Програмне забезпечення для управління виїзним обслуговуванням – це цифровий інструмент, розроблений, щоб допомогти компаніям, які надають виїзні послуги, відстежувати продуктивність технічного персоналу, організовувати виклики, розподіляти завдання, відстежувати та планувати маршрути, а також забезпечувати якість обслуговування клієнтів. Це зручний інструмент для оптимізації продуктивності ваших віддалених команд і мотивації співробітників.
Однак багато компаній, що надають послуги на місцях, не знають про весь потенціал рішень FSM. На додаток до управління бізнес-операціями, програмне забезпечення також може допомогти вам встановити ключові показники ефективності (KPI) для вашої команди і розширити можливості співробітників, створивши бонусні програми.
Що таке ключові показники ефективності?
KPI – це спосіб відстежувати та вимірювати прогрес вашого бізнесу. Ви можете встановити довгострокові KPI для відстеження загальної ефективності компанії, а також більш дрібні цілі для різних команд і відділів.
При правильному використанні KPI працюють як орієнтир для вашого бізнесу, ведучи його до зростання. Тепер давайте поговоримо конкретно про KPI для польового сервісу.
Чому важливо встановлювати ключові показники ефективності в сервісному обслуговуванні?
KPI працюють як орієнтири для розвитку вашого бізнесу. Наявність SMART (конкретних, вимірюваних, досяжних, релевантних, обмежених часовими рамками) KPI дає вам точку відліку для вимірювання вашого прогресу. Стратегічні цілі також мотивують вашу команду, оскільки працівники краще розуміють свої цілі. А KPI забезпечують фокус і послідовність.
Однак, можливо, вам буде складно знайти правильні інструменти для відстеження свого прогресу та продуктивності.
Використання програмного забезпечення FSM для відстеження кількості завдань, які виконує кожен працівник, може здатися очевидним для компанії, що надає послуги на місцях, але воно може робити набагато більше, ніж це. Цього разу ми хочемо познайомити вас з чотирма KPI, орієнтованими на результат, щоб допомогти вам зрозуміти, як розумні цілі можуть розвивати ваш бізнес.
KPI сервісного бізнесу для виїзних техніків
Фіксована ставка на перший кредит
Коефіцієнт виправлення з першого разу вказує на відсоток часу, який потрібен технічному спеціалісту, щоб вирішити проблему клієнта з першого разу без додаткової допомоги, підготовки або деталей. Цей KPI не тільки показує, наскільки підготовлена ваша команда, але також може бути переведений в показник успішності клієнтів.
Чим швидше вирішується проблема, тим щасливіші клієнти. У той час як середній показник по галузі становить 75, компанії з показником усунення проблеми з першого разу вище 80 мають 87% задоволеності клієнтів та 88% утримання клієнтів.
Хоча деякі ремонтні роботи потребують більше одного візиту, показник усунення неполадок з першого разу показує, наскільки технічний спеціаліст обізнаний з потенційною проблемою та має відповідний досвід. Однак не лише технічні спеціалісти відповідають за підготовку. KPI також вказує на ноу-хау компанії. Ви повинні знати про деталі, обладнання та підготовку, необхідні для успішного показника усунення з першого разу.
Встановлення цього показника як KPI не лише мотивує співробітників, але й може заощадити витрати вашої компанії, які інакше витрачалися б на повторні поїздки для усунення проблем або втрату клієнтів через тривале та незадовільне обслуговування.
Час відгуку
Одним з найважливіших показників ефективності обслуговування на місцях є час реагування – кількість часу, необхідного для вирішення різних проблем клієнтів. Цей показник зазвичай має найбільший вплив на загальну задоволеність клієнтів, оскільки він показує, наскільки ви як компанія готові долати труднощі.
Середній час реагування на обслуговування можна виміряти, виокремивши час, необхідний між першим дзвінком про проблему та прибуттям технічного спеціаліста на місце. Найпоширенішими причинами низького часу реагування є операційна неефективність та поганий менеджмент сервісу.
Коефіцієнт успішності технічного персоналу
Цей KPI показує, скільки успішних завдань технічний спеціаліст виконує протягом встановленого часу. Визначати його можуть кілька факторів. Одним з них може бути кількість завдань, закритих диспетчером.
Багато завдань на порядку денному не обов’язково означає, що технічний спеціаліст досягнув високого рівня успіху. Однак, чим більше завдань відмічено клієнтом як виконані, тим кращий KPI.
Іншим фактором, який слід враховувати, є співвідношення завдань і повторних візитів. Якщо фахівець переносить багато завдань через те, що не може вкластися у встановлений план, це може свідчити про те, що йому бракує певних навичок, знань або підготовки. Як наслідок, низький рівень успішності може зашкодити задоволеності клієнтів.
Такі показники, як цей, є гарними прикладами багатьох значень, рівнів та інтерпретацій, пов’язаних з цими висновками. Візьмемо для прикладу наш останній пункт. Якщо технічний спеціаліст має велику кількість повторних візитів, можна подумати, що це пов’язано з його нездатністю, неефективністю або браком досвіду. А що, якщо це пов’язано з великим навантаженням і роботою над кількома завданнями одночасно? Що, якщо це тому, що їм бракує належної підготовки?
Показники ефективності не завжди відображають те, що не так з працівником, а скоріше те, що не так з компанією. У цьому випадку, пропонуючи працівнику можливість покращити свої навички за допомогою навчання, ви можете покращити ще один важливий показник – утримання працівників.
Не приймайте показники ефективності за чисту монету – вивчайте, запитуйте, досліджуйте. Вигода від витраченого часу – це досягнення ваших бізнес-цілей.
KPI – це спосіб відстежувати та вимірювати прогрес вашого бізнесу.
Ви можете встановити довгострокові KPI для відстеження загальної ефективності компанії, а також більш дрібні цілі для різних команд і відділів.
Продуктивність технічного персоналу
Ефективність роботи технічного персоналу та рівень продуктивності можуть здаватися очевидною метою, але важливо розуміти метрики, які допоможуть вам досягти найточніших результатів. Ви можете відстежувати ці дані за допомогою згаданого вище коефіцієнта закритих завдань. Чим більше завдань виконує технічний спеціаліст, тим вища його продуктивність.
Ви також можете включити середній час ремонту. Цей фактор показує, скільки часу потрібно технічному спеціалісту для виконання завдання. Це не тільки хороший KPI для відстеження, але й знання середнього часу ремонту вашої команди також може допомогти в операціях з обслуговування на місцях, складанні графіків і плануванні завдань більш ефективно.
Завдання та візити, виконані в рамках SLA
Угода про рівень обслуговування (SLA) між бізнесом і клієнтом визначає кількість оплачуваних годин, доступність та обов’язки постачальника послуг.
Завдання та візити, виконані в межах SLA, показують ваш успіх у виконанні угоди. Хоча він не завжди може бути ідеальним, ви можете встановити його на рівні 80-90%, залежно від продуктивності вашої команди. Оскільки керівництво також бере участь у виконанні угоди, цей KPI можна використовувати для різних цілей.
Відтік клієнтів
Відтік клієнтів є повною протилежністю утриманню клієнтів – скільки клієнтів ви втрачаєте з часом? Відстеження ефективності роботи ваших працівників на місцях – це один із способів оцінити успіх і зростання бізнесу, але не єдиний.
Відстеження показників сервісного обслуговування може поширюватися на загальний успіх бізнесу та його вплив на клієнтську базу. Якщо команда з виїзного обслуговування виконує свою роботу на найвищому рівні, рівень задоволеності клієнтів має бути високим, а показник відтоку – низьким.
Хоча відстеження кількості незадоволених клієнтів є ключовим аспектом метрик обслуговування на місцях, виокремлення причин їхнього відходу – це те, що ви насправді шукаєте для підвищення ефективності бізнесу.
Є кілька речей, які варто врахувати, щоб зменшити цю кількість і збільшити кількість лояльних клієнтів:
- Чи правильно залучаються нові клієнти?
- Чи є сервісні виклики з низькою швидкістю реагування? Почніть відстежувати середній час відповіді
- Чи потребують ваші технічні спеціалісти з обслуговування на місцях додаткового навчання?
- Чи є обслуговування існуючих клієнтів такою ж якісною, як і для нових?
- Що ви робите, щоб перетворити задоволених клієнтів на щасливих?
Існує так багато частин життєвого циклу клієнта, які необхідно виміряти, щоб знайти причину, чому люди покидають корабель, що ви починаєте розуміти, чому хороше програмне забезпечення для обслуговування на місцях є життєво важливим.
Час безвідмовної роботи / простою сервісу
Час безвідмовної роботи – це коли все працює належним чином для вашої клієнтської бази. Час простою – це коли обладнання не виконує своїх функцій. Компанії з найнижчим рівнем простоїв мають високий рівень утримання клієнтів і вищу загальну прибутковість бізнесу.
Відстеження таких ключових показників ефективності, як час простою, доводить вашій клієнтській базі, що ви активно працюєте над покращенням продуктів та послуг. Під час простою клієнти очікують, що час реагування буде рекордно низьким, оскільки вони, по суті, втрачають гроші.
Більше того, ви отримуєте більше розуміння того, як технічні спеціалісти витрачають свій час, що згодом допоможе вам покращити показники ефективності. Щоб клієнти залишалися задоволеними, ось як ви можете підвищити час безвідмовної роботи:
- Зосередьтеся на скороченні часу відгуку
- Будьте проактивними, а не реагуйте на обслуговування обладнання та систем
- Перегляньте внутрішні процедури, щоб з’ясувати, чи можна щось зробити, щоб підвищити продуктивність праці технічного персоналу
Використання технічного персоналу
Використання технічного персоналу є одним з найважливіших показників польового сервісу, оскільки він вимірює якість результатів роботи вашої команди протягом усього робочого циклу. По суті, він вимірює те, що відбувається протягом оплачуваних годин. Чим більше часу ваші технічні спеціалісти витрачають на виконання важливої роботи, тим більший ваш загальний дохід і ефективність бізнесу.
Які фактори призводять до низького рівня використання технічного персоналу?
- Непотрібний час на дорогу до місця роботи
- Неякісне управління польовими службами
- Повільний середній час відгуку
- Погане планування
- Неструктуровані польові сервісні операції
Технічний персонал – це ваш актив номер один, і для того, щоб надавати послуги на належному рівні, вам потрібно правильно оцінювати різні показники польового сервісу.
Прибутковість проекту
Галузь сервісних послуг є унікальною за своїм складом. Проекти відрізняються за розміром, характером і вимогами, тому вам потрібно щоразу забезпечувати прибутковість роботи. Як ви це робите?
- Скільки грошей ви витрачаєте? Облік витрат
- Відстежуйте оплачувані години
- Скільки часу в середньому триває проект?
- Скільки людей ви використовуєте в команді обслуговування на місцях?
Роботи з виїзного обслуговування не є стандартизованими або шаблонними, тому кожен перший дзвінок або перший візит до клієнта – це зовсім інший випадок використання, ніж раніше. Прибутковість роботи має важливе значення для загального зростання вашого бізнесу, саме тому реєстрація всього, що надходить і виходить для кожної роботи, є однією з найбільш важливих метрик.
Як відстежувати KPI за допомогою Frontu
KPI важливі для кожної команди. Кожен член команди повинен знати свої обов’язки та цілі, щоб зробити свій внесок у загальний прогрес компанії. А правильне програмне забезпечення FSM допомагає встановити більш точні та цілеспрямовані KPI.
Рішення Frontu FSM дозволяє відстежувати різні показники на основі часу, дати, тривалості та відгуків вашої клієнтської бази. Система оцінює середній час, необхідний техніку для виконання завдання, і додає додаткову інформацію, наприклад, фотографії, щоб краще ідентифікувати проблему клієнта.
Комплексні пункти оцінки допомагають встановити більш точні KPI. Ці інструменти також надають більше автономії технічним спеціалістам, формуючи потужну та автономну робочу силу.
Мотивація співробітників дуже важлива, і не знаючи прогресу вашої команди, ви не можете створити правильну програму мотивації. Деякі клієнти Frontu використовують наш інструмент для встановлення KPI для створення бонусних систем. Наше програмне забезпечення відстежує кожного окремого фахівця, що означає низьку ймовірність помилок і неточностей.
Показники польового обслуговування можуть прискорити прогрес вашого бізнесу, підвищити рівень задоволеності клієнтів і мотивувати віддалених працівників.
Розширюйте можливості вашої команди за допомогою програмного забезпечення для управління виїзними службами Frontu
Показники польового обслуговування можуть прискорити прогрес вашого бізнесу, підвищити задоволеність клієнтів і мотивувати віддалену робочу силу. У той же час, неточні цілі технічного персоналу можуть зашкодити продуктивності співробітників, оскільки вони ставлять перед ними неправильні завдання. Знання своєї команди – ключ до досягнення бізнес-цілей.
