Софтвер за управљање теренским услугама је дигитални алат развијен да помогне компанијама за пружање услуга на терену да прате продуктивност техничара, организују позиве, дистрибуирају задатке, прате и планирају руте и обезбеде квалитет услуге корисницима. То је згодан алат за оптимизацију продуктивности ваших удаљених тимова и мотивисање запослених.
Међутим, многе компаније које пружају услуге на терену нису свесне пуног потенцијала ФСМ решења. Поред управљања пословним операцијама, софтвер вам такође може помоћи да поставите кључне индикаторе учинка (КПИ) услуге на терену за ваш тим и оснажите запослене успостављањем бонус програма.
Шта су кључни индикатори учинка?
КПИ су начин за праћење и мерење напретка вашег пословања. Можете да поставите дугорочне КПИ да бисте пратили укупни учинак ваше компаније и мање циљеве за различите тимове и одељења.
Ако се правилно користе, КПИ служе као водич за ваше пословање, водећи га ка расту. Сада, хајде да разговарамо конкретно о КПИ-има услуге на терену.
Зашто је важно поставити КПИ у служби на терену?
КПИ функционишу као смернице за напредак вашег пословања. Поседовање СМАРТ (специфичних, мерљивих, достижних, релевантних, временски ограничених) КПИ вам даје референтну тачку за мерење вашег напретка. Стратешки циљеви такође мотивишу ваш тим јер запослени имају бољу представу о својим циљевима. А КПИ вам пружају фокус и доследност.
Међутим, можда ћете имати потешкоћа да пронађете праве алате за праћење вашег напретка и учинка.
Можда звучи очигледно да компанија која пружа услуге на терену користи софтвер ФСМ да прати колико задатака сваки запослени обавља, али може много више од тога. Овог пута желимо да вас проведемо кроз четири КПИ оријентисана на резултате како бисмо вам помогли да разумете како паметни циљеви могу да унапреде ваше пословање.
КПИ услужног пословања за теренске техничаре
Стопа поправке по први пут
Стопа поправке првог пута означава проценат времена који је потребан техничару да реши проблем корисника на први пут без икакве додатне помоћи, припреме или делова. Овај КПИ не само да показује колико је ваш тим припремљен, већ се може превести и у стопу успеха купаца.
Што се брже реши проблем, клијенти су срећнији. Док је просек у индустрији 75, компаније са стопом поправке по први пут изнад 80 рангирају се за 87% задовољства купаца и 88% задржавања купаца.
Док је за неке поправке потребно више од једне посете, стопа прве поправке показује знање техничара о потенцијалном проблему и стручности. Међутим, техничари нису једини одговорни за припрему. КПИ такође указује на знање компаније. Требало би да будете свесни делова, опреме и припрема потребних за успешан индекс прве поправке.
Постављање као КПИ не само да мотивише запослене, већ може и да уштеди трошкове ваше компаније које иначе трошите на поновљена путовања да би се решили проблеми или изгубљени клијенти због продужене и незадовољавајуће услуге.
Време одговора
Једна од најважнијих метрика перформанси теренских услуга је време одговора – количина времена која је потребна да се одговори на различите проблеме корисника. Ова метрика обично има највећи утицај на опште задовољство купаца јер показује колико сте спремни као компанија да се носите са недаћама.
Просечно време одговора на услугу може се измерити изоловањем количине времена потребног између почетног позива за проблем и доласка техничара на локацију. Најчешћи разлози за лоше време одзива су оперативна неефикасност и лоше управљање услугом.
Стопа успеха техничара
Овај КПИ показује колико успешних задатака техничар обавља у задатом временском оквиру. Неколико фактора то може одредити. Један може бити број задатака које је затворио диспечер.
Многи задаци на дневном реду не значе нужно да је стопа успеха техничара висока. Међутим, што је више задатака означено као завршено од стране клијента, то је КПИ бољи.
Још један фактор који треба узети у обзир су задаци и однос одређивања распореда и поновних посета. Ако техничар поново закаже много задатака јер не може да испуни постављени план, то може сигнализирати да техничару недостају неке вештине, знање или обука. Као резултат тога, ниска стопа успеха може штетити задовољству купаца.
Показатељи попут ове су добри примери многих значења, нивоа и тумачења повезаних са овим налазима. Узмимо нашу последњу тачку као пример. Ако техничар има велики број поновљених посета, могло би се помислити да је то због неспособности, неефикасности или недостатка стручности. Шта ако је то због великог оптерећења и рада на више послова у исто време? Шта ако је то зато што немају одговарајућу обуку?
Показатељи учинка нису увек одраз онога што није у реду са запосленим, већ шта није у реду са компанијом. У овом случају, пружање могућности запосленом да унапреди своје вештине кроз обуку може бити разлог зашто још једна важна статистика види побољшање – задржавање запослених.
Не узимајте метрику учинка као номиналну вредност – проучавајте, питајте, истражујте. Предност уложеног времена је постизање ваших пословних циљева.
КПИ су начин за праћење и мерење напретка вашег пословања. Можете поставити дугорочне КПИ да бисте пратили укупни учинак ваше компаније и мање циљеве за различите тимове и одељења.
Стопа продуктивности техничара
Учинак техничара и стопа продуктивности могу изгледати као очигледан циљ који треба следити, али је важно разумети метрику која вам помаже да постигнете најтачније резултате. Можете пратити ове податке помоћу истог фактора затвореног задатка поменутог раније. Што више задатака техничар обавља, то је већа његова продуктивност.
Можда бисте желели да укључите и средње време за поправку. Овај фактор показује колико је времена потребно техничару да заврши задатак. Не само да је добар КПИ који треба пратити, већ познавање средњег времена вашег тима за поправку такође може помоћи у операцијама теренске службе, постављању распореда и планирању задатака ефикасније.
Задаци и посете завршени у оквиру СЛА стопе
Уговор о нивоу услуге (СЛА) између предузећа и клијента указује на наплативо сате, доступност и одговорности добављача услуга.
Задаци и посете обављене у оквиру СЛА стопе показују ваш успех у испуњавању споразума. Иако не може увек бити савршен, можете га подесити на 80-90%, у зависности од учинка вашег тима. Пошто је менаџмент такође укључен у испуњавање споразума, овај КПИ се може користити у више намена.
Одлив купаца
Одлив купаца је сушта супротност задржавању купаца – колико купаца губите током времена? Праћење учинка ваших радника службе на терену је један од начина процене успеха и пословног раста, али не и једини.
Праћење метрике услуге на терену може се проширити на укупан пословни успех и утицај који има на базу корисника. Ако тим теренске службе ради свој посао на највишем нивоу, задовољство купаца би требало да буде високо, а стопа одлива ниска.
Иако је праћење броја незадовољних купаца кључни аспект метрике услуга на терену, издвајање разлога зашто одлазе је оно што заправо тражите да бисте побољшали пословни учинак.
Постоји неколико ствари које треба размотрити да бисте смањили овај број и повећали лојалне купце:
- Да ли су нови купци правилно укључени?
- Да ли позиви сервиса подлежу лошем времену одговора? Почните да пратите просечно време одговора
- Да ли је вашим техничарима на терену потребна додатна обука?
- Да ли је кориснички сервис за постојеће купце истог квалитета као и за нове купце?
- Шта радите да задовољне купце претворите у срећне купце?
Постоји толико много делова животног циклуса корисника које треба измерити да би се открио разлог зашто људи скачу са брода да почињете да схватате зашто је добар софтвер за услуге на терену од виталног значаја.
Време непрекидног рада/застоја услуге
Време непрекидног рада услуге је када све функционише како треба за вашу базу клијената. Прекид услуге је када опрема не успе да уради оно што би требало да уради. Компаније са најкраћим временима застоја су оне које уживају високу стопу задржавања купаца и већу укупну профитабилност пословања.
Праћење КПИ услуга на терену, као што је време застоја, доказује вашој бази клијената да активно радите на бољем производу и услузи. Током застоја, купци очекују да ће време одговора бити најниже за све време јер у суштини губе новац.
Штавише, добијате више јасноће о томе како техничари проводе своје време, што касније помаже вашим показатељима учинка. Да бисте клијенти били задовољни, ево како можете да побољшате време непрекидног рада:
- Фокусирајте се на смањење времена одговора
- Будите проактивни, не реагујте на одржавање опреме и система
- Прегледајте интерне процедуре да бисте видели да ли можете нешто да урадите да побољшате ниску продуктивност техничара
Тецхнициан Утилизатион
Искоришћеност техничара је једна од најважнијих метрика услуге на терену јер мери квалитет резултата целог циклуса посла вашег тима. У суштини мери шта се дешава током наплативих сати. Што више времена ваши техничари потроше на посао који је важан, већи је ваш укупан пословни приход и пословна ефикасност.
Који су фактори који доводе до ниског искоришћења техничара?
- Непотребно време путовања до градилишта
- Управљање услугама на терену испод стандарда
- Споро просечно време одговора
- Лоше заказивање
- Неструктуриране операције службе на терену
Техничари су ваша предност број један и да би испорука услуга била на нивоу, потребно је да исправите различите метрике услуга на терену.
Профитабилност пројекта
Индустрија теренских услуга је јединствена по свом саставу. Пројекти се разликују по величини, природи и захтевима, тако да сваки пут морате да обезбедите профитабилност посла. Како то радиш?
- Колико новца трошите? Евиденција трошкова
- Пратите сате за наплату
- Које је просечно време завршетка пројекта?
- Колико чланова користите за тим службе на терену?
Послови службе на терену нису стандардизовани или шаблонски, због чега је сваки почетни позив или прва посета клијенту потпуно другачији случај употребе него раније. Профитабилност посла је од суштинског значаја за ваш укупни пословни раст, због чега је евидентирање свега што долази и шта излази за сваки посао једна од најкритичнијих метрика.
Како пратити КПИ са Фронту-ом
КПИ су важни за сваки тим. Сваки члан треба да зна своје одговорности и циљеве како би допринео укупном напретку компаније. А прави ФСМ софтвер помаже у постављању прецизнијих и циљаних КПИ-ја.
Фронту ФСМ решење вам омогућава да пратите различите метрике на основу времена, датума, трајања и рецензија ваше базе клијената. Систем процењује просечно време које је техничар потребно да заврши задатак и ставља додатне информације као што су слике како би боље идентификовао проблем клијента.
Свеобухватне тачке процене помажу у постављању прецизнијих КПИ-ја. Ови алати такође пружају већу аутономију за техничаре, изграђујући оснажену и аутономну радну снагу.
Мотивација запослених је од суштинског значаја, а без познавања напретка вашег тима не можете поставити одговарајући програм мотивације. Неки Фронту клијенти користе наш алат за постављање КПИ-а за креирање бонус система. Наш софтвер прати сваког појединачног техничара, што значи да су мале шансе за грешке и нетачности.
Показатељи услуге на терену могу убрзати ваш пословни напредак, повећати задовољство купаца и мотивисати удаљену радну снагу.
Оснажите свој тим помоћу Фронту софтвера за управљање теренским услугама
Показатељи услуге на терену могу убрзати ваш пословни напредак, повећати задовољство купаца и мотивисати удаљену радну снагу. Истовремено, нетачни циљеви техничара на терену могу наштетити продуктивности запослених постављањем погрешних циљева. Познавање вашег тима је кључ за постизање ваших пословних циљева.
