Industria construcțiilor este un mediu de afaceri extrem de volatil și competitiv, în care mulți factori pot contribui la decăderea dumneavoastră. Având în vedere că nivelurile generale de satisfacție a clienților sunt în urma altor industrii, companiile moderne de construcții depun eforturi suplimentare pentru a construi relații puternice cu clienții, pentru a-și dezvolta o reputație pozitivă și pentru a asculta feedback-ul constructiv.
Deși persoana obișnuită este rareori familiarizată cu dificultățile legate de proiectele complexe și de menținerea unei echipe de construcție coerente, schimbările de program nu sunt la fel de exasperante atunci când o firmă de construcții rămâne onestă și asigură o comunicare constantă. Feedback-ul negativ este mult mai distructiv atunci când un proiect este grăbit, rezultând în construcții de slabă calitate; prin urmare, mulți clienți preferă un proiect întârziat, dar de calitate, care îndeplinește așteptările clienților.
Cu toate acestea, fiecare proiect de construcție este un proces unic și complex, care dă bătăi de cap serioase chiar și celor mai buni specialiști în managementul proiectelor. În acest ghid, acoperim cele 7 strategii cheie utilizate de companiile de construcții pentru a garanta satisfacția clienților, afaceri repetate și îndeplinirea așteptărilor clienților. Aici veți afla de ce atât de multe proiecte comerciale au dezamăgit clienții și care sunt criteriile care garantează o relație de succes între companii și clienți.
Ce este satisfacția clientului în construcții?
Spre deosebire de multe alte industrii, plăcerile profesionale nu sunt prioritatea principală în domeniul construcțiilor. Pe măsură ce studiem proiectele de succes, o evaluare autentică și pozitivă se concentrează pe o comunicare deschisă între client și compania de construcții. Totul se învârte în jurul unor termene realiste și a rapidității cu care un manager de proiect poate identifica zonele care ar putea cauza întârzieri și creșteri ale bugetului.
În timp ce găsirea clienților mulțumiți nu înseamnă tocmai prinderea fulgerului într-o sticlă, dezamăgirea este o temă comună pentru multe proiecte de construcții. Majoritatea recenziilor excelente privind serviciile pentru clienți atribuie succesul proiectului onestității și flexibilității – doi factori principali care asigură o comunicare eficientă.
Odată cu îmbunătățirea satisfacției clienților în domeniul construcțiilor, întreprinderea de construcții are șanse mult mai mari de a găsi noi clienți și de a beneficia de marketing pozitiv prin intermediul recenziilor online. Pentru proiectele care se încheie adesea cu rezultate dezamăgitoare, nu există onoare mai mare decât primirea de laude din partea clienților mulțumiți, ceea ce atrage rapid mai multe afaceri.
Satisfacția scăzută a clienților în industria construcțiilor
Dacă echipele de gestionare a proiectelor și de servicii pentru clienți tratează clienții din domeniul construcțiilor în același mod ca și clienții din orice alt sector, scorurile scăzute de satisfacție a clienților sunt rareori surprinzătoare. Chiar și un proiect de construcții simplu are atât de multe părți în mișcare și dependențe încât majoritatea promisiunilor sunt încălcate și termenele sunt întârziate, uneori din cauza unor factori care nu pot fi controlați de firmele de construcții.
Pentru a obține succes pe termen lung și a construi relații puternice, companiile de construcții trebuie să găsească o abordare unică care să le evidențieze expertiza și onestitatea și să evite garanțiile, chiar și pentru sarcini simple în cadrul unui anumit proiect.
Strategii cheie pentru o companie de construcții
Iată care sunt strategiile de top care vor ajuta companiile de construcții să intre în mentalitatea și abordarea corectă pentru relațiile business-to-client într-o industrie atât de imprevizibilă. Continuați să citiți pentru a identifica principalele puncte dureroase pentru potențialii clienți și folosiți aceste cunoștințe pentru a adopta bune practici de afaceri.
2. Serviciu clienți clar și versatil
Pentru proiectele de construcții, un serviciu excelent pentru clienți derivă din onestitate, versatilitate și atenție la detalii. Deși poate fi tentant să atrageți clienți cu așteptări de neatins, transparența și obiectivele realiste sunt bune practici de afaceri care vă vor conduce spre succes.
În timp ce a te vinde este un aspect important al oricărei afaceri, un serviciu clienți de calitate pentru o companie de construcții se învârte în jurul unui limbaj simplu și clar. Pentru a asigura un serviciu clienți clar și versatil, urmați aceste principii:
- Formarea în domeniul asistenței pentru clienți. Alte industrii pot scăpa cu personal insuficient instruit pentru asistența clienților, însă acest lucru nu se poate întâmpla în cazul companiilor de construcții. Asigurați-vă că angajați reprezentanți instruiți care posedă aptitudini cheie în materie de servicii pentru clienți și care pot oferi o prezentare detaliată a proiectului dvs., pot face modificări și chiar pot furniza informații despre caracteristici utile pentru ajustările necesare din mers.
- Gestionarea bună a site-ului web. Răspunsul la întrebările frecvente (FAQ), postarea unui articol pe blog și oferirea de recenzii vizibile ale clienților pe site-ul dvs. sunt modalități excelente de îmbunătățire a serviciilor pentru clienți fără angajați suplimentari. Dacă pagina dvs. are o structură intuitivă și clienții pot găsi rapid răspunsuri la întrebările frecvente, reprezentanții serviciului clienți se pot concentra pe soluții unice pentru problemele clienților
- Comunicare flexibilă. Un alt factor crucial pentru îmbunătățirea experienței clienților se concentrează pe oferirea unui canal de comunicare optim pentru clienții dvs. Asistența telefonică și întâlnirile față în față au fost cele mai populare opțiuni timp de multe decenii. Cu toate acestea, unii clienți preferă comunicarea prin e-mail și chat-ul live, deoarece consideră că le oferă un format mai confortabil pentru a aborda toate problemele. Cele mai bune companii de construcții reușesc să depășească așteptările clienților oferind informații despre proiect prin intermediul aplicațiilor mobile și al software-ului de gestionare a instalațiilor.
- Utilizați un limbaj simplu. Chiar și pentru proiectele de construcții complexe, comunicarea prin concepte ușor de înțeles este esențială, chiar și pentru clienții experimentați. În timp ce unii clienți se simt mai bine atunci când sunt împroșcați cu terminologie complicată, semnul cheie al unui angajat priceput este capacitatea de a trece la o comunicare simplă. Nimic nu strigă “servicii bune pentru clienți” ca un lucrător calificat care poate explica concepte complexe de construcție în termeni simpli.
2. Promisiuni mai mici, livrări mai mari
Promisiunea excesivă este o strategie de marketing comună pentru industriile în care producția de bunuri și servicii este rareori nesatisfăcătoare. Dacă conduceți o afacere nouă, această abordare poate fi foarte tentantă și eficientă în atragerea de noi companii.
În construcții, această mentalitate duce la o execuție slabă, la întârzieri și, în cel mai rău caz, la o construcție de slabă calitate care va afecta negativ clientul pentru mulți ani de acum înainte. Cele mai bune și mai experimentate companii atrag noi clienți și îmbunătățesc satisfacția clienților prin onestitate brutală și rezultate solide.
Promițând prea mult într-o perioadă scurtă de timp, o companie de construcții se poate duce singură la ruină. În cazul în care proiectul nu este finalizat la timp, iar rezultatul final este departe de promisiunea imaginată, un client poate refuza să plătească prețul integral, ceea ce poate decima compania din punct de vedere financiar sau vă poate ruina reputația prin feedback-ul negativ al clienților.
O companie de construcții care nu promite rezultatul final se poate concentra pe executarea planului fără presiune suplimentară. Clienții fericiți provin din furnizarea de servicii de calitate, chiar dacă procesul durează mai mult decât se aștepta. Apoi, dacă totul merge bine, clientul va fi surprins și încântat de un rezultat final mai bun, neafectat de anticiparea neliniștită.
3. Stabiliți obiective realiste
Dacă interacțiunea inițială de la client la client este abordată cu modestie și umilință, o companie de construcții asigură o experiență de nivel înalt pentru client prin stabilirea unor obiective realiste cu estimări inițiale detaliate. Prin furnizarea de informații suplimentare, inclusiv provocări și costuri potențiale în cadrul fiecărei etape, un manager de proiect poate îmbunătăți satisfacția clienților, cu motive suficiente și logice pentru schimbări și întârzieri.
Atunci când un client este informat și conștient de toate provocările potențiale, procesul de construcție nu va fi văzut cu ochelari roz – optimism toxic care duce la rezultate dezamăgitoare. Cu așteptări realizabile, dar ajustabile, clienții apreciază faptul că sunt ținuți la curent și devin mai înțelegători față de potențialele probleme din proces.
4. Furnizarea de actualizări transparente cu privire la calendarul proiectului
Vorbind despre a rămâne la curent, cea mai bună modalitate de a combina pașii menționați anterior și de a asigura un bun serviciu pentru clienți constă în frecvența comunicării. Pentru a lăsa o impresie de durată și a se diferenția de concurenți, companiile de construcții oferă actualizări frecvente și transparente cu privire la calendarul proiectului, chiar dacă clientul nu le solicită.
Pentru a atinge acest obiectiv, alegeți o metodă de comunicare adecvată pentru transmiterea actualizărilor. În mod implicit, comunicarea prin e-mail este perfectă pentru acest obiectiv, deoarece nu perturbă ziua clientului cu chestiuni neurgente. Cu toate acestea, cheia pentru a asigura satisfacția clienților vine din a face un efort suplimentar pentru a dovedi dedicare, așa că asigurați-vă că oferiți metode de comunicare suplimentare pentru aceste actualizări sau chiar o modalitate de a renunța la această caracteristică.
Onestitatea și transparența pregătesc compania dvs. pentru succes în comunicarea de la client la client. Dacă oferiți actualizări frecvente și informați din timp cu privire la întârzieri sau costuri suplimentare, clienții care rămân informați pe parcursul întregului proces sunt mai predispuși să aprecieze eforturile și să gestioneze veștile proaste cu logică și grație.
Actualizările frecvente oferă, de asemenea, clienților mai multe oportunități de a conduce proiectul și de a avea ultimul cuvânt în rezolvarea problemelor. Un astfel de tratament insuflă cel mai mare respect și dedicare pentru client, ceea ce duce la păstrarea clienților și la un nivel ridicat de satisfacție.
Dacă acest aspect cheie este pus în aplicare în mod eficient, procesul care de obicei dezamăgește clienții devine un punct forte care evidențiază competența companiei dvs. de construcții. În loc să se concentreze pe aspectele negative, clienții apreciază implicarea suplimentară care garantează un rezultat final satisfăcător.
5. Investiții în echipamente pentru proiecte viitoare
Într-o industrie plină de concurenți nemiloși, o companie de construcții cu un serviciu clienți și o comunicare magistrale va pierde întotdeauna în fața rivalilor cu echipamente grele mai bune. Pentru a menține șantierul cât mai productiv posibil, asigurați-vă că investiți cea mai mare parte a bugetului în achiziționarea și întreținerea utilajelor de construcții, precum și în formarea angajaților pentru utilizarea eficientă și în siguranță a echipamentelor industriale.
Excavatoarele, autogrederele, autobasculantele și încărcătoare pe roți sunt cele mai frecvent utilizate utilaje pentru proiectele de construcții. Mutarea pământului, amenajarea teritoriului și transportul materialelor sunt procese cheie care sunt prea lente sau aproape imposibile fără utilaje grele.
Pentru proiectele mai puțin obișnuite și dificile care trebuie să depindă de excavarea, tunelarea și transformarea terenurilor accidentate sau a spațiilor subterane, buldozerele, minerii și buldozerele sunt utilaje esențiale care fac sau desfac întregul proces de construcție. Aceste vehicule industriale sunt foarte scumpe, dar permit companiei dvs. să lucreze la proiecte mai complexe și să facă bani.
Un șantier modern depinde foarte mult de echipamente speciale; astfel, orice semn de deteriorare semnificativă poate întârzia proiectul cu multe zile. Pentru a evita aceste probleme, cele mai bune companii de construcții angajează manageri de echipamente și tehnicieni calificați pentru a supraveghea întreținerea tuturor vehiculelor. De asemenea, cu ajutorul soluțiilor moderne, cum ar fi software-ul pentru echipamente grele, angajații pot verifica starea utilajelor printr-o interfață de utilizator intuitivă.
Pentru a menține echipamentul în condiții optime, iată un cadru de bază pentru etapele de întreținere a echipamentelor grele:
- Curățarea utilajelor: Inspectați echipamentul pentru daune și curățați praful, murdăria și alți contaminanți din componentele principale.
- Întreținerea programată: Împărțiți sarcinile de întreținere în funcție de frecvență și prioritate și creați intervale de întreținere adecvate pentru fiecare mașină
- Gestionarea lichidelor: verificați și completați nivelul lichidelor, mențineți lubrifiate curelele, rulmenții și alte puncte cheie
- Respectați manualul producătorului: Verificați sau înlocuiți componentele mașinii și ajustați timpii de întreținere pe baza recomandărilor din documentația furnizată.
Cu un plan de întreținere adecvat, orice deteriorare a componentelor este depistată înainte de a afecta alte planuri. Un program minuțios de întreținere va face ca utilajele dvs. să funcționeze timp de mulți ani, cu mici modificări ale eficienței funcționării și ale consumului de combustibil. O mașină bine întreținută este adesea mai puternică și mai fiabilă decât o întreagă brigadă de muncitori, mai ales dacă este controlată de un operator calificat. Maximizând orele de funcționare și având grijă de toate vehiculele, companiile de construcții vor respecta termenele mult mai constant.
6. Oferiți recomandări personale
În cazul în care clienții sunt deja convinși de expertiza dumneavoastră și începe să se formeze o relație puternică, asigurați-vă că oferiți rezultate alternative și recomandări personale, chiar și în situațiile în care proiectul nu se confruntă cu multe obstacole.
Pentru a face aceste sugestii și a evita un ton condescendent în comunicare, implementați aceste recomandări în actualizări detaliate și notificați clienții cu privire la orice modificări ale estimărilor de timp preconizate. În cazul în care clienții au propriile sugestii, încercați să oferiți o perspectivă detaliată asupra modului în care modificările recomandate vor afecta rezultatul proiectului dumneavoastră.
7. Asigurarea calității
O preocupare comună a clienților companiilor de construcții este controlul calității. În cazurile în care clienții cooperează cu întreprinderi noi, proiectele nu oferă garanții de calitate pentru lucrări de înaltă calitate.
Măsurile de asigurare a calității salvează clientul de la o mulțime de stres și anxietate, asigurând o mai mare satisfacție a clienților. Antreprenorii cu experiență au un mare avantaj în acest departament, deoarece recenziile pozitive de la clienții anteriori reprezintă un vot puternic de încredere.
Dacă firma dvs. de construcții nu dispune de un astfel de lux, renunțați la pașii anteriori privind comunicarea clară și transparența. Pentru mai multă claritate, creați contracte detaliate care să specifice domeniul de aplicare al proiectului, materialele utilizate și standardele de calitate. Apoi, asigurați-vă că adăugați fotografii, înregistrări video sau alte documente și programați rapoarte periodice pentru a continua să construiți încrederea clientului dvs. Utilizați reținerea plăților și adăugați clauze de asigurare a calității pentru a arăta clienților că sunteți obligat din punct de vedere legal să livrați un produs de calitate sau să suportați consecințele. Atunci când un client vede că o companie de construcții nu are altă opțiune decât să asigure calitatea structurilor construite și a materialelor utilizate, începe să se formeze un parteneriat puternic și de lungă durată.
Rezumat
Cu ajutorul acestor 7 strategii-cheie, companiile moderne de construcții îmbunătățesc serviciile pentru clienți într-un mediu de afaceri imprevizibil. Angajarea acestora este o bună practică de afaceri care sparge stereotipurile și vă ajută compania să atingă cel mai înalt nivel de satisfacție a clienților din domeniul construcțiilor.
