Будівельна галузь – це дуже нестабільне та конкурентне бізнес-середовище, де багато факторів можуть вплинути на ваше падіння. Оскільки загальний рівень задоволеності клієнтів відстає від інших галузей, сучасні будівельні компанії докладають надзусиль, щоб побудувати міцні відносини з клієнтами, розвинути позитивну репутацію та прислухатися до конструктивних відгуків.
Хоча пересічна людина рідко стикається з труднощами в складних проектах, а також зі збереженням злагодженої будівельної команди, зміни в графіку не так дратують, коли будівельна фірма залишається чесною і забезпечує постійну комунікацію. Поганий зворотній зв’язок набагато більш руйнівний, коли проект виконується поспіхом, що призводить до низької якості будівництва; тому багато клієнтів віддають перевагу запізнілому, але якісному проекту, який відповідає очікуванням замовника.
Проте, кожен будівельний проект – це унікальний і складний процес, який навіть найкращим фахівцям з управління проектами завдає неабиякого головного болю. У цьому посібнику ми розглянемо 7 ключових стратегій, які використовують будівельні компанії, щоб гарантувати задоволеність клієнтів, повторні замовлення та відповідати їхнім очікуванням. Тут ви дізнаєтеся, чому так багато комерційних проектів розчарували клієнтів, і які критерії гарантують успіх у відносинах між бізнесом і клієнтом.
Що таке задоволеність клієнтів у будівництві?
На відміну від багатьох інших галузей, у будівництві професійні люб’язності не є головним пріоритетом. Вивчаючи успішні проекти, ми бачимо, що щирий і позитивний відгук зосереджується на відкритому спілкуванні між клієнтом і будівельною компанією. Все обертається навколо реалістичних термінів і того, наскільки швидко менеджер проекту може визначити сфери, які можуть спричинити затримки і збільшення бюджету.
Хоча знайти задоволених клієнтів – це не зовсім те саме, що зловити блискавку в пляшці, розчарування є загальною темою для багатьох будівельних проектів. Більшість чудових відгуків про обслуговування клієнтів пояснюють успіх проекту чесністю та гнучкістю – двома основними факторами, які забезпечують ефективну комунікацію.
Завдяки підвищенню рівня задоволеності замовників будівельних робіт будівельний бізнес має набагато більше шансів знайти нових клієнтів і отримати позитивний маркетинговий імідж завдяки відгукам в Інтернеті. Для проектів, які часто закінчуються невтішними результатами, немає більшої честі, ніж отримати похвалу від щасливих клієнтів, що швидко привертає більше клієнтів.
Низький рівень задоволеності клієнтів у будівельній галузі
Якщо команди управління проектами та обслуговування клієнтів ставляться до будівельних замовників так само, як і до замовників у будь-якій іншій галузі, низькі показники задоволеності клієнтів рідко викликають подив. Навіть простий будівельний проект має так багато рухомих частин і залежностей, що більшість обіцянок порушуються, а терміни затримуються, іноді через фактори, які знаходяться поза контролем будівельних компаній.
Щоб досягти довгострокового успіху і побудувати міцні відносини, будівельним компаніям необхідно знайти унікальний підхід, який підкреслить їхню компетентність і чесність, і уникати гарантій, навіть для простих завдань у кожному конкретному проекті.
Ключові стратегії для будівельної компанії
Тут зібрані найкращі стратегії, які допоможуть будівельним компаніям сформувати правильне мислення та підхід до взаємовідносин з клієнтами в такій непередбачуваній індустрії. Продовжуйте читати, щоб визначити основні больові точки для потенційних клієнтів і використовувати ці знання для впровадження належних бізнес-практик.
2. Чітке та універсальне обслуговування клієнтів
У будівельних проектах відмінне обслуговування клієнтів ґрунтується на чесності, універсальності та увазі до деталей. Хоча може виникнути спокуса залучити клієнтів недосяжними очікуваннями, прозорість і реалістичні цілі – це хороші бізнес-практики, які приведуть вас до успіху.
Хоча продаж себе є важливим аспектом будь-якого бізнесу, якісне обслуговування клієнтів для будівельної компанії полягає в простоті та зрозумілості мови. Щоб забезпечити чітке та універсальне обслуговування клієнтів, дотримуйтесь цих принципів:
- Навчання клієнтської підтримки. В інших галузях можна обійтися недостатньо підготовленим персоналом для роботи з клієнтами, але це не стосується будівельних компаній. Переконайтеся, що ви наймаєте кваліфікованих представників, які володіють ключовими навичками обслуговування клієнтів і можуть надати детальний огляд вашого проекту, внести зміни і навіть надати інформацію про корисні функції для необхідних коригувань “на льоту”.
- Ефективне управління сайтом. Відповіді на поширені запитання (FAQ), публікації в блозі та видимі відгуки клієнтів на вашому сайті – чудові способи покращити обслуговування клієнтів без залучення додаткових працівників. Якщо ваша сторінка має інтуїтивно зрозумілу структуру і клієнти можуть швидко знайти відповіді на поширені запитання, представники служби підтримки можуть зосередитися на унікальних рішеннях проблем клієнтів
- Гнучка комунікація. Ще одним важливим фактором покращення клієнтського досвіду є вибір оптимального каналу комунікації для ваших клієнтів. Телефонна підтримка та особисті зустрічі були найпопулярнішими варіантами протягом багатьох десятиліть. Однак деякі клієнти надають перевагу електронній пошті та онлайн-чату, оскільки вважають, що це більш зручний формат для вирішення всіх питань. Найкращим будівельним компаніям вдається перевершити очікування клієнтів, надаючи інформацію про проект через мобільні додатки та програмне забезпечення для управління об’єктами.
- Використовуйте просту мову. Навіть для складних будівельних проектів спілкування за допомогою понять, які легко зрозуміти, має важливе значення, навіть для досвідчених клієнтів. Хоча деякі клієнти почуваються краще, коли їх засипають складною термінологією, ключовим маркером обізнаного працівника є вміння переключитися на просту мову спілкування. Ніщо так не кричить про “гарне обслуговування клієнтів”, як кваліфікований працівник, який може пояснити складні будівельні концепції простою мовою.
2. Невиконання обіцянок, перевиконання зобов’язань
Завищені обіцянки – поширена маркетингова стратегія для галузей, де виробництво товарів і послуг рідко буває незадовільним. Якщо ви починаєте новий бізнес, такий підхід може бути дуже спокусливим і ефективним для залучення нових компаній.
У будівництві такий менталітет призводить до поганого виконання, затримок, а в гірших випадках – до неякісного будівництва, що негативно впливатиме на клієнта протягом багатьох років. Найкращі та найдосвідченіші компанії залучають нових клієнтів і підвищують рівень їхньої задоволеності завдяки безжальній чесності та надійним результатам.
Обіцяючи занадто багато за короткий проміжок часу, будівельна компанія може довести себе до банкрутства. Якщо проект не буде завершено вчасно, а кінцевий результат буде далеким від обіцяного, клієнт може відмовитися платити повну вартість, що може фінансово знищити вашу компанію або зіпсувати вашу репутацію через погані відгуки клієнтів.
Будівельна компанія, яка не обіцяє кінцевого результату, може зосередитися на виконанні плану без зайвого тиску. Щасливі клієнти – це результат надання якісних послуг, навіть якщо процес триває довше, ніж очікувалося. Тоді, якщо все пройде гладко, клієнт буде здивований і зрадіє кращому кінцевому результату, на який не вплине неспокійне очікування.
3. Ставте реалістичні цілі
Якщо до початкової взаємодії між бізнесом і клієнтом підходити зі скромністю і покірністю, будівельна компанія забезпечує високий рівень обслуговування клієнтів, ставлячи перед собою реалістичні цілі з детальними початковими оцінками. Надаючи додаткову інформацію, включаючи потенційні виклики та витрати на кожному етапі, керівник проекту може підвищити задоволеність клієнта, маючи достатні, логічні причини для змін і затримок.
Коли клієнт поінформований і знає про всі потенційні виклики, він не дивитиметься на процес будівництва в рожевих окулярах – токсичному оптимізмі, який призводить до розчарувань. Маючи досяжні, але регульовані очікування, клієнти цінують те, що вони залишаються в курсі подій, і стають більш терпимими до потенційних проблем у процесі будівництва.
4. Надавати прозорі оновлення щодо термінів реалізації проекту
Говорячи про постійне інформування, найкращий спосіб поєднати вищезгадані кроки та забезпечити якісне обслуговування клієнтів – це частота комунікації. Щоб справити незабутнє враження і виділитися на тлі конкурентів, будівельні компанії часто і прозоро інформують про терміни реалізації проекту, навіть якщо клієнт не просить про це.
Щоб досягти цієї мети, оберіть відповідний метод комунікації для доставки оновлень. За замовчуванням, електронна пошта ідеально підходить для цієї мети, оскільки вона не заважає клієнту вирішувати нетермінові справи. Проте, ключ до забезпечення задоволеності клієнтів – це додаткові зусилля, щоб довести свою відданість, тому обов’язково передбачте додаткові способи комунікації для цих оновлень або навіть можливість відмовитися від цієї функції.
Чесність і прозорість – запорука успіху вашої компанії в комунікації з клієнтами. Якщо ви часто оновлюєте інформацію та заздалегідь повідомляєте про затримки або додаткові витрати, клієнти, які залишаються в курсі всього процесу, швидше за все, оцінять ваші зусилля і сприймуть погані новини з логікою та витримкою.
Часті оновлення також дають клієнтам більше можливостей керувати проектом і мати вирішальне слово у вирішенні проблем. Таке ставлення прищеплює максимальну повагу та відданість клієнту, що призводить до утримання клієнтів та високого рівня їхньої задоволеності.
Якщо цей ключовий аспект ефективно реалізований, процес, який зазвичай розчаровує клієнтів, стає сильною стороною, яка підкреслює професіоналізм вашої будівельної компанії. Замість того, щоб зосереджуватися на негативі, клієнти цінують додаткове залучення, яке гарантує задовільний кінцевий результат.
5. Інвестувати в обладнання для майбутніх проектів
У галузі, сповненій безжальних конкурентів, будівельна компанія з майстерним обслуговуванням клієнтів і комунікацією завжди програватиме суперникам з кращою важкою технікою. Щоб зробити робочий майданчик максимально продуктивним, обов’язково інвестуйте більшу частину свого бюджету в купівлю та обслуговування будівельної техніки, а також у навчання працівників безпечному та ефективному використанню промислового обладнання.
Екскаватори, автогрейдери, самоскиди та фронтальні навантажувачі – найпоширеніші машини для будівельних проектів. Земляні роботи, озеленення та транспортування матеріалів – це ключові процеси, які без потужної техніки відбуваються надто повільно або майже неможливо.
Для менш поширених і складних проектів, які залежать від виїмки ґрунту, прокладання тунелів і перетворення пересіченої місцевості або підземних просторів, кам’янопрохідницькі комбайни, гірничодобувні машини та бульдозери є важливими машинами, які роблять або руйнують весь будівельний процес. Ці промислові машини дуже дорогі, але вони дозволяють вашій компанії працювати над більш складними проектами і заробляти гроші.
Сучасний будівельний майданчик дуже залежить від спеціальної техніки, тому будь-яка ознака значного пошкодження може відкласти реалізацію проекту на багато днів. Щоб уникнути цих проблем, найкращі будівельні компанії наймають менеджерів з обладнання та кваліфікованих техніків для нагляду за технічним обслуговуванням усіх транспортних засобів. Крім того, завдяки сучасним рішенням, таким як програмне забезпечення для важкої техніки, працівники можуть перевіряти стан машин через інтуїтивно зрозумілий користувацький інтерфейс.
Щоб підтримувати обладнання в ідеальному стані, ось основні етапи технічного обслуговування важкої техніки:
- Очищення машини: Перевірте обладнання на наявність пошкоджень та очистіть основні компоненти від пилу, бруду та інших забруднень.
- Планове обслуговування: Розподіліть завдання з технічного обслуговування за частотою та пріоритетом і створіть відповідні інтервали обслуговування для кожної машини
- Управління рідинами: перевіряйте та поповнюйте рівень рідини, змащуйте ремені, підшипники та інші ключові вузли
- Дотримуйтесь інструкцій виробника: Перевірте або замініть компоненти машини та відрегулюйте час обслуговування відповідно до рекомендацій у наданій документації.
Завдяки належному плану технічного обслуговування будь-які пошкодження компонентів будуть виявлені до того, як вони вплинуть на виконання інших планів. Ретельний графік технічного обслуговування забезпечить роботу ваших машин протягом багатьох років з незначними змінами в ефективності роботи та витраті палива. Добре обслужена машина часто міцніша і надійніша за цілу бригаду робітників, особливо якщо нею керує кваліфікований оператор. Максимізуючи години роботи і дбайливо ставлячись до всіх транспортних засобів, будівельні компанії будуть дотримуватися термінів виконання робіт набагато стабільніше.
6. Пропонувати персональні рекомендації
Якщо клієнти вже переконані у вашій експертизі, і починають формуватися міцні стосунки, обов’язково пропонуйте альтернативні результати та особисті рекомендації, навіть у ситуаціях, коли проект не стикається з великою кількістю перешкод.
Щоб внести ці пропозиції та уникнути поблажливого тону в спілкуванні, впроваджуйте ці рекомендації в детальні оновлення та повідомляйте клієнтів про будь-які зміни в прогнозованому часі виконання проекту. Якщо клієнти мають власні пропозиції, намагайтеся детально пояснити, як рекомендовані зміни вплинуть на результат вашого проекту.
7. Забезпечення якості
Часто замовники будівельних компаній переймаються питанням контролю якості. У випадках, коли замовники співпрацюють з новими підприємствами, проекти не передбачають гарантій якості виконання робіт.
Кроки із забезпечення якості позбавляють клієнта від великого стресу та занепокоєння, забезпечуючи вищий рівень задоволеності клієнтів. Досвідчені підрядники мають велику перевагу в цьому відділі, оскільки позитивні відгуки від попередніх клієнтів – це потужний вотум довіри.
Якщо ваша будівельна компанія не може дозволити собі такої розкоші, перейдіть до попередніх кроків щодо чіткої комунікації та прозорості. Для більшої прозорості створіть детальні контракти, в яких буде вказано обсяг вашого проекту, використані матеріали та стандарти якості. Потім обов’язково додайте фотографії, відео або іншу документацію та заплануйте регулярні звіти, щоб продовжувати будувати довіру з клієнтом. Використовуйте утримання платежів і додайте пункти про гарантію якості, щоб показати клієнтам, що ви юридично зобов’язані надати якісний продукт, інакше вам доведеться відповідати за це. Коли клієнт бачить, що будівельна компанія не має іншого вибору, окрім як забезпечити якість збудованих конструкцій та використаних матеріалів, починає формуватися міцне та довготривале партнерство.
Підсумок
Завдяки цим 7 ключовим стратегіям сучасні будівельні компанії покращують обслуговування клієнтів в умовах непередбачуваного бізнес-середовища. Використання цих стратегій – хороша бізнес-практика, яка руйнує стереотипи і допомагає вашій компанії досягти найвищого рівня задоволеності замовників будівельних послуг.
