Le secteur de la construction est un environnement commercial hautement volatile et compétitif où de nombreux facteurs peuvent contribuer à votre chute. Le niveau de satisfaction globale des clients étant inférieur à celui d’autres secteurs, les entreprises de construction modernes redoublent d’efforts pour établir des relations solides avec leurs clients, se forger une réputation positive et être à l’écoute des commentaires constructifs.
Bien que le commun des mortels soit rarement familiarisé avec les difficultés liées aux projets complexes et au maintien d’une équipe de construction cohérente, les changements de calendrier ne sont pas aussi exaspérants lorsqu’une entreprise de construction reste honnête et assure une communication constante. Les mauvais commentaires sont bien plus destructeurs lorsqu’un projet est réalisé dans la précipitation, ce qui se traduit par des constructions de mauvaise qualité ; c’est pourquoi de nombreux clients préfèrent un projet retardé mais de qualité, qui répond à leurs attentes.
Pourtant, chaque projet de construction est un processus unique et complexe qui donne de sérieux maux de tête même aux meilleurs spécialistes de la gestion de projet. Dans ce guide, nous abordons les sept stratégies clés utilisées par les entreprises de construction pour garantir la satisfaction de leurs clients, les fidéliser et répondre à leurs attentes. Vous découvrirez ici pourquoi tant de projets commerciaux ont déçu les clients et quels sont les critères qui garantissent une relation fructueuse entre l’entreprise et le client.
Qu’est-ce que la satisfaction du client dans le secteur de la construction ?
Contrairement à ce qui se passe dans de nombreux autres secteurs, les plaisanteries professionnelles ne sont pas la priorité absolue dans le secteur de la construction. En étudiant les projets réussis, nous constatons qu’une évaluation authentique et positive est axée sur une communication ouverte entre le client et l’entreprise de construction. Tout tourne autour de délais réalistes et de la rapidité avec laquelle un chef de projet peut identifier les domaines susceptibles d’entraîner des retards et des augmentations de budget.
Si trouver des clients satisfaits n’est pas exactement un coup de foudre, la déception est un thème commun à de nombreux projets de construction. La plupart des commentaires sur les services clients de qualité attribuent la réussite du projet à l’honnêteté et à la flexibilité, deux facteurs essentiels pour garantir une communication efficace.
En améliorant la satisfaction de ses clients, l’entreprise de construction a beaucoup plus de chances de trouver de nouveaux clients et de bénéficier d’un marketing positif grâce aux commentaires en ligne. Pour les projets qui aboutissent souvent à des résultats décevants, il n’y a pas de plus grand honneur que de recevoir les éloges de clients satisfaits, ce qui attire rapidement d’autres clients.
Faible satisfaction des clients dans le secteur de la construction
Si les équipes de gestion de projet et de service à la clientèle traitent les clients du secteur de la construction de la même manière que les clients de n’importe quel autre secteur, les faibles taux de satisfaction des clients sont rarement surprenants. Même un simple projet de construction comporte tellement de pièces mobiles et de dépendances que la plupart des promesses sont brisées et les délais retardés, parfois en raison de facteurs qui échappent au contrôle des entreprises de construction.
Pour obtenir un succès à long terme et construire des relations solides, les entreprises de construction doivent trouver une approche unique qui mette en valeur leur expertise et leur honnêteté et éviter les garanties, même pour des tâches simples dans le cadre d’un projet donné.
Stratégies clés pour une entreprise de construction
Ils présentent ici les principales stratégies qui aideront les entreprises de construction à adopter le bon état d’esprit et la bonne approche pour les relations entre entreprises et clients dans un secteur aussi imprévisible. Poursuivez votre lecture pour identifier les principaux points de friction des clients potentiels et utilisez ces connaissances pour adopter de bonnes pratiques commerciales.
2. Un service clientèle clair et polyvalent
Pour les projets de construction, un excellent service à la clientèle découle de l’honnêteté, de la polyvalence et de l’attention portée aux détails. Bien qu’il puisse être tentant d’attirer des clients avec des attentes irréalisables, la transparence et des objectifs réalistes sont de bonnes pratiques commerciales qui vous mèneront au succès.
Si se vendre est un aspect important de toute activité commerciale, un service à la clientèle de qualité pour une entreprise de construction repose sur un langage simple et clair. Pour garantir un service à la clientèle clair et polyvalent, suivez les principes suivants :
- Formation à l’assistance à la clientèle. D’autres secteurs peuvent s’accommoder d’un personnel insuffisamment formé à l’assistance à la clientèle, mais ce n’est pas le cas des entreprises de construction. Assurez-vous d’employer des représentants formés qui possèdent des compétences clés en matière de service à la clientèle et qui peuvent fournir une vue d’ensemble détaillée de votre projet, apporter des modifications et même fournir des informations sur des fonctions utiles pour effectuer des ajustements nécessaires à la volée.
- Une bonne gestion du site web. Répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), publier un article de blog et fournir des avis de clients visibles sur votre site web sont d’excellents moyens d’améliorer le service à la clientèle sans avoir recours à du personnel supplémentaire. Si votre page a une structure intuitive et que les clients peuvent rapidement trouver des réponses aux FAQ, les représentants du service clientèle peuvent se concentrer sur des solutions uniques aux problèmes des clients
- Une communication flexible. Un autre facteur crucial pour l’amélioration de l’expérience client consiste à offrir un canal de communication optimal à vos clients. L’assistance téléphonique et les réunions en face à face sont les options les plus populaires depuis plusieurs décennies. Toutefois, certains clients préfèrent les communications par courrier électronique et le chat en direct, car ils estiment qu’ils disposent ainsi d’un format plus confortable pour aborder toutes les questions. Les meilleures entreprises de construction parviennent à dépasser les attentes de leurs clients en leur fournissant des informations sur le projet par le biais d’applications mobiles et de logiciels de gestion des installations.
- Utilisez un langage simple. Même pour les projets de construction complexes, il est essentiel de communiquer à l’aide de concepts faciles à comprendre, même pour les clients expérimentés. Si certains clients se sentent mieux lorsqu’on les abreuve d’une terminologie compliquée, la principale caractéristique d’un employé compétent est sa capacité à passer à une communication simple. Rien n’évoque mieux un bon service à la clientèle qu’un travailleur qualifié capable d’expliquer des concepts de construction complexes en termes simples.
2. Ne pas promettre et ne pas tenir ses promesses
Promettre à outrance est une stratégie marketing courante dans les secteurs où la production de biens et de services est rarement insatisfaisante. Si vous dirigez une nouvelle entreprise, cette approche peut être très tentante et efficace pour attirer de nouvelles sociétés.
Dans le domaine de la construction, cette mentalité conduit à une mauvaise exécution, à des retards et, dans le pire des cas, à une construction de mauvaise qualité qui aura des répercussions négatives sur le client pendant de nombreuses années. Les entreprises les plus performantes et les plus expérimentées attirent de nouveaux clients et améliorent leur satisfaction grâce à une honnêteté brutale et à des résultats solides.
En promettant trop en peu de temps, une entreprise de construction peut se ruiner. Si le projet n’est pas terminé à temps et que le résultat final est loin de correspondre à la promesse faite, un client peut refuser de payer le prix total, ce qui peut décimer financièrement votre entreprise ou ruiner votre réputation en raison des mauvais commentaires des clients.
Une entreprise de construction qui ne promet pas le résultat final peut se concentrer sur l’exécution du plan sans pression supplémentaire. Des clients satisfaits sont le fruit de services de qualité, même si le processus prend plus de temps que prévu. Ensuite, si tout se passe bien, le client sera surpris et ravi d’un meilleur résultat final, non affecté par une anticipation inquiète.
3. Fixer des objectifs réalistes
Si l’interaction initiale entre l’entreprise et le client est abordée avec modestie et humilité, une entreprise de construction garantit une expérience client de haut niveau en fixant des objectifs réalistes avec des estimations initiales détaillées. En fournissant des informations supplémentaires, y compris les défis potentiels et les coûts à chaque étape, un gestionnaire de projet peut améliorer la satisfaction du client, avec des raisons suffisantes et logiques pour les changements et les retards.
Lorsqu’un client est informé et conscient de tous les défis potentiels, le processus de construction ne sera pas vu avec des lunettes roses – un optimisme toxique qui conduit à des résultats décevants. Avec des attentes réalisables mais ajustables, les clients apprécient d’être tenus au courant et deviennent plus compréhensifs à l’égard des problèmes potentiels du processus.
4. Fournir des mises à jour transparentes sur le calendrier du projet
La meilleure façon de combiner les étapes susmentionnées et d’assurer un bon service à la clientèle réside dans la fréquence de la communication. Pour laisser une impression durable et se démarquer de la concurrence, les entreprises de construction fournissent des mises à jour fréquentes et transparentes sur le calendrier du projet, même si le client ne le demande pas.
Pour atteindre cet objectif, choisissez une méthode de communication appropriée pour transmettre les mises à jour. Par défaut, la communication par courrier électronique est parfaite pour cet objectif, car elle ne perturbe pas la journée du client avec des questions non urgentes. Cependant, pour garantir la satisfaction du client, il est essentiel de faire un effort supplémentaire pour prouver son dévouement. Veillez donc à proposer d’autres méthodes de communication pour ces mises à jour ou même un moyen de refuser cette fonction.
L’honnêteté et la transparence sont les garants de la réussite de votre entreprise dans la communication entre entreprises et clients. Si vous donnez des mises à jour fréquentes et que vous informez à l’avance des retards ou des coûts supplémentaires, les clients qui restent informés tout au long du processus sont plus susceptibles d’apprécier les efforts déployés et de traiter les mauvaises nouvelles avec logique et courtoisie.
Des mises à jour fréquentes donnent également aux clients plus d’occasions de diriger le projet et d’avoir le dernier mot dans la résolution des problèmes. Un tel traitement inculque le respect et le dévouement au client, ce qui permet de le fidéliser et d’obtenir un niveau élevé de satisfaction.
Si cet aspect clé est mis en œuvre de manière efficace, le processus qui déçoit habituellement les clients devient un atout qui met en évidence les compétences de votre entreprise de construction. Au lieu de se concentrer sur les aspects négatifs, les clients apprécient l’implication supplémentaire qui garantit un résultat final satisfaisant.
5. Investir dans des équipements pour des projets futurs
Dans un secteur où les concurrents sont impitoyables, une entreprise de construction dont le service à la clientèle et la communication sont maîtrisés perdra toujours face à des rivaux disposant d’un meilleur équipement lourd. Pour que le chantier soit aussi productif que possible, veillez à investir la majeure partie de votre budget dans l’achat et l’entretien des machines de construction, ainsi que dans la formation du personnel à l’utilisation sûre et efficace des équipements industriels.
Les pelles, les niveleuses, les camions à benne et les chargeurs sur roues sont les machines les plus couramment utilisées pour les projets de construction. Le terrassement, l’aménagement paysager et le transport de matériaux sont des processus clés qui sont trop lents ou presque impossibles sans machines lourdes.
Pour les projets moins courants et plus difficiles qui nécessitent l’excavation, le creusement de tunnels et la transformation de terrains accidentés ou d’espaces souterrains, les perforatrices, les mineurs et les bulldozers sont des machines essentielles qui font ou défont l’ensemble du processus de construction. Ces véhicules industriels sont très coûteux, mais ils permettent à votre entreprise de travailler sur des projets plus complexes et de gagner de l’argent.
Un chantier moderne est très dépendant d’équipements spéciaux ; ainsi, tout signe de dommage important peut retarder le projet de plusieurs jours. Pour éviter ces problèmes, les meilleures entreprises de construction emploient des gestionnaires d’équipement et des techniciens qualifiés pour superviser l’entretien de tous les véhicules. De plus, grâce à des solutions modernes telles que les logiciels pour équipements lourds, les employés peuvent vérifier l’état des machines à l’aide d’une interface utilisateur intuitive.
Pour maintenir l’équipement en parfait état, voici un cadre de base pour les étapes d’entretien de l’équipement lourd :
- Nettoyage des machines: Inspectez l’équipement pour vérifier qu’il n’est pas endommagé et nettoyez la poussière, la saleté et les autres contaminants des principaux composants.
- Entretien programmé : Répartissez les tâches de maintenance en fonction de leur fréquence et de leur priorité et créez des intervalles d’entretien adaptés à chaque machine.
- Gestion des fluides : vérifiez et complétez les niveaux de fluides, assurez la lubrification des courroies, des roulements et d’autres points clés.
- Suivez les instructions du manuel du fabricant : Vérifiez ou remplacez les composants de la machine et adaptez les temps d’entretien en fonction des recommandations de la documentation fournie.
Grâce à un plan d’entretien approprié, les dommages subis par les composants sont détectés avant d’affecter d’autres plans. Un programme d’entretien rigoureux permettra à vos machines de fonctionner pendant de nombreuses années avec peu de changements au niveau de l’efficacité opérationnelle et de la consommation de carburant. Une machine bien entretenue est souvent plus solide et plus fiable qu’une brigade entière de travailleurs, surtout si elle est contrôlée par un opérateur compétent. En maximisant les heures de fonctionnement et en prenant soin de tous les véhicules, les entreprises de construction respecteront beaucoup plus régulièrement les délais.
6. Proposer des recommandations personnelles
Si les clients sont déjà convaincus par votre expertise et qu’une relation solide commence à s’établir, veillez à proposer d’autres solutions et des recommandations personnelles, même dans les situations où le projet ne rencontre pas beaucoup d’obstacles.
Pour faire ces suggestions et éviter un ton condescendant dans la communication, mettez en œuvre ces recommandations dans des mises à jour détaillées et informez les clients de tout changement dans les estimations de temps prévues. Si les clients ont leurs propres suggestions, essayez de leur donner un aperçu détaillé de la manière dont les changements recommandés affecteront le résultat de votre projet.
7. L’assurance de la qualité
Les clients des entreprises de construction sont souvent préoccupés par le contrôle de la qualité. Dans les cas où les clients coopèrent avec de nouvelles entreprises, les projets n’offrent pas de garanties de qualité pour un travail de qualité.
Les mesures d’assurance qualité épargnent au client beaucoup de stress et d’anxiété, et garantissent une plus grande satisfaction du client. Les entrepreneurs expérimentés ont un grand avantage dans ce domaine, car les avis positifs de clients antérieurs constituent un puissant vote de confiance.
Si votre entreprise de construction ne dispose pas d’un tel luxe, passez aux étapes précédentes en matière de communication claire et de transparence. Pour plus de clarté, créez des contrats détaillés qui précisent l’étendue de votre projet, les matériaux utilisés et les normes de qualité. Veillez ensuite à ajouter des photos, des vidéos ou d’autres documents, et prévoyez des rapports réguliers pour continuer à instaurer la confiance avec votre client. Utilisez la retenue de paiement et ajoutez des clauses d’assurance qualité pour montrer à vos clients que vous êtes légalement tenu de livrer un produit de qualité, sous peine de subir des conséquences. Lorsqu’un client constate qu’une entreprise de construction n’a pas d’autre choix que de garantir la qualité des structures construites et des matériaux utilisés, un partenariat solide et durable commence à se former.
Résumé
Grâce à ces 7 stratégies clés, les entreprises de construction modernes améliorent le service à la clientèle dans un environnement commercial imprévisible. Les employer est une bonne pratique commerciale qui brise les stéréotypes et aide votre entreprise à atteindre le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle du secteur de la construction.
