Būvniecības nozare ir ļoti nepastāvīga un konkurētspējīga uzņēmējdarbības vide, kurā daudzi faktori var veicināt jūsu neveiksmi. Tā kā kopējais klientu apmierinātības līmenis atpaliek no citām nozarēm, mūsdienu būvniecības uzņēmumi strādā īpaši cītīgi, lai veidotu ciešas attiecības ar klientiem, attīstītu pozitīvu reputāciju un uzklausītu konstruktīvas atsauksmes.
Lai gan vidusmēra cilvēkam reti ir pazīstamas sarežģītu projektu grūtības un saskaņotas būvniecības komandas uzturēšana, grafika izmaiņas nav tik kaitinošas, ja būvniecības uzņēmums ir godīgs un nodrošina pastāvīgu saziņu. Sliktas atsauksmes ir daudz postošākas, ja projekts tiek īstenots steigā, kā rezultātā rodas nekvalitatīvas konstrukcijas, tāpēc daudzi klienti dod priekšroku aizkavētam, bet kvalitatīvam projektam, kas atbilst klientu vēlmēm.
Tomēr katrs būvniecības projekts ir unikāls un sarežģīts process, kas pat labākajiem projektu vadības speciālistiem sagādā nopietnas galvassāpes. Šajā rokasgrāmatā mēs aplūkojam 7 galvenās stratēģijas, ko izmanto būvniecības uzņēmumi, lai garantētu klientu apmierinātību, atkārtotu darbu un apmierinātu klientu cerības. Šeit jūs uzzināsiet, kāpēc tik daudzos komercprojektos klienti ir vīlušies, un kādi kritēriji garantē veiksmīgas attiecības starp uzņēmumiem un klientiem.
Kas ir klientu apmierinātība būvniecībā?
Atšķirībā no daudzām citām nozarēm, būvniecībā profesionālā laipnība nav galvenā prioritāte. Pētot veiksmīgus projektus, patiesa un pozitīva atsauksme koncentrējas uz atklātu komunikāciju starp klientu un būvniecības uzņēmumu. Viss griežas ap reālistiskiem termiņiem un to, cik ātri projekta vadītājs spēj identificēt jomas, kas varētu izraisīt kavēšanos un budžeta palielināšanos.
Lai gan atrast apmierinātus klientus nav gluži zibens ķeršana pudelē, vilšanās ir kopīga tēma daudziem būvniecības projektiem. Lielākā daļa atsauksmju par lielisku klientu apkalpošanu projekta panākumus skaidro ar godīgumu un elastību – diviem galvenajiem faktoriem, kas nodrošina efektīvu komunikāciju.
Uzlabojot būvniecības klientu apmierinātību, būvniecības uzņēmumam ir daudz lielākas iespējas atrast jaunus klientus un saņemt pozitīvu mārketingu, izmantojot tiešsaistes atsauksmes. Projektiem, kas bieži vien beidzas ar neapmierinošiem rezultātiem, nav lielāka pagodinājuma kā saņemt uzslavas no apmierinātiem klientiem, kas ātri piesaista vairāk darījumu.
Zema klientu apmierinātība būvniecības nozarē
Ja projektu vadības un klientu apkalpošanas komandas pret būvniecības nozares klientiem izturas tāpat kā pret klientiem jebkurā citā nozarē, zems klientu apmierinātības līmenis reti kad ir pārsteigums. Pat vienkāršā būvniecības projektā ir tik daudz kustīgu detaļu un atkarību, ka lielākā daļa solījumu tiek lauzti un termiņi aizkavēti, dažkārt tādu faktoru dēļ, kas ir ārpus būvniecības uzņēmumu kontroles.
Lai gūtu ilgtermiņa panākumus un veidotu spēcīgas attiecības, būvniecības uzņēmumiem ir jāatrod unikāla pieeja, kas izceļ to kompetenci un godīgumu, un jāizvairās no garantijām pat attiecībā uz vienkāršiem uzdevumiem konkrētā projektā.
Būvniecības uzņēmuma galvenās stratēģijas
Šeit ir apkopotas labākās stratēģijas, kas palīdzēs būvniecības uzņēmumiem pārņemt pareizo domāšanas veidu un pieeju attiecībām starp uzņēmumiem un klientiem tik neprognozējamā nozarē. Turpiniet lasīt, lai noskaidrotu galvenos potenciālo klientu sāpju punktus un izmantotu šīs zināšanas labas uzņēmējdarbības prakses ieviešanai.
2. Skaidra un daudzpusīga klientu apkalpošana
Būvniecības projektos izcilu klientu apkalpošanu nodrošina godīgums, daudzpusība un uzmanība detaļām. Lai gan var būt vilinoši piesaistīt klientus ar nesasniedzamām klientu cerībām, pārredzamība un reālistiski mērķi ir laba uzņēmējdarbības prakse, kas nodrošinās jūsu panākumus.
Lai gan pārdošana ir svarīgs ikviena biznesa aspekts, kvalitatīva klientu apkalpošana būvniecības uzņēmumā ir saistīta ar vienkāršu valodu un skaidrību. Lai nodrošinātu skaidru un daudzpusīgu klientu apkalpošanu, ievērojiet šos principus:
- Klientu atbalsta apmācība. Citās nozarēs var iztikt ar nepietiekami apmācītu klientu atbalsta personālu, taču tas nevar attiekties uz būvniecības uzņēmumiem. Pārliecinieties, ka tiek nodarbināti apmācīti pārstāvji, kuriem piemīt galvenās klientu apkalpošanas prasmes un kuri var sniegt detalizētu pārskatu par jūsu projektu, veikt izmaiņas un pat sniegt informāciju par noderīgām funkcijām, lai veiktu nepieciešamās korekcijas “uz vietas”.
- Laba vietnes pārvaldība. Atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem (FAQ), bloga ierakstu publicēšana un redzamu klientu atsauksmju sniegšana jūsu tīmekļa vietnē ir lieliski veidi, kā uzlabot klientu apkalpošanu bez papildu darbiniekiem. Ja jūsu lapai ir intuitīva struktūra un klienti var ātri atrast atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem, klientu apkalpošanas pārstāvji var pievērsties unikāliem klientu problēmu risinājumiem.
- Elastīga saziņa. Vēl viens būtisks faktors klientu pieredzes uzlabošanai ir optimāla saziņas kanāla piedāvāšana jūsu klientiem. Atbalsts pa tālruni un klātienes tikšanās ir bijušas populārākās iespējas jau vairākus gadu desmitus. Tomēr daži klienti dod priekšroku saziņai pa e-pastu un tērzēšanai tiešraidē, jo, viņuprāt, tā ir ērtāka forma, lai risinātu visus jautājumus. Labākajiem būvniecības uzņēmumiem izdodas pārsniegt klientu cerības, sniedzot ieskatu par projektu, izmantojot mobilās lietotnes un objektu pārvaldības programmatūru.
- Lietojiet vienkāršu valodu. Pat sarežģītos būvniecības projektos ir svarīgi, lai saziņa notiktu, izmantojot viegli saprotamus jēdzienus, pat pieredzējušiem klientiem. Lai gan daži klienti jūtas labāk, ja tiek apbērti ar sarežģītu terminoloģiju, zinoša darbinieka galvenā pazīme ir spēja pāriet uz vienkāršu komunikāciju. Nekas tā nekliedz “laba klientu apkalpošana” kā prasmīgs darbinieks, kurš spēj izskaidrot sarežģītus būvniecības jēdzienus vienkāršiem cilvēkiem saprotamā valodā.
2. Nepietiekami solījumi, vairāk nekā solīts
Pārmērīga solījumu došana ir izplatīta mārketinga stratēģija nozarēs, kurās preču un pakalpojumu ražošana reti kad ir neapmierinoša. Ja vadāt jaunu uzņēmumu, šāda pieeja var būt ļoti vilinoša un efektīva, lai piesaistītu jaunus uzņēmumus.
Būvniecībā šāda mentalitāte noved pie sliktas izpildes, kavēšanās un sliktākajā gadījumā – nekvalitatīvas būvniecības, kas negatīvi ietekmēs pasūtītāju daudzus gadus uz priekšu. Labākie un pieredzējušākie uzņēmumi piesaista jaunus klientus un uzlabo klientu apmierinātību ar brutālu godīgumu un stabiliem rezultātiem.
Solot pārāk daudz īsā laikā, būvniecības uzņēmums var nonākt postā. Ja projekts netiek pabeigts laikā un galarezultāts ir tālu no solītā, klients var atteikties maksāt pilnu cenu, kas var finansiāli sagraut jūsu uzņēmumu vai sabojāt jūsu reputāciju, pateicoties sliktām klientu atsauksmēm.
Būvuzņēmums, kas nesola galīgo rezultātu, var koncentrēties uz plāna izpildi bez papildu spiediena. Laimīgus klientus nodrošina kvalitatīvu pakalpojumu sniegšana, pat ja process aizņem vairāk laika, nekā paredzēts. Tad, ja viss norit gludi, klients būs pārsteigts un priecīgs par labāku gala rezultātu, ko neietekmē nemierīgas gaidīšanas.
3. Izvirziet reālistiskus mērķus
Ja sākotnējā mijiedarbība ar klientu tiek veikta ar pieticību un pazemību, būvniecības uzņēmums nodrošina augsta līmeņa klientu pieredzi, nosakot reālistiskus mērķus un detalizētas sākotnējās aplēses. Sniedzot papildu informāciju, tostarp par iespējamām problēmām un izmaksām katrā posmā, projekta vadītājs var uzlabot klientu apmierinātību, pietiekami un loģiski pamatojot izmaiņas un kavējumus.
Ja klients ir informēts un apzinās visas iespējamās problēmas, būvniecības process netiks uztverts ar rozā brillēm – toksisku optimismu, kas noved pie neapmierinošiem rezultātiem. Ar sasniedzamām, bet pielāgojamām gaidām klienti novērtē to, ka ir informēti, un kļūst saprotošāki attiecībā uz iespējamām problēmām procesā.
4. Sniegt pārredzamu informāciju par projekta grafiku
Runājot par nepārtrauktu saziņu, labākais veids, kā apvienot iepriekš minētos soļus un nodrošināt labu klientu apkalpošanu, ir saziņas biežums. Lai atstātu paliekošu iespaidu un izceltos starp konkurentiem, būvniecības uzņēmumi bieži un pārredzami sniedz jaunāko informāciju par projekta grafiku, pat ja klients to nelūdz.
Lai sasniegtu šo mērķi, izvēlieties piemērotu saziņas metodi atjauninājumu sniegšanai. Šim mērķim ir ideāli piemērota saziņa pa e-pastu, jo tā netraucē klienta dienu ar neatliekamiem jautājumiem. Tomēr galvenais, lai nodrošinātu klientu apmierinātību, ir jāiegulda papildu pūles, lai pierādītu centību, tāpēc pārliecinieties, ka šiem atjauninājumiem tiek nodrošinātas papildu saziņas metodes vai pat veids, kā atteikties no šīs funkcijas.
Godīgums un pārredzamība nodrošina jūsu uzņēmuma panākumus saziņā starp uzņēmumiem un klientiem. Ja bieži sniedzat jaunāko informāciju un iepriekš informējat par kavējumiem vai papildu izmaksām, klienti, kuri ir informēti visa procesa laikā, visticamāk novērtēs jūsu centienus un ar loģiku un žēlastību uztvers sliktas ziņas.
Bieža atjaunināšana arī sniedz klientiem vairāk iespēju vadīt projektu un izlemt problēmas. Šāda attieksme rada maksimālu cieņu un uzticību klientam, kas veicina klientu noturību un augstu apmierinātības līmeni.
Ja šis galvenais aspekts tiek efektīvi īstenots, process, kas parasti klientu neapmierina, kļūst par jūsu būvniecības uzņēmuma priekšrocību, kas izceļ tā profesionalitāti. Tā vietā, lai koncentrētos uz negatīvajām iezīmēm, klienti novērtē papildu iesaistīšanos, kas garantē apmierinošu gala rezultātu.
5. Ieguldīt aprīkojumā turpmākajiem projektiem
Nozarē, kurā ir daudz nežēlīgu konkurentu, būvniecības uzņēmums, kas prasmīgi apkalpo klientus un nodrošina komunikāciju, vienmēr zaudēs konkurentiem ar labāku smago tehniku. Lai darba vieta būtu pēc iespējas produktīvāka, pārliecinieties, ka lielāko daļu budžeta ieguldāt celtniecības tehnikas iegādē un uzturēšanā, kā arī darbinieku apmācībā par drošu un efektīvu rūpniecisko iekārtu izmantošanu.
Ekskavatori, autogreideri, pašizgāzēji un riteņu iekrāvēji ir visbiežāk būvprojektos izmantotās mašīnas. Zemes rakšana, labiekārtošana un materiālu transportēšana ir galvenie procesi, kas ir pārāk lēni vai gandrīz neiespējami bez lielas noslodzes mašīnām.
Retāk sastopamajos un sarežģītajos projektos, kas atkarīgi no rakšanas, tuneļu rakšanas un nelīdzenā reljefa vai pazemes telpu pārveidošanas, klinšu buldozeri, kalnrači un buldozeri ir būtiskas mašīnas, kas nosaka vai izjauc visu būvniecības procesu. Šie rūpnieciskie transportlīdzekļi ir ļoti dārgi, taču tie ļauj jūsu uzņēmumam strādāt pie sarežģītākiem projektiem un pelnīt naudu.
Mūsdienu būvlaukums ir ļoti atkarīgs no speciālā aprīkojuma, tāpēc jebkura nopietna bojājuma pazīme var kavēt projektu uz daudzām dienām. Lai izvairītos no šādām problēmām, labākie būvniecības uzņēmumi nodarbina aprīkojuma vadītājus un kvalificētus tehniķus, kas pārrauga visu transportlīdzekļu apkopi. Turklāt, izmantojot modernus risinājumus, piemēram, smago iekārtu programmatūru, darbinieki var pārbaudīt mašīnu stāvokli, izmantojot intuitīvu lietotāja saskarni.
Lai uzturētu aprīkojumu labā stāvoklī, šeit ir sniegts smago iekārtu apkopes pasākumu pamatprincipu apraksts:
- Mašīnu tīrīšana: Veiciet iekārtas pārbaudi, lai konstatētu bojājumus, un notīriet putekļus, netīrumus un citus piesārņotājus no galvenajām sastāvdaļām.
- Plānotā apkope: Sadaliet tehniskās apkopes uzdevumus pēc biežuma un prioritātes un izveidojiet katrai iekārtai piemērotus apkopes intervālus.
- Šķidruma pārvaldība: pārbaudiet un papildiniet šķidruma līmeni, eļļojiet siksnas, gultņus un citus svarīgākos punktus.
- Ievērojiet ražotāja rokasgrāmatu: Pārbaudiet vai nomainiet mašīnas sastāvdaļas un pielāgojiet apkopes laiku, pamatojoties uz pievienotajā dokumentācijā sniegtajiem ieteikumiem.
Ja ir izstrādāts pareizs apkopes plāns, visi komponentu bojājumi tiek fiksēti, pirms tie ietekmē citus plānus. Rūpīgs tehniskās apkopes grafiks nodrošinās, ka jūsu mašīnas darbosies daudzus gadus ar nelielām izmaiņām darbības efektivitātē un degvielas patēriņā. Labi apkalpota mašīna bieži vien ir spēcīgāka un uzticamāka nekā vesela strādnieku brigāde, īpaši, ja to vada prasmīgs operators. Maksimāli palielinot darba laiku un labi rūpējoties par visiem transportlīdzekļiem, būvniecības uzņēmumi daudz stabilāk ievēros termiņus.
6. Piedāvājiet personīgos ieteikumus
Ja klienti jau ir pārliecināti par jūsu kompetenci un sāk veidoties ciešas attiecības, pārliecinieties, ka piedāvājat alternatīvus risinājumus un personīgus ieteikumus pat situācijās, kad projektā nav daudz šķēršļu.
Lai sniegtu šos ieteikumus un izvairītos no pazemojoša tona saziņā, ievietojiet šos ieteikumus detalizētos atjauninājumos un informējiet klientus par jebkādām izmaiņām prognozētajā laika aplēsē. Ja klientiem ir savi ieteikumi, centieties sniegt detalizētu ieskatu par to, kā ieteiktās izmaiņas ietekmēs jūsu projekta rezultātu.
7. Kvalitātes nodrošināšana
Būvniecības uzņēmumu klientiem bieži vien rūp kvalitātes kontrole. Gadījumos, kad klienti sadarbojas ar jauniem uzņēmumiem, projekti nesniedz kvalitātes garantijas par kvalitatīvu darbu.
Kvalitātes nodrošināšanas pasākumi ļauj klientam izvairīties no liela stresa un raizēm, nodrošinot lielāku klientu apmierinātību. Pieredzējušiem darbuzņēmējiem šajā jomā ir lielas priekšrocības, jo iepriekšējo klientu pozitīvās atsauksmes ir spēcīgs uzticības apliecinājums.
Ja jūsu būvniecības uzņēmumam nav šādas greznības, veiciet iepriekšējos pasākumus, lai nodrošinātu skaidru saziņu un pārredzamību. Papildu skaidrībai izveidojiet detalizētus līgumus, kuros norādīta projekta darbības joma, izmantotie materiāli un kvalitātes standarti. Pēc tam noteikti pievienojiet fotogrāfijas, video vai citu dokumentāciju un plānojiet regulāru atskaišu sagatavošanu, lai turpinātu veidot uzticību ar savu klientu. Izmantojiet maksājumu ieturēšanu un pievienojiet kvalitātes nodrošināšanas klauzulas, lai parādītu klientiem, ka jums ir juridiskas saistības piegādāt kvalitatīvu produktu vai arī jums draud sekas. Kad klients redz, ka būvniecības uzņēmumam nav citas izvēles, kā vien nodrošināt uzbūvēto konstrukciju un izmantoto materiālu kvalitāti, sāk veidoties cieša un ilgstoša sadarbība.
Kopsavilkums
Izmantojot šīs 7 galvenās stratēģijas, mūsdienu būvniecības uzņēmumi var uzlabot klientu apkalpošanu neprognozējamā uzņēmējdarbības vidē. To izmantošana ir laba uzņēmējdarbības prakse, kas lauž stereotipus un palīdz jūsu uzņēmumam sasniegt augstāko būvniecības klientu apmierinātības līmeni.
