Rakennusteollisuus on erittäin epävakaa ja kilpaillut liiketoimintaympäristö, jossa monet tekijät voivat vaikuttaa yrityksen kaatumiseen. Koska yleinen asiakastyytyväisyys on jäänyt jälkeen muista toimialoista, nykyaikaiset rakennusalan yritykset tekevät erityisen paljon töitä luodakseen vahvoja asiakassuhteita, kehittääkseen myönteistä mainetta ja kuunnellakseen rakentavaa palautetta.
Vaikka keskivertoihminen on harvoin perehtynyt monimutkaisten hankkeiden vaikeuksiin ja yhtenäisen rakennusryhmän ylläpitämiseen, aikataulumuutokset eivät ole yhtä raivostuttavia, kun rakennusliike on rehellinen ja huolehtii jatkuvasta viestinnästä. Huono palaute on paljon tuhoisampaa, kun hanketta kiirehditään, mikä johtaa huonolaatuisiin rakennelmiin; siksi monet asiakkaat pitävät parempana viivästynyttä mutta laadukasta hanketta, joka täyttää asiakkaan odotukset.
Silti jokainen rakennusprojekti on ainutlaatuinen ja monimutkainen prosessi, joka aiheuttaa jopa parhaille projektinhallinnan asiantuntijoille vakavaa päänvaivaa. Tässä oppaassa käsittelemme 7 keskeistä strategiaa, joita rakennusyritykset käyttävät asiakastyytyväisyyden ja toistuvien liiketoimien takaamiseksi ja asiakkaiden odotusten täyttämiseksi. Tästä saat selville, miksi niin monet kaupalliset hankkeet ovat tuottaneet pettymyksiä asiakkaille ja mitkä kriteerit takaavat onnistuneen liikesuhteen asiakkaaseen.
Mitä on asiakastyytyväisyys rakentamisessa?
Toisin kuin monilla muilla aloilla, rakennustyössä ammatillinen miellyttävyys ei ole etusijalla. Kun tutkimme onnistuneita hankkeita, aito ja myönteinen arvostelu keskittyy avoimen linjan viestintään asiakkaan ja rakennusyrityksen välillä. Kaikki pyörii realististen määräaikojen ympärillä ja sen ympärillä, kuinka nopeasti projektipäällikkö pystyy tunnistamaan alueet, jotka voivat aiheuttaa viivästyksiä ja budjetin lisäyksiä.
Tyytyväisten asiakkaiden löytäminen ei ole mikään salamanisku, mutta pettymys on yleinen teema monissa rakennushankkeissa. Useimmissa hyvän asiakaspalvelun arvosteluissa hankkeen onnistuminen perustuu rehellisyyteen ja joustavuuteen – kahteen päätekijään, jotka varmistavat tehokkaan viestinnän.
Kun rakennusalan asiakastyytyväisyys paranee, rakennusalan yrityksellä on paljon paremmat mahdollisuudet löytää uusia asiakkaita ja saada myönteistä markkinointia verkkoarvostelujen kautta. Usein pettymykseen päättyvissä hankkeissa ei ole suurempaa kunniaa kuin saada kiitosta tyytyväisiltä asiakkailta, mikä houkuttelee nopeasti lisää asiakkaita.
Alhainen asiakastyytyväisyys rakennusalalla
Jos projektinhallinta- ja asiakaspalvelutiimit kohtelevat rakennusalan asiakkaita samalla tavalla kuin minkä tahansa muun toimialan asiakkaita, alhaiset asiakastyytyväisyysluvut ovat harvoin yllättäviä. Jopa yksinkertaisessa rakennushankkeessa on niin paljon liikkuvia osia ja riippuvuussuhteita, että useimmat lupaukset rikkoutuvat ja määräajat viivästyvät, joskus rakennusyrityksistä riippumattomien tekijöiden vuoksi.
Pitkän aikavälin menestyksen saavuttamiseksi ja vahvojen suhteiden luomiseksi rakennusalan yritysten on löydettävä ainutlaatuinen lähestymistapa, jossa korostetaan niiden asiantuntemusta ja rehellisyyttä ja vältetään takuita, vaikka kyseessä olisivat minkä tahansa hankkeen yksinkertaiset tehtävät.
Rakennusyrityksen keskeiset strategiat
Tässä ne esittelevät parhaat strategiat, jotka auttavat rakennusalan yrityksiä omaksumaan oikean ajattelutavan ja lähestymistavan yritysten ja asiakkaiden välisiin suhteisiin tällä arvaamattomalla alalla. Jatka lukemista, jotta voit tunnistaa potentiaalisten asiakkaiden tärkeimmät kipupisteet ja käyttää tätä tietoa hyvien liiketoimintakäytäntöjen omaksumiseen.
2. Selkeä ja monipuolinen asiakaspalvelu
Rakennushankkeissa erinomainen asiakaspalvelu perustuu rehellisyyteen, monipuolisuuteen ja yksityiskohtien huomioimiseen. Vaikka voi olla houkuttelevaa houkutella asiakkaita saavuttamattomilla asiakasodotuksilla, avoimuus ja realistiset tavoitteet ovat hyviä liiketoimintatapoja, jotka vievät sinut menestykseen.
Vaikka itsensä myyminen on tärkeä osa kaikkea liiketoimintaa, rakennusalan yrityksen laadukas asiakaspalvelu perustuu yksinkertaiseen kieleen ja selkeyteen. Jos haluat varmistaa selkeän ja monipuolisen asiakaspalvelun, noudata näitä periaatteita:
- Asiakastukikoulutus. Muilla toimialoilla asiakastukihenkilöstö saattaa selvitä alivalmennetulla henkilöstöllä, mutta näin ei voi olla rakennusalan yritysten kohdalla. Varmista, että käytössäsi on koulutettuja edustajia, joilla on keskeiset asiakaspalvelutaidot ja jotka pystyvät antamaan yksityiskohtaisen yleiskatsauksen hankkeestasi, tekemään muutoksia ja jopa antamaan tietoa hyödyllisistä ominaisuuksista tarvittavia mukautuksia varten lennossa.
- Hyvä verkkosivuston hallinta. Usein kysyttyihin kysymyksiin vastaaminen, blogikirjoitusten julkaiseminen ja näkyvien asiakasarvostelujen antaminen verkkosivustollasi ovat hyviä tapoja parantaa asiakaspalvelua ilman lisätyöntekijöitä. Jos sivusi rakenne on intuitiivinen ja asiakkaat löytävät nopeasti vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin, asiakaspalvelun edustajat voivat keskittyä asiakkaiden ongelmien yksilöllisiin ratkaisuihin.
- Joustava viestintä. Toinen ratkaiseva tekijä asiakaskokemuksen parantamisessa on optimaalisen viestintäkanavan tarjoaminen asiakkaille. Puhelintuki ja henkilökohtaiset tapaamiset ovat olleet suosituimpia vaihtoehtoja jo vuosikymmeniä. Jotkut asiakkaat kuitenkin suosivat sähköpostiviestintää ja live-chattia, koska he kokevat, että se tarjoaa heille mukavamman muodon käsitellä kaikkia kysymyksiä. Parhaat rakennusalan yritykset onnistuvat ylittämään asiakkaiden odotukset tarjoamalla näkemyksiä hankkeesta mobiilisovellusten ja kiinteistönhallintaohjelmistojen avulla.
- Käytä yksinkertaista kieltä. Jopa monimutkaisissa rakennushankkeissa viestintä helposti ymmärrettävien käsitteiden avulla on olennaista, jopa kokeneille asiakkaille. Vaikka jotkut asiakkaat tuntevat olonsa paremmaksi, kun heitä ylistetään monimutkaisella terminologialla, osaavan työntekijän tunnusmerkki on kyky siirtyä yksinkertaiseen viestintään. Mikään ei huuda “hyvää asiakaspalvelua” niin kuin ammattitaitoinen työntekijä, joka osaa selittää monimutkaiset rakennuskäsitteet maallikon kielellä.
2. Lupaa liikaa ja pidä lupauksesi.
Yli lupausten antaminen on yleinen markkinointistrategia sellaisilla toimialoilla, joilla tavaroiden ja palveluiden tuotanto tuntuu harvoin epätyydyttävältä. Jos sinulla on uusi yritys, tämä lähestymistapa voi olla hyvin houkutteleva ja tehokas uusien yritysten houkuttelemiseksi.
Rakentamisessa tämä ajattelutapa johtaa huonoon toteutukseen, viivästyksiin ja pahimmassa tapauksessa huonolaatuiseen rakentamiseen, joka vaikuttaa kielteisesti asiakkaaseen monien vuosien ajan. Parhaat ja kokeneimmat yritykset houkuttelevat uusia asiakkaita ja parantavat asiakastyytyväisyyttä raa’an rehellisyyden ja vankkojen tulosten avulla.
Lupaamalla liikaa lyhyessä ajassa rakennusyritys voi ajautua tuhoon. Jos hanke ei valmistu ajoissa ja lopputulos on kaukana lupauksesta, asiakas voi kieltäytyä maksamasta koko hintaa, mikä voi taloudellisesti tuhota yrityksesi tai pilata maineesi huonon asiakaspalautteen vuoksi.
Rakennusliike, joka ei lupaa lopputulosta, voi keskittyä suunnitelman toteuttamiseen ilman ylimääräisiä paineita. Tyytyväiset asiakkaat ovat tyytyväisiä laadukkaiden palvelujen tuottamiseen, vaikka prosessi kestäisi odotettua kauemmin. Sitten, jos kaikki sujuu ongelmitta, asiakas yllättyy ja iloitsee paremmasta lopputuloksesta, johon levoton odotus ei vaikuta.
3. Aseta realistiset tavoitteet
Jos ensimmäiseen asiakaskohtaamiseen suhtaudutaan vaatimattomasti ja nöyrästi, rakennusliike varmistaa korkeatasoisen asiakaskokemuksen asettamalla realistiset tavoitteet ja laatimalla yksityiskohtaiset alustavat arviot. Antamalla lisätietoa, mukaan lukien mahdolliset haasteet ja kustannukset joka vaiheessa, projektipäällikkö voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja esittää riittävät ja loogiset perustelut muutoksille ja viivästyksille.
Kun asiakas on tietoinen kaikista mahdollisista haasteista, rakennusprosessia ei nähdä ruusunpunaisilla laseilla – myrkyllinen optimismi johtaa pettymyksiin. Kun odotukset ovat saavutettavissa mutta mukautettavissa, asiakkaat arvostavat sitä, että he pysyvät ajan tasalla, ja suhtautuvat ymmärtäväisemmin prosessin mahdollisiin ongelmiin.
4. Anna avoimia päivityksiä hankkeen aikataulusta
Kun puhutaan ajan tasalla pysymisestä, paras tapa yhdistää aiemmin mainitut vaiheet ja varmistaa hyvä asiakaspalvelu on viestinnän tiheys. Jättääkseen pysyvän vaikutelman ja erottuakseen kilpailijoista rakennusliikkeet antavat usein ja avoimesti päivityksiä hankkeen aikataulusta, vaikka asiakas ei sitä pyytäisikään.
Tämän tavoitteen saavuttamiseksi valitse sopiva viestintämenetelmä päivitysten toimittamiseen. Oletusarvoisesti sähköpostiviestintä sopii tähän tavoitteeseen erinomaisesti, sillä se ei häiritse asiakkaan päivää kiireettömillä asioilla. Asiakastyytyväisyyden varmistamisen avain on kuitenkin siinä, että teet ylimääräisen askeleen osoittaaksesi omistautumisen, joten varmista, että tarjoat muita viestintämenetelmiä näitä päivityksiä varten tai jopa keinon kieltäytyä tästä ominaisuudesta.
Rehellisyys ja läpinäkyvyys antavat yrityksellesi hyvät edellytykset menestyä yritysten välisessä viestinnässä. Jos annat usein päivityksiä ja kerrot viivästyksistä tai lisäkustannuksista etukäteen, asiakkaat, jotka pysyvät ajan tasalla koko prosessin ajan, arvostavat todennäköisemmin ponnisteluja ja suhtautuvat huonoihin uutisiin loogisesti ja arvokkaasti.
Tiheät päivitykset antavat asiakkaalle myös enemmän mahdollisuuksia ohjata projektia ja sanoa lopullinen sana ongelmanratkaisussa. Tällainen kohtelu herättää äärimmäistä kunnioitusta ja omistautumista asiakasta kohtaan, mikä johtaa asiakkaan pysymiseen ja korkeaan tyytyväisyyteen.
Jos tämä keskeinen näkökohta pannaan tehokkaasti täytäntöön, asiakkaita tavallisesti pettynyt prosessi muuttuu vahvuudeksi, joka korostaa rakennusyrityksenne ammattitaitoa. Sen sijaan, että asiakkaat keskittyisivät negatiivisiin seikkoihin, he arvostavat ylimääräistä osallistumista, joka takaa tyydyttävän lopputuloksen.
5. Investoi laitteisiin tulevia hankkeita varten
Alalla, joka on täynnä häikäilemättömiä kilpailijoita, mestarillisen asiakaspalvelun ja viestinnän omaava rakennusalan yritys häviää aina kilpailijoille, joilla on parempi raskas kalusto. Jotta työmaa pysyisi mahdollisimman tuottavana, varmista, että panostat suurimman osan budjetistasi rakennuskoneiden hankintaan ja huoltoon sekä työntekijöiden koulutukseen teollisuuskoneiden turvallista ja tehokasta käyttöä varten.
Kaivinkoneet, moottorirouhijat, dumpperit ja pyöräkuormaajat ovat yleisimmin rakennushankkeissa käytettyjä koneita. Maansiirto, maisemointi ja materiaalin kuljetus ovat keskeisiä prosesseja, jotka ovat liian hitaita tai lähes mahdottomia ilman raskaita koneita.
Harvinaisemmissa ja vaikeammissa hankkeissa, joissa tarvitaan kaivamista, tunnelien louhintaa ja epätasaisen maaston tai maanalaisten tilojen muokkaamista, kallioporakoneet, kaivinkoneet ja puskutraktorit ovat välttämättömiä koneita, jotka ratkaisevat koko rakennusprosessin. Nämä teollisuusajoneuvot ovat hyvin kalliita, mutta niiden ansiosta yrityksesi voi työskennellä monimutkaisempien hankkeiden parissa ja ansaita rahaa.
Nykyaikainen työmaa on hyvin riippuvainen erikoislaitteista, joten kaikki merkit merkittävistä vaurioista voivat viivästyttää hanketta monilla päivillä. Näiden ongelmien välttämiseksi parhaat rakennusyritykset palkkaavat kalustopäälliköitä ja ammattitaitoisia teknikkoja valvomaan kaikkien ajoneuvojen huoltoa. Lisäksi nykyaikaisilla ratkaisuilla, kuten raskaan kaluston ohjelmistoilla, työntekijät voivat tarkistaa koneiden tilan intuitiivisen käyttöliittymän avulla.
Jotta laitteet pysyisivät huippukunnossa, tässä on peruskehys raskaan kaluston huoltovaiheille:
- Konepuhdistus: Tarkasta laitteet vaurioiden varalta ja puhdista pöly, lika ja muut epäpuhtaudet pääkomponenteista.
- Määräaikaishuolto: Jaa huoltotehtävät tiheyden ja prioriteetin mukaan ja luo kullekin koneelle sopivat huoltovälit.
- Nesteiden hallinta: tarkista ja täytä nestemäärät, pidä hihnat, laakerit ja muut keskeiset kohdat voideltuina.
- Noudata valmistajan käyttöohjetta: Tarkista tai vaihda koneen osat ja säädä huoltoajat toimitettujen asiakirjojen suositusten perusteella.
Asianmukaisen huoltosuunnitelman avulla komponenttien vauriot saadaan kiinni ennen kuin ne vaikuttavat muihin suunnitelmiin. Perusteellinen huoltosuunnitelma pitää koneesi toiminnassa monta vuotta ilman, että toiminnan tehokkuus ja polttoaineen kulutus muuttuvat juurikaan. Hyvin huollettu kone on usein vahvempi ja luotettavampi kuin kokonainen prikaati työntekijöitä, varsinkin jos sitä ohjaa ammattitaitoinen kuljettaja. Maksimoimalla käyttöajat ja pitämällä hyvää huolta kaikista ajoneuvoista rakennusyritykset pystyvät noudattamaan määräaikoja paljon johdonmukaisemmin.
6. Tarjoa henkilökohtaisia suosituksia
Jos asiakkaat ovat jo vakuuttuneita asiantuntemuksestasi ja vahva suhde alkaa muodostua, muista tarjota vaihtoehtoisia ratkaisuja ja henkilökohtaisia suosituksia myös tilanteissa, joissa hankkeessa ei ole paljon esteitä.
Jos haluat tehdä nämä ehdotukset ja välttää alentavaa sävyä viestinnässä, toteuta nämä suositukset yksityiskohtaisissa päivityksissä ja ilmoita asiakkaille kaikista ennakoitujen aika-arvioiden muutoksista. Jos asiakkailla on omia ehdotuksia, yritä antaa yksityiskohtaista tietoa siitä, miten suositellut muutokset vaikuttavat projektin lopputulokseen.
7. Laadunvarmistus
Laadunvalvonta on rakennusliikkeiden asiakkaiden yleinen huolenaihe. Tapauksissa, joissa asiakkaat tekevät yhteistyötä uusien yritysten kanssa, hankkeet eivät anna laatutakeita laadukkaasta työstä.
Laadunvarmistusvaiheet säästävät asiakasta paljolta stressiltä ja ahdistukselta ja takaavat suuremman asiakastyytyväisyyden. Kokeneilla urakoitsijoilla on suuri etu tällä osastolla, koska aiempien asiakkaiden myönteiset arviot ovat vahva luottamuksen osoitus.
Jos rakennusliikkeelläsi ei ole tällaista ylellisyyttä, etsi selkeää viestintää ja avoimuutta. Jos haluat lisäselvitystä, laadi yksityiskohtaiset sopimukset, joissa määritellään hankkeen laajuus, käytetyt materiaalit ja laatuvaatimukset. Varmista sitten, että lisäät valokuvia, videoita tai muuta dokumentaatiota, ja aikatauluta säännölliset raportit, jotta voit jatkaa luottamuksen rakentamista asiakkaasi kanssa. Käytä maksun pidättämistä ja lisää laadunvarmistuslausekkeita osoittaaksesi asiakkaille, että olet laillisesti velvollinen toimittamaan laadukkaan tuotteen tai kohtaamaan seurauksia. Kun asiakas näkee, että rakennusyrityksellä ei ole muuta vaihtoehtoa kuin varmistaa rakennettujen rakenteiden ja käytettyjen materiaalien laatu, alkaa muodostua vahva ja pitkäaikainen kumppanuus.
Yhteenveto
Näiden 7 avainstrategian avulla nykyaikaiset rakennusalan yritykset parantavat asiakaspalvelua arvaamattomassa liiketoimintaympäristössä. Niiden käyttäminen on hyvä liiketoimintakäytäntö, joka rikkoo stereotypioita ja auttaa yritystäsi saavuttamaan korkeimman mahdollisen rakennusalan asiakastyytyväisyyden tason.
