De bouwsector is een zeer onstabiele en concurrerende bedrijfsomgeving waar veel factoren kunnen bijdragen aan je ondergang. Omdat de algehele klanttevredenheid achterblijft bij andere industrieën, werken moderne bouwbedrijven extra hard om sterke klantrelaties op te bouwen, een positieve reputatie te ontwikkelen en te luisteren naar constructieve feedback.
Hoewel de gemiddelde persoon zelden bekend is met moeilijkheden bij complexe projecten en het onderhouden van een coherent bouwteam, zijn wijzigingen in de planning niet zo woedend als een bouwbedrijf eerlijk blijft en zorgt voor constante communicatie. Slechte feedback is veel destructiever wanneer een project wordt overhaast, wat resulteert in constructies van slechte kwaliteit; daarom geven veel klanten de voorkeur aan een vertraagd maar kwalitatief project dat voldoet aan de verwachtingen van de klant.
Toch is elk bouwproject een uniek en complex proces dat zelfs de beste projectmanagementspecialisten ernstige hoofdpijn bezorgt. In deze gids behandelen we de 7 belangrijkste strategieën die bouwbedrijven gebruiken om klanttevredenheid en herhalingsaankopen te garanderen en om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Hier kom je te weten waarom zoveel commerciële projecten teleurstellende klanten hebben en welke criteria een succesvolle relatie tussen bedrijf en klant garanderen.
Wat is klanttevredenheid in de bouw?
In tegenstelling tot veel andere industrieën hebben professionele beleefdheden niet de hoogste prioriteit in de bouw. Als we succesvolle projecten bestuderen, zien we dat een echte en positieve beoordeling zich richt op een open communicatie tussen de klant en het bouwbedrijf. Alles draait om realistische deadlines en hoe snel een projectmanager gebieden kan identificeren die vertragingen en budgetverhogingen kunnen veroorzaken.
Hoewel het vinden van tevreden klanten niet bepaald het vangen van de bliksem in een fles is, is teleurstelling een veel voorkomend thema bij veel bouwprojecten. De meeste goede recensies over de klantenservice schrijven het succes van het project toe aan eerlijkheid en flexibiliteit – twee belangrijke factoren die zorgen voor effectieve communicatie.
Met een verbeterde klanttevredenheid in de bouw heeft het bouwbedrijf een veel grotere kans om nieuwe klanten te vinden en positieve marketing te ontvangen via online beoordelingen. Voor projecten die vaak uitlopen op teleurstellende resultaten, is er geen grotere eer dan het ontvangen van lof van tevreden klanten, wat snel meer zaken aantrekt.
Lage klanttevredenheid in de bouw
Als projectmanagement- en klantenserviceteams klanten in de bouw op dezelfde manier behandelen als klanten in andere bedrijfstakken, zijn lage klanttevredenheidsscores zelden verrassend. Zelfs een eenvoudig bouwproject heeft zo veel bewegende delen en afhankelijkheden dat de meeste beloftes sneuvelen en deadlines worden vertraagd, soms door factoren waar bouwbedrijven geen invloed op hebben.
Om succes op lange termijn te behalen en sterke relaties op te bouwen, moeten bouwbedrijven een unieke aanpak vinden die hun expertise en eerlijkheid benadrukt en garanties vermijden, zelfs voor eenvoudige taken in een bepaald project.
Belangrijkste strategieën voor een bouwbedrijf
Hier hebben ze de topstrategieën die bouwbedrijven zullen helpen om in de juiste mindset en aanpak te komen voor relaties tussen bedrijven en klanten in zo’n onvoorspelbare sector. Lees verder om de belangrijkste pijnpunten voor potentiële klanten te identificeren en gebruik deze kennis om goede zakelijke praktijken toe te passen.
2. Duidelijke en veelzijdige klantenservice
Voor bouwprojecten komt uitstekende klantenservice voort uit eerlijkheid, veelzijdigheid en aandacht voor detail. Hoewel het verleidelijk kan zijn om klanten aan te trekken met onhaalbare klantverwachtingen, zijn transparantie en realistische doelen goede bedrijfspraktijken die je naar succes zullen leiden.
Hoewel jezelf verkopen een belangrijk aspect is van elk bedrijf, draait klantenservice van goede kwaliteit voor een bouwbedrijf om eenvoudige taal en duidelijkheid. Volg deze principes om een duidelijke en veelzijdige klantenservice te garanderen:
- Training in klantenondersteuning. Andere industrieën kunnen wegkomen met ondergetraind personeel voor klantenondersteuning, maar dat kan niet het geval zijn voor bouwbedrijven. Zorg ervoor dat je getrainde vertegenwoordigers in dienst hebt die over belangrijke klantenservicevaardigheden beschikken en die een gedetailleerd overzicht van je project kunnen geven, wijzigingen kunnen aanbrengen en zelfs informatie kunnen geven over handige functies voor noodzakelijke aanpassingen tijdens het werk.
- Goed websitebeheer. Het beantwoorden van veelgestelde vragen (FAQ), het plaatsen van een blogbericht en het geven van zichtbare klantbeoordelingen op je website zijn geweldige manieren om de klantenservice te verbeteren zonder extra medewerkers. Als je pagina een intuïtieve structuur heeft en klanten snel antwoorden kunnen vinden op FAQ’s, kunnen medewerkers van de klantenservice zich richten op unieke oplossingen voor problemen van klanten.
- Flexibele communicatie. Een andere cruciale factor voor het verbeteren van de klantervaring is het aanbieden van een optimaal communicatiekanaal voor je klanten. Telefonische ondersteuning en persoonlijke ontmoetingen zijn al tientallen jaren de populairste opties. Sommige klanten geven echter de voorkeur aan communicatie via e-mail en live chat, omdat ze het gevoel hebben dat dit een comfortabelere manier is om alle problemen aan te pakken. De beste bouwbedrijven slagen erin om de verwachtingen van klanten te overtreffen door inzicht te geven in het project via mobiele apps en facilitaire software.
- Gebruik eenvoudige taal. Zelfs voor complexe bouwprojecten is communicatie via begrijpelijke concepten essentieel, zelfs voor ervaren klanten. Hoewel sommige klanten zich beter voelen als ze worden overladen met ingewikkelde terminologie, is het belangrijkste kenmerk van een deskundige werknemer het vermogen om over te schakelen op eenvoudige communicatie. Niets schreeuwt “goede klantenservice” als een ervaren werknemer die complexe bouwconcepten in lekentaal kan uitleggen.
2. Te weinig beloven, te veel leveren
Overbeloven is een veelgebruikte marketingstrategie voor industrieën waar de productie van goederen en diensten zelden onbevredigend aanvoelt. Als je een nieuw bedrijf runt, kan deze aanpak erg verleidelijk en effectief zijn om nieuwe bedrijven aan te trekken.
In de bouw leidt deze mentaliteit tot slechte uitvoering, vertraging en in het ergste geval – een constructie van slechte kwaliteit waar de klant nog jaren last van zal hebben. De beste en meest ervaren bedrijven trekken nieuwe klanten aan en verbeteren de klanttevredenheid door brutale eerlijkheid en solide resultaten.
Door te veel te beloven in korte tijd kan een bouwbedrijf zichzelf naar de ondergang leiden. Als het project niet op tijd klaar is en het eindresultaat ver afstaat van de belofte, kan een klant weigeren om de volledige prijs te betalen, wat je bedrijf financieel kan decimeren of je reputatie kan ruïneren via slechte feedback van klanten.
Een bouwbedrijf dat te weinig belooft voor het eindresultaat, kan zich concentreren op de uitvoering van het plan zonder extra druk. Tevreden klanten komen voort uit de levering van kwaliteitsdiensten, zelfs als het proces langer duurt dan verwacht. Als alles dan soepel verloopt, zal de klant verrast en blij zijn met een beter eindresultaat, niet beïnvloed door onrustige anticipatie.
3. Stel realistische doelen
Als de eerste interactie tussen bedrijf en klant met bescheidenheid en nederigheid wordt benaderd, zorgt een bouwbedrijf voor een hoogwaardige klantervaring door realistische doelen te stellen met gedetailleerde eerste schattingen. Door extra informatie te verstrekken, inclusief mogelijke uitdagingen en kosten bij elke stap, kan een projectmanager de klanttevredenheid verbeteren, met voldoende, logische redenen voor wijzigingen en vertragingen.
Als een klant op de hoogte is en zich bewust is van alle mogelijke uitdagingen, zal het bouwproces niet met een roze bril worden bekeken – een giftig optimisme dat leidt tot teleurstellende resultaten. Met haalbare maar toch aanpasbare verwachtingen waarderen klanten het om op de hoogte te blijven en staan ze sympathieker tegenover mogelijke problemen in het proces.
4. Geef transparante updates over de tijdlijn van het project
Over op de hoogte blijven gesproken: de beste manier om de eerder genoemde stappen te combineren en een goede klantenservice te garanderen, is de frequentie van de communicatie. Om een blijvende indruk achter te laten en zich te onderscheiden van concurrenten, geven bouwbedrijven frequente en transparante updates over de tijdlijn van het project, zelfs als de klant daar niet om vraagt.
Om dit doel te bereiken, kies je een geschikte communicatiemethode om updates te leveren. Standaard is communicatie via e-mail perfect voor dit doel, omdat het de dag van de klant niet verstoort met niet-urgente zaken. De sleutel tot klanttevredenheid ligt echter in de extra moeite die je moet doen om je toewijding te tonen, dus zorg voor extra communicatiemethoden voor deze updates of zelfs een manier om deze functie uit te schakelen.
Eerlijkheid en transparantie maken je bedrijf succesvol in de communicatie tussen bedrijven en klanten. Als je regelmatig updates geeft en van tevoren informeert over vertragingen of extra kosten, zullen klanten die tijdens het hele proces op de hoogte blijven de inspanningen waarschijnlijk meer waarderen en slecht nieuws met logica en gratie behandelen.
Frequente updates geven klanten ook meer mogelijkheden om het project te sturen en het laatste woord te hebben bij het oplossen van problemen. Een dergelijke behandeling zorgt voor ultiem respect en toewijding voor de klant, wat leidt tot klantenbinding en een hoge mate van tevredenheid.
Als dit belangrijke aspect effectief wordt geïmplementeerd, wordt het proces dat klanten meestal teleurstelt een kracht die de vakkundigheid van je bouwbedrijf benadrukt. In plaats van zich te richten op de negatieve aspecten, waarderen klanten de extra betrokkenheid die een bevredigend eindresultaat garandeert.
5. Investeren in apparatuur voor toekomstige projecten
In een sector vol meedogenloze concurrenten zal een bouwbedrijf met een meesterlijke klantenservice en communicatie altijd verliezen van rivalen met beter zwaar materieel. Om de bouwplaats zo productief mogelijk te houden, moet je het grootste deel van je budget investeren in de aankoop en het onderhoud van bouwmachines en in de opleiding van werknemers voor een veilig en efficiënt gebruik van industriële apparatuur.
Graafmachines, motorgraders, dumptrucks en wielladers zijn de meest gebruikte machines voor bouwprojecten. Grondverzet, landschapsarchitectuur en materiaaltransport zijn belangrijke processen die te langzaam of bijna onmogelijk zijn zonder zware machines.
Voor minder gebruikelijke en moeilijke projecten die afhankelijk zijn van uitgraven, tunnelen en transformeren van ruw terrein of ondergrondse ruimten, zijn rotsschieters, mijnwerkers en bulldozers essentiële machines die het hele bouwproces maken of breken. Deze industriële voertuigen zijn erg duur, maar ze stellen je bedrijf in staat om aan meer ingewikkelde projecten te werken en geld te verdienen.
Een moderne bouwplaats is erg afhankelijk van speciale apparatuur; elk teken van aanzienlijke schade kan het project dan ook vele dagen vertragen. Om deze problemen te voorkomen, hebben de beste bouwbedrijven materieelbeheerders en bekwame technici in dienst die toezicht houden op het onderhoud van alle voertuigen. Met moderne oplossingen zoals software voor zwaar materieel kunnen werknemers de staat van machines controleren via een intuïtieve gebruikersinterface.
Om de apparatuur in topconditie te houden, volgt hier een basiskader voor onderhoudsstappen voor zware apparatuur:
- Machine reinigen: Inspecteer de apparatuur op beschadigingen en verwijder stof, vuil en andere verontreinigingen van de belangrijkste onderdelen.
- Gepland onderhoud: Onderhoudstaken opsplitsen op frequentie en prioriteit en geschikte onderhoudsintervallen aanmaken voor elke machine
- Vloeistofmanagement: controleer het vloeistofpeil en vul het bij, houd de riemen, lagers en andere belangrijke punten gesmeerd
- Volg de handleiding van de fabrikant: Controleer of vervang onderdelen van de machine en pas onderhoudstijden aan op basis van aanbevelingen in de meegeleverde documentatie.
Met een goed onderhoudsschema wordt eventuele schade aan onderdelen opgemerkt voordat andere plannen worden beïnvloed. Een grondig onderhoudsschema zorgt ervoor dat je machines vele jaren blijven draaien, met weinig veranderingen in de efficiëntie van de werking en het brandstofverbruik. Een goed onderhouden machine is vaak sterker en betrouwbaarder dan een hele brigade van arbeiders, vooral als deze wordt bestuurd door een bekwame operator. Door de bedrijfsuren te maximaliseren en goed voor alle voertuigen te zorgen, zullen bouwbedrijven deadlines veel consistenter halen.
6. Persoonlijke aanbevelingen doen
Als klanten al overtuigd zijn door je expertise en er een sterke relatie begint te ontstaan, zorg er dan voor dat je alternatieve uitkomsten en persoonlijke aanbevelingen biedt, zelfs in situaties waarin het project niet op veel obstakels stuit.
Om deze suggesties te doen en een neerbuigende toon in de communicatie te vermijden, implementeer je deze aanbevelingen in gedetailleerde updates en breng je klanten op de hoogte van eventuele wijzigingen in de voorspelde tijdschattingen. Als klanten hun eigen suggesties hebben, probeer dan gedetailleerd inzicht te geven in hoe de aanbevolen wijzigingen het resultaat van je project zullen beïnvloeden.
7. Kwaliteit
Een veelvoorkomende zorg voor klanten van bouwbedrijven is kwaliteitscontrole. In gevallen waarin klanten samenwerken met nieuwe bedrijven, bieden projecten geen kwaliteitsgaranties voor werk van hoge kwaliteit.
Stappen op het gebied van kwaliteitsborging besparen de klant een hoop stress en zorgen en zorgen voor een hogere klanttevredenheid. Ervaren aannemers hebben een groot voordeel op dit gebied, omdat positieve beoordelingen van eerdere klanten een krachtige blijk van vertrouwen zijn.
Als jouw bouwbedrijf deze luxe niet heeft, zet dan eerst in op duidelijke communicatie en transparantie. Maak voor extra duidelijkheid gedetailleerde contracten waarin de reikwijdte van je project, de gebruikte materialen en de kwaliteitsnormen worden gespecificeerd. Zorg er vervolgens voor dat je foto’s, video’s of andere documentatie toevoegt en plan regelmatig rapporten om het vertrouwen met je klant te blijven opbouwen. Gebruik een betalingsvoorbehoud en voeg kwaliteitsborgingsclausules toe om klanten te laten zien dat je wettelijk verplicht bent om een kwaliteitsproduct te leveren of dat dit consequenties heeft. Als een klant ziet dat een bouwbedrijf geen andere keuze heeft dan de kwaliteit van de gebouwde constructies en gebruikte materialen te garanderen, ontstaat er een sterk en langdurig partnerschap.
Samenvatting
Met deze 7 belangrijke strategieën verbeteren moderne bouwbedrijven hun klantenservice in een onvoorspelbare zakelijke omgeving. Ze toepassen is een goede bedrijfspraktijk die stereotypen doorbreekt en uw bedrijf helpt het hoogste niveau van klanttevredenheid in de bouw te bereiken.
