Byggebransjen er en svært omskiftelig og konkurranseutsatt bransje der mange faktorer kan bidra til at du går under. Den generelle kundetilfredsheten er lavere enn i andre bransjer, og moderne byggefirmaer jobber derfor ekstra hardt for å bygge sterke kunderelasjoner, utvikle et positivt omdømme og lytte til konstruktive tilbakemeldinger.
Selv om folk flest sjelden er kjent med vanskeligheter i komplekse prosjekter, og det å opprettholde et sammenhengende byggteam, er ikke endringer i tidsplanen like irriterende når et byggefirma er ærlig og sørger for konstant kommunikasjon. Dårlige tilbakemeldinger er langt mer ødeleggende når et prosjekt er forhastet, noe som resulterer i dårlig kvalitet. Derfor foretrekker mange kunder et forsinket, men kvalitetsmessig godt prosjekt som innfrir kundens forventninger.
Likevel er hvert eneste byggeprosjekt en unik og kompleks prosess som gir selv de beste prosjektledelsesspesialistene alvorlige problemer. I denne guiden tar vi for oss de syv nøkkelstrategiene som brukes av byggefirmaer for å sikre kundetilfredshet, gjentatte oppdrag og innfri kundens forventninger. Her finner du ut hvorfor så mange kommersielle prosjekter skuffer kundene, og hvilke kriterier som garanterer et vellykket kundeforhold.
Hva er kundetilfredshet i byggebransjen?
I motsetning til i mange andre bransjer er det ikke profesjonelle høflighetsfraser som har førsteprioritet i byggebransjen. Når vi studerer vellykkede prosjekter, ser vi at en ekte og positiv evaluering fokuserer på en åpen kommunikasjon mellom kunden og byggefirmaet. Alt dreier seg om realistiske tidsfrister, og hvor raskt en prosjektleder kan identifisere områder som kan føre til forsinkelser og budsjettøkninger.
Selv om det å finne fornøyde kunder ikke akkurat er som å fange lynet i en flaske, er skuffelser et vanlig tema i mange byggeprosjekter. De fleste gode anmeldelser av kundeservice tilskriver prosjektets suksess til ærlighet og fleksibilitet – to hovedfaktorer som sikrer effektiv kommunikasjon.
Med bedre kundetilfredshet i byggebransjen er det langt større sjanse for å finne nye kunder og få positiv markedsføring via anmeldelser på nettet. For prosjekter som ofte ender med skuffende resultater, finnes det ingen større ære enn å få ros fra fornøyde kunder, noe som raskt tiltrekker seg flere kunder.
Lav kundetilfredshet i byggebransjen
Hvis prosjektledelsen og kundeserviceteamene behandler bygg- og anleggskunder på samme måte som kunder i alle andre bransjer, er det sjelden overraskende med lav kundetilfredshet. Selv et enkelt byggeprosjekt har så mange bevegelige deler og avhengigheter at de fleste løfter brytes og tidsfrister forsinkes, noen ganger på grunn av faktorer som ligger utenfor byggefirmaenes kontroll.
For å oppnå langsiktig suksess og bygge sterke relasjoner må byggefirmaene finne en unik tilnærming som fremhever deres kompetanse og ærlighet, og unngå garantier, selv for enkle oppgaver i et gitt prosjekt.
Nøkkelstrategier for et byggefirma
Her har de de beste strategiene som kan hjelpe bygg- og anleggsbedrifter med å finne den rette innstillingen og tilnærmingen til forretningsrelasjoner med kunder i en så uforutsigbar bransje. Les videre for å identifisere de viktigste smertepunktene for potensielle kunder, og bruk denne kunnskapen til å innføre god forretningspraksis.
2. Tydelig og allsidig kundeservice
Når det gjelder byggeprosjekter, er ærlig, allsidig og detaljorientert kundeservice avgjørende. Selv om det kan være fristende å tiltrekke seg kunder med uoppnåelige forventninger, er åpenhet og realistiske mål god forretningspraksis som vil føre deg til suksess.
Selv om det å selge seg selv er et viktig aspekt ved all forretningsvirksomhet, dreier god kundeservice for et byggefirma seg om enkelt språk og tydelighet. Følg disse prinsippene for å sikre en tydelig og allsidig kundeservice:
- Opplæring i kundesupport. Andre bransjer kan slippe unna med underutdannet personale for kundestøtte, men det kan ikke være tilfelle for byggefirmaer. Sørg for å ansette opplærte representanter som har viktige kundeserviceferdigheter og kan gi en detaljert oversikt over prosjektet ditt, gjøre endringer og til og med gi informasjon om nyttige funksjoner for nødvendige justeringer underveis.
- God administrasjon av nettstedet. Å svare på ofte stilte spørsmål (FAQ), legge ut et blogginnlegg og gi synlige kundevurderinger på nettstedet ditt er gode måter å forbedre kundeservicen på uten å ansette flere medarbeidere. Hvis siden din har en intuitiv struktur og kundene raskt kan finne svar på vanlige spørsmål, kan kundeservicemedarbeiderne fokusere på unike løsninger på kundenes problemer
- Fleksibel kommunikasjon. En annen avgjørende faktor for å forbedre kundeopplevelsen er å tilby en optimal kommunikasjonskanal for kundene. Telefonsupport og personlige møter har vært de mest populære alternativene i mange tiår. Noen kunder foretrekker imidlertid e-post og live chat, fordi de føler at det gir dem et mer komfortabelt format for å ta opp alle problemer. De beste byggefirmaene klarer å overgå kundenes forventninger ved å gi innsikt i prosjektet via mobilapper og programvare for anleggsadministrasjon.
- Bruk et enkelt språk. Selv i komplekse byggeprosjekter er det viktig å kommunisere med begreper som er lette å forstå, selv for erfarne kunder. Selv om noen kunder føler seg bedre når de overøses med komplisert terminologi, er det viktigste kjennetegnet på en kunnskapsrik medarbeider evnen til å gå over til enkel kommunikasjon. Ingenting skriker “god kundeservice” som en dyktig medarbeider som kan forklare komplekse byggekonsepter i lekmannsspråk.
2. Underløfte, overoppfylle
Å love for mye er en vanlig markedsføringsstrategi i bransjer der produksjonen av varer og tjenester sjelden føles utilfredsstillende. Hvis du driver en ny virksomhet, kan denne tilnærmingen være svært fristende og effektiv når det gjelder å tiltrekke seg nye selskaper.
I byggebransjen fører denne mentaliteten til dårlig utførelse, forsinkelser og i verste fall – dårlig kvalitet som vil påvirke kunden negativt i mange år fremover. De beste og mest erfarne selskapene tiltrekker seg nye kunder og forbedrer kundetilfredsheten gjennom brutal ærlighet og solide resultater.
Ved å love for mye på kort tid kan et byggefirma føre seg selv til ruin. Hvis prosjektet ikke blir ferdig i tide, og sluttresultatet er langt fra det man hadde forestilt seg, kan kunden nekte å betale full pris, noe som kan føre til økonomisk ruin for bedriften eller ødelegge omdømmet gjennom dårlige tilbakemeldinger fra kundene.
Et byggefirma som ikke lover det endelige resultatet, kan fokusere på gjennomføringen av planen uten ekstra press. Fornøyde kunder kommer av å levere tjenester av høy kvalitet, selv om prosessen tar lengre tid enn forventet. Hvis alt går som det skal, vil kunden bli overrasket og overlykkelig over et bedre sluttresultat, upåvirket av rastløs forventning.
3. Sett deg realistiske mål
Hvis det første møtet med kunden foregår med beskjedenhet og ydmykhet, kan et byggefirma sikre en kundeopplevelse på høyt nivå ved å sette realistiske mål med detaljerte innledende estimater. Ved å gi ekstra informasjon, inkludert potensielle utfordringer og kostnader i hvert trinn, kan prosjektlederen øke kundetilfredsheten ved å gi tilstrekkelige og logiske grunner til endringer og forsinkelser.
Når kunden er informert og klar over alle potensielle utfordringer, vil byggeprosessen ikke bli sett på med rosafargede briller – en giftig optimisme som fører til skuffende resultater. Med oppnåelige, men justerbare forventninger setter kundene pris på å være informert, og de blir mer forståelsesfulle overfor potensielle problemer i prosessen.
4. Gi åpne oppdateringer om prosjektets tidslinje
Apropos å holde seg oppdatert: Den beste måten å kombinere de tidligere nevnte trinnene og sikre god kundeservice på, er ved å kommunisere hyppig. For å etterlate et varig inntrykk og skille seg ut fra konkurrentene bør byggefirmaene gi hyppige og åpne oppdateringer om prosjektets tidslinje, selv om kunden ikke ber om det.
For å oppnå dette målet må du velge en passende kommunikasjonsmetode for å levere oppdateringer. Som standard er e-postkommunikasjon perfekt for å nå dette målet, ettersom det ikke forstyrrer kundens dag med ikke-hastende saker. Nøkkelen til å sikre kundetilfredshet ligger likevel i å gjøre det lille ekstra for å bevise engasjement, så sørg for å tilby flere kommunikasjonsmetoder for disse oppdateringene, eller til og med en måte å velge bort denne funksjonen på.
Ærlighet og åpenhet gir bedriften din gode forutsetninger for å lykkes i kommunikasjonen med kundene. Hvis du gir hyppige oppdateringer og informerer om forsinkelser eller ekstra kostnader på forhånd, er det mer sannsynlig at kunder som holder seg informert gjennom hele prosessen, setter pris på innsatsen og håndterer dårlige nyheter med logikk og eleganse.
Hyppige oppdateringer gir også kundene flere muligheter til å styre prosjektet og ha det siste ordet når det gjelder problemløsning. En slik behandling skaper respekt og engasjement for kunden, noe som fører til at kunden blir værende og blir svært fornøyd.
Hvis dette nøkkelaspektet implementeres på en effektiv måte, blir prosessen som vanligvis skuffer kundene, en styrke som fremhever byggefirmaets dyktighet. I stedet for å fokusere på det negative, setter kundene pris på det ekstra engasjementet som garanterer et tilfredsstillende sluttresultat.
5. Investere i utstyr for fremtidige prosjekter
I en bransje full av nådeløse konkurrenter vil en entreprenørbedrift med god kundeservice og kommunikasjon alltid tape mot konkurrenter med bedre tungt utstyr. For å holde arbeidsplassen så produktiv som mulig, må du sørge for å investere mesteparten av budsjettet i innkjøp og vedlikehold av anleggsmaskiner, samt opplæring av de ansatte i sikker og effektiv bruk av industrielt utstyr.
Gravemaskiner, veihøvler, dumpere og hjullastere er de mest brukte maskinene i forbindelse med byggeprosjekter. Jordflytting, landskapsarbeid og materialtransport er viktige prosesser som er for langsomme eller nesten umulige uten tunge maskiner.
For mindre vanlige og vanskelige prosjekter som krever utgraving, tunneldriving og omforming av ulendt terreng eller underjordiske rom, er bergboremaskiner, gruvearbeidere og bulldosere viktige maskiner som er avgjørende for hele byggeprosessen. Disse industrikjøretøyene er svært kostbare, men de gjør det mulig for bedriften din å jobbe med mer kompliserte prosjekter og tjene penger.
En moderne byggeplass er svært avhengig av spesialutstyr, og ethvert tegn på betydelig skade kan derfor forsinke prosjektet i mange dager. For å unngå disse problemene har de beste entreprenørselskapene ansatt utstyrsansvarlige og dyktige teknikere til å overvåke vedlikeholdet av alle kjøretøyene. Med moderne løsninger som programvare for tungt utstyr kan de ansatte dessuten sjekke maskinenes tilstand via et intuitivt brukergrensesnitt.
Her er en grunnleggende veiledning for vedlikehold av tungt utstyr for å holde utstyret i topp stand:
- Rengjøring av maskinen: Inspiser utstyret for skader, og rengjør hovedkomponentene for støv, smuss og andre forurensninger.
- Planlagt service: Del opp vedlikeholdsoppgaver etter hyppighet og prioritet, og lag passende serviceintervaller for hver maskin
- Væskestyring: sjekk og fyll på væskenivåer, sørg for at remmer, lagre og andre viktige punkter er smurt
- Følg produsentens bruksanvisning: Kontroller eller bytt ut maskinkomponenter og juster servicetider basert på anbefalingene i den medfølgende dokumentasjonen.
Med en skikkelig serviceplan vil eventuelle skader på komponenter fanges opp før de påvirker andre planer. En grundig vedlikeholdsplan vil holde maskinene i gang i mange år med små endringer i driftseffektivitet og drivstofforbruk. En godt vedlikeholdt maskin er ofte sterkere og mer pålitelig enn en hel brigade av arbeidere, spesielt hvis den styres av en dyktig maskinfører. Ved å maksimere driftstiden og ta godt vare på alle kjøretøyene vil bygge- og anleggsbedriftene holde tidsfristene mye bedre.
6. Gi personlige anbefalinger
Hvis kunden allerede er overbevist av ekspertisen din, og en sterk relasjon begynner å danne seg, må du sørge for å tilby alternative løsninger og personlige anbefalinger, selv i situasjoner der prosjektet ikke står overfor mange hindringer.
For å komme med disse forslagene og unngå en nedlatende tone i kommunikasjonen, bør du implementere disse anbefalingene i detaljerte oppdateringer og varsle kundene om eventuelle endringer i de forventede tidsestimatene. Hvis kunden har egne forslag, kan du prøve å gi detaljert innsikt i hvordan de anbefalte endringene vil påvirke utfallet av prosjektet.
7. Kvalitetssikring
En vanlig bekymring for byggherrer er kvalitetskontroll. I tilfeller der kunder samarbeider med nye virksomheter, gir ikke prosjektene kvalitetsgarantier for arbeid av høy kvalitet.
Kvalitetssikring sparer kunden for mye stress og bekymring, og sikrer høyere kundetilfredshet. Erfarne entreprenører har en stor fordel i denne avdelingen, fordi positive anmeldelser fra tidligere kunder er en sterk tillitserklæring.
Hvis byggefirmaet ditt ikke har denne luksusen, bør du ta tidligere skritt for å sikre tydelig kommunikasjon og åpenhet. For ekstra klarering kan du lage detaljerte kontrakter som spesifiserer omfanget av prosjektet, materialene som brukes og kvalitetsstandarder. Sørg deretter for å legge ved bilder, videoer eller annen dokumentasjon, og planlegg regelmessige rapporter for å fortsette å bygge tillit hos kunden. Bruk tilbakeholdelse av betaling og legg til klausuler om kvalitetssikring for å vise kundene at dere er juridisk forpliktet til å levere et kvalitetsprodukt, ellers får det konsekvenser. Når en kunde ser at et byggefirma ikke har noe annet valg enn å sikre kvaliteten på konstruksjonene og materialene som brukes, oppstår det et sterkt og langvarig partnerskap.
Sammendrag
Med disse sju nøkkelstrategiene kan moderne byggefirmaer forbedre kundeservicen i et uforutsigbart forretningsmiljø. Ved å ta i bruk disse strategiene bryter du med stereotypier og hjelper bedriften din med å oppnå høyest mulig kundetilfredshet i byggebransjen.
