Az építőipar rendkívül változékony és versenyképes üzleti környezet, ahol számos tényező járulhat hozzá a bukáshoz. Mivel az általános ügyfél-elégedettségi szintek elmaradnak más iparágak mögött, a modern építőipari vállalatok különösen keményen dolgoznak az erős ügyfélkapcsolatok kiépítésén, a pozitív hírnév kialakításán és az építő jellegű visszajelzések meghallgatásán.
Bár az átlagember ritkán ismeri az összetett projektek nehézségeit, és egy összetartó építőipari csapat fenntartását, az ütemterv-változások nem olyan dühítőek, ha egy építőipari cég őszinte marad, és biztosítja a folyamatos kommunikációt. A rossz visszajelzések sokkal rombolóbbak, ha egy projektet elsietnek, ami rossz minőségű építkezéseket eredményez; ezért sok ügyfél inkább a késleltetett, de minőségi projektet részesíti előnyben, amely megfelel az ügyfelek elvárásainak.
Mégis, minden egyes építési projekt egyedi és összetett folyamat, amely még a legjobb projektmenedzsment szakembereknek is komoly fejfájást okoz. Ebben az útmutatóban azt a 7 kulcsfontosságú stratégiát mutatjuk be, amelyet az építőipari cégek alkalmaznak az ügyfelek elégedettségének, az ismételt üzletkötésnek és az ügyfél elvárásainak való megfelelésnek a garantálása érdekében. Itt megtudhatja, hogy miért okoz csalódást annyi kereskedelmi projekt az ügyfeleknek, és milyen kritériumok garantálják a sikeres ügyfél-üzleti kapcsolatot.
Mit jelent a vevői elégedettség az építőiparban?
Sok más iparágtól eltérően az építőipari munkában nem a szakmai udvariasság a legfontosabb. Ahogy a sikeres projekteket tanulmányozzuk, a valódi és pozitív értékelés középpontjában az ügyfél és az építőipari vállalat közötti nyílt vonalú kommunikáció áll. Minden a reális határidők körül forog, és hogy a projektmenedzser milyen gyorsan képes azonosítani azokat a területeket, amelyek késedelmet és költségvetés-emelkedést okozhatnak.
Bár az elégedett ügyfelek megtalálása nem éppen a villámcsapás a palackban, a csalódás sok építési projekt esetében közös téma. A legtöbb nagyszerű ügyfélszolgálati értékelés a projekt sikerét az őszinteségnek és a rugalmasságnak tulajdonítja – a hatékony kommunikációt biztosító két fő tényezőnek.
Az építőipari ügyfelek elégedettségének javulásával az építőipari vállalkozásoknak sokkal nagyobb esélyük van arra, hogy új ügyfeleket találjanak és pozitív marketinget kapjanak az online véleményeken keresztül. A gyakran csalódást keltő eredményekkel végződő projektek esetében nincs nagyobb megtiszteltetés, mint az elégedett ügyfelektől kapott dicséret, ami gyorsan több üzletet vonz.
Alacsony vevői elégedettség az építőiparban
Ha a projektmenedzsment és az ügyfélszolgálati csapatok ugyanúgy kezelik az építőipari ügyfeleket, mint bármely más iparág ügyfeleit, az alacsony ügyfél-elégedettségi eredmények ritkán meglepőek. Még egy egyszerű építési projektnek is olyan sok mozgó része és függősége van, hogy a legtöbb ígéret meghiúsul, és a határidők késnek, néha olyan tényezők miatt, amelyeket az építőipari cégek nem tudnak befolyásolni.
A hosszú távú sikerek elérése és az erős kapcsolatok kiépítése érdekében az építőipari vállalatoknak olyan egyedi megközelítést kell találniuk, amely kiemeli szakértelmüket és őszinteségüket, és elkerüli a garanciákat, még az adott projekt egyszerű feladatai esetében is.
Kulcsstratégiák egy építőipari vállalat számára
Itt vannak a legjobb stratégiák, amelyek segítenek az építőipari vállalatoknak abban, hogy egy ilyen kiszámíthatatlan iparágban megfelelő gondolkodásmódot és megközelítést alkalmazzanak az ügyfél-üzleti kapcsolatokhoz. Olvasson tovább, hogy azonosítsa a potenciális ügyfelek fő fájdalompontjait, és használja ezt a tudást a helyes üzleti gyakorlatok átvételéhez.
2. Egyértelmű és sokoldalú ügyfélszolgálat
Az építési projektek esetében a kiváló ügyfélszolgálat az őszinteségből, a sokoldalúságból és a részletekre való odafigyelésből fakad. Bár csábító lehet, hogy elérhetetlen ügyfélelvárásokkal vonzzuk az ügyfeleket, az átláthatóság és a reális célok olyan jó üzleti gyakorlatok, amelyek sikerre viszik Önt.
Bár az önértékesítés minden üzleti tevékenység fontos eleme, az építőipari cégek minőségi ügyfélszolgálata az egyszerű nyelvezet és a világosság körül forog. Az egyértelmű és sokoldalú ügyfélkiszolgálás érdekében kövesse az alábbi elveket:
- Ügyfélszolgálati képzés. Más iparágak megúszhatják az alulképzett ügyféltámogató személyzetet, de az építőipari vállalatok esetében ez nem lehet így. Ügyeljen arra, hogy olyan képzett képviselőket alkalmazzon, akik kulcsfontosságú ügyfélszolgálati készségekkel rendelkeznek, és képesek részletes áttekintést adni a projektről, módosításokat végrehajtani, sőt, a szükséges módosításokhoz menet közben is tájékoztatást nyújtanak a hasznos funkciókról.
- Jó honlapkezelés. A gyakran ismételt kérdések megválaszolása (GYIK), a blogbejegyzések közzététele és az ügyfélértékelések láthatóvá tétele a weboldalon nagyszerű módja az ügyfélszolgálat javításának további alkalmazottak nélkül. Ha az oldala intuitív felépítésű, és az ügyfelek gyorsan megtalálják a válaszokat a GYIK-ben, az ügyfélszolgálati munkatársak az ügyfelek problémáinak egyedi megoldására összpontosíthatnak.
- Rugalmas kommunikáció. Az ügyfélélmény javításának másik döntő tényezője arra összpontosít, hogy optimális kommunikációs csatornát kínáljon ügyfelei számára. A telefonos ügyfélszolgálat és a személyes találkozók évtizedek óta a legnépszerűbb lehetőségek. Egyes ügyfelek azonban inkább az e-mailes kommunikációt és az élő csevegést részesítik előnyben, mivel úgy érzik, hogy ez kényelmesebb formátumot biztosít az összes probléma kezelésére. A legjobb építőipari vállalatoknak sikerül felülmúlniuk az ügyfelek elvárásait azzal, hogy mobilalkalmazásokon és létesítménygazdálkodási szoftvereken keresztül betekintést nyújtanak a projektbe.
- Használjon egyszerű nyelvet. Még az összetett építési projektek esetében is alapvető fontosságú a könnyen érthető fogalmakon keresztül történő kommunikáció, még a tapasztalt ügyfelek számára is. Bár egyes ügyfelek jobban érzik magukat, ha bonyolult terminológiával árasztják el őket, a hozzáértő alkalmazott legfontosabb ismertetőjegye az egyszerű kommunikációra való áttérés képessége. Semmi sem ordít úgy, hogy “jó ügyfélszolgálat”, mint egy olyan szakképzett dolgozó, aki laikus nyelven tudja elmagyarázni az összetett építési fogalmakat.
2. Alulígérni, túlszállítani
A túlzott ígérgetés gyakori marketingstratégia az olyan iparágakban, ahol az áruk és szolgáltatások előállítása ritkán érződik elégtelennek. Ha új vállalkozást működtet, ez a megközelítés nagyon csábító és hatékony lehet az új cégek bevonzása szempontjából.
Az építőiparban ez a mentalitás rossz kivitelezéshez, késedelemhez, és legrosszabb esetben – rossz minőségű kivitelezéshez vezet, amely hosszú éveken át negatívan befolyásolja az ügyfelet. A legjobb és legtapasztaltabb vállalatok a brutális őszinteséggel és a szilárd eredményekkel új ügyfeleket vonzanak és javítják az ügyfelek elégedettségét.
Ha egy építőipari vállalat túl sokat ígér rövid időn belül, az tönkreteheti magát. Ha a projekt nem készül el időben, és a végeredmény messze elmarad az elképzelt ígérettől, az ügyfél megtagadhatja a teljes ár kifizetését, ami anyagilag megtizedelheti a vállalatot, vagy a rossz ügyfél-visszajelzések révén tönkreteheti a hírnevét.
Az az építőipari vállalat, amely nem ígér túl sokat a végeredményre, extra nyomás nélkül tud a terv kivitelezésére összpontosítani. A minőségi szolgáltatások nyújtásából elégedett ügyfelek jönnek, még akkor is, ha a folyamat a vártnál hosszabb ideig tart. Aztán, ha minden simán megy, az ügyfél meglepődik és örül a jobb végeredménynek, amelyet nem befolyásol a nyugtalan várakozás.
3. Reális célok kitűzése
Ha a kezdeti üzleti és ügyfél közötti interakciót szerényen és alázattal közelítik meg, egy építőipari vállalat magas szintű ügyfélélményt biztosít azáltal, hogy reális célokat tűz ki részletes kezdeti becslésekkel. Azzal, hogy a projektmenedzser minden lépésen belül többletinformációkat nyújt, beleértve a lehetséges kihívásokat és költségeket is, javíthatja az ügyfelek elégedettségét, elegendő, logikus indoklással a változtatásokra és késedelmekre.
Ha az ügyfél tájékozott és tisztában van az összes lehetséges kihívással, az építési folyamatot nem fogja rózsaszínű szemüvegen keresztül szemlélni – ez a mérgező optimizmus csalódást keltő eredményhez vezet. A teljesíthető, de módosítható elvárások mellett az ügyfelek értékelik, hogy folyamatosan képben vannak, és megértőbbek lesznek a folyamat során felmerülő lehetséges problémákkal szemben.
4. Átlátható frissítéseket ad a projekt ütemezéséről
Ha már a folyamatos tájékoztatásnál tartunk, a korábban említett lépések kombinálásának és a jó ügyfélszolgálat biztosításának legjobb módja a kommunikáció gyakoriságában rejlik. Hogy maradandó benyomást hagyjanak maguk után és kitűnjenek a versenytársak közül, az építőipari vállalatok gyakori és átlátható frissítéseket adnak a projekt ütemezéséről, még akkor is, ha az ügyfél nem kéri ezt.
E cél elérése érdekében válasszon megfelelő kommunikációs módszert a frissítések továbbítására. Alapesetben az e-mailes kommunikáció tökéletes erre a célra, mivel nem zavarja meg az ügyfél napját nem sürgős ügyekkel. Mégis, az ügyfél elégedettségének kulcsa az, ha extra mérföldet tesz az elkötelezettség bizonyítására, ezért ügyeljen arra, hogy további kommunikációs módszereket biztosítson ezekhez a frissítésekhez, vagy akár lehetőséget adjon arra, hogy lemondjon erről a funkcióról.
Az őszinteség és az átláthatóság sikerre viszi a vállalatot az ügyfelekkel folytatott üzleti kommunikációban. Ha gyakori frissítéseket ad, és előre tájékoztat a késésekről vagy a többletköltségekről, akkor azok az ügyfelek, akik a teljes folyamat során tájékozottak maradnak, nagyobb valószínűséggel értékelik az erőfeszítéseket, és a rossz híreket is logikusan és méltósággal kezelik.
A gyakori frissítések révén az ügyfelek több lehetőséget kapnak a projekt irányítására és a végső szót a problémamegoldásban. Az ilyen bánásmód az ügyfél iránti végső tiszteletet és elkötelezettséget váltja ki, ami az ügyfél megtartásához és magas szintű elégedettséghez vezet.
Ha ezt a kulcsfontosságú szempontot hatékonyan hajtják végre, akkor az ügyfeleket általában csalódást okozó folyamat olyan erősséggé válik, amely kiemeli az Ön építőipari vállalatának hozzáértését. Ahelyett, hogy a negatívumokra koncentrálnának, az ügyfelek értékelik a plusz bevonást, amely garantálja a kielégítő végeredményt.
5. Beruházás berendezésekbe a jövőbeli projektekhez
Egy könyörtelen versenytársakkal teli iparágban a mesteri ügyfélkiszolgálással és kommunikációval rendelkező építőipari vállalat mindig veszíteni fog a jobb nehézgépekkel rendelkező riválisokkal szemben. Annak érdekében, hogy a munkaterület a lehető legtermékenyebb legyen, ügyeljen arra, hogy költségvetésének nagy részét az építőipari gépek megvásárlására és karbantartására, valamint az ipari berendezések biztonságos és hatékony használatára vonatkozó munkavállalói képzésre fordítsa.
Az építési projektekhez leggyakrabban használt gépek a kotrógépek, a motoros gréderek, a dömperek és a kerekes rakodók. A földmunka, a tereprendezés és az anyagszállítás olyan kulcsfontosságú folyamatok, amelyek nehézgépek nélkül túl lassúak vagy szinte lehetetlenek.
A kevésbé gyakori és nehéz projektek esetében, amelyeknél a földmunkára, alagútépítésre és a durva terep vagy földalatti terek átalakítására van szükség, a sziklatörők, bányászok és buldózerek olyan alapvető fontosságú gépek, amelyek az egész építési folyamatot meghatározzák. Ezek az ipari járművek nagyon drágák, de lehetővé teszik a vállalat számára, hogy bonyolultabb projekteken dolgozzon és pénzt keressen.
Egy modern munkaterület nagymértékben függ a speciális berendezésektől, így bármilyen jelentős kár jele több napra visszavetheti a projektet. Az ilyen problémák elkerülése érdekében a legjobb építőipari vállalatok eszközkezelőket és képzett technikusokat alkalmaznak, akik felügyelik az összes jármű karbantartását. Emellett az olyan modern megoldásokkal, mint a nehézgépes szoftverek, az alkalmazottak egy intuitív felhasználói felületen keresztül ellenőrizhetik a gépek állapotát.
Ahhoz, hogy a berendezés a legjobb állapotban maradjon, itt van a nehézgépek karbantartási lépéseinek alapvető kerete:
- Gépi tisztítás: Ellenőrizze a berendezéseket sérülések szempontjából, és tisztítsa meg a port, szennyeződéseket és egyéb szennyeződéseket a fő alkatrészekről.
- Ütemezett szervizelés: Karbantartási feladatok felosztása gyakoriság és prioritás szerint, és megfelelő karbantartási intervallumok létrehozása minden egyes géphez.
- Folyadékkezelés: ellenőrizze és töltse fel a folyadékszinteket, tartsa kenve a szíjakat, csapágyakat és más kulcsfontosságú pontokat.
- Kövesse a gyártó kézikönyvét: Ellenőrizze vagy cserélje ki a gép alkatrészeit, és igazítsa ki a szervizidőket a mellékelt dokumentációban szereplő ajánlások alapján.
A megfelelő szerviztervvel az alkatrészek esetleges sérülései még azelőtt felfoghatók, hogy más terveket befolyásolnának. Egy alapos karbantartási ütemterv hosszú éveken át biztosítja gépei működését, a működési hatékonyság és az üzemanyag-fogyasztás kis mértékű változása mellett. Egy jól karbantartott gép gyakran erősebb és megbízhatóbb, mint egy egész brigádnyi munkás, különösen, ha képzett kezelő irányítja. Az üzemórák maximalizálásával és az összes jármű megfelelő gondozásával az építőipari vállalatok sokkal következetesebben tartják majd be a határidőket.
6. Személyes ajánlások felajánlása
Ha az ügyfeleket már meggyőzte az Ön szakértelméről, és erős kapcsolat kezd kialakulni, mindenképpen ajánljon alternatív megoldásokat és személyes ajánlásokat, még olyan helyzetekben is, amikor a projekt nem sok akadályba ütközik.
A javaslatok megtétele és a kommunikációban a lekezelő hangnem elkerülése érdekében ezeket az ajánlásokat részletes frissítésekbe kell foglalni, és értesíteni kell az ügyfeleket az előre jelzett időbecslésekben bekövetkezett változásokról. Ha az ügyfeleknek saját javaslataik vannak, próbáljon részletes betekintést nyújtani abba, hogy az ajánlott változtatások hogyan befolyásolják a projekt eredményét.
7. Minőségbiztosítás
Az építőipari cégek ügyfeleinek gyakori aggodalma a minőségellenőrzés. Azokban az esetekben, amikor az ügyfelek új vállalkozásokkal működnek együtt, a projektek nem nyújtanak minőségi garanciákat a minőségi munkára.
A minőségbiztosítási lépések sok stressztől és aggodalomtól kímélik meg az ügyfelet, és nagyobb ügyfél-elégedettséget biztosítanak. A tapasztalt vállalkozók nagy előnyt élveznek ezen a téren, mivel a korábbi ügyfelek pozitív értékelései erős bizalmi szavazatot jelentenek.
Ha az Ön építőipari vállalkozása nem rendelkezik ilyen luxussal, akkor a világos kommunikáció és az átláthatóság előzetes lépéseihez folyamodjon. Az extra tisztázás érdekében készítsen részletes szerződéseket, amelyek meghatározzák a projekt terjedelmét, a felhasznált anyagokat és a minőségi szabványokat. Ezután ügyeljen arra, hogy fényképeket, videókat vagy más dokumentációt adjon hozzá, és ütemezze be a rendszeres jelentéseket, hogy tovább építse a bizalmat az ügyféllel. Használja a fizetés visszatartását, és adjon hozzá minőségbiztosítási záradékokat, hogy megmutassa az ügyfeleknek, hogy jogilag kötelessége minőségi terméket szállítani, különben következményekkel kell szembenéznie. Amikor az ügyfél látja, hogy az építőipari vállalatnak nincs más választása, mint az épített szerkezetek és felhasznált anyagok minőségének biztosítása, erős és hosszú távú partnerség kezd kialakulni.
Összefoglaló
Ezzel a 7 kulcsfontosságú stratégiával a modern építőipari vállalatok javítják az ügyfélkiszolgálást a kiszámíthatatlan üzleti környezetben. Alkalmazásuk jó üzleti gyakorlat, amely megtöri a sztereotípiákat, és segít a vállalatnak a legmagasabb szintű építőipari vevői elégedettség elérésében.
