El sector de la construcción es un entorno empresarial muy volátil y competitivo en el que muchos factores pueden contribuir a su caída. Dado que los niveles generales de satisfacción del cliente van a la zaga de los de otros sectores, las empresas de construcción modernas se esfuerzan al máximo por establecer relaciones sólidas con los clientes, desarrollar una reputación positiva y escuchar los comentarios constructivos.
Aunque el ciudadano medio no suele estar familiarizado con las dificultades que entrañan los proyectos complejos y el mantenimiento de un equipo de construcción coherente, los cambios de calendario no resultan tan exasperantes cuando una empresa constructora se mantiene honesta y garantiza una comunicación constante. Los malos comentarios son mucho más destructivos cuando un proyecto se precipita, lo que da lugar a construcciones de mala calidad; por eso muchos clientes prefieren un proyecto retrasado pero de calidad, que cumpla las expectativas del cliente.
Aun así, cada proyecto de construcción es un proceso único y complejo que da quebraderos de cabeza incluso a los mejores especialistas en gestión de proyectos. En esta guía, cubrimos las 7 estrategias clave que utilizan las empresas de construcción para garantizar la satisfacción del cliente, repetir el negocio y cumplir sus expectativas. Aquí descubrirás por qué tantos proyectos comerciales decepcionan a los clientes, y qué criterios garantizan el éxito de la relación empresa-cliente.
¿Qué es la satisfacción del cliente en la construcción?
A diferencia de muchas otras industrias, las galanterías profesionales no son la máxima prioridad en la construcción. Al estudiar los proyectos de éxito, una crítica genuina y positiva se centra en la comunicación abierta entre el cliente y la empresa constructora. Todo gira en torno a unos plazos realistas, y a la rapidez con que un director de proyecto puede identificar las áreas que podrían causar retrasos y aumentos de presupuesto.
Aunque encontrar clientes satisfechos no es precisamente atrapar un rayo en una botella, la decepción es un tema común a muchos proyectos de construcción. La mayoría de las buenas críticas sobre el servicio al cliente atribuyen el éxito del proyecto a la honestidad y la flexibilidad, dos factores principales que garantizan una comunicación eficaz.
Con la mejora de la satisfacción del cliente de la construcción, la empresa constructora tiene muchas más posibilidades de encontrar nuevos clientes y recibir un marketing positivo a través de las reseñas en línea. Para los proyectos que a menudo acaban en resultados decepcionantes, no hay mayor honor que recibir elogios de clientes satisfechos, lo que rápidamente atrae más negocio.
Baja satisfacción del cliente en el sector de la construcción
Si los equipos de gestión de proyectos y atención al cliente tratan a los clientes de la construcción de la misma forma que a los clientes de cualquier otro sector, no suelen sorprender las bajas puntuaciones de satisfacción de los clientes. Incluso un simple proyecto de construcción tiene tantas piezas móviles y dependencias que la mayoría de las promesas se hacen añicos y los plazos se retrasan, a veces por factores que escapan al control de las empresas constructoras.
Para lograr el éxito a largo plazo y establecer relaciones sólidas, las empresas constructoras tienen que encontrar un enfoque único que ponga de relieve su experiencia y honradez, y evitar las garantías, incluso para las tareas sencillas de cualquier proyecto.
Estrategias clave para una empresa de construcción
Aquí tienen las principales estrategias que ayudarán a las empresas de la construcción a adoptar la mentalidad y el enfoque adecuados para las relaciones entre empresas y clientes en un sector tan impredecible. Sigue leyendo para identificar los principales puntos de dolor de los clientes potenciales y utilizar este conocimiento para adoptar buenas prácticas empresariales.
2. Atención al cliente clara y versátil
En los proyectos de construcción, un excelente servicio al cliente se basa en la honradez, la versatilidad y la atención al detalle. Aunque puede resultar tentador atraer clientes con expectativas inalcanzables, la transparencia y los objetivos realistas son buenas prácticas empresariales que te llevarán al éxito.
Aunque venderse es un aspecto importante de todo negocio, un servicio de atención al cliente de calidad para una empresa de construcción gira en torno al lenguaje sencillo y la claridad. Para garantizar un servicio al cliente claro y versátil, sigue estos principios:
- Formación en atención al cliente. Otros sectores pueden salirse con la suya con personal poco formado para la atención al cliente, pero no puede ser el caso de las empresas de construcción. Asegúrate de emplear a representantes formados que posean habilidades clave de atención al cliente y puedan ofrecer una visión detallada de tu proyecto, realizar cambios e incluso proporcionar información sobre funciones útiles para realizar los ajustes necesarios sobre la marcha.
- Buena gestión del sitio web. Responder a las preguntas más frecuentes (FAQ), publicar una entrada en el blog y ofrecer opiniones visibles de los clientes en tu sitio web son formas estupendas de mejorar el servicio de atención al cliente sin empleados adicionales. Si tu página tiene una estructura intuitiva y los clientes pueden encontrar rápidamente respuestas en las FAQ, los representantes del servicio de atención al cliente pueden centrarse en soluciones únicas para los problemas de los clientes.
- Comunicación flexible. Otro factor crucial para mejorar la experiencia del cliente se centra en ofrecer un canal de comunicación óptimo para tus clientes. La asistencia telefónica y las reuniones cara a cara han sido las opciones más populares durante muchas décadas. Sin embargo, algunos clientes prefieren la comunicación por correo electrónico y el chat en directo, ya que consideran que les ofrece un formato más cómodo para abordar todas las cuestiones. Las mejores empresas de construcción consiguen superar las expectativas de los clientes proporcionándoles información sobre el proyecto a través de aplicaciones móviles y software de gestión de instalaciones.
- Utiliza un lenguaje sencillo. Incluso en proyectos de construcción complejos, la comunicación mediante conceptos fáciles de entender es esencial, incluso para los clientes experimentados. Aunque algunos clientes se sienten mejor cuando se les colma de terminología complicada, el marcador clave de un empleado experto es la capacidad de cambiar a una comunicación sencilla. Nada grita “buen servicio al cliente” como un trabajador experto que puede explicar conceptos complejos de construcción en términos sencillos.
2. Promete menos y cumple más
Prometer demasiado es una estrategia de marketing habitual en sectores en los que la producción de bienes y servicios rara vez resulta insatisfactoria. Si diriges un nuevo negocio, este enfoque puede ser muy tentador y eficaz para atraer a nuevas empresas.
En la construcción, esta mentalidad conduce a una mala ejecución, a retrasos y, en el peor de los casos, a una construcción de mala calidad que afectará negativamente al cliente durante muchos años. Las mejores y más experimentadas empresas atraen a nuevos clientes y mejoran su satisfacción mediante una honestidad brutal y unos resultados sólidos.
Prometer demasiado en poco tiempo puede llevar a la ruina a una empresa de construcción. Si el proyecto no se termina a tiempo, y el resultado final dista mucho de lo prometido, un cliente puede negarse a pagar el precio total, lo que puede diezmar económicamente a tu empresa o arruinar tu reputación por las malas opiniones de los clientes.
Una empresa de construcción que no promete el resultado final puede centrarse en la ejecución del plan sin presiones adicionales. Los clientes satisfechos son el resultado de la prestación de servicios de calidad, aunque el proceso lleve más tiempo del previsto. Entonces, si todo va sobre ruedas, el cliente se sorprenderá y alegrará con un mejor resultado final, no afectado por una anticipación inquieta.
3. Establece objetivos realistas
Si la interacción inicial entre empresa y cliente se aborda con modestia y humildad, una empresa de construcción se asegura una experiencia de alto nivel para el cliente estableciendo objetivos realistas con estimaciones iniciales detalladas. Proporcionando información adicional, incluidos los posibles retos y costes en cada paso, un gestor de proyectos puede mejorar la satisfacción del cliente, con razones suficientes y lógicas para los cambios y retrasos.
Cuando un cliente está informado y es consciente de todos los retos potenciales, el proceso de construcción no se verá con gafas de color de rosa, un optimismo tóxico que conduce a resultados decepcionantes. Con expectativas alcanzables pero ajustables, los clientes aprecian estar al tanto y se vuelven más comprensivos con los posibles problemas del proceso.
4. Ofrece actualizaciones transparentes sobre el calendario del proyecto
Hablando de mantenerse informado, la mejor forma de combinar los pasos mencionados anteriormente y garantizar un buen servicio al cliente reside en la frecuencia de la comunicación. Para dejar una impresión duradera y destacar entre la competencia, las empresas constructoras informan con frecuencia y transparencia sobre el calendario del proyecto, aunque el cliente no lo pida.
Para lograr este objetivo, elige un método de comunicación adecuado para entregar las actualizaciones. Por defecto, la comunicación por correo electrónico es perfecta para este objetivo, ya que no interrumpe la jornada del cliente con asuntos no urgentes. Aun así, la clave para garantizar la satisfacción del cliente está en hacer un esfuerzo adicional para demostrar su dedicación, así que asegúrate de proporcionar métodos de comunicación adicionales para estas actualizaciones o incluso una forma de excluirse de esta función.
La honradez y la transparencia preparan a tu empresa para el éxito en la comunicación de empresa a cliente. Si das actualizaciones frecuentes e informas sobre retrasos o costes adicionales con antelación, es más probable que los clientes que se mantienen informados durante todo el proceso aprecien los esfuerzos y manejen las malas noticias con lógica y gracia.
Las actualizaciones frecuentes también dan a los clientes más oportunidades de dirigir el proyecto y tener la última palabra en la resolución de problemas. Este trato infunde el máximo respeto y dedicación al cliente, lo que conduce a su retención y a un alto nivel de satisfacción.
Si este aspecto clave se aplica eficazmente, el proceso que suele decepcionar a los clientes se convierte en un punto fuerte que pone de relieve la competencia de tu empresa de construcción. En lugar de centrarse en los aspectos negativos, los clientes aprecian la implicación adicional que garantiza un resultado final satisfactorio.
5. Invertir en equipamiento para futuros proyectos
En un sector lleno de competidores despiadados, una empresa de construcción con un servicio al cliente y una comunicación magistrales siempre perderá frente a rivales con mejor maquinaria pesada. Para que el lugar de trabajo sea lo más productivo posible, asegúrate de invertir la mayor parte de tu presupuesto en la compra y el mantenimiento de maquinaria de construcción, así como en la formación de los empleados para el uso seguro y eficiente de los equipos industriales.
Excavadoras, motoniveladoras, volquetes y cargadoras sobre ruedas son las máquinas más utilizadas en los proyectos de construcción. El movimiento de tierras, la jardinería y el transporte de materiales son procesos clave que resultan demasiado lentos o casi imposibles sin máquinas pesadas.
Para los proyectos menos comunes y difíciles que necesitan depender de la excavación, la excavación de túneles y la transformación de terrenos accidentados o espacios subterráneos, las buldóceres, las minadoras y las excavadoras son máquinas esenciales que hacen o deshacen todo el proceso de construcción. Estos vehículos industriales son muy caros, pero permiten a tu empresa trabajar en proyectos más intrincados y ganar dinero.
Una obra moderna depende mucho de equipos especiales, por lo que cualquier indicio de daños importantes puede retrasar el proyecto muchos días. Para evitar estos problemas, las mejores empresas de construcción emplean gestores de equipos y técnicos cualificados para supervisar el mantenimiento de todos los vehículos. Además, con soluciones modernas como el software para maquinaria pesada, los empleados pueden comprobar el estado de las máquinas mediante una interfaz de usuario intuitiva.
Para mantener la maquinaria en condiciones óptimas, he aquí un marco básico de pasos para el mantenimiento de la maquinaria pesada:
- Limpieza de la máquina: Inspecciona el equipo en busca de daños, y limpia el polvo, la suciedad y otros contaminantes de los componentes principales.
- Mantenimiento programado: Divide las tareas de mantenimiento por frecuencia y prioridad y crea intervalos de mantenimiento adecuados para cada máquina.
- Gestión de fluidos: comprueba y rellena los niveles de fluidos, mantén lubricadas las correas, los cojinetes y otros puntos clave.
- Sigue el manual del fabricante: Revisa o sustituye los componentes de la máquina y ajusta los tiempos de mantenimiento según las recomendaciones de la documentación suministrada.
Con un plan de mantenimiento adecuado, cualquier daño en los componentes se detecta antes de que afecte a otros planes. Un programa de mantenimiento minucioso mantendrá tus máquinas en funcionamiento durante muchos años, con pocos cambios en la eficacia del funcionamiento y el consumo de combustible. Una máquina bien mantenida suele ser más fuerte y fiable que toda una brigada de trabajadores, sobre todo si está controlada por un operario experto. Maximizando las horas de funcionamiento y cuidando bien todos los vehículos, las empresas de construcción cumplirán los plazos con mucha más constancia.
6. Ofrecer recomendaciones personales
Si los clientes ya están convencidos de tu experiencia, y se empieza a formar una relación sólida, asegúrate de ofrecer resultados alternativos y recomendaciones personales, incluso en situaciones en las que el proyecto no se enfrente a muchos obstáculos.
Para hacer estas sugerencias y evitar un tono condescendiente en la comunicación, aplica estas recomendaciones en actualizaciones detalladas y notifica a los clientes cualquier cambio en las estimaciones de tiempo previstas. Si los clientes tienen sus propias sugerencias, intenta proporcionar información detallada sobre cómo afectarán los cambios recomendados al resultado de tu proyecto.
7. Garantía de calidad
Una preocupación habitual de los clientes de las empresas de construcción es el control de calidad. En los casos en que los clientes colaboran con nuevas empresas, los proyectos no ofrecen garantías de calidad para un trabajo de alta calidad.
Las medidas de garantía de calidad ahorran al cliente mucho estrés y ansiedad, y garantizan una mayor satisfacción del cliente. Los contratistas con experiencia tienen una gran ventaja en este aspecto, porque las críticas positivas de clientes anteriores son un poderoso voto de confianza.
Si tu empresa de construcción no dispone de ese lujo, cae en los pasos previos sobre comunicación clara y transparencia. Para mayor transparencia, crea contratos detallados que especifiquen el alcance de tu proyecto, los materiales utilizados y las normas de calidad. Después, asegúrate de añadir fotos, vídeos u otra documentación, y programa informes periódicos para seguir generando confianza con tu cliente. Utiliza la retención de pagos y añade cláusulas de garantía de calidad para mostrar a los clientes que estás legalmente obligado a entregar un producto de calidad o afrontar las consecuencias. Cuando un cliente ve que una empresa de construcción no tiene otra opción que garantizar la calidad de las estructuras construidas y de los materiales utilizados, empieza a formarse una asociación sólida y duradera.
Resumen
Con estas 7 estrategias clave, las empresas de construcción modernas mejoran el servicio al cliente en un entorno empresarial impredecible. Emplearlas es una buena práctica empresarial que rompe estereotipos y ayuda a tu empresa a alcanzar el máximo nivel de satisfacción del cliente de la construcción.
