Stavebníctvo je veľmi nestále a konkurenčné podnikateľské prostredie, v ktorom môže k vášmu pádu prispieť mnoho faktorov. Vzhľadom na to, že celková úroveň spokojnosti zákazníkov zaostáva za inými odvetviami, moderné stavebné spoločnosti sa mimoriadne usilujú budovať pevné vzťahy s klientmi, rozvíjať pozitívnu povesť a počúvať konštruktívnu spätnú väzbu.
Aj keď bežný človek málokedy pozná ťažkosti pri zložitých projektoch a udržiavaní súdržného stavebného tímu, zmeny harmonogramu nie sú také nepríjemné, keď stavebná firma zostáva čestná a zabezpečuje neustálu komunikáciu. Zlá spätná väzba je oveľa deštruktívnejšia, keď sa projekt ponáhľa, čo má za následok nekvalitné stavby; preto mnohí klienti uprednostňujú oneskorený, ale kvalitný projekt, ktorý spĺňa očakávania zákazníka.
Napriek tomu je každý stavebný projekt jedinečným a zložitým procesom, ktorý spôsobuje vážne bolesti hlavy aj najlepším odborníkom na riadenie projektov. V tejto príručke sa venujeme 7 kľúčovým stratégiám, ktoré používajú stavebné spoločnosti na zaručenie spokojnosti zákazníkov, opakovaných zákaziek a splnenie očakávaní klientov. Dozviete sa tu, prečo toľko komerčných projektov sklamalo klientov a aké kritériá zaručujú úspešný vzťah medzi podnikom a klientom.
Čo je spokojnosť zákazníkov v stavebníctve?
Na rozdiel od mnohých iných odvetví nie sú v stavebníctve profesionálne zdvorilosti najvyššou prioritou. Ako študujeme úspešné projekty, úprimné a pozitívne hodnotenie sa zameriava na otvorenú komunikáciu medzi klientom a stavebnou firmou. Všetko sa točí okolo realistických termínov a toho, ako rýchlo dokáže projektový manažér identifikovať oblasti, ktoré by mohli spôsobiť meškanie a navýšenie rozpočtu.
Hoci nájsť spokojných klientov nie je práve lovenie blesku do fľaše, sklamanie je spoločnou témou mnohých stavebných projektov. Väčšina recenzií skvelých zákazníckych služieb pripisuje úspech projektu úprimnosti a flexibilite – dvom hlavným faktorom, ktoré zabezpečujú efektívnu komunikáciu.
Vďaka lepšej spokojnosti zákazníkov v stavebníctve má stavebná firma oveľa väčšiu šancu nájsť nových klientov a získať pozitívny marketing prostredníctvom online recenzií. Pri projektoch, ktoré často končia sklamaním, niet väčšej pocty ako získať pochvalu od spokojných zákazníkov, ktorá rýchlo priláka ďalšie zákazky.
Nízka spokojnosť zákazníkov v stavebníctve
Ak tímy projektového manažmentu a zákazníckeho servisu pristupujú k zákazníkom v stavebníctve rovnako ako k zákazníkom v iných odvetviach, nízke výsledky spokojnosti klientov sú len zriedka prekvapujúce. Dokonca aj jednoduchý stavebný projekt má toľko pohyblivých častí a závislostí, že väčšina sľubov sa rúca a termíny sa oneskorujú, niekedy v dôsledku faktorov, ktoré sú mimo kontroly stavebných firiem.
Na dosiahnutie dlhodobého úspechu a vybudovanie pevných vzťahov musia stavebné spoločnosti nájsť jedinečný prístup, ktorý vyzdvihne ich odbornosť a poctivosť a vyhne sa zárukám, a to aj v prípade jednoduchých úloh v danom projekte.
Kľúčové stratégie pre stavebnú spoločnosť
Prinášame vám najlepšie stratégie, ktoré pomôžu stavebným spoločnostiam správne myslieť a pristupovať k obchodným vzťahom so zákazníkmi v takomto nepredvídateľnom odvetví. Čítajte ďalej, aby ste identifikovali hlavné boľavé miesta potenciálnych klientov a využili tieto poznatky na prijatie správnych obchodných postupov.
2. Jasný a všestranný zákaznícky servis
Vynikajúci zákaznícky servis pri stavebných projektoch je založený na poctivosti, všestrannosti a pozornosti k detailom. Hoci môže byť lákavé prilákať zákazníkov nedosiahnuteľnými očakávaniami klientov, transparentnosť a realistické ciele sú dobrými obchodnými praktikami, ktoré vás dovedú k úspechu.
Hoci je predaj dôležitým aspektom každého podnikania, kvalitný zákaznícky servis stavebnej spoločnosti sa točí okolo jednoduchého jazyka a zrozumiteľnosti. Ak chcete zabezpečiť jasný a všestranný zákaznícky servis, dodržiavajte tieto zásady:
- Školenie zákazníckej podpory. V iných priemyselných odvetviach môže byť personál pre zákaznícku podporu nedostatočne vyškolený, ale v prípade stavebných spoločností to tak byť nemôže. Uistite sa, že zamestnávate vyškolených zástupcov, ktorí majú kľúčové zručnosti v oblasti služieb zákazníkom a dokážu poskytnúť podrobný prehľad o vašom projekte, vykonať zmeny a dokonca poskytnúť informácie o užitočných funkciách pre potrebné úpravy za chodu.
- Dobrá správa webových stránok. Odpovede na často kladené otázky (FAQ), uverejňovanie príspevkov na blogu a poskytovanie viditeľných recenzií zákazníkov na vašej webovej stránke sú skvelými spôsobmi, ako zlepšiť služby zákazníkom bez ďalších zamestnancov. Ak má vaša stránka intuitívnu štruktúru a klienti môžu rýchlo nájsť odpovede na často kladené otázky, zástupcovia zákazníckeho servisu sa môžu zamerať na jedinečné riešenia problémov klientov
- Flexibilná komunikácia. Ďalším kľúčovým faktorom pre zlepšenie zákazníckej skúsenosti je ponuka optimálneho komunikačného kanála pre vašich klientov. Telefonická podpora a osobné stretnutia sú už niekoľko desaťročí najobľúbenejšími možnosťami. Niektorí zákazníci však uprednostňujú e-mailovú komunikáciu a živý chat, pretože majú pocit, že im poskytuje pohodlnejší formát na riešenie všetkých problémov. Najlepším stavebným spoločnostiam sa darí prekonávať očakávania klientov tým, že poskytujú prehľad o projekte prostredníctvom mobilných aplikácií a softvéru na správu budov.
- Používajte jednoduchý jazyk. Aj pri zložitých stavebných projektoch je nevyhnutné komunikovať prostredníctvom ľahko zrozumiteľných pojmov, a to aj pre skúsených zákazníkov. Hoci sa niektorí klienti cítia lepšie, keď sú zasypávaní zložitou terminológiou, kľúčovým znakom znalého zamestnanca je schopnosť prejsť na jednoduchú komunikáciu. Nič nekričí “dobrý zákaznícky servis” tak ako kvalifikovaný pracovník, ktorý dokáže vysvetliť zložité stavebné pojmy laicky.
2. Nedostatok sľubov, nadbytok plnenia
Nadmerné sľuby sú bežnou marketingovou stratégiou v odvetviach, kde sa výroba tovaru a služieb zriedkavo pociťuje ako neuspokojivá. Ak prevádzkujete nový podnik, tento prístup môže byť veľmi lákavý a účinný pri získavaní nových spoločností.
V stavebníctve vedie táto mentalita k nekvalitnej realizácii, oneskoreniu a v najhoršom prípade k nekvalitnej stavbe, ktorá negatívne ovplyvní klienta na mnoho rokov. Najlepšie a najskúsenejšie spoločnosti priťahujú nových zákazníkov a zvyšujú ich spokojnosť vďaka brutálnej úprimnosti a solídnym výsledkom.
Ak stavebná spoločnosť sľúbi príliš veľa v krátkom čase, môže sa dostať do záhuby. Ak projekt nie je dokončený včas a konečný výsledok je ďaleko od predpokladaného sľubu, klient môže odmietnuť zaplatiť plnú cenu, čo môže vašu spoločnosť finančne zdecimovať alebo zničiť vašu povesť prostredníctvom zlých ohlasov zákazníkov.
Stavebná spoločnosť, ktorá nesľubuje konečný výsledok, sa môže sústrediť na realizáciu plánu bez dodatočného tlaku. Spokojní klienti pochádzajú z poskytovania kvalitných služieb, aj keď proces trvá dlhšie, ako sa očakávalo. Ak potom všetko prebehne hladko, klient bude prekvapený a nadmieru spokojný s lepším konečným výsledkom, neovplyvnený nepokojným očakávaním.
3. Stanovte si realistické ciele
Ak sa k počiatočnej interakcii medzi podnikom a klientom pristupuje skromne a pokorne, stavebná spoločnosť si stanoví realistické ciele s podrobnými počiatočnými odhadmi a zabezpečí tak zákazníkom vysokú úroveň. Poskytovaním dodatočných informácií vrátane potenciálnych problémov a nákladov v rámci každého kroku môže projektový manažér zvýšiť spokojnosť zákazníka, pričom zmeny a oneskorenia musia byť dostatočne logicky zdôvodnené.
Ak je klient informovaný a uvedomuje si všetky možné problémy, nebude sa na proces výstavby pozerať s ružovými okuliarmi – toxickým optimizmom, ktorý vedie k neuspokojivým výsledkom. Vďaka dosiahnuteľným, ale zároveň nastaviteľným očakávaniam zákazníci ocenia, že zostávajú v obraze, a stanú sa ústretovejšími k potenciálnym problémom v procese.
4. Transparentné aktualizácie časového harmonogramu projektu
Keď už hovoríme o udržiavaní kontaktu, najlepší spôsob, ako skombinovať vyššie uvedené kroky a zabezpečiť dobrý zákaznícky servis, spočíva vo frekvencii komunikácie. Aby stavebné spoločnosti zanechali trvalý dojem a odlíšili sa od konkurencie, poskytujú časté a transparentné aktualizácie o časovom harmonograme projektu, a to aj v prípade, že o to klient nepožiada.
Na dosiahnutie tohto cieľa vyberte vhodnú komunikačnú metódu na poskytovanie aktualizácií. Štandardne je na tento cieľ ideálna e-mailová komunikácia, pretože nenarušuje deň klienta neodkladnými záležitosťami. Napriek tomu je kľúčom k zabezpečeniu spokojnosti zákazníka urobiť niečo navyše, aby ste dokázali oddanosť, preto nezabudnite poskytnúť ďalšie spôsoby komunikácie pre tieto aktualizácie alebo dokonca spôsob, ako sa z tejto funkcie odhlásiť.
Úprimnosť a transparentnosť sú predpokladom úspechu vašej spoločnosti v komunikácii medzi firmami a klientmi. Ak často poskytujete aktuálne informácie a vopred informujete o meškaní alebo dodatočných nákladoch, klienti, ktorí sú informovaní počas celého procesu, s väčšou pravdepodobnosťou ocenia úsilie a zlé správy zvládnu logicky a s gráciou.
Časté aktualizácie tiež poskytujú zákazníkom viac príležitostí riadiť projekt a mať rozhodujúce slovo pri riešení problémov. Takéto zaobchádzanie vzbudzuje u zákazníka maximálny rešpekt a oddanosť, čo vedie k udržaniu zákazníka a vysokej miere spokojnosti.
Ak je tento kľúčový aspekt účinne implementovaný, proces, ktorý zvyčajne klientov sklamáva, sa stane silnou stránkou, ktorá zvýrazní odbornosť vašej stavebnej spoločnosti. Namiesto toho, aby sa zákazníci sústredili na negatíva, ocenia dodatočné nasadenie, ktoré zaručuje uspokojivý konečný výsledok.
5. Investovať do vybavenia pre budúce projekty
V odvetví plnom neľútostných konkurentov stavebná spoločnosť s majstrovským zákazníckym servisom a komunikáciou vždy prehrá s konkurentmi s lepším ťažkým vybavením. Ak chcete, aby bolo pracovisko čo najproduktívnejšie, nezabudnite investovať väčšinu svojho rozpočtu do nákupu a údržby stavebných strojov, ako aj do školení zamestnancov na bezpečné a efektívne používanie priemyselných zariadení.
Najčastejšie používanými strojmi na stavebné projekty sú rýpadlá, motorové grejdre, sklápacie vozidlá a kolesové nakladače. Zemné práce, terénne úpravy a preprava materiálu sú kľúčové procesy, ktoré sú bez ťažkých strojov príliš pomalé alebo takmer nemožné.
Pri menej bežných a náročných projektoch, ktoré musia závisieť od výkopových prác, razenia tunelov a transformácie nerovného terénu alebo podzemných priestorov, sú skalné vrtuľníky, banské stroje a buldozéry nevyhnutnými strojmi, ktoré rozhodujú o celom procese výstavby. Tieto priemyselné vozidlá sú veľmi drahé, ale umožňujú vašej spoločnosti pracovať na zložitejších projektoch a zarábať peniaze.
Moderné stavenisko je veľmi závislé od špeciálneho vybavenia, preto akýkoľvek náznak výrazného poškodenia môže zdržať projekt o mnoho dní. Aby sa týmto problémom predišlo, najlepšie stavebné spoločnosti zamestnávajú správcov zariadení a kvalifikovaných technikov, ktorí dohliadajú na údržbu všetkých vozidiel. Aj vďaka moderným riešeniam, ako je softvér pre ťažké zariadenia, môžu zamestnanci kontrolovať stav strojov prostredníctvom intuitívneho používateľského rozhrania.
Aby ste udržali zariadenie v najlepšom stave, tu je základný rámec krokov údržby ťažkého zariadenia:
- Strojové čistenie: Skontrolujte, či zariadenie nie je poškodené, a očistite hlavné komponenty od prachu, nečistôt a iných nečistôt.
- Plánovaný servis: Rozdeľte úlohy údržby podľa frekvencie a priority a vytvorte vhodné servisné intervaly pre každý stroj.
- Manažment kvapalín: kontrolujte a dopĺňajte hladinu kvapalín, udržiavajte remene, ložiská a ďalšie kľúčové body namazané.
- Postupujte podľa príručky výrobcu: Skontrolujte alebo vymeňte súčasti stroja a upravte časy servisu na základe odporúčaní v dodanej dokumentácii.
Vďaka správnemu servisnému plánu sa prípadné poškodenia komponentov zachytia skôr, ako ovplyvnia ďalšie plány. Dôkladný plán údržby udrží vaše stroje v prevádzke dlhé roky s malými zmenami efektívnosti prevádzky a spotreby paliva. Dobre udržiavaný stroj je často silnejší a spoľahlivejší ako celá brigáda pracovníkov, najmä ak ho ovláda kvalifikovaná obsluha. Maximalizovaním prevádzkových hodín a dobrou starostlivosťou o všetky vozidlá budú stavebné firmy oveľa dôslednejšie dodržiavať termíny.
6. Ponúknite osobné odporúčania
Ak sú klienti už presvedčení o vašich odborných znalostiach a začína sa vytvárať silný vzťah, nezabudnite ponúknuť alternatívne výsledky a osobné odporúčania, a to aj v situáciách, keď projekt nečelí mnohým prekážkam.
Ak chcete tieto návrhy predniesť a vyhnúť sa povýšeneckému tónu v komunikácii, implementujte tieto odporúčania do podrobných aktualizácií a informujte klientov o všetkých zmenách v predpokladaných časových odhadoch. Ak majú klienti vlastné návrhy, snažte sa poskytnúť podrobný prehľad o tom, ako odporúčané zmeny ovplyvnia výsledok vášho projektu.
7. Zabezpečenie kvality
Častým problémom klientov stavebných spoločností je kontrola kvality. V prípadoch, keď zákazníci spolupracujú s novými firmami, projekty neposkytujú záruky kvality za kvalitnú prácu.
Kroky na zabezpečenie kvality ušetria klienta mnohých stresov a obáv a zabezpečia vyššiu spokojnosť zákazníka. Skúsení dodávatelia majú v tomto oddelení veľkú výhodu, pretože pozitívne recenzie od predchádzajúcich klientov sú silným hlasom dôvery.
Ak vaša stavebná spoločnosť nemá takýto luxus, urobte predchádzajúce kroky v oblasti jasnej komunikácie a transparentnosti. Pre väčšiu prehľadnosť vytvorte podrobné zmluvy, ktoré špecifikujú rozsah vášho projektu, použité materiály a štandardy kvality. Potom nezabudnite pridať fotografie, videá alebo inú dokumentáciu a naplánujte pravidelné správy, aby ste pokračovali v budovaní dôvery u svojho klienta. Využívajte zadržanie platby a pridajte doložky o zabezpečení kvality, aby ste zákazníkom ukázali, že ste právne zaviazaní dodať kvalitný produkt, inak budete čeliť následkom. Keď zákazník vidí, že stavebná spoločnosť nemá inú možnosť ako zabezpečiť kvalitu postavených konštrukcií a použitých materiálov, začína sa vytvárať silné a dlhodobé partnerstvo.
Zhrnutie
Vďaka týmto 7 kľúčovým stratégiám môžu moderné stavebné spoločnosti zlepšiť služby zákazníkom v nepredvídateľnom podnikateľskom prostredí. Ich nasadenie je dobrou obchodnou praxou, ktorá narúša stereotypy a pomáha vašej spoločnosti dosiahnuť najvyššiu úroveň spokojnosti zákazníkov v stavebníctve.
