Byggebranchen er et meget omskifteligt og konkurrencepræget forretningsmiljø, hvor mange faktorer kan bidrage til din undergang. Den generelle kundetilfredshed halter bagefter andre brancher, og derfor arbejder moderne byggevirksomheder ekstra hårdt på at opbygge stærke kunderelationer, udvikle et positivt omdømme og lytte til konstruktiv feedback.
Mens den gennemsnitlige person sjældent er bekendt med vanskeligheder i komplekse projekter og opretholdelse af et sammenhængende byggeteam, er ændringer i tidsplanen ikke så irriterende, når et byggefirma forbliver ærligt og sikrer konstant kommunikation. Dårlig feedback er langt mere ødelæggende, når et projekt er forhastet, hvilket resulterer i byggeri af dårlig kvalitet; derfor foretrækker mange kunder et forsinket, men et kvalitetsprojekt, der lever op til kundens forventninger.
Alligevel er hvert byggeprojekt en unik og kompleks proces, som giver selv de bedste projektledelsesspecialister alvorlige hovedpiner. I denne guide gennemgår vi de 7 vigtigste strategier, som byggefirmaer bruger til at sikre kundetilfredshed, gentagne opgaver og opfylde kundernes forventninger. Her finder du ud af, hvorfor så mange kommercielle projekter har skuffet kunderne, og hvilke kriterier der garanterer et vellykket forhold mellem virksomhed og kunde.
Hvad er kundetilfredshed i byggeriet?
I modsætning til mange andre brancher er professionelle høflighedsfraser ikke den højeste prioritet i byggeriet. Når vi studerer vellykkede projekter, fokuserer en ægte og positiv anmeldelse på en åben kommunikation mellem bygherren og byggefirmaet. Alt drejer sig om realistiske deadlines, og hvor hurtigt en projektleder kan identificere områder, der kan forårsage forsinkelser og budgetforhøjelser.
At finde tilfredse kunder er ikke ligefrem at fange lynet i en flaske, men skuffelse er et fælles tema for mange byggeprojekter. De fleste gode anmeldelser af kundeservice tilskriver projektets succes ærlighed og fleksibilitet – to hovedfaktorer, der sikrer effektiv kommunikation.
Med forbedret kundetilfredshed i byggeriet har byggevirksomheden en langt større chance for at finde nye kunder og få positiv markedsføring via online-anmeldelser. For projekter, der ofte ender med skuffende resultater, er der ingen større ære end at modtage ros fra glade kunder, hvilket hurtigt tiltrækker mere forretning.
Lav kundetilfredshed i byggebranchen
Hvis projektledelse og kundeserviceteams behandler byggekunder på samme måde som kunder i enhver anden branche, er lav kundetilfredshed sjældent overraskende. Selv et simpelt byggeprojekt har så mange bevægelige dele og afhængigheder, at de fleste løfter bliver brudt og deadlines forsinket, nogle gange på grund af faktorer, der ligger uden for byggefirmaernes kontrol.
For at opnå langsigtet succes og opbygge stærke relationer er byggevirksomheder nødt til at finde en unik tilgang, der fremhæver deres ekspertise og ærlighed og undgår garantier, selv for enkle opgaver i et givet projekt.
Vigtige strategier for en byggevirksomhed
Her har de de bedste strategier, der kan hjælpe byggevirksomheder med at få den rette tankegang og tilgang til relationer mellem virksomheder og kunder i en så uforudsigelig branche. Læs videre for at identificere de vigtigste smertepunkter for potentielle kunder og brug denne viden til at indføre god forretningspraksis.
2. Tydelig og alsidig kundeservice
I forbindelse med byggeprojekter er fremragende kundeservice baseret på ærlighed, alsidighed og opmærksomhed på detaljer. Selv om det kan være fristende at tiltrække kunder med uopnåelige forventninger, er gennemsigtighed og realistiske mål god forretningspraksis, som vil føre dig til succes.
Selv om det at sælge sig selv er et vigtigt aspekt af enhver forretning, handler kvalitetskundeservice for et byggefirma om enkelt sprog og klarhed. Følg disse principper for at sikre en klar og alsidig kundeservice:
- Uddannelse af kundesupport. Andre brancher kan slippe af sted med underuddannet personale til kundesupport, men det må ikke være tilfældet for byggevirksomheder. Sørg for at ansætte uddannede repræsentanter, der besidder vigtige kundeservicefærdigheder og kan give et detaljeret overblik over dit projekt, foretage ændringer og endda give oplysninger om nyttige funktioner til nødvendige justeringer undervejs.
- God administration af hjemmesiden. Besvarelse af ofte stillede spørgsmål (FAQ), udgivelse af et blogindlæg og synlige kundeanmeldelser på din hjemmeside er gode måder at forbedre kundeservicen på uden ekstra medarbejdere. Hvis din side har en intuitiv struktur, og kunderne hurtigt kan finde svar på ofte stillede spørgsmål, kan kundeservicemedarbejderne fokusere på unikke løsninger på kundernes problemer.
- Fleksibel kommunikation. En anden afgørende faktor for at forbedre kundeoplevelsen er at tilbyde en optimal kommunikationskanal til dine kunder. Telefonsupport og personlige møder har været de mest populære muligheder i mange årtier. Nogle kunder foretrækker dog e-mailkommunikation og live chat, da de føler, at det giver dem et mere behageligt format til at løse alle problemer. De bedste byggefirmaer formår at overgå kundernes forventninger ved at give indsigt i projektet via mobilapps og facility management-software.
- Brug et enkelt sprog. Selv ved komplekse byggeprojekter er det vigtigt at kommunikere med begreber, der er lette at forstå, selv for erfarne kunder. Nogle kunder har det bedre, når de bliver overdænget med kompliceret terminologi, men den vigtigste markør for en kyndig medarbejder er evnen til at skifte til enkel kommunikation. Intet skriger “god kundeservice” som en dygtig medarbejder, der kan forklare komplekse byggekoncepter i lægmandssprog.
2. Underløfter, overleverer
At love for meget er en almindelig markedsføringsstrategi i brancher, hvor produktionen af varer og tjenesteydelser sjældent føles utilfredsstillende. Hvis du driver en ny virksomhed, kan denne tilgang være meget fristende og effektiv til at tiltrække nye virksomheder.
I byggeriet fører denne mentalitet til dårlig udførelse, forsinkelser og i værste fald – byggeri af dårlig kvalitet, som vil påvirke kunden negativt i mange år fremover. De bedste og mest erfarne virksomheder tiltrækker nye kunder og forbedrer kundetilfredsheden gennem brutal ærlighed og solide resultater.
Ved at love for meget på kort tid kan et byggefirma føre sig selv til ruin. Hvis projektet ikke er færdigt til tiden, og slutresultatet er langt fra det lovede, kan en kunde nægte at betale den fulde pris, hvilket kan ødelægge din virksomhed økonomisk eller ødelægge dit omdømme via dårlig kundefeedback.
Et byggefirma, der underpromoverer slutresultatet, kan fokusere på udførelsen af planen uden ekstra pres. Glade kunder kommer fra levering af kvalitetsydelser, selv om processen tager længere tid end forventet. Hvis alt går glat, vil kunden blive overrasket og overlykkelig over et bedre slutresultat, der ikke er påvirket af rastløs forventning.
3. Sæt realistiske mål
Hvis den første interaktion mellem virksomhed og kunde gribes an med beskedenhed og ydmyghed, kan et byggefirma sikre en kundeoplevelse på højt niveau ved at sætte realistiske mål med detaljerede indledende estimater. Ved at give ekstra information, herunder potentielle udfordringer og omkostninger i hvert trin, kan en projektleder forbedre kundetilfredsheden med tilstrækkelige, logiske grunde til ændringer og forsinkelser.
Når en kunde er informeret og klar over alle potentielle udfordringer, vil byggeprocessen ikke blive set med rosenrøde briller – en giftig optimisme, der fører til skuffende resultater. Med opnåelige, men justerbare forventninger sætter kunderne pris på at blive holdt underrettet og bliver mere lydhøre over for de potentielle problemer i processen.
4. Giv gennemsigtige opdateringer om projektets tidslinje
Når vi taler om at holde sig orienteret, ligger den bedste måde at kombinere de tidligere nævnte trin på og sikre god kundeservice i kommunikationshyppigheden. For at efterlade et varigt indtryk og skille sig ud fra konkurrenterne giver byggefirmaer hyppige og gennemsigtige opdateringer om projektets tidslinje, også selvom kunden ikke beder om det.
For at nå dette mål skal du vælge en passende kommunikationsmetode til at levere opdateringer. Som standard er e-mailkommunikation perfekt til dette mål, da det ikke forstyrrer kundens dag med ikke-hastende sager. Nøglen til at sikre kundetilfredshed ligger dog i at gå en ekstra mil for at bevise engagement, så sørg for at tilbyde yderligere kommunikationsmetoder til disse opdateringer eller endda en måde at fravælge denne funktion på.
Ærlighed og gennemsigtighed giver din virksomhed gode forudsætninger for succes i kommunikationen mellem virksomheder og kunder. Hvis du giver hyppige opdateringer og informerer om forsinkelser eller ekstra omkostninger på forhånd, er der større sandsynlighed for, at kunder, der holder sig informeret gennem hele processen, sætter pris på indsatsen og håndterer dårlige nyheder med logik og ynde.
Hyppige opdateringer giver også kunderne flere muligheder for at styre projektet og få det sidste ord i problemløsningen. En sådan behandling indgyder den ultimative respekt og dedikation til kunden, hvilket fører til fastholdelse af kunden og en høj grad af tilfredshed.
Hvis dette nøgleaspekt implementeres effektivt, bliver den proces, der normalt skuffer kunderne, en styrke, der fremhæver din byggevirksomheds dygtighed. I stedet for at fokusere på det negative sætter kunderne pris på den ekstra involvering, der garanterer et tilfredsstillende slutresultat.
5. Invester i udstyr til fremtidige projekter
I en branche fuld af hensynsløse konkurrenter vil et byggefirma med mesterlig kundeservice og kommunikation altid tabe til rivaler med bedre tungt udstyr. For at holde arbejdspladsen så produktiv som muligt skal du sørge for at investere størstedelen af dit budget i køb og vedligeholdelse af entreprenørmaskiner samt uddannelse af medarbejderne i sikker og effektiv brug af industrielt udstyr.
Gravemaskiner, vejhøvle, dumpere og læssemaskiner er de mest anvendte maskiner til byggeprojekter. Jordarbejde, landskabspleje og materialetransport er nøgleprocesser, som er for langsomme eller næsten umulige uden tunge maskiner.
Til mindre almindelige og vanskelige projekter, der er afhængige af udgravning, tunnelbygning og omdannelse af ujævnt terræn eller underjordiske rum, er stenhuggere, minearbejdere og bulldozere vigtige maskiner, der er afgørende for hele byggeprocessen. Disse industrikøretøjer er meget dyre, men de giver din virksomhed mulighed for at arbejde på mere komplicerede projekter og tjene penge.
En moderne byggeplads er meget afhængig af specialudstyr, og derfor kan ethvert tegn på betydelig skade sætte projektet tilbage i mange dage. For at undgå disse problemer ansætter de bedste byggefirmaer udstyrsansvarlige og dygtige teknikere til at føre tilsyn med vedligeholdelsen af alle køretøjer. Med moderne løsninger som software til tungt udstyr kan medarbejderne også kontrollere maskinernes tilstand via en intuitiv brugergrænseflade.
For at holde udstyret i topform er her en grundlæggende ramme for vedligeholdelsestrin for tungt udstyr:
- Rengøring af maskinen: Undersøg udstyret for skader, og fjern støv, snavs og andre forurenende stoffer fra hovedkomponenterne.
- Planlagt service: Opdel vedligeholdelsesopgaver efter hyppighed og prioritet, og opret passende serviceintervaller for hver maskine.
- Væskestyring: tjek og påfyld væskestande, hold remme, lejer og andre vigtige punkter smurt
- Følg producentens vejledning: Kontrollér eller udskift maskinkomponenter, og juster servicetiderne ud fra anbefalingerne i den medfølgende dokumentation.
Med en ordentlig serviceplan bliver eventuelle skader på komponenter opdaget, før de påvirker andre planer. En grundig vedligeholdelsesplan vil holde dine maskiner kørende i mange år med små ændringer i driftseffektivitet og brændstofforbrug. En velplejet maskine er ofte stærkere og mere pålidelig end en hel brigade af arbejdere, især hvis den styres af en dygtig operatør. Ved at maksimere driftstiden og passe godt på alle køretøjer vil byggefirmaer kunne overholde deadlines meget mere konsekvent.
6. Giv personlige anbefalinger
Hvis kunderne allerede er overbevist om din ekspertise, og der begynder at opstå et stærkt forhold, skal du sørge for at tilbyde alternative resultater og personlige anbefalinger, selv i situationer, hvor projektet ikke står over for mange forhindringer.
For at komme med disse forslag og undgå en nedladende tone i kommunikationen skal du implementere disse anbefalinger i detaljerede opdateringer og underrette kunderne om eventuelle ændringer i de forventede tidsestimater. Hvis kunderne har deres egne forslag, så prøv at give detaljeret indsigt i, hvordan de anbefalede ændringer vil påvirke resultatet af dit projekt.
7. Kvalitetssikring
En fælles bekymring for byggefirmaernes kunder er kvalitetskontrol. I tilfælde, hvor kunder samarbejder med nye virksomheder, giver projekterne ikke kvalitetsgarantier for arbejde af høj kvalitet.
Kvalitetssikringstrin sparer kunden for en masse stress og angst og sikrer højere kundetilfredshed. Erfarne entreprenører har en stor fordel i denne afdeling, fordi positive anmeldelser fra tidligere kunder er en stærk tillidserklæring.
Hvis dit byggefirma ikke har denne luksus, skal du tage de første skridt til klar kommunikation og gennemsigtighed. For at få ekstra klarhed skal du lave detaljerede kontrakter, der specificerer projektets omfang, anvendte materialer og kvalitetsstandarder. Sørg derefter for at tilføje fotos, videoer eller anden dokumentation, og planlæg regelmæssige rapporter for at fortsætte med at opbygge tillid hos din kunde. Brug tilbageholdelse af betaling, og tilføj kvalitetssikringsklausuler for at vise kunderne, at du er juridisk forpligtet til at levere et kvalitetsprodukt, ellers får det konsekvenser. Når en kunde ser, at et byggefirma ikke har andre muligheder end at sikre kvaliteten af de byggede strukturer og anvendte materialer, begynder der at opstå et stærkt og langvarigt partnerskab.
Sammenfatning
Med disse 7 nøglestrategier kan moderne byggevirksomheder forbedre deres kundeservice i et uforudsigeligt forretningsmiljø. At bruge dem er en god forretningspraksis, der bryder med stereotyper og hjælper din virksomhed med at opnå det højeste niveau af kundetilfredshed i byggeriet.
