Gradbeništvo je zelo spremenljivo in konkurenčno poslovno okolje, v katerem lahko veliko dejavnikov prispeva k vašemu propadu. Ker splošna raven zadovoljstva strank zaostaja za drugimi panogami, si sodobna gradbena podjetja še posebej prizadevajo za vzpostavitev trdnih odnosov s strankami, razvoj pozitivnega ugleda in poslušanje konstruktivnih povratnih informacij.
Čeprav povprečen človek le redko pozna težave pri zapletenih projektih in ohranjanju usklajene gradbene ekipe, spremembe v časovnem načrtu niso tako zelo neprijetne, če gradbeno podjetje ostane pošteno in zagotavlja stalno komunikacijo. Slabe povratne informacije so veliko bolj uničujoče, kadar se s projektom hiti, kar ima za posledico slabo kakovost gradnje; zato imajo številne stranke raje zamujen, vendar kakovosten projekt, ki izpolnjuje pričakovanja strank.
Kljub temu je vsak gradbeni projekt edinstven in zapleten proces, ki tudi najboljšim strokovnjakom za vodenje projektov povzroča hude glavobole. V tem vodniku obravnavamo 7 ključnih strategij, ki jih gradbena podjetja uporabljajo za zagotavljanje zadovoljstva strank, ponovitev poslov in izpolnjevanje njihovih pričakovanj. Tu boste izvedeli, zakaj je toliko komercialnih projektov razočaralo stranke in katera merila zagotavljajo uspešen odnos med podjetjem in stranko.
Kaj je zadovoljstvo strank v gradbeništvu?
Za razliko od številnih drugih panog pri gradbenih delih profesionalna prijaznost ni na prvem mestu. Pri proučevanju uspešnih projektov se pristna in pozitivna ocena osredotoča na odprto komunikacijo med naročnikom in gradbenim podjetjem. Vse se vrti okoli realnih rokov in tega, kako hitro lahko vodja projekta ugotovi področja, ki bi lahko povzročila zamude in povečanje proračuna.
Čeprav iskanje zadovoljnih strank ni ravno lovljenje strele v steklenico, je razočaranje skupna tema številnih gradbenih projektov. Večina odličnih mnenj o storitvah za stranke pripisuje uspeh projekta poštenosti in prilagodljivosti – dvema glavnima dejavnikoma, ki zagotavljata učinkovito komunikacijo.
Z boljšim zadovoljstvom strank v gradbeništvu ima gradbeno podjetje veliko več možnosti za iskanje novih strank in pozitivno trženje prek spletnih ocen. Za projekte, ki se pogosto končajo z razočaranjem, ni večjega priznanja kot pohvala zadovoljnih strank, ki hitro pritegne več poslov.
Nizko zadovoljstvo strank v gradbeništvu
Če ekipe za vodenje projektov in storitve za stranke obravnavajo stranke v gradbeništvu na enak način kot stranke v kateri koli drugi panogi, so nizke ocene zadovoljstva strank le redko presenetljive. Tudi preprost gradbeni projekt ima toliko gibljivih delov in odvisnosti, da se večina obljub razblini in roki zamaknejo, včasih zaradi dejavnikov, na katere gradbena podjetja nimajo vpliva.
Da bi dosegla dolgoročni uspeh in zgradila trdne odnose, morajo gradbena podjetja najti edinstven pristop, ki poudarja njihovo strokovno znanje in poštenost, ter se izogibati jamstvom, tudi za preproste naloge pri posameznem projektu.
Ključne strategije za gradbeno podjetje
V nadaljevanju so predstavili najboljše strategije, ki bodo gradbenim podjetjem pomagale pri pravem načinu razmišljanja in pristopu k poslovnim odnosom s strankami v tako nepredvidljivi panogi. Berite dalje, da bi ugotovili glavne boleče točke potencialnih strank in to znanje uporabili za sprejetje dobrih poslovnih praks.
2. Jasne in vsestranske storitve za stranke
Pri gradbenih projektih je odlična storitev za stranke odvisna od poštenosti, vsestranskosti in pozornosti do podrobnosti. Čeprav je morda mamljivo privabljati stranke z nedosegljivimi pričakovanji strank, sta preglednost in realistični cilji dobra poslovna praksa, ki vas bo pripeljala do uspeha.
Čeprav je prodaja pomemben vidik vsakega posla, se kakovostna storitev za stranke v gradbenem podjetju vrti okoli preprostega jezika in jasnosti. Če želite zagotoviti jasno in vsestransko storitev za stranke, upoštevajte naslednja načela:
- Usposabljanje za podporo strankam. V drugih panogah se lahko izognete premalo usposobljenemu osebju za podporo strankam, vendar to ne more veljati za gradbena podjetja. Poskrbite za zaposlitev usposobljenih predstavnikov, ki imajo ključne spretnosti za delo s strankami in lahko zagotovijo podroben pregled vašega projekta, vnašajo spremembe in celo zagotovijo informacije o koristnih funkcijah za potrebne prilagoditve v teku.
- Dobro upravljanje spletnega mesta. Odgovarjanje na pogosto zastavljena vprašanja (FAQ), objava prispevka na blogu in zagotavljanje vidnih mnenj strank na vaši spletni strani so odlični načini za izboljšanje storitev za stranke brez dodatnih zaposlenih. Če ima vaša stran intuitivno strukturo in lahko stranke hitro najdejo odgovore na pogosto zastavljena vprašanja, se lahko predstavniki službe za pomoč strankam osredotočijo na edinstvene rešitve za težave strank
- Prilagodljiva komunikacija. Še en ključni dejavnik za izboljšanje izkušnje strank je ponudba optimalnega komunikacijskega kanala za vaše stranke. Telefonska podpora in osebni sestanki so že več desetletij najbolj priljubljene možnosti. Vendar pa imajo nekatere stranke raje komunikacijo po e-pošti in klepet v živo, saj menijo, da jim omogoča bolj udobno obliko za reševanje vseh vprašanj. Najboljša gradbena podjetja uspejo preseči pričakovanja strank tako, da zagotovijo vpogled v projekt prek mobilnih aplikacij in programske opreme za upravljanje objektov.
- Uporabite preprost jezik. Tudi pri zapletenih gradbenih projektih je bistvenega pomena, da se tudi izkušeni naročniki sporazumevajo z enostavno razumljivimi pojmi. Čeprav se nekatere stranke bolje počutijo, če jih zasipamo z zapleteno terminologijo, je ključni znak dobro obveščenega zaposlenega sposobnost prehoda na preprosto komunikacijo. Nič ne kriči “dobra storitev za stranke” tako kot usposobljen delavec, ki zna zapletene gradbene koncepte razložiti z laičnimi izrazi.
2. Manj obljubite, več izpolnite
Pretirano obljubljanje je običajna trženjska strategija v panogah, v katerih je proizvodnja blaga in storitev le redko nezadovoljiva. Če vodite novo podjetje, je ta pristop lahko zelo mamljiv in učinkovit pri privabljanju novih podjetij.
V gradbeništvu ta miselnost vodi v slabo izvedbo, zamude in v najslabšem primeru v nekakovostno gradnjo, ki bo negativno vplivala na naročnika še vrsto let. Najboljša in najbolj izkušena podjetja z brutalno iskrenostjo in trdnimi rezultati privabljajo nove stranke in izboljšujejo njihovo zadovoljstvo.
Če gradbeno podjetje v kratkem času obljubi preveč, lahko propade. Če projekt ni dokončan pravočasno in je končni rezultat daleč od obljubljenega, lahko stranka zavrne plačilo celotne cene, kar lahko finančno zdesetka vaše podjetje ali uniči vaš ugled zaradi slabih odzivov strank.
Gradbeno podjetje, ki ne obljublja končnega rezultata, se lahko brez dodatnega pritiska osredotoči na izvedbo načrta. Zadovoljne stranke so posledica zagotavljanja kakovostnih storitev, tudi če postopek traja dlje, kot je bilo pričakovano. Če potem vse poteka gladko, bo stranka presenečena in presrečna zaradi boljšega končnega rezultata, na katerega ne bo vplivalo nemirno pričakovanje.
3. Postavite realistične cilje
Če se gradbeno podjetje začetnega stika s stranko loti s skromnostjo in ponižnostjo, si z določitvijo realističnih ciljev in podrobnimi začetnimi ocenami zagotovi izkušnjo stranke na visoki ravni. Z zagotavljanjem dodatnih informacij, vključno z morebitnimi izzivi in stroški v vsakem koraku, lahko vodja projekta izboljša zadovoljstvo strank z zadostnimi in logičnimi razlogi za spremembe in zamude.
Če je stranka obveščena in se zaveda vseh morebitnih izzivov, na proces gradnje ne bo gledala z rožnatimi očali – strupenim optimizmom, ki vodi v razočaranje. Z dosegljivimi, a prilagodljivimi pričakovanji stranke cenijo to, da ostanejo v stiku, in postanejo bolj razumevajoče do morebitnih težav v procesu.
4. Pregledno posodabljanje časovnice projekta
Ko govorimo o ohranjanju stikov, je najboljši način za združevanje prej omenjenih korakov in zagotavljanje dobrih storitev za stranke pogostost komunikacije. Da bi gradbena podjetja pustila trajen vtis in se razlikovala od konkurence, pogosto in pregledno posodabljajo časovni potek projekta, tudi če stranka tega ne zahteva.
Za dosego tega cilja izberite ustrezen način sporočanja posodobitev. Standardno je za ta cilj idealna komunikacija po elektronski pošti, saj ne moti dneva stranke z ne nujnimi zadevami. Kljub temu je ključ do zadovoljstva strank v tem, da naredite še dodatno miljo in dokažete predanost, zato poskrbite za dodatne načine komunikacije za te posodobitve ali celo za način odjave od te funkcije.
Iskrenost in preglednost zagotavljata vašemu podjetju uspeh v komunikaciji med podjetji in strankami. Če pogosto posodabljate informacije in vnaprej obveščate o zamudah ali dodatnih stroških, bodo stranke, ki so obveščene ves čas postopka, bolj verjetno cenile prizadevanja in slabe novice sprejele logično in z milostjo.
S pogostimi posodobitvami imajo stranke tudi več možnosti za usmerjanje projekta in odločilno besedo pri reševanju težav. Takšno ravnanje vzbuja največje spoštovanje in predanost stranki, kar vodi v ohranjanje strank in visoko stopnjo zadovoljstva.
Če je ta ključni vidik učinkovito izveden, postane postopek, ki običajno razočara stranke, prednost, ki poudarja strokovnost vašega gradbenega podjetja. Namesto da bi se osredotočali na negativne strani, stranke cenijo dodatno vključenost, ki zagotavlja zadovoljiv končni rezultat.
5. Naložbe v opremo za prihodnje projekte
V panogi, polni neusmiljenih tekmecev, bo gradbeno podjetje z mojstrsko storitvijo za stranke in komunikacijo vedno izgubilo proti tekmecem z boljšo težko opremo. Če želite, da bo delovišče čim bolj produktivno, večino proračuna vložite v nakup in vzdrževanje gradbenih strojev ter usposabljanje zaposlenih za varno in učinkovito uporabo industrijske opreme.
Pri gradbenih projektih se najpogosteje uporabljajo bagerji, grederji, smetarski tovornjaki in kolesni nakladalniki. Zemeljska dela, urejanje terena in prevoz materiala so ključni procesi, ki so brez težkih strojev prepočasni ali skoraj nemogoči.
Pri manj pogostih in zahtevnih projektih, pri katerih je treba izkopavati, graditi predore in preoblikovati razgiban teren ali podzemne prostore, so kamnolomi, rudarji in buldožerji bistveni stroji, ki odločilno vplivajo na celoten gradbeni postopek. Ta industrijska vozila so zelo draga, vendar vašemu podjetju omogočajo delo na bolj zapletenih projektih in zaslužek.
Sodobno gradbišče je zelo odvisno od posebne opreme, zato lahko vsak znak večje poškodbe zavre projekt za več dni. Da bi se izognili tem težavam, najboljša gradbena podjetja zaposlujejo upravitelje opreme in usposobljene tehnike, ki nadzorujejo vzdrževanje vseh vozil. S sodobnimi rešitvami, kot je programska oprema za težko opremo, lahko zaposleni preverijo stanje strojev prek intuitivnega uporabniškega vmesnika.
Da bi ohranili opremo v vrhunskem stanju, vam predstavljamo osnovni okvir korakov za vzdrževanje težke opreme:
- Strojno čiščenje: Preglejte, ali je oprema poškodovana, ter z glavnih sestavnih delov očistite prah, umazanijo in druge nečistoče.
- Načrtovano servisiranje: Razdelite vzdrževalna opravila glede na pogostost in prioriteto ter oblikujte ustrezne servisne intervale za vsak stroj.
- Upravljanje tekočin: preverite in napolnite raven tekočin, skrbite za mazanje jermenov, ležajev in drugih ključnih točk.
- Upoštevajte navodila proizvajalca: Preverite ali zamenjajte sestavne dele stroja in prilagodite čas servisiranja na podlagi priporočil v priloženi dokumentaciji.
Z ustreznim načrtom servisiranja se morebitne poškodbe sestavnih delov odpravijo, še preden vplivajo na druge načrte. S temeljitim načrtom vzdrževanja bodo vaši stroji delovali več let z majhnimi spremembami učinkovitosti delovanja in porabe goriva. Dobro vzdrževan stroj je pogosto močnejši in zanesljivejši od cele brigade delavcev, še posebej, če ga upravlja usposobljen upravljavec. S čim daljšim delovnim časom in dobro oskrbo vseh vozil bodo gradbena podjetja veliko bolj dosledno izpolnjevala roke.
6. Ponudite osebna priporočila
Če so stranke že prepričane o vašem strokovnem znanju in se je začel oblikovati močan odnos, jim ponudite alternativne rešitve in osebna priporočila tudi v primerih, ko pri projektu ni veliko ovir.
Če želite podati te predloge in se izogniti pokroviteljskemu tonu v komunikaciji, ta priporočila vključite v podrobne posodobitve in stranke obvestite o vseh spremembah predvidenih časovnih ocen. Če imajo stranke svoje predloge, poskusite zagotoviti podroben vpogled v to, kako bodo priporočene spremembe vplivale na izid projekta.
7. Zagotavljanje kakovosti
Pogosta skrb strank gradbenih podjetij je nadzor kakovosti. V primerih, ko stranke sodelujejo z novimi podjetji, projekti ne zagotavljajo jamstev za kakovostno delo.
Ukrepi za zagotavljanje kakovosti prihranijo stranki veliko stresa in skrbi ter zagotavljajo večje zadovoljstvo strank. Izkušeni izvajalci imajo na tem področju veliko prednost, saj so pozitivne ocene prejšnjih strank močan glas zaupanja.
Če vaše gradbeno podjetje nima takšnega razkošja, se lotite predhodnih korakov na področju jasne komunikacije in preglednosti. Za dodatno jasnost oblikujte podrobne pogodbe, v katerih so navedeni obseg projekta, uporabljeni materiali in standardi kakovosti. Nato poskrbite za dodajanje fotografij, videoposnetkov ali druge dokumentacije in načrtujte redna poročila, da boste še naprej gradili zaupanje s stranko. Uporabite zadržanje plačila in dodajte klavzule o zagotavljanju kakovosti, da strankam pokažete, da ste zakonsko zavezani k dostavi kakovostnega izdelka, sicer vas čakajo posledice. Ko stranka vidi, da gradbeno podjetje nima druge možnosti, kot da zagotovi kakovost zgrajenih struktur in uporabljenih materialov, se začne oblikovati trdno in dolgotrajno partnerstvo.
Povzetek
S temi sedmimi ključnimi strategijami sodobna gradbena podjetja izboljšujejo storitve za stranke v nepredvidljivem poslovnem okolju. Njihova uporaba je dobra poslovna praksa, ki razbija stereotipe in vašemu podjetju pomaga doseči najvišjo raven zadovoljstva strank v gradbeništvu.
