Građevinska industrija vrlo je nestabilno i konkurentno poslovno okruženje u kojem mnogi čimbenici mogu pridonijeti vašem padu. S ukupnim razinama zadovoljstva kupaca koji zaostaju za drugim industrijama, moderne građevinske tvrtke dodatno naporno rade na izgradnji snažnih odnosa s klijentima, razvoju pozitivne reputacije i slušanju konstruktivnih povratnih informacija.
Dok je prosječna osoba rijetko upoznata s poteškoćama u složenim projektima i održavanju koherentnog građevinskog tima, promjene rasporeda nisu toliko ljute kada građevinska tvrtka ostaje poštena i osigurava stalnu komunikaciju. Loše povratne informacije su daleko destruktivnije kada se projekt požuruje, što rezultira lošom kvalitetom konstrukcija; stoga mnogi klijenti preferiraju odgođen, ali kvalitetan projekt koji ispunjava očekivanja kupaca.
Ipak, svaki građevinski projekt je jedinstven i složen proces koji čak i najboljim stručnjacima za upravljanje projektima zadaje ozbiljne glavobolje. U ovom vodiču pokrivamo 7 ključnih strategija koje koriste građevinske tvrtke kako bi zajamčile zadovoljstvo kupaca, ponovile posao i ispunile očekivanja klijenata. Ovdje ćete saznati zašto je toliko komercijalnih projekata razočaralo klijente i koji kriteriji jamče uspješan odnos business-to-client.
Što je zadovoljstvo kupaca u građevinarstvu?
Za razliku od mnogih drugih industrija, profesionalne ugodnosti nisu glavni prioritet u građevinskim radovima. Dok proučavamo uspješne projekte, autentična i pozitivna recenzija fokusira se na otvorenu komunikaciju između klijenta i građevinske tvrtke. Sve se vrti oko realnih rokova i toga koliko brzo voditelj projekta može identificirati područja koja bi mogla uzrokovati kašnjenja i povećanja budžeta.
Iako pronalaženje zadovoljnih klijenata nije baš hvatanje munje u bocu, razočaranje je česta tema za mnoge građevinske projekte. Većina izvrsnih recenzija korisničke službe pripisuje uspjeh projekta poštenju i fleksibilnosti – dvama glavnim čimbenicima koji osiguravaju učinkovitu komunikaciju.
S poboljšanim zadovoljstvom kupaca u građevinarstvu, građevinska tvrtka ima mnogo veće šanse za pronalaženje novih klijenata i dobivanje pozitivnog marketinga putem internetskih recenzija. Za projekte koji često završavaju razočaravajućim rezultatima, nema veće časti od primanja pohvala zadovoljnih kupaca, što brzo privlači više posla.
Nisko zadovoljstvo kupaca u građevinskoj industriji
Ako se timovi za upravljanje projektima i korisničku podršku prema klijentima u građevinarstvu odnose na isti način kao prema kupcima u bilo kojoj drugoj industriji, niske ocjene zadovoljstva klijenata rijetko su iznenađujuće. Čak i jednostavan građevinski projekt ima toliko pokretnih dijelova i ovisnosti da se većina obećanja poništi, a rokovi odgode, ponekad zbog čimbenika koji su izvan kontrole građevinskih tvrtki.
Kako bi postigle dugoročni uspjeh i izgradile čvrste odnose, građevinske tvrtke moraju pronaći jedinstveni pristup koji ističe njihovu stručnost i poštenje i izbjegavati jamstva, čak i za jednostavne zadatke u bilo kojem projektu.
Ključne strategije za građevinsku tvrtku
Ovdje imaju vrhunske strategije koje će građevinskim tvrtkama pomoći da steknu pravi način razmišljanja i pristup odnosima između poduzeća i klijenata u tako nepredvidivoj industriji. Nastavite čitati kako biste identificirali glavne bolne točke za potencijalne klijente i upotrijebili to znanje za usvajanje dobre poslovne prakse.
2. Jasna i svestrana korisnička služba
Za građevinske projekte izvrsna usluga kupcima proizlazi iz poštenja, svestranosti i pažnje posvećene detaljima. Iako može biti primamljivo privući klijente nedostižnim očekivanjima klijenata, transparentnost i realni ciljevi dobra su poslovna praksa koja će vas dovesti do uspjeha.
Iako je samoprodaja važan aspekt cjelokupnog poslovanja, kvalitetna korisnička usluga za građevinsku tvrtku vrti se oko jednostavnog jezika i jasnoće. Kako biste osigurali jasnu i svestranu korisničku uslugu, slijedite ova načela:
- Obuka korisničke podrške. Druge industrije mogu se izvući s nedovoljno obučenim osobljem za podršku klijentima, ali to ne može biti slučaj s građevinskim tvrtkama. Pobrinite se da zaposlite obučene predstavnike koji posjeduju ključne vještine korisničke službe i mogu pružiti detaljan pregled vašeg projekta, unijeti izmjene, pa čak i pružiti informacije o korisnim značajkama za potrebne prilagodbe u hodu.
- Dobro upravljanje web stranicom. Odgovaranje na često postavljana pitanja (FAQ), objavljivanje posta na blogu i pružanje vidljivih recenzija kupaca na vašoj web stranici sjajni su načini za poboljšanje korisničke usluge bez dodatnih zaposlenika. Ako vaša stranica ima intuitivnu strukturu i klijenti mogu brzo pronaći odgovore na često postavljana pitanja, predstavnici korisničke službe mogu se usredotočiti na jedinstvena rješenja za probleme klijenata
- Fleksibilna komunikacija. Drugi ključni čimbenik za poboljšanje korisničkog iskustva usmjeren je na ponudu optimalnog komunikacijskog kanala za vaše klijente. Telefonska podrška i sastanci licem u lice bile su najpopularnije opcije već desetljećima. Međutim, neki korisnici preferiraju komunikaciju putem e-pošte i chat uživo jer smatraju da im to daje ugodniji format za rješavanje svih problema. Najbolje građevinske tvrtke uspijevaju nadmašiti očekivanja klijenata pružajući uvide u projekt putem mobilnih aplikacija i softvera za upravljanje objektima .
- Koristite jednostavan jezik. Čak i za složene građevinske projekte, komunikacija kroz koncepte koji su lako razumljivi ključna je, čak i za iskusne kupce. Dok se neki klijenti osjećaju bolje kad ih obasipaju kompliciranom terminologijom, ključni pokazatelj dobrog znanja zaposlenika jest sposobnost prelaska na jednostavnu komunikaciju. Ništa ne vrišti kao “dobra usluga za korisnike” kao kvalificirani radnik koji može objasniti složene građevinske koncepte laičkim pojmovima.
2. Premalo obećati, pretjerati
Pretjerano obećavanje uobičajena je marketinška strategija za industrije u kojima se proizvodnja dobara i usluga rijetko čini nezadovoljavajućom. Ako pokrećete novi posao, ovaj pristup može biti vrlo primamljiv i učinkovit u privlačenju novih tvrtki.
U graditeljstvu ovakav mentalitet dovodi do loše izvedbe, odugovlačenja, au najgorem slučaju i do nekvalitetne gradnje koja će dugo godina negativno utjecati na naručitelja. Najbolje i najiskusnije tvrtke privlače nove klijente i povećavaju zadovoljstvo kupaca brutalnom iskrenošću i solidnim rezultatima.
Obećavajući previše u kratkom roku, građevinska tvrtka sama sebe može odvesti u propast. Ako projekt nije gotov na vrijeme, a krajnji rezultat je daleko od zamišljenog obećanja, klijent može odbiti platiti punu cijenu, što može financijski desetkovati vašu tvrtku ili uništiti vaš ugled zbog loših povratnih informacija od kupaca.
Građevinska tvrtka koja premalo obećava krajnji rezultat može se usredotočiti na izvršenje plana bez dodatnog pritiska. Zadovoljni klijenti proizlaze iz pružanja kvalitetnih usluga, čak i ako proces traje dulje od očekivanog. Zatim, ako sve prođe glatko, klijent će biti iznenađen i presretan s boljim krajnjim rezultatom, bez utjecaja nemirnog iščekivanja.
3. Postavite realne ciljeve
Ako se početnoj interakciji između poduzeća i klijenta pristupi sa skromnošću i poniznošću, građevinska tvrtka osigurava visoku razinu korisničkog iskustva postavljanjem realnih ciljeva s detaljnim početnim procjenama. Pružanjem dodatnih informacija, uključujući potencijalne izazove i troškove unutar svakog koraka, voditelj projekta može poboljšati zadovoljstvo kupaca, uz dovoljne, logične razloge za promjene i kašnjenja.
Kada je klijent informiran i svjestan svih potencijalnih izazova, na proces izgradnje neće se gledati s ružičastim naočalama – otrovni optimizam koji dovodi do razočaravajućih rezultata. Uz ostvariva, ali prilagodljiva očekivanja, klijenti cijene to što ostaju u tijeku i postaju suosjećajniji s potencijalnim problemima u procesu.
4. Jasno ažurirajte vremenski okvir projekta
Kada govorimo o stalnosti u tijeku, najbolji način da spojite prethodno navedene korake i osigurate dobru korisničku uslugu leži u učestalosti komunikacije. Kako bi ostavili trajan dojam i istaknuli se od konkurencije, građevinske tvrtke daju česta i transparentna ažuriranja vremenskog okvira projekta, čak i ako to klijent ne traži.
Da biste postigli ovaj cilj, odaberite odgovarajuću komunikacijsku metodu za isporuku ažuriranja. Prema zadanim postavkama, komunikacija e-poštom savršena je za ovaj cilj, jer ne ometa dan klijenta stvarima koje nisu hitne. Ipak, ključ za osiguravanje zadovoljstva korisnika dolazi od toga da se dodatno potrudite da dokažete predanost, stoga svakako osigurajte dodatne metode komunikacije za ova ažuriranja ili čak način da isključite ovu značajku.
Iskrenost i transparentnost postavljaju vašu tvrtku za uspjeh u komunikaciji između poduzeća i klijenata. Ako dajete česta ažuriranja i obavještavate o kašnjenjima ili dodatnim troškovima unaprijed, vjerojatnije je da će klijenti koji ostanu informirani tijekom cijelog procesa cijeniti trud i nositi se s lošim vijestima s logikom i gracioznošću.
Česta ažuriranja također daju korisnicima više mogućnosti da upravljaju projektom i imaju zadnju riječ u rješavanju problema. Takav tretman ulijeva krajnje poštovanje i predanost klijentu, što dovodi do zadržavanja korisnika i visoke razine zadovoljstva.
Ako se ovaj ključni aspekt učinkovito implementira, proces koji obično razočarava klijente postaje snaga koja ističe stručnost vaše građevinske tvrtke. Umjesto da se fokusiraju na negativne strane, kupci cijene dodatnu uključenost koja jamči zadovoljavajući krajnji rezultat.
5. Investirajte u opremu za buduće projekte
U industriji punoj nemilosrdnih konkurenata, građevinska tvrtka s majstorskom uslugom kupaca i komunikacijom uvijek će gubiti od suparnika s boljom teškom opremom. Kako bi gradilište bilo što produktivnije, pobrinite se da najveći dio svog proračuna uložite u kupnju i održavanje građevinskih strojeva, kao i obuku zaposlenika za sigurno i učinkovito korištenje industrijske opreme.
Bageri, motorni grederi, damperi i utovarivači na kotačima najčešće su korišteni strojevi za građevinske projekte. Zemljani radovi, uređenje krajolika i transport materijala ključni su procesi koji su prespori ili gotovo nemogući bez teških strojeva.
Za manje uobičajene i teške projekte koji moraju ovisiti o iskapanju, tuneliranju i preoblikovanju neravnog terena ili podzemnih prostora, sidrači stijena, rudari i buldožeri ključni su strojevi koji čine ili prekidaju cijeli proces izgradnje. Ta su industrijska vozila vrlo skupa, ali omogućuju vašoj tvrtki da radi na složenijim projektima i zaradi.
Moderno radno mjesto uvelike ovisi o posebnoj opremi; stoga svaki znak značajne štete može usporiti projekt za nekoliko dana. Kako bi izbjegli te probleme, najbolje građevinske tvrtke zapošljavaju upravitelje opreme i vješte tehničare koji nadziru održavanje svih vozila. Također, s modernim rješenjima kao što je softver za tešku opremu , zaposlenici mogu provjeriti stanje strojeva putem intuitivnog korisničkog sučelja.
Za održavanje opreme u vrhunskom stanju, ovdje je osnovni okvir za korake održavanja teške opreme:
- Čišćenje stroja : Pregledajte ima li oštećenja na opremi i očistite prašinu, prljavštinu i druge nečistoće s glavnih komponenti.
- Planirano servisiranje: Podijelite zadatke održavanja prema učestalosti i prioritetu i stvorite odgovarajuće intervale servisiranja za svaki stroj
- Upravljanje tekućinom: provjerite i dopunite razine tekućine, držite remene, ležajeve i druge ključne točke podmazanima
- Slijedite priručnik proizvođača: Provjerite ili zamijenite komponente stroja i prilagodite vremena servisiranja na temelju preporuka u priloženoj dokumentaciji.
Uz ispravan plan servisiranja, sva oštećenja komponenti se otkrivaju prije nego utječu na druge planove. Temeljit plan održavanja omogućit će vam da vaši strojevi rade mnogo godina uz male promjene u učinkovitosti rada i potrošnji goriva. Dobro servisiran stroj često je jači i pouzdaniji od cijele brigade radnika, pogotovo ako njime upravlja vješt operater. Povećanjem radnog vremena i dobrom brigom o svim vozilima, građevinske će tvrtke puno dosljednije poštovati rokove.
6. Ponudite osobne preporuke
Ako su klijenti već uvjereni u vašu stručnost i ako se počne stvarati snažan odnos, svakako ponudite alternativne ishode i osobne preporuke, čak i u situacijama u kojima se projekt ne suočava s mnogim preprekama.
Da biste dali ove prijedloge i izbjegli snishodljiv ton u komunikaciji, implementirajte ove preporuke u detaljna ažuriranja i obavijestite klijente o svim promjenama u predviđenim vremenskim procjenama. Ako klijenti imaju svoje prijedloge, pokušajte pružiti detaljan uvid u to kako će preporučene promjene utjecati na ishod vašeg projekta.
7. Osiguranje kvalitete
Zajednička briga klijenata građevinskih tvrtki je kontrola kvalitete. U slučajevima kada kupci surađuju s novim poduzećima, projekti ne daju garanciju kvalitete za kvalitetan rad.
Koraci osiguranja kvalitete štede klijenta puno stresa i tjeskobe, osiguravajući veće zadovoljstvo kupaca. Iskusni izvođači imaju veliku prednost u ovom odjelu jer su pozitivne recenzije prethodnih klijenata snažan glas povjerenja.
Ako vaša građevinska tvrtka nema takav luksuz, prepustite se prethodnim koracima jasne komunikacije i transparentnosti. Za dodatno odobrenje izradite detaljne ugovore koji određuju opseg vašeg projekta, korištene materijale i standarde kvalitete. Zatim svakako dodajte fotografije, videozapise ili drugu dokumentaciju i zakažite redovita izvješća kako biste nastavili graditi povjerenje s klijentom. Upotrijebite zadržavanje plaćanja i dodajte klauzule o osiguranju kvalitete kako biste kupcima pokazali da ste zakonski obvezni isporučiti kvalitetan proizvod ili se suočiti s posljedicama. Kada kupac vidi da građevinska tvrtka nema drugu opciju nego osigurati kvalitetu izgrađenih objekata i korištenih materijala, počinje se stvarati snažno i dugotrajno partnerstvo.
Sažetak
S ovih 7 ključnih strategija, moderne građevinske tvrtke poboljšavaju korisničku uslugu u nepredvidivom poslovnom okruženju. Njihovo zapošljavanje dobra je poslovna praksa koja razbija stereotipe i pomaže vašoj tvrtki postići najvišu razinu zadovoljstva kupaca u građevinarstvu.
