Die Baubranche ist ein sehr unbeständiges und wettbewerbsintensives Geschäftsumfeld, in dem viele Faktoren zu Ihrem Untergang beitragen können. Da die allgemeine Kundenzufriedenheit hinter der anderer Branchen zurückbleibt, arbeiten moderne Bauunternehmen besonders hart daran, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, einen positiven Ruf zu entwickeln und auf konstruktives Feedback zu hören.
Während der Durchschnittsbürger nur selten mit den Schwierigkeiten komplexer Projekte und der Aufrechterhaltung eines kohärenten Bauteams vertraut ist, sind Terminänderungen nicht so ärgerlich, wenn ein Bauunternehmen ehrlich bleibt und eine ständige Kommunikation gewährleistet. Schlechtes Feedback ist weitaus zerstörerischer, wenn ein Projekt überstürzt wird, was zu minderwertigen Konstruktionen führt. Daher bevorzugen viele Kunden ein verzögertes, aber qualitativ hochwertiges Projekt, das die Erwartungen des Kunden erfüllt.
Dennoch ist jedes Bauprojekt ein einzigartiger und komplexer Prozess, der selbst den besten Projektmanagementspezialisten Kopfzerbrechen bereitet. In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen die 7 wichtigsten Strategien vor, die Bauunternehmen anwenden, um Kundenzufriedenheit und Wiederholungsaufträge zu garantieren und die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Hier erfahren Sie, warum so viele kommerzielle Projekte die Kunden enttäuschen und welche Kriterien eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung zum Kunden garantieren.
Was bedeutet Kundenzufriedenheit im Bauwesen?
Im Gegensatz zu vielen anderen Branchen stehen bei der Arbeit im Baugewerbe professionelle Höflichkeiten nicht an erster Stelle. Wenn wir erfolgreiche Projekte studieren, konzentriert sich eine echte und positive Bilanz auf eine offene Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Bauunternehmen. Alles dreht sich um realistische Fristen und darum, wie schnell ein Projektmanager Bereiche identifizieren kann, die zu Verzögerungen und Budgeterhöhungen führen könnten.
Zufriedene Kunden zu finden ist zwar nicht gerade wie ein Blitz aus der Flasche, aber Enttäuschungen sind ein häufiges Thema bei vielen Bauprojekten. Die meisten guten Bewertungen des Kundendienstes führen den Erfolg des Projekts auf Ehrlichkeit und Flexibilität zurück – zwei Hauptfaktoren, die eine effektive Kommunikation gewährleisten.
Mit einer verbesserten Kundenzufriedenheit im Baugewerbe hat das Bauunternehmen eine viel größere Chance, neue Kunden zu finden und über Online-Bewertungen positives Marketing zu erhalten. Für Projekte, die oft mit enttäuschenden Ergebnissen enden, gibt es keine größere Ehre, als Lob von zufriedenen Kunden zu erhalten, was schnell zu mehr Aufträgen führt.
Geringe Kundenzufriedenheit in der Baubranche
Wenn Projektmanagement- und Kundendienstteams Baukunden genauso behandeln wie Kunden in jeder anderen Branche, sind niedrige Werte für die Kundenzufriedenheit kaum überraschend. Selbst ein einfaches Bauprojekt hat so viele bewegliche Teile und Abhängigkeiten, dass die meisten Versprechen nicht eingehalten werden und sich Fristen verzögern, manchmal aufgrund von Faktoren, die außerhalb der Kontrolle der Baufirmen liegen.
Um langfristig erfolgreich zu sein und starke Beziehungen aufzubauen, müssen Bauunternehmen einen einzigartigen Ansatz finden, der ihre Kompetenz und Ehrlichkeit hervorhebt und Garantien vermeidet, selbst bei einfachen Aufgaben in einem bestimmten Projekt.
Wichtige Strategien für ein Bauunternehmen
Hier finden Sie die besten Strategien, die Bauunternehmen dabei helfen, die richtige Einstellung und Herangehensweise für Geschäftsbeziehungen in einer so unberechenbaren Branche zu finden. Lesen Sie weiter, um die Hauptschmerzpunkte potenzieller Kunden zu identifizieren und dieses Wissen zu nutzen, um gute Geschäftspraktiken einzuführen.
2. Klarer und vielseitiger Kundenservice
Bei Bauprojekten ist ein hervorragender Kundenservice das Ergebnis von Ehrlichkeit, Vielseitigkeit und Liebe zum Detail. Auch wenn es verlockend sein mag, Kunden mit unerreichbaren Erwartungen zu locken, sind Transparenz und realistische Ziele gute Geschäftspraktiken, die Sie zum Erfolg führen werden.
Sich selbst zu verkaufen ist zwar ein wichtiger Aspekt jedes Geschäfts, aber bei einem guten Kundenservice für ein Bauunternehmen kommt es auf einfache Sprache und Klarheit an. Um einen klaren und vielseitigen Kundenservice zu gewährleisten, befolgen Sie diese Grundsätze:
- Schulung des Kundensupports. Andere Branchen kommen vielleicht mit unzureichend geschultem Personal für den Kundensupport aus, aber das kann nicht der Fall für Bauunternehmen sein. Stellen Sie sicher, dass Sie geschulte Mitarbeiter beschäftigen, die über wichtige Fähigkeiten im Kundenservice verfügen und einen detaillierten Überblick über Ihr Projekt geben, Änderungen vornehmen und sogar Informationen über hilfreiche Funktionen für notwendige Anpassungen im laufenden Betrieb bereitstellen können.
- Gute Verwaltung der Website. Die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQ), das Veröffentlichen eines Blogbeitrags und das Bereitstellen von sichtbaren Kundenrezensionen auf Ihrer Website sind großartige Möglichkeiten, den Kundenservice ohne zusätzliche Mitarbeiter zu verbessern. Wenn Ihre Seite intuitiv aufgebaut ist und Kunden schnell Antworten auf FAQs finden können, können sich die Kundendienstmitarbeiter auf einzigartige Lösungen für Kundenprobleme konzentrieren
- Flexible Kommunikation. Ein weiterer entscheidender Faktor für die Verbesserung der Kundenerfahrung ist das Angebot eines optimalen Kommunikationskanals für Ihre Kunden. Telefonischer Support und persönliche Treffen sind seit vielen Jahrzehnten die beliebtesten Optionen. Einige Kunden bevorzugen jedoch die Kommunikation per E-Mail und Live-Chat, da sie der Meinung sind, dass sie so alle Fragen in einem bequemeren Format ansprechen können. Die besten Bauunternehmen schaffen es, die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen, indem sie über mobile Apps und Facility Management-Software Einblicke in das Projekt geben.
- Verwenden Sie eine einfache Sprache. Selbst bei komplexen Bauprojekten ist die Kommunikation über leicht verständliche Begriffe unerlässlich, selbst für erfahrene Kunden. Manche Kunden fühlen sich zwar wohler, wenn sie mit komplizierter Terminologie überschüttet werden, aber das wichtigste Merkmal eines sachkundigen Mitarbeiters ist die Fähigkeit, auf einfache Kommunikation umzuschalten. Nichts schreit so sehr nach “gutem Kundenservice” wie ein erfahrener Mitarbeiter, der komplexe Baukonzepte in Laiensprache erklären kann.
2. Zu wenig versprechen, zu viel liefern
Übertriebene Versprechungen sind eine gängige Marketingstrategie für Branchen, in denen die Produktion von Waren und Dienstleistungen selten unbefriedigend ist. Wenn Sie ein neues Unternehmen betreiben, kann dieser Ansatz sehr verlockend und effektiv sein, um neue Unternehmen zu gewinnen.
Im Baugewerbe führt diese Mentalität zu schlechter Ausführung, Verzögerungen und – im schlimmsten Fall – zu einer minderwertigen Konstruktion, die sich für den Kunden über viele Jahre hinweg negativ auswirken wird. Die besten und erfahrensten Unternehmen ziehen neue Kunden an und verbessern die Kundenzufriedenheit durch brutale Ehrlichkeit und solide Ergebnisse.
Wenn ein Bauunternehmen in kurzer Zeit zu viel verspricht, kann es sich selbst in den Ruin treiben. Wenn das Projekt nicht rechtzeitig fertiggestellt wird und das Endergebnis weit von den Versprechungen entfernt ist, weigert sich ein Kunde möglicherweise, den vollen Preis zu zahlen, was Ihr Unternehmen finanziell dezimieren oder Ihren Ruf durch schlechtes Kundenfeedback ruinieren kann.
Ein Bauunternehmen, das das Endergebnis nicht zu hoch ansetzt, kann sich ohne zusätzlichen Druck auf die Ausführung des Plans konzentrieren. Zufriedene Kunden entstehen durch die Erbringung von Qualitätsdienstleistungen, selbst wenn der Prozess länger dauert als erwartet. Wenn dann alles glatt läuft, wird der Kunde von einem besseren Endergebnis überrascht und überglücklich sein, unbeeindruckt von der unruhigen Erwartung.
3. Setzen Sie sich realistische Ziele
Wenn die erste Interaktion mit dem Kunden mit Bescheidenheit und Demut angegangen wird, sorgt ein Bauunternehmen für ein hochwertiges Kundenerlebnis, indem es realistische Ziele mit detaillierten ersten Schätzungen festlegt. Durch die Bereitstellung zusätzlicher Informationen, einschließlich potenzieller Herausforderungen und Kosten bei jedem Schritt, kann ein Projektmanager die Kundenzufriedenheit verbessern, indem er ausreichende, logische Gründe für Änderungen und Verzögerungen liefert.
Wenn ein Kunde informiert ist und alle potenziellen Herausforderungen kennt, wird er den Bauprozess nicht mit einer rosaroten Brille betrachten – ein giftiger Optimismus, der zu enttäuschenden Ergebnissen führt. Mit erreichbaren, aber anpassbaren Erwartungen wissen Kunden es zu schätzen, auf dem Laufenden zu bleiben, und zeigen mehr Verständnis für die potenziellen Probleme des Prozesses.
4. Geben Sie transparente Updates zum Projektzeitplan
Apropos auf dem Laufenden bleiben: Der beste Weg, die zuvor genannten Schritte zu kombinieren und einen guten Kundenservice zu gewährleisten, liegt in der Häufigkeit der Kommunikation. Um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen und sich von der Konkurrenz abzuheben, informieren Bauunternehmen häufig und transparent über den Zeitplan des Projekts, auch wenn der Kunde nicht danach fragt.
Um dieses Ziel zu erreichen, wählen Sie eine geeignete Kommunikationsmethode, um Aktualisierungen zu übermitteln. Standardmäßig ist die Kommunikation per E-Mail perfekt für dieses Ziel, da sie den Tag des Kunden nicht mit nicht dringenden Angelegenheiten unterbricht. Der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit liegt jedoch darin, die Extrameile zu gehen und sein Engagement unter Beweis zu stellen. Stellen Sie also sicher, dass Sie zusätzliche Kommunikationsmethoden für diese Aktualisierungen anbieten oder sogar eine Möglichkeit, diese Funktion abzubestellen.
Ehrlichkeit und Transparenz sind die Grundlage für den Erfolg Ihres Unternehmens in der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Wenn Sie Ihre Kunden regelmäßig auf dem Laufenden halten und sie frühzeitig über Verzögerungen oder zusätzliche Kosten informieren, werden sie Ihre Bemühungen wahrscheinlich eher zu schätzen wissen und schlechte Nachrichten mit Logik und Anstand aufnehmen.
Häufige Updates geben dem Kunden auch mehr Möglichkeiten, das Projekt zu steuern und das letzte Wort bei der Problemlösung zu haben. Eine solche Behandlung flößt dem Kunden ultimativen Respekt und Hingabe ein, was zu einer hohen Kundenbindung und Zufriedenheit führt.
Wenn dieser wichtige Aspekt effektiv umgesetzt wird, wird der Prozess, der Kunden normalerweise enttäuscht, zu einer Stärke, die die Kompetenz Ihres Bauunternehmens hervorhebt. Anstatt sich auf das Negative zu konzentrieren, schätzen die Kunden das zusätzliche Engagement, das ein zufriedenstellendes Endergebnis garantiert.
5. Investieren Sie in Ausrüstung für zukünftige Projekte
In einer Branche voller rücksichtsloser Konkurrenten wird ein Bauunternehmen mit meisterhaftem Kundenservice und guter Kommunikation immer gegen Konkurrenten mit besserer schwerer Ausrüstung verlieren. Damit die Baustelle so produktiv wie möglich bleibt, sollten Sie den Großteil Ihres Budgets in den Kauf und die Wartung von Baumaschinen sowie in die Schulung der Mitarbeiter für den sicheren und effizienten Einsatz von Industriemaschinen investieren.
Bagger, Motorgrader, Muldenkipper und Radlader sind die am häufigsten verwendeten Maschinen für Bauprojekte. Erdbewegungen, Landschaftsbau und Materialtransport sind wichtige Prozesse, die ohne schwere Maschinen zu langsam oder fast unmöglich sind.
Für weniger häufige und schwierige Projekte, bei denen es auf Aushub, Tunnelbau und die Umwandlung von unwegsamem Gelände oder unterirdischen Räumen ankommt, sind Felsbrecher, Miner und Bulldozer unverzichtbare Maschinen, die den gesamten Bauprozess entscheiden. Diese Industriefahrzeuge sind sehr teuer, aber sie ermöglichen es Ihrem Unternehmen, an komplizierteren Projekten zu arbeiten und Geld zu verdienen.
Eine moderne Baustelle ist in hohem Maße von Spezialausrüstungen abhängig; daher kann jedes Anzeichen eines größeren Schadens das Projekt um viele Tage zurückwerfen. Um diese Probleme zu vermeiden, beschäftigen die besten Bauunternehmen Ausrüstungsmanager und qualifizierte Techniker, die die Wartung aller Fahrzeuge überwachen. Mit modernen Lösungen wie der Software für schwere Baumaschinen können die Mitarbeiter außerdem den Zustand der Maschinen über eine intuitive Benutzeroberfläche überprüfen.
Um die Ausrüstung in einem Top-Zustand zu halten, finden Sie hier ein Grundgerüst für die Wartung schwerer Ausrüstung:
- Reinigung der Maschine: Untersuchen Sie das Gerät auf Schäden und reinigen Sie die Hauptkomponenten von Staub, Schmutz und anderen Verunreinigungen.
- Geplante Wartung: Teilen Sie die Wartungsaufgaben nach Häufigkeit und Priorität auf und erstellen Sie geeignete Wartungsintervalle für jede Maschine
- Flüssigkeitsmanagement: Prüfen Sie den Flüssigkeitsstand und füllen Sie ihn auf, halten Sie die Riemen, Lager und andere wichtige Punkte geschmiert.
- Beachten Sie das Handbuch des Herstellers: Überprüfen oder ersetzen Sie Maschinenkomponenten und passen Sie die Wartungszeiten entsprechend den Empfehlungen in der mitgelieferten Dokumentation an.
Mit einem ordnungsgemäßen Wartungsplan werden Schäden an Komponenten erkannt, bevor sie andere Pläne beeinträchtigen. Ein gründlicher Wartungsplan sorgt dafür, dass Ihre Maschinen viele Jahre lang laufen, ohne dass sich die Betriebseffizienz und der Kraftstoffverbrauch ändern. Eine gut gewartete Maschine ist oft stärker und zuverlässiger als eine ganze Brigade von Arbeitern, insbesondere wenn sie von einem erfahrenen Bediener gesteuert wird. Wenn Sie die Betriebszeiten maximieren und alle Fahrzeuge gut pflegen, können Bauunternehmen ihre Termine viel besser einhalten.
6. Bieten Sie persönliche Empfehlungen an
Wenn Ihre Kunden bereits von Ihrem Fachwissen überzeugt sind und sich eine enge Beziehung entwickelt, sollten Sie auch in Situationen, in denen das Projekt nicht auf viele Hindernisse stößt, alternative Ergebnisse und persönliche Empfehlungen anbieten.
Um diese Vorschläge zu unterbreiten und einen herablassenden Ton in der Kommunikation zu vermeiden, setzen Sie diese Empfehlungen in detaillierte Aktualisierungen um und informieren Sie Ihre Kunden über alle Änderungen in den voraussichtlichen Zeitvorgaben. Wenn Kunden eigene Vorschläge haben, versuchen Sie, detailliert darzulegen, wie sich die empfohlenen Änderungen auf das Ergebnis Ihres Projekts auswirken werden.
7. Qualitätssicherung
Eine häufige Sorge der Kunden von Bauunternehmen ist die Qualitätskontrolle. In Fällen, in denen Kunden mit neuen Unternehmen zusammenarbeiten, bieten die Projekte keine Qualitätsgarantie für hochwertige Arbeit.
Qualitätssicherungsmaßnahmen ersparen dem Kunden eine Menge Stress und Ängste und sorgen für eine höhere Kundenzufriedenheit. Erfahrene Auftragnehmer haben in diesem Bereich einen großen Vorteil, denn positive Bewertungen von früheren Kunden sind ein starker Vertrauensbeweis.
Wenn Ihr Bauunternehmen nicht über diesen Luxus verfügt, sollten Sie auf klare Kommunikation und Transparenz setzen. Für zusätzlichen Spielraum erstellen Sie detaillierte Verträge, in denen der Umfang Ihres Projekts, die verwendeten Materialien und die Qualitätsstandards festgelegt sind. Fügen Sie dann unbedingt Fotos, Videos oder andere Dokumentationen hinzu und planen Sie regelmäßige Berichte, um das Vertrauen Ihres Kunden weiter zu stärken. Halten Sie Zahlungen zurück und fügen Sie Qualitätssicherungsklauseln hinzu, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie rechtlich verpflichtet sind, ein Qualitätsprodukt zu liefern, oder dass Sie mit Konsequenzen rechnen müssen. Wenn ein Kunde sieht, dass ein Bauunternehmen keine andere Wahl hat, als die Qualität der errichteten Strukturen und der verwendeten Materialien zu gewährleisten, beginnt eine starke und dauerhafte Partnerschaft zu entstehen.
Zusammenfassung
Mit diesen 7 Schlüsselstrategien verbessern moderne Bauunternehmen ihren Kundenservice in einem unvorhersehbaren Geschäftsumfeld. Die Anwendung dieser Strategien ist eine gute Geschäftspraxis, die mit Stereotypen bricht und Ihrem Unternehmen hilft, ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit im Bauwesen zu erreichen.
