Branża budowlana to bardzo zmienne i konkurencyjne środowisko biznesowe, w którym wiele czynników może przyczynić się do upadku. Ponieważ ogólny poziom zadowolenia klientów pozostaje w tyle za innymi branżami, nowoczesne firmy budowlane ciężko pracują, aby budować silne relacje z klientami, rozwijać pozytywną reputację i słuchać konstruktywnych opinii.
Podczas gdy przeciętna osoba rzadko jest zaznajomiona z trudnościami w złożonych projektach i utrzymaniu spójnego zespołu budowlanego, zmiany harmonogramu nie są tak irytujące, gdy firma budowlana pozostaje uczciwa i zapewnia stałą komunikację. Złe opinie są znacznie bardziej destrukcyjne, gdy projekt jest realizowany w pośpiechu, co skutkuje niską jakością konstrukcji; dlatego też wielu klientów preferuje opóźniony, ale wysokiej jakości projekt, który spełnia oczekiwania klienta.
Mimo to, każdy projekt budowlany jest unikalnym i złożonym procesem, który przyprawia o poważny ból głowy nawet najlepszych specjalistów od zarządzania projektami. W tym przewodniku omawiamy 7 kluczowych strategii stosowanych przez firmy budowlane w celu zagwarantowania satysfakcji klienta, powtarzalności transakcji i spełnienia jego oczekiwań. Tutaj dowiesz się, dlaczego tak wiele projektów komercyjnych rozczarowuje klientów i jakie kryteria gwarantują udaną relację biznes-klient.
Czym jest satysfakcja klienta w budownictwie?
W przeciwieństwie do wielu innych branż, profesjonalne uprzejmości nie są najwyższym priorytetem w pracach budowlanych. Gdy badamy udane projekty, prawdziwa i pozytywna recenzja koncentruje się na otwartej komunikacji między klientem a firmą budowlaną. Wszystko obraca się wokół realistycznych terminów i tego, jak szybko kierownik projektu może zidentyfikować obszary, które mogą powodować opóźnienia i wzrost budżetu.
Podczas gdy znalezienie zadowolonych klientów nie jest równoznaczne ze złapaniem pioruna w butelkę, rozczarowanie jest częstym tematem wielu projektów budowlanych. Większość świetnych recenzji obsługi klienta przypisuje sukces projektu uczciwości i elastyczności – dwóm głównym czynnikom zapewniającym skuteczną komunikację.
Dzięki zwiększonemu zadowoleniu klientów z usług budowlanych, firma budowlana ma znacznie większe szanse na znalezienie nowych klientów i otrzymanie pozytywnego marketingu za pośrednictwem recenzji online. W przypadku projektów, które często kończą się rozczarowującymi wynikami, nie ma większego zaszczytu niż otrzymanie pochwał od zadowolonych klientów, co szybko przyciąga więcej firm.
Niski poziom zadowolenia klientów w branży budowlanej
Jeśli zespoły ds. zarządzania projektami i obsługi klienta traktują klientów z branży budowlanej w taki sam sposób, jak klientów w każdej innej branży, niskie wyniki zadowolenia klientów rzadko są zaskakujące. Nawet prosty projekt budowlany ma tak wiele ruchomych części i zależności, że większość obietnic zostaje złamana, a terminy opóźnione, czasami z powodu czynników, na które firmy budowlane nie mają wpływu.
Aby osiągnąć długoterminowy sukces i zbudować silne relacje, firmy budowlane muszą znaleźć unikalne podejście, które podkreśli ich wiedzę i uczciwość oraz pozwoli uniknąć gwarancji, nawet w przypadku prostych zadań w danym projekcie.
Kluczowe strategie dla firmy budowlanej
Oto najlepsze strategie, które pomogą firmom budowlanym przyjąć właściwy sposób myślenia i podejście do relacji biznesowych z klientami w tak nieprzewidywalnej branży. Czytaj dalej, aby zidentyfikować główne bolączki potencjalnych klientów i wykorzystać tę wiedzę do przyjęcia dobrych praktyk biznesowych.
2. Przejrzysta i wszechstronna obsługa klienta
W przypadku projektów budowlanych, doskonała obsługa klienta wynika z uczciwości, wszechstronności i dbałości o szczegóły. Chociaż kuszące może być przyciąganie klientów nieosiągalnymi oczekiwaniami klientów, przejrzystość i realistyczne cele to dobre praktyki biznesowe, które doprowadzą Cię do sukcesu.
Podczas gdy sprzedawanie siebie jest ważnym aspektem każdego biznesu, jakość obsługi klienta dla firmy budowlanej obraca się wokół prostego języka i jasności. Aby zapewnić jasną i wszechstronną obsługę klienta, postępuj zgodnie z poniższymi zasadami:
- Szkolenie z obsługi klienta. Innym branżom może ujść na sucho zatrudnianie niedostatecznie wyszkolonego personelu do obsługi klienta, ale nie może tak być w przypadku firm budowlanych. Upewnij się, że zatrudniasz przeszkolonych przedstawicieli, którzy posiadają kluczowe umiejętności obsługi klienta i mogą zapewnić szczegółowy przegląd projektu, wprowadzać zmiany, a nawet dostarczać informacji na temat przydatnych funkcji niezbędnych do dostosowania na bieżąco.
- Dobre zarządzanie stroną internetową. Udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ), publikowanie wpisów na blogu i udostępnianie widocznych opinii klientów na swojej stronie internetowej to świetne sposoby na poprawę obsługi klienta bez zatrudniania dodatkowych pracowników. Jeśli strona ma intuicyjną strukturę, a klienci mogą szybko znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, przedstawiciele obsługi klienta mogą skupić się na unikalnych rozwiązaniach problemów klientów
- Elastyczna komunikacja. Kolejnym kluczowym czynnikiem poprawiającym jakość obsługi klienta jest oferowanie optymalnego kanału komunikacji dla klientów. Wsparcie telefoniczne i spotkania twarzą w twarz są najpopularniejszymi opcjami od wielu dziesięcioleci. Niektórzy klienci preferują jednak komunikację e-mailową i czat na żywo, ponieważ uważają, że daje im to wygodniejszy format do rozwiązywania wszystkich kwestii. Najlepszym firmom budowlanym udaje się przekraczać oczekiwania klientów, zapewniając wgląd w projekt za pośrednictwem aplikacji mobilnych i oprogramowania do zarządzania obiektami.
- Używaj prostego języka. Nawet w przypadku złożonych projektów budowlanych, komunikacja za pomocą łatwych do zrozumienia pojęć jest niezbędna, nawet dla doświadczonych klientów. Podczas gdy niektórzy klienci czują się lepiej, gdy są zasypywani skomplikowaną terminologią, kluczowym wyznacznikiem kompetentnego pracownika jest umiejętność przejścia do prostej komunikacji. Nic tak nie świadczy o “dobrej obsłudze klienta”, jak wykwalifikowany pracownik, który potrafi wyjaśnić złożone koncepcje budowlane w sposób zrozumiały dla laika.
2. Zaniżone obietnice, zawyżone dostawy
Wyolbrzymianie obietnic jest powszechną strategią marketingową w branżach, w których produkcja towarów i usług rzadko jest niezadowalająca. Jeśli prowadzisz nowy biznes, takie podejście może być bardzo kuszące i skuteczne w przyciąganiu nowych firm.
W budownictwie taka mentalność prowadzi do słabego wykonania, opóźnień, a w najgorszych przypadkach – niskiej jakości konstrukcji, która będzie negatywnie wpływać na klienta przez wiele lat. Najlepsze i najbardziej doświadczone firmy przyciągają nowych klientów i zwiększają ich zadowolenie dzięki brutalnej uczciwości i solidnym wynikom.
Obiecując zbyt wiele w krótkim czasie, firma budowlana może doprowadzić się do ruiny. Jeśli projekt nie zostanie ukończony na czas, a efekt końcowy będzie daleki od zamierzonego, klient może odmówić zapłaty pełnej ceny, co może zdziesiątkować firmę finansowo lub zrujnować jej reputację poprzez słabe opinie klientów.
Firma budowlana, która nie obiecuje zbyt wiele, może skupić się na realizacji planu bez dodatkowej presji. Zadowoleni klienci pochodzą z dostarczania wysokiej jakości usług, nawet jeśli proces trwa dłużej niż oczekiwano. Jeśli wszystko pójdzie gładko, klient będzie zaskoczony i zadowolony z lepszego efektu końcowego, na który nie będzie miał wpływu niespokojne oczekiwanie.
3. Wyznaczanie realistycznych celów
Jeśli początkowa interakcja między firmą a klientem jest prowadzona ze skromnością i pokorą, firma budowlana zapewnia wysoki poziom obsługi klienta, wyznaczając realistyczne cele i szczegółowe wstępne szacunki. Zapewniając dodatkowe informacje, w tym potencjalne wyzwania i koszty na każdym etapie, kierownik projektu może zwiększyć zadowolenie klienta, podając wystarczające, logiczne powody zmian i opóźnień.
Gdy klient jest poinformowany i świadomy wszystkich potencjalnych wyzwań, proces budowy nie będzie postrzegany przez różowe okulary – toksyczny optymizm, który prowadzi do rozczarowujących wyników. Mając osiągalne, ale regulowane oczekiwania, klienci doceniają bycie na bieżąco i stają się bardziej przychylni potencjalnym problemom w procesie.
4. Przejrzyste aktualizacje harmonogramu projektu
Mówiąc o byciu na bieżąco, najlepszym sposobem na połączenie wcześniej wspomnianych kroków i zapewnienie dobrej obsługi klienta jest częstotliwość komunikacji. Aby pozostawić trwałe wrażenie i wyróżnić się na tle konkurencji, firmy budowlane zapewniają częste i przejrzyste aktualizacje harmonogramu projektu, nawet jeśli klient o to nie prosi.
Aby osiągnąć ten cel, należy wybrać odpowiednią metodę komunikacji w celu dostarczania aktualizacji. Domyślnie komunikacja e-mailowa jest idealna do tego celu, ponieważ nie zakłóca dnia klienta niepilnymi sprawami. Jednak kluczem do zapewnienia satysfakcji klienta jest pójście o krok dalej, aby udowodnić swoje zaangażowanie, więc upewnij się, że zapewniasz dodatkowe metody komunikacji dla tych aktualizacji, a nawet sposób na rezygnację z tej funkcji.
Uczciwość i przejrzystość zapewniają firmie sukces w komunikacji z klientami. Częste aktualizacje i informowanie o opóźnieniach lub dodatkowych kosztach z wyprzedzeniem sprawiają, że klienci, którzy są na bieżąco informowani przez cały proces, są bardziej skłonni docenić wysiłki i radzić sobie ze złymi wiadomościami z logiką i wdziękiem.
Częste aktualizacje dają również klientom więcej możliwości kierowania projektem i mają ostateczny głos w rozwiązywaniu problemów. Takie traktowanie wzbudza najwyższy szacunek i oddanie dla klienta, co prowadzi do jego utrzymania i wysokiego poziomu satysfakcji.
Jeśli ten kluczowy aspekt zostanie skutecznie wdrożony, proces, który zwykle rozczarowuje klientów, staje się mocną stroną, która podkreśla biegłość Twojej firmy budowlanej. Zamiast skupiać się na negatywach, klienci doceniają dodatkowe zaangażowanie, które gwarantuje satysfakcjonujący efekt końcowy.
5. Inwestowanie w sprzęt dla przyszłych projektów
W branży pełnej bezwzględnych konkurentów firma budowlana z mistrzowską obsługą klienta i komunikacją zawsze przegra z rywalami dysponującymi lepszym sprzętem ciężkim. Aby utrzymać jak największą produktywność w miejscu pracy, należy zainwestować większość budżetu w zakup i konserwację maszyn budowlanych, a także szkolenia pracowników w zakresie bezpiecznego i wydajnego korzystania z urządzeń przemysłowych.
Koparki, równiarki samojezdne, wywrotki i ładowarki kołowe to najczęściej używane maszyny w projektach budowlanych. Roboty ziemne, kształtowanie krajobrazu i transport materiałów to kluczowe procesy, które są zbyt powolne lub prawie niemożliwe bez ciężkich maszyn.
W przypadku mniej powszechnych i trudnych projektów, które wymagają wykopów, drążenia tuneli i przekształcania trudnego terenu lub przestrzeni podziemnych, kotwy skalne, koparki i spycharki są niezbędnymi maszynami, które tworzą lub przerywają cały proces budowy. Te pojazdy przemysłowe są bardzo drogie, ale pozwalają firmie pracować nad bardziej skomplikowanymi projektami i zarabiać pieniądze.
Nowoczesny plac budowy jest w dużym stopniu uzależniony od specjalistycznego sprzętu, a zatem wszelkie oznaki poważnych uszkodzeń mogą opóźnić realizację projektu o wiele dni. Aby uniknąć takich problemów, najlepsze firmy budowlane zatrudniają kierowników ds. sprzętu i wykwalifikowanych techników, którzy nadzorują konserwację wszystkich pojazdów. Ponadto, dzięki nowoczesnym rozwiązaniom, takim jak oprogramowanie dla ciężkiego sprzętu, pracownicy mogą sprawdzać stan maszyn za pomocą intuicyjnego interfejsu użytkownika.
Aby utrzymać sprzęt w jak najlepszym stanie, poniżej przedstawiono podstawowe zasady konserwacji ciężkiego sprzętu:
- Czyszczenie maszyny: Sprawdzić sprzęt pod kątem uszkodzeń i oczyścić główne podzespoły z kurzu, brudu i innych zanieczyszczeń.
- Zaplanowane serwisowanie: Podział zadań konserwacyjnych według częstotliwości i priorytetu oraz tworzenie odpowiednich interwałów serwisowych dla każdej maszyny.
- Zarządzanie płynami: sprawdzanie i uzupełnianie poziomów płynów, utrzymywanie smarowania pasków, łożysk i innych kluczowych punktów.
- Należy postępować zgodnie z instrukcją producenta: Sprawdź lub wymień podzespoły maszyny i dostosuj czas serwisowania w oparciu o zalecenia zawarte w dostarczonej dokumentacji.
Dzięki odpowiedniemu planowi serwisowemu wszelkie uszkodzenia komponentów są wychwytywane, zanim wpłyną na inne plany. Dokładny harmonogram konserwacji sprawi, że maszyny będą działać przez wiele lat przy niewielkich zmianach w wydajności pracy i zużyciu paliwa. Dobrze serwisowana maszyna jest często silniejsza i bardziej niezawodna niż cała brygada pracowników, zwłaszcza jeśli jest kontrolowana przez wykwalifikowanego operatora. Maksymalizując godziny pracy i dbając o wszystkie pojazdy, firmy budowlane będą znacznie bardziej konsekwentnie dotrzymywać terminów.
6. Oferowanie osobistych rekomendacji
Jeśli klienci są już przekonani do Twojej wiedzy i zaczyna się tworzyć silna relacja, upewnij się, że oferujesz alternatywne rozwiązania i osobiste rekomendacje, nawet w sytuacjach, w których projekt nie napotyka wielu przeszkód.
Aby przedstawić te sugestie i uniknąć protekcjonalnego tonu w komunikacji, należy wdrożyć te zalecenia w szczegółowych aktualizacjach i powiadomić klientów o wszelkich zmianach w przewidywanych szacunkach czasowych. Jeśli klienci mają własne sugestie, postaraj się zapewnić szczegółowy wgląd w to, jak zalecane zmiany wpłyną na wynik projektu.
7. Zapewnienie jakości
Powszechnym zmartwieniem klientów firm budowlanych jest kontrola jakości. W przypadkach, gdy klienci współpracują z nowymi firmami, projekty nie dają gwarancji wysokiej jakości pracy.
Etapy zapewniania jakości oszczędzają klientowi wiele stresu i niepokoju, zapewniając większą satysfakcję klienta. Doświadczeni wykonawcy mają dużą przewagę w tym dziale, ponieważ pozytywne recenzje od poprzednich klientów są potężnym głosem zaufania.
Jeśli Twoja firma budowlana nie ma takiego luksusu, postaw na jasną komunikację i przejrzystość. Aby uzyskać dodatkową przejrzystość, stwórz szczegółowe umowy, które określają zakres projektu, użyte materiały i standardy jakości. Następnie dodaj zdjęcia, filmy lub inną dokumentację i zaplanuj regularne raporty, aby nadal budować zaufanie klienta. Stosuj wstrzymywanie płatności i dodawaj klauzule dotyczące zapewnienia jakości, aby pokazać klientom, że jesteś prawnie zobowiązany do dostarczenia produktu wysokiej jakości lub poniesienia konsekwencji. Kiedy klient widzi, że firma budowlana nie ma innego wyjścia, jak tylko zapewnić jakość budowanych konstrukcji i używanych materiałów, zaczyna się tworzyć silne i długotrwałe partnerstwo.
Podsumowanie
Dzięki tym 7 kluczowym strategiom nowoczesne firmy budowlane poprawiają obsługę klienta w nieprzewidywalnym środowisku biznesowym. Stosowanie ich jest dobrą praktyką biznesową, która przełamuje stereotypy i pomaga firmie osiągnąć najwyższy poziom zadowolenia klientów z branży budowlanej.
