud sellele, kuidas luua kliendikeskne väliteenindusettevõte.
Vastutus
Kiireloomulisuse tekitamine teie meeskonnas on veel üks oluline teeninduskontseptsioon. Teie kui teenindusoperatsioonide juhi roll on luua reeglite ja mõõdikute kogum, mis suunab tehnikuid oma töö tegemisel. See raamistik on mõeldud selleks, et motiveerida teie meeskonda ja hoida neid vastutavana nende töö pingutuste ja kvaliteedi eest.
Mitte mingil juhul ei taha te oma meeskonda mikromanööre teha ega survestada. Eesmärk on luua kaart kontrollpunktidega, mida nad peavad täitma, et püsida üldiste ärieesmärkide saavutamise kursil.
Põhjuslikkus
Probleemi juurteni jõudmine on oskus, mida iga hea teenindusjuht peaks valdama. Probleemi lahendamine ei tähenda tingimata seda, et olete tegelenud sümptomiga või põhjusega, mis on selle tekkimiseni viinud. See, mida te tõeliselt tahate saavutada, kui teile esitatakse probleem, on leida, mis selle algselt põhjustas, ja takistada selle kordumist.
Tulles tagasi reaalsuse põhimõtte juurde, ei ole probleemid ühekordsed sündmused, vaid korduvad sündmused, okastraadid, mis kahjustavad teie ettevõtet pikemas perspektiivis.
Põhitõed
Tegevuste juhtimises kehtib Pareto tõhususe reegel (ehk 80/20 reegel), sest 80% edust tuleb praeguste protsesside säilitamisest, 20% aga uute tehnikate rakendamisest protsessides.
Mis oleks, kui saaksite säilitada praegused protsessid, kuid samal ajal viia sisse vajalikud muudatused, mis on vajalikud klientide vajaduste paremaks rahuldamiseks? Frontu ei muuda tingimata seda, mida te teete, vaid aitab teil seda teha kiiremini, paremini ja tõhusamalt.
Muutus ei tähenda alati, et kõik asjad tuleb täielikult maha kanda ja alustada otsast peale. Väikesed parandused ja väikesed kohandused võivad olla otsustavaks teguriks parema teenusejuhtimise saavutamiseks. Teeninduse põhitegevuse digitaliseerimine Frontu abil aitab teil juhtida oma meeskonda reaalajas, saada oma töötajatest rohkem kasu ja aidata teil pakkuda kvaliteetsemat juhtimist.
Erinevus
Isegi kui nad on saavutanud suhtelise edu ja automatiseerimise taseme, ei saa teenindusoperatsioonide juhid kunagi tagasi istuda, lõõgastuda ja loorberitele puhata. See on elukutse, mis nõuab pidevat asjade tegemise taasalustamist. Värsked ideed, uued teenusemudelid ja uudsed protsessid on alati osa teie tööülesannetest, sest see töö on dünaamiline.
Projektid ja klientide vajadused arenevad. Frontu on suurepärane näide sellest, mida kasutaks tänapäeval teenuseoperatsioonide juht, kes ei oleks paar aastat tagasi isegi mitte mõelnud selle kasutamisele. Trendide ja uute tehnoloogiate üleval hoidmine on midagi, mida teenindusoperatsioonide juhid peavad tegema, et tulla toime tööde mitmekesisusega, millega nad peavad tegelema.
Juhitud kirglikkus
Kirglikkus ei kajastu bilanssides, kvartaliaruannetes ega investorite esitlustes. See on mittemateriaalne omadus, mis on sama oluline, kui mitte olulisem, kui mitte tähtsam, kui teised ettevõtte osad. Kirglik ja motiveeritud töötajaskond on iga välitööde juhtimise ettevõtte edu võti.
Ükskõik kui head on teie tööriistad, tegevuskavad või ärieesmärgid, kõik algab ja lõpeb kirglikest välitehnikutest. Teie kui teenindusoperatsioonide juhi ülesanne on luua see meeskonnatöö, ühtekuuluvustunne ja ambitsioonikus. Pidage oma töötajatega üks-ühele kohtumisi, korraldage meeskonnakoosolekuid, rääkige töövälistest asjadest ja näidake üles tõelist huvi nende pikaajaliste ambitsioonide vastu.
Muuda
Sarnaselt varieerumist käsitlevale lõigule käsitleb see lõik muutuste omaksvõtmist. Välitööde juhtimine on läbimas põhjalikku muutust ja kui te pole veel selle rongile hüpanud, siis on aeg seda teha. Digitaalne FSM on tulnud selleks, et jääda ja Frontu on ideaalne, ühest kohast lähtuv lahendus teie teenindusoperatsioonide ümberkujundamiseks. Me teame, et muutus võib tunduda hirmutav, kuid me oleme siin, et aidata teil üleminekut lihtsustada. Võtke meiega julgelt ühendust ja uurige kõiki viise, kuidas me saame teid edukalt aidata.
Kokkuvõte
Välitööde juhtimise valdkonna tegevusjuhendajana on omad väljakutsed. Selleks, et nendes vetes navigeerida, vajate põhifilosoofiat, millele oma tegevuskava üles ehitada.
Need 10 põhimõtet aitavad teil olla parem juht ja võimaldavad teie meeskonnal olla tulemuslikum.
