Ehitustööstus on väga muutlik ja konkurentsivõimeline ärikeskkond, kus paljud tegurid võivad teie langusele kaasa aidata. Kuna klientide üldine rahulolu jääb teistest tööstusharudest maha, teevad kaasaegsed ehitusettevõtted eriti palju tööd, et luua tugevaid kliendisuhteid, arendada positiivset mainet ja kuulata konstruktiivset tagasisidet.
Kuigi keskmine inimene on harva tuttav keeruliste projektide raskustega ja ühtse ehitusmeeskonna säilitamisega, ei ole ajakava muutused nii raevukad, kui ehitusfirma on aus ja tagab pideva suhtluse. Halb tagasiside on palju hävitavam, kui projektiga kiirustatakse, mille tulemuseks on ebakvaliteetsed konstruktsioonid; seetõttu eelistavad paljud kliendid hilinenud, kuid kvaliteetset projekti, mis vastab kliendi ootustele.
Siiski on iga ehitusprojekt ainulaadne ja keeruline protsess, mis valmistab isegi parimatele projektijuhtimise spetsialistidele tõsist peavalu. Selles juhendis käsitleme 7 põhistrateegiat, mida ehitusettevõtted kasutavad, et tagada klientide rahulolu, korduvtöö ja täita kliendi ootusi. Siit saate teada, miks nii paljud äriprojektid on klientidele pettumust valmistanud ja millised kriteeriumid tagavad eduka ärikliendisuhte.
Mis on kliendi rahulolu ehituses?
Erinevalt paljudest teistest tööstusharudest ei ole ehitustöös professionaalsed meeldivused esmatähtis. Kuna me uurime edukaid projekte, keskendub tõeline ja positiivne ülevaade avatud liiniga suhtlusele kliendi ja ehitusettevõtte vahel. Kõik keerleb realistlike tähtaegade ümber ja selle ümber, kui kiiresti suudab projektijuht tuvastada valdkonnad, mis võivad põhjustada viivitusi ja eelarve suurenemist.
Kuigi rahulolevate klientide leidmine ei ole justkui välk pudelis, on pettumused paljude ehitusprojektide puhul tavaline teema. Enamik suurepärastest klienditeeninduse hinnangutest omistab projekti edu aususele ja paindlikkusele – kahele peamisele tegurile, mis tagavad tõhusa suhtluse.
Parema ehitusklientide rahulolu korral on ehitusettevõttel palju suurem võimalus leida uusi kliente ja saada positiivset turundust veebiarvustuste kaudu. Projektide puhul, mis sageli lõppevad pettumust valmistavate tulemustega, ei ole suuremat au, kui saada kiitust rahulolevatelt klientidelt, mis meelitab kiiresti rohkem ettevõtteid.
Madal kliendirahulolu ehitussektoris
Kui projektijuhtimis- ja klienditeenindusmeeskonnad suhtuvad ehitusklientidesse samamoodi nagu mis tahes muu tööstusharu klientidesse, on madalad kliendirahulolu tulemused harva üllatavad. Isegi lihtsas ehitusprojektis on nii palju liikuvaid osi ja sõltuvusi, et enamik lubadusi puruneb ja tähtajad hilinevad, mõnikord tegurite tõttu, mis ei ole ehitusettevõtete kontrolli all.
Pikaajalise edu saavutamiseks ja tugevate suhete loomiseks peavad ehitusettevõtted leidma ainulaadse lähenemisviisi, mis rõhutab nende asjatundlikkust ja ausust ning väldib garantiisid, isegi lihtsate ülesannete puhul iga projekti puhul.
Ehitusettevõtte peamised strateegiad
Siin on esitatud parimad strateegiad, mis aitavad ehitusettevõtetel omandada õige mõtteviisi ja lähenemisviisi ärikliendisuhete loomiseks sellises ettearvamatus tööstusharus. Lugege edasi, et teha kindlaks potentsiaalsete klientide peamised valupunktid ja kasutada neid teadmisi heade äritavade omaksvõtmiseks.
2. Selge ja mitmekülgne klienditeenindus
Ehitusprojektide puhul tuleneb suurepärane klienditeenindus aususest, mitmekülgsusest ja tähelepanelikkusest. Kuigi võib olla ahvatlev meelitada kliente saavutamatute klientide ootustega, on läbipaistvus ja realistlikud eesmärgid head äritavad, mis viivad teid edule.
Kuigi enese müümine on oluline aspekt kogu äritegevuses, on ehitusettevõtte kvaliteetne klienditeenindus seotud lihtsa keele ja selgusega. Selge ja mitmekülgse klienditeeninduse tagamiseks järgige järgmisi põhimõtteid:
- Klienditoe koolitus. Teised tööstusharud võivad pääseda klienditoe alaharitud töötajatega, kuid ehitusettevõtete puhul ei saa see nii olla. Veenduge, et kasutate koolitatud esindajaid, kellel on põhilised klienditeenindusoskused ja kes suudavad anda üksikasjaliku ülevaate teie projektist, teha muudatusi ja isegi anda teavet vajalike muudatuste tegemiseks vajalike funktsioonide kohta jooksvalt.
- Hea veebilehe haldamine. Korduma kippuvatele küsimustele (KKK) vastamine, blogipostituste avaldamine ja nähtavate kliendikokkuvõtete esitamine teie veebisaidil on suurepärane võimalus klienditeeninduse parandamiseks ilma täiendavate töötajateta. Kui teie lehel on intuitiivne struktuur ja kliendid leiavad KKK-dest kiiresti vastused, saavad klienditeenindajad keskenduda klientide probleemide ainulaadsetele lahendustele
- Paindlik suhtlemine. Teine oluline tegur kliendikogemuse parandamisel on optimaalse suhtluskanali pakkumine teie klientidele. Telefontugi ja kohtumised näost näkku on olnud kõige populaarsemad võimalused juba aastakümneid. Mõned kliendid eelistavad siiski e-posti suhtlust ja live-chatti, sest nad tunnevad, et see annab neile mugavama formaadi kõigi küsimuste lahendamiseks. Parimad ehitusettevõtted suudavad kliendi ootusi ületada, andes projekti kohta ülevaateid mobiilirakenduste ja rajatiste haldustarkvara kaudu.
- Kasutage lihtsat keelt. Isegi keerukate ehitusprojektide puhul on oluline, et isegi kogenud kliendid saaksid aru mõistetest, mis on kergesti mõistetavad. Kuigi mõned kliendid tunnevad end paremini, kui neid üle ujutatakse keerulise terminoloogiaga, on asjatundliku töötaja peamine tunnusmärk oskus lülituda lihtsale suhtlusele. Mitte miski ei hüüa “head klienditeenindust” nagu oskuslik töötaja, kes oskab keerulisi ehitusmõisteid lihtsate mõistetega selgitada.
2. Alaläbirääkimised, ülepakkumised
Ülelubamine on tavaline turundusstrateegia tööstusharudes, kus kaupade ja teenuste tootmine tundub harva mitterahuldav. Kui teil on uus ettevõte, võib see lähenemisviis olla väga ahvatlev ja tõhus uute ettevõtete ligimeelitamisel.
Ehituses viib selline mõtteviis halva teostuse, viivituste ja halvemal juhul halva kvaliteediga ehituseni, mis mõjutab klienti negatiivselt veel aastaid. Parimad ja kõige kogenumad ettevõtted meelitavad uusi kliente ja parandavad klientide rahulolu läbi jõhkra aususe ja kindlate tulemuste.
Kui ehitusettevõte lubab lühikese aja jooksul liiga palju, võib see viia end hävingusse. Kui projekt ei ole õigeaegselt valmis ja lõpptulemus jääb kaugele ette kujutatud lubadusest, võib klient keelduda kogu hinna maksmisest, mis võib teie ettevõtet rahaliselt hävitada või teie maine halva kliendipoolse tagasiside kaudu hävitada.
Ehitusettevõte, kes lubab lõpptulemust vähem, saab keskenduda plaani täitmisele ilma lisasurveta. Rahulolevad kliendid tulevad kvaliteetsete teenuste osutamisest, isegi kui protsess võtab oodatust kauem aega. Siis, kui kõik läheb sujuvalt, on klient üllatunud ja rõõmus parema lõpptulemuse üle, mida ei mõjuta rahutu ootus.
3. Seadke realistlikud eesmärgid
Kui esialgsesse ärikliendi suhtlusse suhtutakse tagasihoidlikult ja alandlikult, tagab ehitusettevõte kõrgetasemelise kliendikogemuse, seades realistlikud eesmärgid koos üksikasjalike esialgsete hinnangutega. Andes lisateavet, sealhulgas võimalikke probleeme ja kulusid iga sammu raames, saab projektijuht parandada kliendi rahulolu, esitades piisavad ja loogilised põhjendused muudatuste ja viivituste kohta.
Kui klient on informeeritud ja teadlik kõigist võimalikest probleemidest, ei näe ehitusprotsessi roosade prillidega – mürgine optimism, mis viib pettumust valmistavate tulemusteni. Saavutatavate, kuid kohandatavate ootuste korral hindavad kliendid seda, et nad on kursis ja suhtuvad mõistvamalt protsessi võimalikesse probleemidesse.
4. Anda läbipaistvaid ajakohastusi projekti ajakava kohta
Rääkides kursis olemisest, siis parim viis eelnevalt mainitud sammude kombineerimiseks ja hea klienditeeninduse tagamiseks on suhtlemise sagedus. Et jätta püsiv mulje ja eristuda konkurentidest, annavad ehitusettevõtted sageli ja läbipaistvalt ajakohastusi projekti ajakava kohta, isegi kui klient seda ei küsi.
Selle eesmärgi saavutamiseks valige uuenduste edastamiseks sobiv kommunikatsioonimeetod. Vaikimisi sobib selle eesmärgi saavutamiseks ideaalselt e-kirjaga suhtlemine, sest see ei häiri kliendi päeva mitte-kiireloomuliste asjadega. Siiski on kliendi rahulolu tagamise võti selles, et teete lisameeleolu, et tõestada pühendumust, seega veenduge, et pakute nende uuenduste jaoks täiendavaid kommunikatsioonimeetodeid või isegi võimalust sellest funktsioonist loobuda.
Ausus ja läbipaistvus tagavad teie ettevõttele edu äriklientidega suhtlemisel. Kui te annate sageli ajakohastusi ja teavitate viivitustest või lisakuludest ette, hindavad kliendid, kes on kogu protsessi vältel kursis, tõenäolisemalt pingutusi ja suhtuvad halbadesse uudistesse loogiliselt ja heaperemehelikult.
Sagedased uuendused annavad klientidele ka rohkem võimalusi projekti juhtimiseks ja lõpliku sõnaõiguse probleemide lahendamisel. Selline kohtlemine sisendab kliendile ülimat austust ja pühendumust, mis toob kaasa kliendi püsimajäämise ja kõrge rahulolu.
Kui seda võtmeaspekti rakendatakse tõhusalt, muutub protsess, mis tavaliselt kliente pettumust valmistab, tugevuseks, mis tõstab esile teie ehitusettevõtte pädevust. Selle asemel, et keskenduda negatiivsetele külgedele, hindavad kliendid seda täiendavat kaasatust, mis tagab rahuldava lõpptulemuse.
5. Investeerida tulevaste projektide jaoks vajalikesse seadmetesse
Tööstuses, mis on täis halastamatuid konkurente, kaotab meisterliku klienditeeninduse ja kommunikatsiooniga ehitusettevõte alati konkurentidele, kellel on paremad rasketehnika seadmed. Et hoida tööplatsil võimalikult tootlikuna, investeerige kindlasti suurem osa oma eelarvest ehitusmasinate ostmisse ja hooldamisse ning töötajate koolitamisse tööstusseadmete ohutuks ja tõhusaks kasutamiseks.
Ekskavaatorid, mootorgraderid, kallurmasinad ja rataslaadurid on kõige sagedamini kasutatavad masinad ehitusprojektides. Mullatööd, haljastus ja materjalide transport on peamised protsessid, mis on ilma rasketehniliste masinateta liiga aeglased või peaaegu võimatud.
Vähem levinud ja keeruliste projektide puhul, mis peavad sõltuma kaevetöödest, tunnelite kaevamisest ja ebatasase pinnase või maa-aluste ruumide ümberkujundamisest, on kaljupuurid, kaevurite ja buldooserid olulised masinad, mis muudavad kogu ehitusprotsessi edukaks või ebaõnnestuvaks. Need tööstussõidukid on väga kallid, kuid need võimaldavad teie ettevõttel töötada keerukamate projektidega ja teenida raha.
Kaasaegne tööplats sõltub väga palju eriseadmetest; seega võib iga märk märkimisväärsest kahjustusest lükata projekti mitu päeva tagasi. Selliste probleemide vältimiseks võtavad parimad ehitusettevõtted tööle seadmete haldajad ja kvalifitseeritud tehnikud, kes jälgivad kõigi sõidukite hooldust. Samuti saavad töötajad kaasaegsete lahenduste, näiteks rasketehnika tarkvara abil kontrollida masinate seisukorda intuitiivse kasutajaliidese kaudu.
Selleks, et hoida seadmed parimas seisukorras, on siin rasketehnika hoolduse põhiraamistik:
- Masinapuhastus: Kontrollige seadmeid kahjustuste suhtes ja puhastage tolm, mustus ja muud saasteained peamistelt komponentidelt.
- Plaaniline hooldus: Jagage hooldusülesanded sageduse ja prioriteetsuse järgi ning looge igale masinale sobivad hooldusintervallid.
- Vedelikuhaldus: kontrollige ja täitke vedelike taset, hoidke rihmad, laagrid ja muud olulised punktid määritud.
- Järgige tootja kasutusjuhendit: Kontrollige või asendage masina komponendid ja kohandage hooldusaegasid vastavalt kaasasolevate dokumentide soovitustele.
Korraliku hooldusplaani abil saavad kõik komponentide kahjustused kätte enne, kui need mõjutavad teisi plaane. Põhjalik hoolduskava hoiab teie masinad töökorras aastaid, ilma et nende töö tõhusus ja kütusekulu muutuksid. Hästi hooldatud masin on sageli tugevam ja usaldusväärsem kui terve brigaad töölisi, eriti kui seda juhib kvalifitseeritud operaator. Maksimeerides tööaega ja hoolitsedes hästi kõigi sõidukite eest, saavad ehitusettevõtted tähtaegadest palju järjekindlamalt kinni pidada.
6. Pakkuda isiklikke soovitusi
Kui kliendid on juba veendunud teie asjatundlikkuses ja tugev suhe hakkab kujunema, pakkuge kindlasti alternatiivseid tulemusi ja isiklikke soovitusi, isegi olukorras, kus projektil ei ole palju takistusi.
Selleks, et teha neid soovitusi ja vältida suhtluses alandavat tooni, rakendage need soovitused üksikasjalikes uuendustes ja teavitage kliente kõigist muudatustest prognoositavates ajahinnangutes. Kui klientidel on oma soovitusi, püüdke anda üksikasjalik ülevaade sellest, kuidas soovitatud muudatused mõjutavad teie projekti tulemust.
7. Kvaliteedi tagamine
Ehitusettevõtete klientide ühine mure on kvaliteedikontroll. Juhul, kui kliendid teevad koostööd uute ettevõtetega, ei anna projektid kvaliteedigarantiid kvaliteetsete tööde kohta.
Kvaliteedi tagamise sammud säästavad klienti paljudest stressidest ja muredest, tagades kliendi suurema rahulolu. Kogenud töövõtjatel on selles osakonnas suur eelis, sest varasemate klientide positiivsed hinnangud on tugev usaldusavaldus.
Kui teie ehitusettevõttel ei ole sellist luksust, siis tehke eelnevaid samme selge kommunikatsiooni ja läbipaistvuse tagamiseks. Täiendava selguse saamiseks koostage üksikasjalikud lepingud, milles on täpsustatud projekti ulatus, kasutatud materjalid ja kvaliteedistandardid. Seejärel lisage kindlasti fotosid, videoid või muud dokumentatsiooni ning kavandage korrapäraseid aruandeid, et jätkata kliendiga usalduse loomist. Kasutage maksete kinnipidamist ja lisage kvaliteeditagamise klauslid, et näidata klientidele, et olete õiguslikult kohustatud tarnima kvaliteetse toote või seisate silmitsi tagajärgedega. Kui klient näeb, et ehitusettevõttel ei ole muud võimalust kui tagada ehitatud konstruktsioonide ja kasutatud materjalide kvaliteet, hakkab tekkima tugev ja pikaajaline partnerlus.
Kokkuvõte
Nende 7 põhistrateegia abil parandavad kaasaegsed ehitusettevõtted klienditeenindust ettearvamatus ärikeskkonnas. Nende rakendamine on hea äritegevus, mis murrab stereotüüpe ja aitab teie ettevõttel saavutada ehitusklientide rahulolu kõrgeima taseme.
