Stavebnictví je velmi proměnlivé a konkurenční podnikatelské prostředí, kde může mnoho faktorů přispět k vašemu pádu. Vzhledem k tomu, že celková úroveň spokojenosti zákazníků zaostává za ostatními odvětvími, moderní stavební společnosti se snaží mimořádně tvrdě budovat pevné vztahy s klienty, rozvíjet pozitivní pověst a naslouchat konstruktivní zpětné vazbě.
I když běžný člověk málokdy zná potíže při složitých projektech a udržování soudržného stavebního týmu, změny harmonogramu nejsou tak nepříjemné, pokud stavební firma zůstává upřímná a zajišťuje neustálou komunikaci. Špatná zpětná vazba je mnohem destruktivnější, když je projekt uspěchaný, což má za následek nekvalitní stavby; proto mnoho klientů dává přednost opožděnému, ale kvalitnímu projektu, který splňuje očekávání zákazníka.
Přesto je každý stavební projekt jedinečným a složitým procesem, který způsobuje i těm nejlepším odborníkům na řízení projektů velké bolesti hlavy. V této příručce se věnujeme 7 klíčovým strategiím, které stavební společnosti používají k zajištění spokojenosti zákazníků, opakovaných zakázek a splnění očekávání klientů. Dozvíte se zde, proč tolik komerčních projektů zklamalo klienty a jaká kritéria zaručují úspěšný vztah mezi firmou a klientem.
Co je to spokojenost zákazníků ve stavebnictví?
Na rozdíl od mnoha jiných oborů nejsou ve stavebnictví profesionální příjemnosti na prvním místě. Jak studujeme úspěšné projekty, skutečné a pozitivní hodnocení se zaměřuje na otevřenou komunikaci mezi klientem a stavební firmou. Vše se točí kolem realistických termínů a toho, jak rychle dokáže projektový manažer identifikovat oblasti, které by mohly způsobit zpoždění a navýšení rozpočtu.
Přestože hledání spokojených klientů není zrovna chytání blesku do láhve, zklamání je častým tématem mnoha stavebních projektů. Většina skvělých recenzí zákaznických služeb připisuje úspěch projektu upřímnosti a flexibilitě – dvěma hlavním faktorům, které zajišťují efektivní komunikaci.
Díky lepší spokojenosti zákazníků ve stavebnictví má stavební firma mnohem větší šanci najít nové klienty a získat pozitivní marketing prostřednictvím online recenzí. U projektů, které často končí zklamáním, není větší pocty než získat pochvalu od spokojených zákazníků, která rychle přiláká další zakázky.
Nízká spokojenost zákazníků ve stavebnictví
Pokud budou týmy projektového managementu a zákaznického servisu přistupovat ke klientům ve stavebnictví stejně jako k zákazníkům v jakémkoli jiném oboru, nízké hodnocení spokojenosti klientů je jen zřídka překvapivé. Dokonce i jednoduchý stavební projekt má tolik pohyblivých částí a závislostí, že většina slibů se rozbije a termíny se zpozdí, někdy kvůli faktorům, které jsou mimo kontrolu stavebních firem.
Aby stavební firmy dosáhly dlouhodobého úspěchu a vybudovaly si pevné vztahy, musí najít jedinečný přístup, který zdůrazní jejich odbornost a poctivost a vyhne se zárukám, a to i v případě jednoduchých úkolů v daném projektu.
Klíčové strategie stavební společnosti
Zde jsou uvedeny nejlepší strategie, které pomohou stavebním firmám správně se naladit a přistupovat k obchodním vztahům se zákazníky v tak nepředvídatelném odvětví. Čtěte dále, abyste zjistili hlavní bolestivé body potenciálních klientů a využili tyto znalosti k přijetí správných obchodních postupů.
2. Jasný a všestranný zákaznický servis
U stavebních projektů je základem vynikajícího zákaznického servisu poctivost, všestrannost a smysl pro detail. I když může být lákavé přilákat zákazníky nedosažitelnými očekáváními klientů, transparentnost a realistické cíle jsou správnými obchodními postupy, které vás dovedou k úspěchu.
I když je prodej důležitým aspektem každého podnikání, kvalitní služby zákazníkům stavební firmy se točí kolem jednoduchého jazyka a srozumitelnosti. Chcete-li zajistit jasný a všestranný zákaznický servis, dodržujte tyto zásady:
- Školení zákaznické podpory. V jiných oborech se lze obejít bez nedostatečně proškolených pracovníků zákaznické podpory, ale to nemůže platit pro stavební firmy. Dbejte na to, abyste zaměstnávali vyškolené zástupce, kteří mají klíčové dovednosti v oblasti zákaznického servisu a dokáží vám poskytnout podrobný přehled o projektu, provést změny a dokonce poskytnout informace o užitečných funkcích pro nezbytné úpravy za běhu.
- Dobrá správa webových stránek. Odpovídání na často kladené otázky (FAQ), zveřejňování příspěvků na blogu a poskytování viditelných recenzí zákazníků na vašich webových stránkách jsou skvělými způsoby, jak zlepšit služby zákazníkům bez dalších zaměstnanců. Pokud má vaše stránka intuitivní strukturu a klienti mohou rychle najít odpovědi na často kladené otázky, mohou se zástupci zákaznického servisu zaměřit na jedinečná řešení problémů klientů
- Flexibilní komunikace. Dalším klíčovým faktorem pro zlepšení zákaznické zkušenosti je nabídka optimálního komunikačního kanálu pro vaše klienty. Telefonická podpora a osobní schůzky jsou již po mnoho desetiletí nejoblíbenějšími možnostmi. Někteří zákazníci však dávají přednost e-mailové komunikaci a chatu, protože mají pocit, že jim poskytuje pohodlnější formát pro řešení všech problémů. Nejlepším stavebním společnostem se daří překonávat očekávání klientů tím, že poskytují přehled o projektu prostřednictvím mobilních aplikací a softwaru pro správu budov.
- Používejte jednoduchý jazyk. I v případě složitých stavebních projektů je nezbytné komunikovat prostřednictvím snadno pochopitelných pojmů, a to i pro zkušené zákazníky. Někteří klienti se sice cítí lépe, když jsou zasypáni složitou terminologií, ale klíčovým znakem znalého pracovníka je schopnost přejít na jednoduchou komunikaci. Nic nekřičí “dobrý zákaznický servis” tak jako kvalifikovaný pracovník, který dokáže vysvětlit složité stavební pojmy laicky.
2. Nedostatečně slibujte, příliš mnoho plňte
Nadměrné sliby jsou běžnou marketingovou strategií v odvětvích, kde se výroba zboží a služeb málokdy cítí neuspokojivá. Pokud provozujete nový podnik, může být tento přístup velmi lákavý a účinný při získávání nových firem.
Ve stavebnictví vede tato mentalita ke špatnému provedení, zpoždění a v nejhorším případě k nekvalitní stavbě, která negativně ovlivní klienta na mnoho let dopředu. Nejlepší a nejzkušenější firmy získávají nové zákazníky a zvyšují spokojenost zákazníků díky brutální upřímnosti a solidním výsledkům.
Přílišným slibováním v krátké době se stavební firma může dostat do záhuby. Pokud není projekt dokončen včas a konečný výsledek je daleko od předpokládaného slibu, může klient odmítnout zaplatit plnou cenu, což může vaši firmu finančně zdecimovat nebo zničit vaši pověst prostřednictvím špatné zpětné vazby od zákazníků.
Stavební společnost, která neslibuje konečný výsledek, se může soustředit na realizaci plánu bez dalšího tlaku. Spokojení klienti vycházejí z poskytování kvalitních služeb, i když proces trvá déle, než se očekávalo. Pokud pak vše proběhne hladce, klient bude překvapen a nadmíru spokojen s lepším konečným výsledkem, neovlivněným neklidným očekáváním.
3. Stanovte si realistické cíle
Pokud se k počáteční interakci mezi obchodními partnery přistupuje se skromností a pokorou, zajistí stavební firma zákazníkům vysokou úroveň zkušeností tím, že stanoví realistické cíle s podrobnými počátečními odhady. Poskytnutím dodatečných informací, včetně možných problémů a nákladů v rámci každého kroku, může projektový manažer zvýšit spokojenost zákazníka, přičemž změny a zpoždění musí být dostatečně logicky zdůvodněny.
Pokud je klient informován a je si vědom všech možných problémů, nebude se na proces výstavby dívat s růžovými brýlemi – toxickým optimismem, který vede ke zklamání. Díky dosažitelným, ale nastavitelným očekáváním zákazníci ocení, že jsou v obraze, a stanou se vstřícnějšími k možným problémům v procesu.
4. Transparentní aktualizace časového harmonogramu projektu
Když už mluvíme o udržování kontaktu, nejlepší způsob, jak zkombinovat výše uvedené kroky a zajistit dobrý zákaznický servis, spočívá v četnosti komunikace. Aby stavební firmy zanechaly trvalý dojem a odlišily se od konkurence, poskytují časté a transparentní aktualizace časového harmonogramu projektu, a to i v případě, že o to klient nežádá.
K dosažení tohoto cíle zvolte vhodnou komunikační metodu pro doručování aktualizací. Standardně je pro tento cíl ideální e-mailová komunikace, protože nenarušuje den klienta neodkladnými záležitostmi. Přesto je klíčem k zajištění spokojenosti zákazníka to, že uděláte něco navíc, abyste dokázali oddanost, takže nezapomeňte poskytnout další způsoby komunikace pro tyto aktualizace nebo dokonce způsob, jak tuto funkci odmítnout.
Upřímnost a transparentnost zajistí vaší společnosti úspěch v komunikaci mezi obchodními partnery. Pokud budete často poskytovat aktuální informace a informovat o zpoždění nebo dodatečných nákladech předem, klienti, kteří budou informováni v průběhu celého procesu, pravděpodobněji ocení vynaložené úsilí a špatné zprávy budou řešit logicky a s grácií.
Časté aktualizace také dávají zákazníkům více příležitostí řídit projekt a mít rozhodující slovo při řešení problémů. Takové zacházení vzbuzuje u zákazníka maximální respekt a oddanost, což vede k udržení zákazníka a vysoké míře spokojenosti.
Pokud je tento klíčový aspekt efektivně implementován, stane se proces, který obvykle klienty zklame, silnou stránkou, která podtrhne zdatnost vaší stavební firmy. Místo toho, aby se zákazníci soustředili na negativa, ocení dodatečnou angažovanost, která zaručuje uspokojivý konečný výsledek.
5. Investice do vybavení pro budoucí projekty
V oboru plném nelítostných konkurentů bude stavební společnost s mistrovským zákaznickým servisem a komunikací vždy prohrávat s konkurenty s lepší těžkou technikou. Chcete-li udržet co nejvyšší produktivitu na staveništi, nezapomeňte investovat většinu rozpočtu do nákupu a údržby stavebních strojů a také do školení zaměstnanců pro bezpečné a efektivní používání průmyslových zařízení.
Nejčastěji používanými stroji pro stavební projekty jsou bagry, grejdry, sklápěče a kolové nakladače. Zemní práce, terénní úpravy a přeprava materiálu jsou klíčové procesy, které jsou bez těžkých strojů příliš pomalé nebo téměř nemožné.
Pro méně obvyklé a náročné projekty, které musí záviset na hloubení, ražení tunelů a přeměně nerovného terénu nebo podzemních prostor, jsou skalní vrhače, těžební stroje a buldozery nezbytnými stroji, které rozhodují o celém procesu výstavby. Tato průmyslová vozidla jsou velmi drahá, ale umožňují vaší společnosti pracovat na složitějších projektech a vydělávat peníze.
Moderní staveniště je velmi závislé na speciálním vybavení, a tak jakýkoli náznak významného poškození může projekt zpozdit o mnoho dní. Aby se těmto problémům předešlo, zaměstnávají nejlepší stavební společnosti správce zařízení a kvalifikované techniky, kteří dohlížejí na údržbu všech vozidel. Také díky moderním řešením, jako je software pro těžkou techniku, mohou zaměstnanci kontrolovat stav strojů prostřednictvím intuitivního uživatelského rozhraní.
Abyste udrželi zařízení ve špičkovém stavu, uvádíme základní pokyny pro údržbu těžkých zařízení:
- Strojní čištění: Zkontrolujte, zda není zařízení poškozeno, a očistěte hlavní součásti od prachu, nečistot a dalších nečistot.
- Plánovaný servis: Rozdělte úkoly údržby podle četnosti a priority a vytvořte vhodné servisní intervaly pro každý stroj.
- Správa kapalin: kontrola a doplňování kapalin, mazání řemenů, ložisek a dalších klíčových bodů.
- Postupujte podle návodu výrobce: Zkontrolujte nebo vyměňte součásti stroje a upravte dobu servisu podle doporučení v dodané dokumentaci.
Díky správnému servisnímu plánu se případná poškození součástí zachytí dříve, než ovlivní další plány. Důkladný plán údržby udrží vaše stroje v provozu po mnoho let s malými změnami efektivity provozu a spotřeby paliva. Dobře udržovaný stroj je často silnější a spolehlivější než celá brigáda dělníků, zejména pokud jej ovládá zkušená obsluha. Maximalizací provozní doby a dobrou péčí o všechna vozidla budou stavební firmy mnohem důsledněji plnit termíny.
6. Nabídněte osobní doporučení
Pokud jsou klienti již přesvědčeni o vašich odborných znalostech a začíná se vytvářet silný vztah, nezapomeňte nabídnout alternativní výsledky a osobní doporučení, a to i v situacích, kdy projekt nečelí mnoha překážkám.
Chcete-li tyto návrhy předložit a vyhnout se povýšenému tónu v komunikaci, implementujte tato doporučení do podrobných aktualizací a informujte klienty o všech změnách v předpokládaných časových odhadech. Pokud mají klienti vlastní návrhy, snažte se poskytnout podrobný přehled o tom, jak doporučené změny ovlivní výsledek projektu.
7. Zajištění kvality
Častým problémem klientů stavebních firem je kontrola kvality. V případech, kdy zákazníci spolupracují s novými firmami, neposkytují projekty záruky kvality za kvalitně odvedenou práci.
Kroky k zajištění kvality ušetří zákazníka stresu a obav a zajistí mu vyšší spokojenost. Zkušení dodavatelé mají v tomto oddělení velkou výhodu, protože pozitivní recenze od předchozích klientů jsou silným hlasem důvěry.
Pokud si vaše stavební společnost takový luxus nemůže dovolit, přistupte k předchozím krokům v oblasti jasné komunikace a transparentnosti. Pro větší přehlednost vytvořte podrobné smlouvy, které specifikují rozsah projektu, použité materiály a standardy kvality. Pak nezapomeňte přidat fotografie, videa nebo jinou dokumentaci a naplánujte pravidelné zprávy, abyste pokračovali v budování důvěry u svého klienta. Používejte zadržování plateb a přidejte doložky o zajištění kvality, abyste zákazníkům ukázali, že jste ze zákona povinni dodat kvalitní produkt, jinak budete čelit následkům. Když zákazník vidí, že stavební firma nemá jinou možnost než zajistit kvalitu postavených konstrukcí a použitých materiálů, začíná se vytvářet silné a dlouhodobé partnerství.
Souhrn
Díky těmto 7 klíčovým strategiím mohou moderní stavební společnosti zlepšit služby zákazníkům v nepředvídatelném obchodním prostředí. Jejich nasazení je dobrou obchodní praxí, která nabourává stereotypy a pomáhá vaší společnosti dosáhnout nejvyšší úrovně spokojenosti zákazníků ve stavebnictví.
