Грађевинска индустрија је веома променљиво и конкурентно пословно окружење у коме многи фактори могу допринети вашем паду. Са укупним нивоом задовољства купаца који заостају за другим индустријама, савремене грађевинске компаније напорно раде на изградњи јаких односа са клијентима, развијању позитивне репутације и слушању конструктивних повратних информација.
Иако је просечна особа ретко упозната са потешкоћама у сложеним пројектима и одржавањем кохерентног грађевинског тима, промене распореда нису толико љуте када грађевинска фирма остане искрена и обезбеђује сталну комуникацију. Лоше повратне информације су далеко деструктивније када се пројекат жури, што резултира лошим квалитетом конструкција; стога многи клијенти преферирају одложен али квалитетан пројекат који испуњава очекивања купаца.
Ипак, сваки грађевински пројекат је јединствен и сложен процес који чак и најбољим стручњацима за управљање пројектима задаје тешке главобоље. У овом водичу покривамо 7 кључних стратегија које користе грађевинске компаније да гарантују задовољство купаца, понављају посао и испуњавају очекивања клијената. Овде ћете сазнати зашто је толико комерцијалних пројеката разочарало клијенте и који критеријуми гарантују успешан однос између предузећа и клијента.
Шта је задовољство купаца у грађевинарству?
За разлику од многих других индустрија, професионалне пријатности нису главни приоритет у грађевинским радовима. Док проучавамо успешне пројекте, истинска и позитивна рецензија се фокусира на отворену комуникацију између клијента и грађевинске компаније. Све се врти око реалних рокова и колико брзо менаџер пројекта може да идентификује области које могу изазвати кашњења и повећање буџета.
Иако проналажење задовољних клијената није баш хватање муње у боцу, разочарање је уобичајена тема многих грађевинских пројеката. Већина одличних рецензија корисничке службе акредитује успех пројекта на поштењу и флексибилности – два главна фактора која обезбеђују ефикасну комуникацију.
Са побољшаним задовољством купаца у грађевинарству, грађевински бизнис има далеко веће шансе да пронађе нове клијенте и добије позитиван маркетинг путем онлајн рецензија. За пројекте који често заврше са разочаравајућим резултатима, нема веће части од добијања похвала од задовољних купаца, што брзо привлачи више посла.
Ниско задовољство купаца у грађевинској индустрији
Ако тимови за управљање пројектима и корисничку подршку третирају грађевинске клијенте на исти начин као и клијенте у било којој другој индустрији, ниски резултати задовољства клијената ретко су изненађујући. Чак и једноставан грађевински пројекат има толико покретних делова и зависности да се већина обећања разбија и рокови касне, понекад због фактора који су ван контроле грађевинских фирми.
Да би постигле дугорочни успех и изградиле јаке односе, грађевинске компаније морају да пронађу јединствен приступ који истиче њихову стручност и поштење и избегава гаранције, чак и за једноставне задатке у било ком пројекту.
Кључне стратегије за грађевинску компанију
Овде имају врхунске стратегије које ће помоћи грађевинским компанијама да стекну прави начин размишљања и приступ за односе између предузећа и клијената у тако непредвидивој индустрији. Наставите да читате да бисте идентификовали главне болне тачке за потенцијалне клијенте и искористите ово знање за усвајање добрих пословних пракси.
2. Јасна и разноврсна услуга за кориснике
За грађевинске пројекте, одлична услуга за кориснике произилази из искрености, свестраности и пажње посвећене детаљима. Иако може бити примамљиво привући клијенте са недостижним очекивањима клијената, транспарентност и реални циљеви су добре пословне праксе које ће вас довести до успеха.
Док је продаја себе важан аспект сваког пословања, квалитетна корисничка услуга за грађевинску компанију се врти око једноставног језика и јасноће. Да бисте обезбедили јасну и разноврсну услугу за кориснике, следите ове принципе:
- Обука за корисничку подршку. Друге индустрије се могу извући са недовољно обученим особљем за подршку клијентима, али то не може бити случај за грађевинске компаније. Обавезно запослите обучене представнике који поседују кључне вештине у служби за кориснике и који могу да пруже детаљан преглед вашег пројекта, уносе измене, па чак и дају информације о корисним функцијама за неопходна прилагођавања у ходу.
- Добро управљање веб локацијама. Одговарање на често постављана питања (ФАК), објављивање поста на блогу и пружање видљивих рецензија купаца на вашој веб локацији представљају одличан начин да побољшате корисничку услугу без додатних запослених. Ако ваша страница има интуитивну структуру и клијенти могу брзо да пронађу одговоре на честа питања, представници корисничке службе могу се фокусирати на јединствена решења за проблеме клијената
- Флексибилна комуникација. Још један кључни фактор за побољшање корисничког искуства фокусира се на пружање оптималног канала комуникације за ваше клијенте. Телефонска подршка и састанци лицем у лице били су најпопуларније опције већ много деценија. Међутим, неки клијенти преферирају комуникацију путем е-поште и ћаскање уживо, јер сматрају да им то даје удобнији формат за решавање свих проблема. Најбоље грађевинске компаније успевају да надмаше очекивања клијената пружајући увид у пројекат путем мобилних апликација и софтвера за управљање објектима .
- Користите једноставан језик. Чак и за сложене грађевинске пројекте, комуникација кроз концепте који су лаки за разумевање је од суштинског значаја, чак и за искусне купце. Док се неки клијенти осећају боље када их обасипа компликована терминологија, кључни показатељ доброг запосленог је способност да се пређе на једноставну комуникацију. Ништа не вришти „добра услуга за кориснике“ као квалификовани радник који може да објасни сложене концепте конструкције лаичким терминима.
2. Недовољно обећање, претеривање
Превише обећавајућа је уобичајена маркетиншка стратегија за индустрије у којима се производња добара и услуга ретко осећа незадовољавајућом. Ако водите нови посао, овај приступ може бити веома примамљив и ефикасан у привлачењу нових компанија.
У грађевинарству овакав менталитет доводи до лошег извођења, кашњења, ау најгорем случају – неквалитетне градње која ће негативно утицати на наручиоца дуги низ година. Најбоље и најискусније компаније привлаче нове купце и побољшавају задовољство купаца кроз бруталну искреност и солидне резултате.
Обећавајући превише у кратком временском периоду, грађевинска компанија може сама себе довести до пропасти. Ако пројекат није завршен на време, а крајњи резултат је далеко од предвиђеног обећања, клијент може одбити да плати пуну цену, што може финансијски десетковати вашу компанију или уништити вашу репутацију због лоших повратних информација купаца.
Грађевинска компанија која не обећава крајњи резултат може се фокусирати на извршење плана без додатног притиска. Задовољни клијенти долазе из пружања квалитетних услуга, чак и ако процес траје дуже од очекиваног. Тада, ако све прође глатко, клијент ће бити изненађен и пресрећан бољим крајњим резултатом, без утицаја немирног ишчекивања.
3. Поставите реалне циљеве
Ако се почетној интеракцији између предузећа и клијента приступи са скромношћу и понизношћу, грађевинска компанија обезбеђује искуство корисника на високом нивоу постављањем реалних циљева са детаљним почетним проценама. Пружајући додатне информације, укључујући потенцијалне изазове и трошкове у сваком кораку, менаџер пројекта може побољшати задовољство корисника, уз довољно логичних разлога за промене и кашњења.
Када је клијент обавештен и свестан свих потенцијалних изазова, процес изградње неће бити виђен са ружичастим наочарима – токсичан оптимизам који води до разочаравајућих резултата. Уз остварива, али подесива очекивања, купци цене да остану у току и постају више саосећајни са потенцијалним проблемима у процесу.
4. Дајте транспарентна ажурирања временске линије пројекта
Говорећи о томе да останете у току, најбољи начин да комбинујете претходно поменуте кораке и обезбедите добру услугу корисницима лежи у учесталости комуникације. Да би оставиле трајан утисак и издвојиле се од конкуренције, грађевинске компаније дају честа и транспарентна ажурирања временске линије пројекта, чак и ако клијент то не тражи.
Да бисте постигли овај циљ, изаберите одговарајући начин комуникације за испоруку ажурирања. Подразумевано, комуникација путем е-поште је савршена за овај циљ, јер не ремети дан клијента нехитним стварима. Ипак, кључ за осигурање задовољства купаца долази од напорних напора да докажете посвећеност, па се побрините да обезбедите додатне методе комуникације за ова ажурирања или чак начин да искључите ову функцију.
Искреност и транспарентност постављају вашу компанију за успех у комуникацији између предузећа и клијента. Ако дате честа ажурирања и унапред обавестите о кашњењима или додатним трошковима, клијенти који остану информисани током целог процеса ће вероватно ценити напоре и поступати са лошим вестима логично и елегантно.
Честа ажурирања такође пружају клијентима више могућности да управљају пројектом и имају коначну реч у решавању проблема. Такав третман улива крајње поштовање и посвећеност клијенту, што доводи до задржавања купаца и високог нивоа задовољства.
Ако се овај кључни аспект ефикасно примени, процес који обично разочара клијенте постаје снага која истиче стручност ваше грађевинске компаније. Уместо да се фокусирају на негативне стране, купци цене додатну укљученост која гарантује задовољавајући крајњи резултат.
5. Инвестирајте у опрему за будуће пројекте
У индустрији пуној немилосрдних конкурената, грађевинска компанија са мајсторском услугом за кориснике и комуникацијом увек ће изгубити од ривала са бољом тешком опремом. Да би радна локација била што продуктивнија, уложите највећи део свог буџета у куповину и одржавање грађевинских машина, као и обуку запослених за безбедно и ефикасно коришћење индустријске опреме.
Багери, моторни грејдери, кипери и утоваривачи су најчешће коришћене машине за грађевинске пројекте. Земаљски радови, уређење и транспорт материјала су кључни процеси који су сувише спори или скоро немогући без тешких машина.
За мање уобичајене и тешке пројекте који морају да зависе од ископавања, тунелирања и трансформације неравног терена или подземних простора, сидрени камен, рудари и булдожери су неопходне машине које чине или разбијају цео процес изградње. Ова индустријска возила су веома скупа, али омогућавају вашој компанији да ради на сложенијим пројектима и заради.
Модерно радно место веома зависи од посебне опреме; тако да сваки знак значајне штете може зауставити пројекат на много дана. Да би избегли ове проблеме, најбоље грађевинске компаније запошљавају менаџере опреме и квалификоване техничаре да надгледају одржавање свих возила. Такође, са савременим решењима попут софтвера тешке опреме , запослени могу да провере стање машина преко интуитивног корисничког интерфејса.
Да бисте одржали опрему у врхунском стању, ево основног оквира за кораке одржавања тешке опреме:
- Машинско чишћење : Прегледајте опрему да ли има оштећења и очистите прашину, прљавштину и друге загађиваче са главних компоненти.
- Планирано сервисирање: Поделите задатке одржавања према учесталости и приоритету и креирајте одговарајуће интервале сервисирања за сваку машину
- Управљање течношћу: проверите и допуните нивое течности, држите каишеве, лежајеве и друге кључне тачке подмазанима
- Пратите упутство произвођача: Проверите или замените компоненте машине и прилагодите време сервисирања на основу препорука у приложеној документацији.
Са одговарајућим планом сервисирања, сва оштећења на компонентама се затекну пре него што утичу на друге планове. Детаљан распоред одржавања ће одржати ваше машине у раду дуги низ година уз мале промене у ефикасности рада и потрошњи горива. Добро сервисирана машина је често јача и поузданија од целе бригаде радника, посебно ако је контролише вешт руковалац. Максимизирањем радних сати и добром бригом о свим возилима, грађевинске компаније ће много доследније поштовати рокове.
6. Понудите личне препоруке
Ако су клијенти већ убеђени у вашу стручност и јака веза почиње да се формира, обавезно понудите алтернативне исходе и личне препоруке, чак и у ситуацијама када се пројекат не суочава са много препрека.
Да бисте дали ове предлоге и избегли снисходљив тон у комуникацији, примените ове препоруке у детаљна ажурирања и обавестите клијенте о свим променама у предвиђеним проценама времена. Ако клијенти имају своје предлоге, покушајте да пружите детаљан увид у то како ће препоручене промене утицати на исход вашег пројекта.
7. Осигурање квалитета
Уобичајена брига за клијенте грађевинских компанија је контрола квалитета. У случајевима када купци сарађују са новим предузећима, пројекти не дају гаранције квалитета за квалитетан рад.
Кораци обезбеђења квалитета спасавају клијента од много стреса и анксиозности, обезбеђујући веће задовољство корисника. Искусни извођачи имају велику предност у овом одељењу јер су позитивне критике претходних клијената снажан глас поверења.
Ако ваша грађевинска компанија нема такав луксуз, предузмите претходне кораке на јасној комуникацији и транспарентности. За додатну дозволу, направите детаљне уговоре који прецизирају обим вашег пројекта, коришћене материјале и стандарде квалитета. Затим, обавезно додајте фотографије, видео записе или другу документацију и закажите редовне извештаје да бисте наставили да градите поверење са својим клијентом. Користите задржавање плаћања и додајте клаузуле о осигурању квалитета како бисте купцима показали да сте законски обавезни да испоручите квалитетан производ или да се суочите са последицама. Када купац види да грађевинска компанија нема другу опцију осим да обезбеди квалитет изграђених конструкција и употребљених материјала, почиње да се ствара снажно и дуготрајно партнерство.
Резиме
Са ових 7 кључних стратегија, савремене грађевинске компаније побољшавају услуге корисницима у непредвидивом пословном окружењу. Њихово запошљавање је добра пословна пракса која разбија стереотипе и помаже вашој компанији да постигне највиши ниво задовољства купаца у грађевинарству.
