Строителният бранш е силно променлива и конкурентна бизнес среда, в която много фактори могат да допринесат за вашето пропадане. Тъй като общите нива на удовлетвореност на клиентите изостават от другите индустрии, съвременните строителни компании работят изключително усилено, за да изградят силни взаимоотношения с клиентите, да развият положителна репутация и да се вслушват в конструктивната обратна връзка.
Макар че средностатистическият човек рядко е запознат с трудностите при сложни проекти и поддържането на съгласуван строителен екип, промените в графика не са толкова вбесяващи, когато строителната фирма остава честна и осигурява постоянна комуникация. Лошите отзиви са много по-разрушителни, когато проектът е прибързан, което води до некачествени конструкции; затова много клиенти предпочитат забавен, но качествен проект, който отговаря на очакванията на клиента.
Въпреки това всеки строителен проект е уникален и сложен процес, който създава сериозни главоболия дори на най-добрите специалисти по управление на проекти. В това ръководство разглеждаме 7-те ключови стратегии, използвани от строителните компании, за да гарантират удовлетвореността на клиентите, повторния бизнес и да отговорят на техните очаквания. Тук ще разберете защо толкова много търговски проекти разочароват клиентите и кои критерии гарантират успешни взаимоотношения между бизнеса и клиента.
Какво представлява удовлетвореността на клиентите в строителството?
За разлика от много други индустрии, в строителството професионалните любезности не са основен приоритет. Докато изучаваме успешните проекти, истинската и положителна рецензия се фокусира върху откритата комуникация между клиента и строителната компания. Всичко се върти около реалистичните крайни срокове и това колко бързо ръководителят на проекта може да идентифицира областите, които биха могли да доведат до забавяне и увеличаване на бюджета.
Въпреки че намирането на доволни клиенти не е точно лов на мълнии в бутилка, разочарованието е често срещана тема за много строителни проекти. Повечето отзиви за отлично обслужване на клиенти приписват успеха на проекта на честността и гъвкавостта – два основни фактора, които осигуряват ефективна комуникация.
При подобрена удовлетвореност на клиентите в строителството строителният бизнес има много по-голям шанс да намери нови клиенти и да получи положителен маркетинг чрез онлайн отзиви. За проектите, които често завършват с разочароващи резултати, няма по-голяма чест от това да получат похвала от доволни клиенти, което бързо привлича повече бизнес.
Ниска удовлетвореност на клиентите в строителния бранш
Ако екипите за управление на проекти и обслужване на клиенти се отнасят към клиентите в строителството по същия начин, както към клиентите във всяка друга индустрия, ниските резултати за удовлетвореност на клиентите рядко са изненадващи. Дори един обикновен строителен проект има толкова много движещи се части и зависимости, че повечето обещания се нарушават и сроковете се забавят, понякога поради фактори, които са извън контрола на строителните фирми.
За да постигнат дългосрочен успех и да изградят силни взаимоотношения, строителните компании трябва да намерят уникален подход, който да подчертава техния опит и честност и да избягват гаранции, дори за прости задачи в даден проект.
Основни стратегии за строителна компания
Тук са представени най-добрите стратегии, които ще помогнат на строителните компании да навлязат в правилния начин на мислене и подход към взаимоотношенията с клиентите в тази толкова непредсказуема индустрия. Продължавайте да четете, за да определите основните болезнени точки за потенциалните клиенти и да използвате тези знания за възприемане на добри бизнес практики.
2. Ясно и гъвкаво обслужване на клиентите
При строителните проекти отличното обслужване на клиентите се дължи на честност, гъвкавост и внимание към детайлите. Въпреки че може да е изкушаващо да привличате клиенти с непостижими очаквания, прозрачността и реалистичните цели са добри бизнес практики, които ще ви доведат до успех.
Въпреки че продажбата на себе си е важен аспект на всеки бизнес, качественото обслужване на клиенти в строителна компания се основава на прост език и яснота. За да осигурите ясно и многостранно обслужване на клиентите, следвайте тези принципи:
- Обучение за обслужване на клиенти. В други отрасли може да се размине с недостатъчно обучен персонал за обслужване на клиенти, но това не може да се отнася за строителните компании. Погрижете се да наемете обучени представители, които притежават ключови умения за обслужване на клиенти и могат да предоставят подробен преглед на вашия проект, да правят промени и дори да предоставят информация за полезни функции за необходими корекции в движение.
- Добро управление на уебсайта. Отговарянето на често задавани въпроси (ЧЗВ), публикуването на публикации в блога и осигуряването на видими отзиви на клиентите на уебсайта ви са чудесни начини за подобряване на обслужването на клиентите без допълнителни служители. Ако страницата ви има интуитивна структура и клиентите могат бързо да намерят отговори на често задаваните въпроси, представителите на отдела за обслужване на клиенти могат да се съсредоточат върху уникални решения на проблемите на клиентите
- Гъвкава комуникация. Друг ключов фактор за подобряване на клиентското преживяване е предлагането на оптимален канал за комуникация за вашите клиенти. Поддръжката по телефона и срещите лице в лице са най-популярните варианти в продължение на много десетилетия. Някои клиенти обаче предпочитат комуникацията по електронна поща и чата на живо, тъй като смятат, че това им дава по-удобен формат за решаване на всички въпроси. Най-добрите строителни компании успяват да надхвърлят очакванията на клиентите, като предоставят информация за проекта чрез мобилни приложения и софтуер за управление на обекти.
- Използвайте прост език. Дори при сложни строителни проекти комуникацията чрез лесни за разбиране понятия е от съществено значение, дори за опитни клиенти. Макар че някои клиенти се чувстват по-добре, когато са обсипани със сложна терминология, ключов белег на знаещия служител е способността да преминава към проста комуникация. Нищо не крещи “добро обслужване на клиенти” така, както квалифициран работник, който може да обясни сложни строителни концепции на разбираем език.
2. Необещавай достатъчно, изпълнявай повече от обещаното
Прекаленото обещаване е често срещана маркетингова стратегия за отрасли, в които производството на стоки и услуги рядко се чувства незадоволително. Ако управлявате нов бизнес, този подход може да бъде много примамлив и ефективен за привличане на нови компании.
В строителството този манталитет води до лошо изпълнение, забавяне, а в най-лошия случай – до некачествено строителство, което ще се отрази негативно на клиента за много години напред. Най-добрите и опитни компании привличат нови клиенти и подобряват удовлетвореността на клиентите чрез брутална честност и солидни резултати.
Ако обещае твърде много за кратък период от време, строителната компания може да се окаже в беда. Ако проектът не бъде завършен навреме и крайният резултат е далеч от предвиденото обещание, клиентът може да откаже да плати пълната цена, което може да доведе до финансово опустошение на компанията или да разруши репутацията ѝ чрез лоши отзиви от клиентите.
Строителна компания, която не обещава крайния резултат, може да се съсредоточи върху изпълнението на плана без допълнителен натиск. Доволните клиенти идват от предоставянето на качествени услуги, дори ако процесът отнема повече време от очакваното. Тогава, ако всичко върви гладко, клиентът ще бъде изненадан и зарадван от по-добрия краен резултат, неповлиян от неспокойното очакване.
3. Поставяне на реалистични цели
Ако към първоначалното взаимодействие между клиентите се подходи скромно и смирено, строителната компания осигурява високо ниво на обслужване на клиентите, като поставя реалистични цели с подробни първоначални оценки. Чрез предоставяне на допълнителна информация, включваща потенциални предизвикателства и разходи в рамките на всяка стъпка, ръководителят на проекта може да подобри удовлетвореността на клиентите, с достатъчни, логични причини за промени и закъснения.
Когато клиентът е информиран и е наясно с всички потенциални предизвикателства, строителният процес няма да бъде разглеждан с розови очила – токсичен оптимизъм, който води до разочароващи резултати. При постижими, но регулируеми очаквания клиентите оценяват това, че остават в течение, и стават по-благосклонни към потенциалните проблеми в процеса.
4. Предоставяне на прозрачна информация за графика на проекта
Говорейки за поддържане на връзка, най-добрият начин да съчетаете споменатите по-горе стъпки и да осигурите добро обслужване на клиентите се крие в честотата на комуникацията. За да оставят трайно впечатление и да се откроят от конкурентите, строителните компании предоставят чести и прозрачни актуализации на графика на проекта, дори ако клиентът не иска това.
За да постигнете тази цел, изберете подходящ метод на комуникация за предоставяне на актуализации. По подразбиране комуникацията по имейл е идеална за тази цел, тъй като не нарушава деня на клиента с неспешни въпроси. Все пак ключът към осигуряване на удовлетвореност на клиентите идва от това да се направи допълнителна стъпка, за да се докаже отдаденост, така че не забравяйте да осигурите допълнителни методи за комуникация за тези актуализации или дори начин да се откажете от тази функция.
Честността и прозрачността създават предпоставки за успех на вашата компания в комуникацията между бизнеса и клиентите. Ако често предоставяте актуална информация и информирате предварително за закъснения или допълнителни разходи, клиентите, които са информирани през целия процес, е по-вероятно да оценят усилията и да се справят с лошите новини логично и с благосклонност.
Честите актуализации също така дават на клиентите повече възможности да ръководят проекта и да имат последната дума при решаването на проблемите. Подобно отношение внушава на клиента максимално уважение и отдаденост, което води до задържане на клиентите и високо ниво на удовлетвореност.
Ако този ключов аспект се прилага ефективно, процесът, който обикновено разочарова клиентите, се превръща в силна страна, която подчертава професионализма на вашата строителна компания. Вместо да се фокусират върху негативите, клиентите оценяват допълнителното участие, което гарантира задоволителен краен резултат.
5. Инвестиране в оборудване за бъдещи проекти
В един отрасъл, пълен с безмилостни конкуренти, строителна компания с майсторско обслужване на клиенти и комуникация винаги ще губи от съперници с по-добро тежко оборудване. За да поддържате работната площадка възможно най-продуктивна, не забравяйте да инвестирате по-голямата част от бюджета си в закупуването и поддръжката на строителни машини, както и в обучението на служителите за безопасно и ефективно използване на индустриалното оборудване.
Багерите, грейдерите, самосвалите и колесните товарачи са най-често използваните машини за строителни проекти. Земните работи, озеленяването и транспортирането на материали са ключови процеси, които са твърде бавни или почти невъзможни без тежкотоварни машини.
За по-рядко срещаните и трудни проекти, които трябва да зависят от изкопни работи, прокопаване на тунели и преобразуване на неравен терен или подземни пространства, скалните болти, миньорите и булдозерите са важни машини, които определят или прекъсват целия строителен процес. Тези индустриални превозни средства са много скъпи, но те позволяват на вашата компания да работи по по-сложни проекти и да печели пари.
Модерната работна площадка е много зависима от специално оборудване, така че всеки признак на значителна повреда може да забави проекта с много дни. За да се избегнат тези проблеми, най-добрите строителни компании наемат мениджъри на оборудването и квалифицирани техници, които наблюдават поддръжката на всички превозни средства. Освен това със съвременни решения като софтуер за тежко оборудване служителите могат да проверяват състоянието на машините чрез интуитивен потребителски интерфейс.
За да поддържате оборудването в най-добро състояние, ето основната рамка на стъпките за поддръжка на тежкото оборудване:
- Почистване на машината: Проверете оборудването за повреди и почистете основните компоненти от прах, мръсотия и други замърсявания.
- Планово обслужване: Разделете задачите за поддръжка по честота и приоритет и създайте подходящи интервали за обслужване за всяка машина.
- Управление на флуидите: проверявайте и допълвайте нивата на флуидите, поддържайте ремъците, лагерите и други ключови точки смазани.
- Следвайте ръководството на производителя: Проверявайте или подменяйте компонентите на машината и регулирайте времето за обслужване въз основа на препоръките в предоставената документация.
С правилен план за обслужване всички повреди на компонентите се улавят, преди да засегнат други планове. Обстойният график за техническо обслужване ще поддържа машините ви в експлоатация в продължение на много години с малки промени в ефективността на работа и разхода на гориво. Една добре обслужена машина често е по-силна и по-надеждна от цяла бригада работници, особено ако се управлява от квалифициран оператор. Като увеличават максимално работните часове и се грижат добре за всички превозни средства, строителните компании ще спазват сроковете много по-постоянно.
6. Предлагане на лични препоръки
Ако клиентите вече са убедени в експертния ви опит и между тях се създават силни взаимоотношения, не забравяйте да предложите алтернативни резултати и лични препоръки дори в ситуации, в които проектът не среща много препятствия.
За да направите тези предложения и да избегнете снизходителния тон в комуникацията, въведете тези препоръки в подробни актуализации и уведомете клиентите за всички промени в прогнозните срокове. Ако клиентите имат свои собствени предложения, опитайте се да предоставите подробна информация за това как препоръчаните промени ще се отразят на резултата от проекта ви.
7. Осигуряване на качеството
Често срещана грижа на клиентите на строителните компании е контролът на качеството. В случаите, когато клиентите си сътрудничат с нови фирми, проектите не предоставят гаранции за качествена работа.
Стъпките за осигуряване на качеството спестяват на клиента много стрес и тревоги, като осигуряват по-висока удовлетвореност на клиентите. Опитните изпълнители имат голямо предимство в този отдел, тъй като положителните отзиви от предишни клиенти са мощен вот на доверие.
Ако вашата строителна компания не разполага с такъв лукс, предприемете предварителни стъпки за ясна комуникация и прозрачност. За допълнителна яснота създайте подробни договори, в които са посочени обхватът на проекта, използваните материали и стандартите за качество. След това не забравяйте да добавите снимки, видеоклипове или друга документация и да планирате редовни отчети, за да продължите да изграждате доверие с клиента си. Използвайте задържане на плащанията и добавете клаузи за гарантиране на качеството, за да покажете на клиентите, че сте законово задължени да доставите качествен продукт или да понесете последствия. Когато клиентът види, че строителната компания няма друг избор, освен да гарантира качеството на изградените конструкции и използваните материали, започва да се формира силно и дълготрайно партньорство.
Резюме
С помощта на тези 7 ключови стратегии съвременните строителни компании подобряват обслужването на клиентите в непредсказуема бизнес среда. Прилагането им е добра бизнес практика, която разчупва стереотипите и помага на компанията ви да постигне най-високо ниво на удовлетвореност на клиентите в строителството.
