L’industria delle costruzioni è un ambiente commerciale altamente volatile e competitivo in cui molti fattori possono contribuire alla tua rovina. Dato che i livelli di soddisfazione dei clienti sono in ritardo rispetto ad altri settori, le imprese edili moderne si impegnano al massimo per costruire solide relazioni con i clienti, sviluppare una reputazione positiva e ascoltare i feedback costruttivi.
Sebbene la persona media abbia raramente familiarità con le difficoltà dei progetti complessi e con il mantenimento di un team di costruzione coerente, i cambiamenti di programma non sono così esasperanti quando un’impresa di costruzioni rimane onesta e garantisce una comunicazione costante. Il feedback negativo è molto più distruttivo quando un progetto è affrettato, con conseguenti costruzioni di scarsa qualità; per questo molti clienti preferiscono un progetto ritardato ma di qualità, che soddisfi le aspettative del cliente.
Tuttavia, ogni progetto di costruzione è un processo unico e complesso, che dà grattacapi anche ai migliori specialisti della gestione dei progetti. In questa guida, illustriamo le 7 strategie chiave utilizzate dalle imprese edili per garantire la soddisfazione dei clienti, la ripetizione dell’attività e la soddisfazione delle loro aspettative. Qui scoprirai perché molti progetti commerciali deludono i clienti e quali sono i criteri che garantiscono il successo di un rapporto commerciale con il cliente.
Che cos’è la soddisfazione del cliente nell’edilizia?
A differenza di molti altri settori, i convenevoli professionali non sono la priorità assoluta nel lavoro edile. Studiando i progetti di successo, una recensione genuina e positiva si concentra sulla comunicazione aperta tra il cliente e l’impresa edile. Tutto ruota intorno a scadenze realistiche e alla rapidità con cui il project manager è in grado di identificare le aree che potrebbero causare ritardi e aumenti di budget.
Sebbene trovare clienti soddisfatti non sia esattamente un fulmine a ciel sereno, la delusione è un tema comune a molti progetti edili. La maggior parte delle recensioni di un ottimo servizio clienti attribuisce il successo del progetto all’onestà e alla flessibilità, due fattori principali che garantiscono una comunicazione efficace.
Con una migliore soddisfazione dei clienti, l’impresa edile ha maggiori possibilità di trovare nuovi clienti e di ricevere un marketing positivo attraverso le recensioni online. Per i progetti che spesso si concludono con risultati deludenti, non c’è onore più grande che ricevere le lodi di clienti soddisfatti, che attirano rapidamente altri affari.
Bassa soddisfazione dei clienti nel settore delle costruzioni
Se i team di gestione del progetto e del servizio clienti trattano i clienti del settore edile allo stesso modo di quelli di qualsiasi altro settore, i bassi punteggi di soddisfazione dei clienti sono raramente sorprendenti. Anche un semplice progetto edile ha così tante parti in movimento e dipendenze che la maggior parte delle promesse viene disattesa e le scadenze ritardate, a volte a causa di fattori che sfuggono al controllo delle imprese edili.
Per ottenere un successo a lungo termine e costruire relazioni solide, le imprese edili devono trovare un approccio unico che metta in risalto la loro competenza e onestà ed evitare garanzie, anche per i compiti più semplici di un determinato progetto.
Strategie chiave per un’impresa edile
Ecco le principali strategie che aiuteranno le imprese edili ad adottare la mentalità e l’approccio giusti per i rapporti commerciali con i clienti in un settore così imprevedibile. Continua a leggere per identificare i principali punti dolenti per i potenziali clienti e utilizza queste conoscenze per adottare buone pratiche commerciali.
2. Un servizio clienti chiaro e versatile
Per i progetti edilizi, un servizio clienti eccellente deriva dall’onestà, dalla versatilità e dall’attenzione ai dettagli. Anche se può essere allettante attirare i clienti con aspettative irraggiungibili, la trasparenza e gli obiettivi realistici sono buone pratiche commerciali che ti porteranno al successo.
Sebbene vendersi sia un aspetto importante di ogni attività commerciale, un servizio clienti di qualità per un’impresa edile si basa su un linguaggio semplice e chiaro. Per garantire un servizio clienti chiaro e versatile, segui questi principi:
- Formazione per l’assistenza clienti. Altri settori possono fare a meno di uno staff poco preparato per l’assistenza ai clienti, ma questo non può essere il caso delle imprese edili. Assicurati di impiegare rappresentanti formati che possiedano le competenze chiave del servizio clienti e che siano in grado di fornire una panoramica dettagliata del tuo progetto, di apportare modifiche e persino di fornire informazioni sulle funzioni utili per le regolazioni necessarie al momento.
- Una buona gestione del sito web. Rispondere alle domande più frequenti (FAQ), pubblicare un post sul blog e fornire recensioni visibili ai clienti sul tuo sito web sono ottimi modi per migliorare il servizio clienti senza bisogno di dipendenti aggiuntivi. Se la tua pagina ha una struttura intuitiva e i clienti possono trovare rapidamente le risposte alle domande frequenti, i rappresentanti del servizio clienti possono concentrarsi su soluzioni uniche per i problemi dei clienti.
- Comunicazione flessibile. Un altro fattore cruciale per migliorare l’esperienza del cliente è l’offerta di un canale di comunicazione ottimale per i tuoi clienti. L’assistenza telefonica e le riunioni di persona sono state le opzioni più popolari per molti decenni. Tuttavia, alcuni clienti preferiscono la comunicazione via e-mail e la live chat, in quanto ritengono che offra un formato più comodo per affrontare tutti i problemi. Le migliori imprese edili riescono a superare le aspettative dei clienti fornendo approfondimenti sul progetto tramite app per dispositivi mobili e software di gestione delle strutture.
- Usa un linguaggio semplice. Anche nel caso di progetti edilizi complessi, la comunicazione attraverso concetti facili da capire è essenziale, anche per i clienti più esperti. Anche se alcuni clienti si sentono meglio quando vengono sommersi da una terminologia complicata, l’elemento chiave di un dipendente esperto è la capacità di passare a una comunicazione semplice. Non c’è niente che faccia gridare “buon servizio al cliente” come un operaio esperto in grado di spiegare concetti edili complessi in termini profani.
2. Non promettere e non dare
L’overpromising è una strategia di marketing comune per i settori in cui la produzione di beni e servizi è raramente insoddisfacente. Se gestisci una nuova attività, questo approccio può essere molto allettante ed efficace per attirare nuove aziende.
Nell’edilizia, questa mentalità porta a una cattiva esecuzione, a ritardi e, nei casi peggiori, a una costruzione di scarsa qualità che si ripercuoterà negativamente sul cliente per molti anni a venire. Le aziende migliori e più esperte attirano nuovi clienti e migliorano la soddisfazione dei clienti grazie a una brutale onestà e a risultati concreti.
Promettendo troppo in un breve periodo di tempo, un’impresa edile può andare incontro alla rovina. Se il progetto non viene portato a termine in tempo e il risultato finale è ben lontano dalle promesse, il cliente potrebbe rifiutarsi di pagare l’intero prezzo, il che potrebbe decimare finanziariamente l’azienda o rovinare la sua reputazione grazie al feedback negativo dei clienti.
Un’impresa edile che non promette il risultato finale può concentrarsi sull’esecuzione del progetto senza ulteriori pressioni. La felicità dei clienti deriva dalla fornitura di servizi di qualità, anche se il processo richiede più tempo del previsto. Se poi tutto procede senza intoppi, il cliente sarà sorpreso e felice di un risultato finale migliore, non influenzato da un’attesa inquieta.
3. Stabilisci obiettivi realistici
Se l’interazione iniziale tra cliente e cliente viene affrontata con modestia e umiltà, un’impresa edile garantisce un’esperienza di alto livello al cliente fissando obiettivi realistici e preventivi iniziali dettagliati. Fornendo informazioni aggiuntive, comprese le potenziali sfide e i costi di ogni fase, il project manager può migliorare la soddisfazione del cliente, motivando in modo logico e sufficiente le modifiche e i ritardi.
Quando un cliente è informato e consapevole di tutte le potenziali sfide, il processo di costruzione non sarà visto con gli occhiali rosa – un ottimismo tossico che porta a risultati deludenti. Con aspettative realizzabili ma modulabili, i clienti apprezzano il fatto di essere informati e diventano più comprensivi nei confronti dei potenziali problemi del processo.
4. Fornire aggiornamenti trasparenti sulla tempistica del progetto
Per quanto riguarda l’aggiornamento, il modo migliore per combinare i passi precedenti e garantire un buon servizio al cliente è la frequenza della comunicazione. Per lasciare un’impressione duratura e distinguersi dalla concorrenza, le imprese edili forniscono aggiornamenti frequenti e trasparenti sulla tempistica del progetto, anche se il cliente non lo richiede.
Per raggiungere questo obiettivo, scegli un metodo di comunicazione appropriato per fornire gli aggiornamenti. Di norma, la comunicazione via e-mail è perfetta per questo obiettivo, in quanto non interrompe la giornata del cliente con questioni non urgenti. Tuttavia, la chiave per garantire la soddisfazione del cliente consiste nel fare il possibile per dimostrare la propria dedizione, quindi assicurati di fornire ulteriori metodi di comunicazione per questi aggiornamenti o anche un modo per rinunciare a questa funzione.
L’onestà e la trasparenza sono le basi per il successo della comunicazione tra azienda e cliente. Se fornisci aggiornamenti frequenti e informi in anticipo su ritardi o costi aggiuntivi, i clienti che rimangono informati durante l’intero processo sono più propensi ad apprezzare gli sforzi e a gestire le cattive notizie con logica e grazia.
Aggiornamenti frequenti danno inoltre ai clienti maggiori opportunità di guidare il progetto e di avere l’ultima parola nella risoluzione dei problemi. Un trattamento di questo tipo infonde il massimo rispetto e la massima dedizione nei confronti del cliente, il che porta alla sua fidelizzazione e a un alto livello di soddisfazione.
Se questo aspetto chiave viene implementato in modo efficace, il processo che di solito delude i clienti diventa un punto di forza che mette in evidenza la competenza della tua impresa edile. Invece di concentrarsi sugli aspetti negativi, i clienti apprezzano il coinvolgimento extra che garantisce un risultato finale soddisfacente.
5. Investire in attrezzature per progetti futuri
In un settore pieno di concorrenti spietati, un’impresa edile con un servizio clienti e una comunicazione magistrali perderà sempre contro i rivali che dispongono di attrezzature pesanti migliori. Per mantenere il cantiere il più produttivo possibile, assicurati di investire la maggior parte del tuo budget nell’acquisto e nella manutenzione dei macchinari edili, oltre che nella formazione dei dipendenti per un uso sicuro ed efficiente delle attrezzature industriali.
Gli escavatori, le motolivellatrici, i dumper e le pale gommate sono le macchine più utilizzate nei progetti edilizi. Il movimento terra, la cura del paesaggio e il trasporto dei materiali sono processi fondamentali che sono troppo lenti o quasi impossibili senza macchine pesanti.
Per i progetti meno comuni e difficili che devono dipendere da scavi, gallerie e trasformazioni di terreni accidentati o spazi sotterranei, i rock bolter, i minatori e i bulldozer sono macchine essenziali che rendono possibile o meno l’intero processo di costruzione. Questi veicoli industriali sono molto costosi, ma permettono alla tua azienda di lavorare su progetti più complessi e di guadagnare.
Un cantiere moderno dipende molto dalle attrezzature speciali, quindi qualsiasi segno di danno significativo può far slittare il progetto di molti giorni. Per evitare questi problemi, le migliori imprese edili impiegano responsabili delle attrezzature e tecnici specializzati per supervisionare la manutenzione di tutti i veicoli. Inoltre, grazie a soluzioni moderne come i software per attrezzature pesanti, i dipendenti possono controllare lo stato delle macchine attraverso un’interfaccia utente intuitiva.
Per mantenere le attrezzature in condizioni ottimali, ecco un quadro di base delle fasi di manutenzione delle attrezzature pesanti:
- Pulizia della macchina: Ispeziona l’attrezzatura per verificare che non ci siano danni e pulisci la polvere, lo sporco e altri contaminanti dai componenti principali.
- Manutenzione programmata: Suddividi le attività di manutenzione in base alla frequenza e alla priorità e crea intervalli di manutenzione adeguati per ogni macchina.
- Gestione dei fluidi: controlla e riempi i livelli dei fluidi, mantieni lubrificate le cinghie, i cuscinetti e altri punti chiave.
- Segui il manuale del produttore: Controlla o sostituisci i componenti della macchina e regola i tempi di manutenzione in base alle raccomandazioni contenute nella documentazione fornita.
Con un piano di manutenzione adeguato, eventuali danni ai componenti vengono individuati prima che si ripercuotano su altri piani. Un programma di manutenzione accurato manterrà le tue macchine in funzione per molti anni con poche modifiche all’efficienza operativa e al consumo di carburante. Una macchina ben revisionata è spesso più forte e affidabile di un’intera brigata di operai, soprattutto se è controllata da un operatore esperto. Ottimizzando le ore di lavoro e prendendosi cura di tutti i veicoli, le imprese edili riusciranno a rispettare le scadenze in modo molto più costante.
6. Offrire raccomandazioni personali
Se i clienti sono già convinti della tua competenza e inizia a crearsi un rapporto solido, assicurati di offrire risultati alternativi e raccomandazioni personali, anche in situazioni in cui il progetto non incontra molti ostacoli.
Per dare questi suggerimenti ed evitare un tono accondiscendente nella comunicazione, implementa queste raccomandazioni in aggiornamenti dettagliati e informa i clienti di eventuali cambiamenti nei tempi previsti. Se i clienti hanno dei suggerimenti, cerca di fornire informazioni dettagliate su come le modifiche consigliate influenzeranno l’esito del progetto.
7. Garanzia di qualità
Una preoccupazione comune dei clienti delle imprese edili è il controllo della qualità. Nei casi in cui i clienti collaborano con nuove imprese, i progetti non forniscono garanzie sulla qualità del lavoro.
Le fasi di garanzia della qualità risparmiano al cliente un sacco di stress e di ansia, garantendo una maggiore soddisfazione del cliente. Gli appaltatori esperti hanno un grande vantaggio in questo campo, perché le recensioni positive dei clienti precedenti sono un potente voto di fiducia.
Se la tua impresa edile non dispone di questo lusso, devi fare i conti con una comunicazione chiara e trasparente. Per ottenere un’ulteriore autorizzazione, crea contratti dettagliati che specifichino la portata del progetto, i materiali utilizzati e gli standard di qualità. Assicurati poi di aggiungere foto, video o altra documentazione e di programmare relazioni periodiche per continuare a creare fiducia nel cliente. Utilizza le trattenute sui pagamenti e aggiungi clausole di garanzia della qualità per dimostrare ai clienti che sei legalmente obbligato a consegnare un prodotto di qualità o a subire delle conseguenze. Quando un cliente vede che un’impresa edile non ha altra scelta se non quella di garantire la qualità delle strutture costruite e dei materiali utilizzati, si crea una partnership forte e duratura.
Sommario
Grazie a queste 7 strategie chiave, le moderne imprese edili migliorano il servizio clienti in un ambiente commerciale imprevedibile. Impiegarle è una buona pratica commerciale che rompe gli stereotipi e aiuta la tua azienda a raggiungere il massimo livello di soddisfazione dei clienti del settore edile.
