Пре отприлике годину дана идентификовали смо 10 кључних принципа управљања услужним операцијама (СОМ). Данас ћемо заронити мало дубље у концепт и истражити области које су еволуирале у последњих неколико година. Хајде да ускочимо.
Управљање услужним операцијама се односи на ефикасно коришћење и вођење главних одељења предузећа као што су људски ресурси, маркетинг, рачуноводство, техничари и друго. У пословном свету, конкурентном, брзом и динамичном као што је овај у коме живимо данас, од менаџера услужних операција се тражи да се баве много, а њихов посао никада није био изазовнији.
Ево неких од изазова са којима треба да се носе на дневној бази:
- Комуницирајте са различитим одељењима која често нису у канцеларији
- Осигурајте да су информације и подаци централизовани и доступни свим странама
- Дајте повратне информације и ажурирања у реалном времену
- Снимите и извештавајте о метрикама око тимова које подржавају
- Успоставите одрживе токове рада да бисте оптимизовали перформансе
Како све наведено може постићи једна особа? Са правим решењем за управљање услугама на терену . Посматрајући листу обавеза и одговорности менаџера сервисних операција, постаје јасно да им је потребно дигитално решење које ће елиминисати ручно ангажовање и аутоматизовати многе од ових процеса.
Срећом, технологија око ове теме еволуирала је брзим темпом у последњих неколико година са решењима која могу да побољшају испоруку услуга, квалитет услуге, задовољство купаца и целокупно управљање ланцем снабдевања.
Оно што се дешавало у прошлости је комбинација специјализованих решења за управљање услугама која су се бавила сваким одељењем посебно. Једно решење за фактурисање, друго за маркетинг, и тако даље и тако даље. Резултат је био компликован лавиринт платформи и још компликованије преплитање услужних процеса.
Ево неколико примера различитих решења које су менаџери услуга морали да надгледају како би креирали циклус управљања операцијама услуга од краја до краја:
- Алати за мерење очекивања купаца и корисничког искуства
- Алати за помоћ тимовима за корисничку подршку
- Алати за управљање пројектима за праћење статуса задатка
- Алати за комуникацију са клијентима, као што су платформе за размену порука или ћаскање
- Софтвер за наплату и фактурисање
Еволуција решења за управљање услужним операцијама
Модерно управљање радом услуга прешло је преко фрагментираног модела решења до централизованог модела решења. Оно што менаџер сервиса жели да види од решења је контролна табла са једним приказом са јасним одељцима која им помаже да стално унапређују.
Менаџери желе да буду у могућности да управљају захтевима за услуге, прате сировине, ажурирају информације о клијентима, надгледају осигурање квалитета и управљају свим процесима са једне платформе. Хајде да уђемо у неке детаље о вредности коју решење попут Фронтуа може донети компанији.
Срећнији, продуктивнији запослени
Ставите се у кожу техничара теренске службе – морате да путујете од градилишта до радног места, да будете у сталној комуникацији са централом о променама или повратним информацијама, разговарате са клијентима, фактуришете клијентима и испоручите стварни задатак.
Колико времена проводе јављајући се и разговарајући телефоном? Колико времена проводе и колико су под стресом око потписивања и чувања папирних докумената? Шта је са губљењем времена у саобраћају да бисте прешли са једног пројекта на други?
Уз Фронту, техничари имају одговоре на све ове изазове, елиминишући много администратора повезаних са описом њиховог посла. ГПС функција апликације Фронту даје им најбржи пут до радних места, узимајући у обзир факторе као што су саобраћај и временски услови. Документи се потписују и чувају дигитално, уклањајући свако ручно учешће. Сва комуникација се одвија на платформи, уклањајући потребу за прекомерним телефонским позивима.
Техничари се могу усредсредити на задатак и уложити више енергије у развој смислених односа са купцима. Аутоматизација процеса коју пружа Фронту помаже у продуктивности и задовољству запослених.
Доносите одлуке о операцијама заснованим на подацима
Управљање услужним операцијама је бескрајно доношење одлука. Велики или мали, критични или тривијални, менаџери морају да покрећу пројекте доношењем ових одлука. Оно што Фронту може да уради за доносиоце одлука је да обезбеди податке, налазе и увиде који могу контекстуализовати ове одлуке.
Одлуке треба да буду засноване на чињеницама, а не на осећањима или осећајима. Побољшање пружања услуга треба да се заснива на прилагођавању тренутних резултата. Користећи Фронту, услужне организације могу у потпуности да искористе функцију извештавања и анализирају продуктивност и перформансе услуга. као
Проактивна акција уместо реактивног одговора
Једна од најпотцењенијих области управљања услужним операцијама је способност да се буде корак испред потенцијалних проблема. Фронту може помоћи менаџерима да поставе параметре превентивног одржавања , продуже животни век опреме и уштеде трошкове компаније.
Упозорења и подсетници могу да вас обавесте када је време да сервисирате опрему, промените гуме, наручите нове делове и да будете на врху свих иницијатива за одржавање. У ствари, према Министарству енергетике САД, компанија може уштедети између 12 и 18% када користи приступ превентивном одржавању у поређењу са реактивним моделом.
