İnşaat sektörü, birçok faktörün düşüşünüze katkıda bulunabileceği oldukça değişken ve rekabetçi bir iş ortamıdır. Genel müşteri memnuniyeti seviyelerinin diğer sektörlerin gerisinde kalması nedeniyle, modern inşaat şirketleri güçlü müşteri ilişkileri kurmak, olumlu bir itibar geliştirmek ve yapıcı geri bildirimleri dinlemek için ekstra çaba sarf etmektedir.
Ortalama bir insan karmaşık projelerdeki zorluklara ve tutarlı bir inşaat ekibinin sürdürülmesine nadiren aşina olsa da, bir inşaat firması dürüst kaldığında ve sürekli iletişim sağladığında program değişiklikleri o kadar da çileden çıkarıcı değildir. Bir proje aceleye getirildiğinde kötü geri bildirimler çok daha yıkıcı olur ve kalitesiz inşaatlara neden olur; bu nedenle birçok müşteri gecikmiş ancak müşteri beklentilerini karşılayan kaliteli bir projeyi tercih eder.
Yine de her inşaat projesi, en iyi proje yönetimi uzmanlarının bile başını ağrıtan benzersiz ve karmaşık bir süreçtir. Bu kılavuzda, inşaat şirketlerinin müşteri memnuniyetini garanti altına almak, işleri tekrarlamak ve müşteri beklentilerini karşılamak için kullandıkları 7 temel stratejiyi ele alıyoruz. Burada neden bu kadar çok ticari projenin müşterileri hayal kırıklığına uğrattığını ve hangi kriterlerin başarılı bir iş-müşteri ilişkisini garanti ettiğini öğreneceksiniz.
İnşaat sektöründe müşteri memnuniyeti nedir?
Diğer pek çok sektörün aksine, inşaat işlerinde profesyonel hoşluklar en önemli öncelik değildir. Başarılı projeleri incelediğimizde, gerçek ve olumlu bir değerlendirme, müşteri ile inşaat şirketi arasındaki açık iletişime odaklanır. Her şey gerçekçi teslim tarihleri ve bir proje yöneticisinin gecikmelere ve bütçe artışlarına neden olabilecek alanları ne kadar hızlı tespit edebileceği etrafında dönüyor.
Memnun müşteriler bulmak tam olarak bir şişede yıldırım yakalamak olmasa da, hayal kırıklığı birçok inşaat projesi için ortak bir temadır. En iyi müşteri hizmetleri incelemeleri, projenin başarısını dürüstlük ve esnekliğe bağlar – etkili iletişimi sağlayan iki ana faktör.
İnşaat sektöründe müşteri memnuniyeti arttıkça, yeni müşteriler bulma ve çevrimiçi incelemeler yoluyla olumlu pazarlama alma şansı da artar. Genellikle hayal kırıklığı yaratan sonuçlarla biten projeler için, mutlu müşterilerden övgü almaktan daha büyük bir onur yoktur, bu da hızla daha fazla iş çeker.
İnşaat sektöründe düşük müşteri memnuniyeti
Proje yönetimi ve müşteri hizmetleri ekipleri inşaat müşterilerine diğer sektörlerdeki müşterilerle aynı şekilde davranırsa, düşük müşteri memnuniyeti puanları nadiren şaşırtıcı olur. Basit bir inşaat projesinde bile o kadar çok hareketli parça ve bağımlılık vardır ki, bazen inşaat firmalarının kontrolü dışındaki faktörler nedeniyle verilen sözlerin çoğu tutulamaz ve teslim tarihleri ertelenir.
Uzun vadeli başarı elde etmek ve güçlü ilişkiler kurmak için inşaat şirketlerinin uzmanlıklarını ve dürüstlüklerini öne çıkaran benzersiz bir yaklaşım bulmaları ve herhangi bir projedeki basit görevler için bile garanti vermekten kaçınmaları gerekir.
Bir inşaat şirketi için temel stratejiler
Bu yazıda, inşaat şirketlerinin böylesine öngörülemez bir sektörde müşteri-işletme ilişkileri için doğru zihniyet ve yaklaşıma sahip olmalarına yardımcı olacak en önemli stratejiler yer alıyor. Potansiyel müşterilerin temel sıkıntı noktalarını belirlemek ve bu bilgiyi iyi iş uygulamaları benimsemek için kullanmak üzere okumaya devam edin.
2. Açık ve çok yönlü müşteri hizmetleri
İnşaat projeleri için mükemmel müşteri hizmetleri dürüstlük, çok yönlülük ve detaylara gösterilen özenden kaynaklanır. Ulaşılamaz müşteri beklentileriyle müşteri çekmek cazip gelse de, şeffaflık ve gerçekçi hedefler sizi başarıya götürecek iyi iş uygulamalarıdır.
Kendinizi satmak her işin önemli bir yönü olsa da, bir inşaat şirketi için kaliteli müşteri hizmetleri basit bir dil ve açıklık etrafında döner. Açık ve çok yönlü müşteri hizmetleri sağlamak için bu ilkeleri izleyin:
- Müşteri destek eğitimi. Diğer sektörler müşteri desteği için yetersiz eğitimli personelden kurtulabilir, ancak inşaat şirketleri için durum böyle olamaz. Temel müşteri hizmetleri becerilerine sahip olan ve projenize ayrıntılı bir genel bakış sağlayabilen, değişiklikler yapabilen ve hatta anında gerekli ayarlamalar için yararlı özellikler hakkında bilgi verebilen eğitimli temsilciler çalıştırdığınızdan emin olun.
- İyi bir web sitesi yönetimi. Web sitenizde sıkça sorulan soruları (SSS) yanıtlamak, bir blog yazısı yayınlamak ve görünür müşteri yorumları sağlamak, ek çalışanlar olmadan müşteri hizmetlerini iyileştirmenin harika bir yoludur. Sayfanız sezgisel bir yapıya sahipse ve müşteriler SSS’lerde yanıtları hızla bulabiliyorsa, müşteri hizmetleri temsilcileri müşteri sorunlarına yönelik benzersiz çözümlere odaklanabilir
- Esnek iletişim. Müşteri deneyimini iyileştirmek için bir diğer önemli faktör de müşterileriniz için en uygun iletişim kanalını sunmaya odaklanır. Telefon desteği ve yüz yüze görüşmeler uzun yıllardır en popüler seçenekler olmuştur. Ancak bazı müşteriler, tüm sorunları ele almak için daha rahat bir format sunduğunu düşündükleri için e-posta iletişimini ve canlı sohbeti tercih ediyor. En iyi inşaat şirketleri, mobil uygulamalar ve tesis yönetimi yazılımı aracılığıyla proje hakkında bilgi sağlayarak müşteri beklentilerini aşmayı başarır.
- Basit bir dil kullanın. Karmaşık inşaat projelerinde bile, deneyimli müşteriler için bile anlaşılması kolay kavramlar aracılığıyla iletişim esastır. Bazı müşteriler karmaşık terminoloji yağmuruna tutulduklarında kendilerini daha iyi hissetseler de, bilgili bir çalışanın en önemli özelliği basit iletişime geçebilmesidir. Hiçbir şey, karmaşık inşaat kavramlarını meslekten olmayanların terimleriyle açıklayabilen yetenekli bir çalışan kadar “iyi müşteri hizmeti” diye bağıramaz.
2. Az söz ver, fazla teslim et
Aşırı vaatte bulunmak, mal ve hizmet üretiminin nadiren tatmin edici olmadığı sektörler için yaygın bir pazarlama stratejisidir. Yeni bir iş kuruyorsanız, bu yaklaşım çok cazip ve yeni şirketleri çekmede etkili olabilir.
İnşaatta bu zihniyet, kötü uygulama, gecikme ve en kötü durumlarda müşteriyi uzun yıllar boyunca olumsuz etkileyecek düşük kaliteli inşaata yol açar. En iyi ve en deneyimli şirketler, acımasız dürüstlük ve sağlam sonuçlarla yeni müşteriler çeker ve müşteri memnuniyetini artırır.
Bir inşaat şirketi kısa bir süre içinde çok fazla vaatte bulunarak kendisini yıkıma sürükleyebilir. Proje zamanında bitmezse ve nihai sonuç öngörülen vaatten uzaksa, bir müşteri tam fiyatı ödemeyi reddedebilir, bu da şirketinizi finansal olarak çökertebilir veya kötü müşteri geri bildirimi yoluyla itibarınızı zedeleyebilir.
Nihai sonuç için az söz veren bir inşaat şirketi, ekstra baskı olmadan planın uygulanmasına odaklanabilir. Mutlu müşteriler, süreç beklenenden uzun sürse bile kaliteli hizmetlerin sunulmasından kaynaklanır. Ardından, her şey yolunda giderse, müşteri huzursuz beklentilerden etkilenmeden daha iyi bir sonuçla şaşıracak ve çok sevinecektir.
3. Gerçekçi hedefler belirleyin
Müşteriyle ilk iş etkileşimine tevazu ve alçakgönüllülükle yaklaşılırsa, bir inşaat şirketi ayrıntılı ilk tahminlerle gerçekçi hedefler belirleyerek üst düzey bir müşteri deneyimi sağlar. Bir proje yöneticisi, her adımda olası zorluklar ve maliyetler de dahil olmak üzere ekstra bilgi sağlayarak, değişiklikler ve gecikmeler için yeterli, mantıklı nedenlerle müşteri memnuniyetini artırabilir.
Bir müşteri bilgilendirildiğinde ve tüm potansiyel zorlukların farkında olduğunda, inşaat süreci pembe gözlüklerle görülmeyecektir – hayal kırıklığı yaratan sonuçlara yol açan zehirli iyimserlik. Ulaşılabilir ancak ayarlanabilir beklentilerle, müşteriler döngüde kalmayı takdir eder ve süreçteki potansiyel sorunlara karşı daha sempatik olurlar.
4. Proje zaman çizelgesi hakkında şeffaf güncellemeler yapın
Döngü içinde kalmaktan bahsetmişken, daha önce bahsedilen adımları birleştirmenin ve iyi bir müşteri hizmeti sağlamanın en iyi yolu iletişim sıklığında yatmaktadır. Kalıcı bir izlenim bırakmak ve rakiplerin arasından sıyrılmak için inşaat şirketleri, müşteri istemese bile proje zaman çizelgesi hakkında sık ve şeffaf güncellemeler yapar.
Bu hedefe ulaşmak için, güncellemeleri iletmek üzere uygun bir iletişim yöntemi seçin. Varsayılan olarak, e-posta iletişimi bu hedef için mükemmeldir, çünkü müşterinin gününü acil olmayan konularla kesintiye uğratmaz. Yine de, müşteri memnuniyetini sağlamanın anahtarı, bağlılığı kanıtlamak için fazladan yol kat etmekten gelir, bu nedenle bu güncellemeler için ek iletişim yöntemleri veya hatta bu özelliği devre dışı bırakmanın bir yolunu sağladığınızdan emin olun.
Dürüstlük ve şeffaflık, şirketinizin müşterilerle iletişiminde başarıya ulaşmasını sağlar. Sık sık güncellemeler yapar ve gecikmeler veya ekstra maliyetler hakkında önceden bilgi verirseniz, tüm süreç boyunca bilgilendirilen müşterilerin çabaları takdir etme ve kötü haberleri mantık ve zarafetle ele alma olasılığı daha yüksektir.
Sık güncellemeler, müşterilere projeyi yönlendirme ve sorun çözmede son sözü söyleme konusunda daha fazla fırsat verir. Bu tür bir muamele, müşteriye en üst düzeyde saygı ve bağlılık aşılar, bu da müşterinin elde tutulmasına ve yüksek düzeyde memnuniyete yol açar.
Bu kilit husus etkin bir şekilde uygulanırsa, genellikle müşterileri hayal kırıklığına uğratan süreç, inşaat şirketinizin yeterliliğini vurgulayan bir güç haline gelir. Müşteriler olumsuzluklara odaklanmak yerine, tatmin edici bir sonucu garanti eden ekstra katılımı takdir ederler.
5. Gelecekteki projeler için ekipman yatırımı
Acımasız rakiplerle dolu bir sektörde, müşteri hizmetleri ve iletişimde ustalaşmış bir inşaat şirketi, daha iyi ağır ekipmanlara sahip rakiplerine her zaman kaybedecektir. Çalışma sahasını mümkün olduğunca verimli tutmak için, bütçenizin büyük kısmını inşaat makinelerinin satın alınması ve bakımının yanı sıra endüstriyel ekipmanların güvenli ve verimli kullanımı için çalışan eğitimine yatırdığınızdan emin olun.
Ekskavatörler, motorlu greyderler, damperli kamyonlar ve tekerlekli yükleyiciler inşaat projelerinde en sık kullanılan makinelerdir. Hafriyat, peyzaj ve malzeme taşıma, ağır iş makineleri olmadan çok yavaş veya neredeyse imkansız olan temel süreçlerdir.
Kazı, tünel açma ve engebeli arazilerin veya yeraltı alanlarının dönüştürülmesine ihtiyaç duyan daha az yaygın ve zor projeler için kaya deliciler, madenciler ve buldozerler, tüm inşaat sürecini yapan veya bozan temel makinelerdir. Bu endüstriyel araçlar çok pahalıdır, ancak şirketinizin daha karmaşık projeler üzerinde çalışmasına ve para kazanmasına olanak tanırlar.
Modern bir çalışma sahası özel ekipmanlara çok bağlıdır; bu nedenle önemli bir hasar belirtisi projeyi günlerce geciktirebilir. Bu sorunlardan kaçınmak için en iyi inşaat şirketleri, tüm araçların bakımını denetlemek üzere ekipman yöneticileri ve yetenekli teknisyenler istihdam eder. Ayrıca, ağır ekipman yazılımı gibi modern çözümlerle, çalışanlar sezgisel bir kullanıcı arayüzü aracılığıyla makinelerin durumunu kontrol edebilir.
Ekipmanı en iyi durumda tutmak için, ağır ekipman bakım adımlarına ilişkin temel bir çerçeve aşağıda verilmiştir:
- Makine temizliği: Ekipmanı hasarlara karşı inceleyin ve ana bileşenlerdeki toz, kir ve diğer kirleticileri temizleyin.
- Planlı servis: Bakım görevlerini sıklık ve önceliğe göre ayırın ve her makine için uygun servis aralıkları oluşturun
- Sıvı yönetimi: sıvı seviyelerini kontrol edin ve yeniden doldurun, kayışları, yatakları ve diğer önemli noktaları yağlanmış halde tutun
- Üreticinin kılavuzunu takip edin: Makine bileşenlerini kontrol edin veya değiştirin ve verilen belgelerdeki önerilere göre servis sürelerini ayarlayın.
Uygun bir bakım planıyla, bileşenlerdeki herhangi bir hasar diğer planları etkilemeden önce yakalanır. Kapsamlı bir bakım programı, makinelerinizin çalışma verimliliği ve yakıt tüketiminde çok az değişiklikle uzun yıllar çalışmasını sağlayacaktır. İyi bakım yapılmış bir makine, özellikle de yetenekli bir operatör tarafından kontrol ediliyorsa, genellikle bir işçi ekibinden daha güçlü ve daha güvenilirdir. Çalışma saatlerini en üst düzeye çıkararak ve tüm araçlara iyi bakarak, inşaat şirketleri teslim tarihlerini çok daha tutarlı bir şekilde karşılayacaktır.
6. Kişisel öneriler sunun
Müşteriler uzmanlığınıza ikna olmuşsa ve güçlü bir ilişki oluşmaya başlamışsa, projenin çok fazla engelle karşılaşmadığı durumlarda bile alternatif sonuçlar ve kişisel öneriler sunduğunuzdan emin olun.
Bu önerileri yapmak ve iletişimde küçümseyici bir tondan kaçınmak için, bu önerileri ayrıntılı güncellemelere uygulayın ve müşterileri öngörülen zaman tahminlerindeki herhangi bir değişiklik hakkında bilgilendirin. Müşterilerin kendi önerileri varsa, önerilen değişikliklerin projenizin sonucunu nasıl etkileyeceği konusunda ayrıntılı bilgi vermeye çalışın.
7. Kalite güvencesi
İnşaat şirketi müşterileri için ortak bir endişe kalite kontroldür. Müşterilerin yeni işletmelerle işbirliği yaptığı durumlarda, projeler yüksek kaliteli iş için kalite garantisi sağlamaz.
Kalite güvence adımları, müşteriyi çok fazla stres ve endişeden kurtararak daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar. Deneyimli yükleniciler bu alanda büyük bir avantaja sahiptir çünkü önceki müşterilerden gelen olumlu yorumlar güçlü bir güven oyudur.
İnşaat şirketinizin böyle bir lüksü yoksa, açık iletişim ve şeffaflık konusunda önceki adımları atın. Ekstra açıklık için, projenizin kapsamını, kullanılan malzemeleri ve kalite standartlarını belirten ayrıntılı sözleşmeler oluşturun. Ardından, fotoğraf, video veya diğer belgeleri eklediğinizden emin olun ve müşterinizle güven oluşturmaya devam etmek için düzenli raporlar planlayın. Ödeme stopajını kullanın ve müşterilere kaliteli bir ürün teslim etmek veya sonuçlarıyla yüzleşmek için yasal olarak bağlı olduğunuzu göstermek için kalite güvence maddeleri ekleyin. Bir müşteri, bir inşaat şirketinin inşa edilen yapıların ve kullanılan malzemelerin kalitesini sağlamaktan başka seçeneği olmadığını gördüğünde, güçlü ve uzun ömürlü bir ortaklık oluşmaya başlar.
Özet
Bu 7 temel strateji ile modern inşaat şirketleri, öngörülemeyen bir iş ortamında müşteri hizmetlerini geliştirir. Bunları kullanmak, klişeleri yıkan ve şirketinizin en üst düzeyde inşaat müşterisi memnuniyeti elde etmesine yardımcı olan iyi bir iş uygulamasıdır.
