Ο κλάδος των υπηρεσιών πεδίου έχει περάσει τα τελευταία δύο χρόνια.
Μερικά από τα κύρια σημεία που προκαλούν πόνο είναι η εφοδιαστική, η διαχείριση πόρων, ο προγραμματισμός χρόνου και εργασιών και η διοίκηση της ομάδας.
Μια γρήγορη και αποτελεσματική λύση σε όλες αυτές τις προκλήσεις είναι η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου (FSM).
Σε αυτή τη δημοσίευση, θα μάθετε όλα όσα πρέπει να ξέρετε για λύσεις διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου, το λογισμικό υπηρεσιών πεδίου και τι να περιμένετε από τους παρόχους υπηρεσιών.
Ας βουτήξουμε κατευθείαν μέσα!
Τι είναι η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου;
Η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου είναι η διαδικασία επίβλεψης και καθοδήγησης των κινητών πόρων μιας εταιρείας (εξοπλισμός, τεχνικοί πεδίου) που δραστηριοποιούνται στις εγκαταστάσεις του πελάτη.
Ένα καλό παράδειγμα είναι οι εταιρείες τηλεπικοινωνιών. Οι τεχνικοί επιτόπιας εξυπηρέτησης που εργάζονται για εταιρείες επικοινωνιών είναι υπεύθυνοι για τη μεταφορά καλωδίων, δρομολογητών και άλλου εξοπλισμού και υλικών εκτός της ιδιοκτησίας της εταιρείας προκειμένου να εξυπηρετήσουν τους πελάτες.
Για να γίνει αυτό εφικτό, οι εταιρείες επικοινωνιών προσλαμβάνουν διαχειριστές λειτουργίας για να αναλάβουν ολόκληρη τη διαδικασία διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου. Από τον προγραμματισμό και τη βελτιστοποίηση της διαδρομής έως τον προγραμματισμό εργασιών, την αποστολή εξοπλισμού και τη συνολική διαχείριση του έργου, οι εν λόγω διαχειριστές πρέπει να αντιμετωπίσουν πολλά κινούμενα μέρη. Κύριο μέλημά τους είναι να βελτιώσουν τη λειτουργική αποδοτικότητα και να δώσουν τη δυνατότητα σε κάθε τεχνικό σέρβις να κάνει τη δουλειά του όσο το δυνατόν καλύτερα.
Κάθε ομάδα επιτόπιας εξυπηρέτησης χρειάζεται ένα πλαίσιο υποστήριξης FSM προκειμένου να παρέχει εξαιρετικές υπηρεσίες:
- Εντοπισμός οχημάτων και πόρων
- Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων
- Προηγμένος προγραμματισμός και αποστολή εντολών εργασίας
- Τιμολόγηση, λογιστική και άλλες εργασίες back-office
Η σημασία του εκσυγχρονισμού των λειτουργιών επιτόπιας εξυπηρέτησης
Προτού προχωρήσουμε και δούμε πώς ένα λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου μπορεί να βοηθήσει αυτούς τους διαχειριστές επιχειρήσεων να επιτύχουν τους στόχους τους, θα ήταν χρήσιμο να κατανοήσουμε την πρόοδο που έχει επιτευχθεί από τις επιχειρήσεις υπηρεσιών πεδίου τα τελευταία δύο χρόνια.
Δεν έχει περάσει πολύς καιρός από τότε που η διαχείριση υπηρεσιών πεδίου σήμαινε απλώς ότι κάθε τεχνικός υπηρεσιών πεδίου έπρεπε να επικοινωνεί περιοδικά με το γραφείο από το εργοτάξιο για να αναφέρει την πρόοδο, την κατάσταση, τα εμπόδια κ.λπ.
Η νέα πραγματικότητα είναι ότι οι επιτυχημένες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πεδίου είναι αυτές που κατανοούν και αγκαλιάζουν τα οφέλη της κινητής τεχνολογίας. Οι εργαζόμενοι στο πεδίο πρέπει να επισκέπτονται πολλαπλά εργοτάξια μέσα σε μία μόνο ημέρα και πρέπει να είναι αυτόνομοι και εξουσιοδοτημένοι για να κάνουν τη δουλειά τους. Η επικοινωνία μεταξύ των κεντρικών γραφείων και των επαγγελματιών της υπηρεσίας πεδίου θα πρέπει να γίνεται μέσω ενός συστήματος που βασίζεται στο cloud.
Εισάγετε το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου.
Ένα λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου είναι η ιδανική λύση για να μειώσετε το λειτουργικό κόστος και να εκσυγχρονίσετε τις λειτουργίες σας συνολικά. Το λογισμικό υπηρεσιών πεδίου συγκεντρώνει βασικά δεδομένα, όπως αιτήματα υπηρεσιών, ιστορικό υπηρεσιών, στοιχεία της εταιρείας, προγραμματισμό των εργαζομένων, αρχεία καταγραφής οδηγών, διαχείριση αποθεμάτων και πολλά άλλα.
Αγκαλιάζοντας την εξέλιξη της κινητής υπηρεσίας πεδίου και προμηθεύοντας τους τεχνικούς υπηρεσίας πεδίου με κινητές συσκευές, εξαλείφετε τις χειροκίνητες διαδικασίες, μειώνετε τις πιθανότητες ανθρώπινου λάθους, μειώνετε τα γενικά έξοδα ή το κόστος διαχείρισης, καθώς και βελτιώνετε την επικοινωνία.
Το μόνο που χρειάζεται να κάνουν οι τεχνικοί είναι να συνδεθούν στην εφαρμογή υπηρεσίας πεδίου και να έχουν πρόσβαση σε πραγματικό χρόνο, χωρίς σύνδεση, στις πληροφορίες που χρειάζονται. Δεν χρειάζονται τηλεφωνήματα, δεν χρειάζεται να πηγαινοέρχονται με τα γραφεία, δεν χρειάζεται να γίνονται παρεξηγήσεις – μόνο μια εύχρηστη εφαρμογή για κινητά που κρατά τα πάντα σε ένα μέρος.
Ο αντίκτυπος του λογισμικού υπηρεσίας πεδίου
Αυτό που θα σας πουν πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πεδίου είναι ότι ένα μεγάλο μέρος της επιτυχίας τους εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο διαχειρίζεστε τους πόρους σας.
Σύμφωνα με έρευνα, πάνω από το 45% των τεχνικών πεδίου δεν διαθέτουν επαρκή εργαλεία για την εργασία τους. Οι προηγμένες τεχνολογίες, όπως η μηχανική μάθηση, κινούν τις διαδικασίες με ταχείς ρυθμούς, αλλά πολλές εταιρείες εξακολουθούν να διαχειρίζονται τις εργασίες τους χειροκίνητα.
Η χειρωνακτική εργασία προκαλεί καθυστερήσεις, μειώνει την παραγωγικότητα και μεταφράζεται σε κακή εμπειρία του πελάτη.
Εδώ είναι που το λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου μπορεί να σας βοηθήσει να μετριάσετε αυτούς τους κινδύνους και να επιτύχετε την αυτοματοποίηση της υπηρεσίας πεδίου από άκρη σε άκρη:
Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών
Η κινητή υπηρεσία πεδίου πρέπει να λειτουργεί σαν ελβετικό ρολόι. Οι προσδοκίες των πελατών είναι εξαιρετικά υψηλές και περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων μηδενικό χρόνο διακοπής λειτουργίας και άμεση τεχνική υποστήριξη.
Ένα λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου μπορεί να βοηθήσει στην επιτάχυνση των επιχειρηματικών λειτουργιών, στη μείωση των ανθρώπινων σφαλμάτων και στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και, ακόμη πιο σημαντικό, στην οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών.
Αυτοματισμός
Ένα ευέλικτο λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου αυτοματοποιεί τις λειτουργίες και παρέχει προσβάσιμη ροή πληροφοριών μεταξύ των μελών της ομάδας, των τμημάτων και των πελατών. Η συγκέντρωση των δεδομένων και η αυτοματοποίηση της επικοινωνίας είναι ιδιαίτερα επωφελής κατά τη διαχείριση μιας μεγάλης ομάδας.
Κάθε εξουσιοδοτημένο μέλος της ομάδας μπορεί να έχει πρόσβαση στη βάση δεδομένων με τις απαραίτητες λεπτομέρειες σχετικά με τον πελάτη, τις τοποθεσίες, τις απαιτήσεις και τις εργασίες. Με λιγότερο χρόνο που δαπανάται για διαχειριστικές εργασίες, οι ομάδες θα αυξήσουν την παραγωγικότητα και η παροχή υπηρεσιών θα είναι αισθητά ταχύτερη.
Κινητικότητα
Όταν παρέχετε εργαλεία για κινητά τηλέφωνα, οι τεχνικοί σέρβις έχουν μαζί τους τη βάση γνώσεων και τα ψηφιακά εργαλεία που χρειάζονται, μειώνοντας τον χρόνο επικοινωνίας με τα κεντρικά γραφεία. Οι κινητές δυνατότητες μιας σύγχρονης λύσης διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου ανεβάζουν την αποδοτικότητα των υπηρεσιών.
Ένα κινητό εργατικό δυναμικό χρειάζεται μια κινητή λύση, είναι τόσο απλό.
Παρακολούθηση
Το λογισμικό FSM εμφανίζει τη θέση ενός εργαζομένου και βοηθά στην καλύτερη εκτίμηση του χρόνου και των δρομολογίων. Η λειτουργία εντοπισμού αυξάνει την ασφάλεια και την αξιοπιστία των υπαλλήλων σας, για να μην αναφέρουμε την εμπιστοσύνη των πελατών.
Αξιολόγηση εργασιών σε πραγματικό χρόνο
Αμέσως μετά την εκτέλεση της εργασίας, οι πελάτες μπορούν να υπογράψουν και να αξιολογήσουν την ποιότητα της εργασίας του υπαλλήλου σας. Για παράδειγμα, μια σύντομη έρευνα για την αξιολόγηση της απόδοσης των υπηρεσιών. Η αξιολόγηση εργασιών σε πραγματικό χρόνο δίνει μια καλύτερη προοπτική για τον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας σας.
Αυτοματοποιήστε τον προγραμματισμό
Δεδομένου ότι οι εργασίες επιτόπιας εξυπηρέτησης είναι πολύ δυναμικές, οι εταιρείες πρέπει να εναλλάσσονται μεταξύ του προγραμματισμού εντολών εργασίας και εργασιών, της επίλυσης προβλημάτων, της διαχείρισης και όλων των άλλων.
Το λογισμικό FSM παρέχει έξυπνο προγραμματισμό με βάση τη διαθεσιμότητα, την τοποθεσία και το προηγούμενο ιστορικό εργασίας της ομάδας σας.
Πώς λειτουργεί το λογισμικό FSM;
Και η τεχνολογία FSM αυτοματοποιεί όλες τις διαδικασίες που κάνει καθημερινά μια τυπική εταιρεία παροχής υπηρεσιών πεδίου.
Συνήθως, οι τεχνολογικές λύσεις FSM είναι κινητές, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να χρησιμοποιούν τις ίδιες συσκευές που χρησιμοποιούν στις καθημερινές τους εργασίες για να διατηρούν συνεχή σύνδεση, ώστε να μπορούν να παρακολουθούνται τα πάντα σε πραγματικό χρόνο.
Για παράδειγμα, αν είστε διευθυντής ή ιδιοκτήτης μιας εταιρείας υδραυλικών εγκαταστάσεων με μερικά φορτηγά και υπαλλήλους, η λύση FSM tech θα λειτουργούσε ως εξής:
- Το σύστημα θα ειδοποιούσε τους υπαλλήλους για μια νέα εντολή εργασίας και θα τους παρείχε όλες τις πληροφορίες και το ιστορικό των πελατών.
- Στη συνέχεια, παρακολουθεί ποιοι υπάλληλοι πήραν ποιο φορτηγό και ποια εργαλεία.
- Ταυτόχρονα, η κεντρική βάση δεδομένων εμφανίζει τα διαθέσιμα εργαλεία.
- Στη συνέχεια, η ακόλουθη εντολή εργασίας αποστέλλεται στους διαθέσιμους υπαλλήλους για την προεπιλογή των διαθέσιμων οχημάτων και εργαλείων.
- Καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας, ανακτώνται, αποθηκεύονται και αναλύονται πληροφορίες σχετικά με την κατανάλωση ενέργειας/καυσίμων, την παραγωγικότητα, την πρώτη διόρθωση και όλες τις άλλες μετρήσεις.
- Οι πληροφορίες διαβιβάζονται στις αρμόδιες υπηρεσίες (π.χ. λογιστήριο).
- Δεδομένου ότι όλα είναι αυτοματοποιημένα, δεν υπάρχει ανάγκη οι εργαζόμενοι να κάνουν τίποτα χειροκίνητα.
- Όλα είναι απλά διαθέσιμα με το πάτημα ενός κουμπιού. Διαθέσιμοι για να επισκεφτείτε έναν πελάτη; Κάντε κλικ στο “ναι”. Η εργασία ολοκληρώθηκε; Κάντε κλικ στο “τελείωσε”.
Οι λύσεις λογισμικού FSM υπάρχουν σε όλα τα σχήματα και μεγέθη και συνήθως παρέχουν τις ακόλουθες λειτουργίες:
- Κατανομή, χρονοπρογραμματισμός και ανάθεση εργασιών
- Διαχείριση εντολών εργασίας
- Ανάλυση σε πραγματικό χρόνο της κατάστασης της κινητής εργασίας
- Μείωση των γενικών εξόδων και της γραφειοκρατίας
- Αύξηση των ποσοστών για τον πρώτο καθορισμό
- Αύξηση της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας
Οφέλη του λογισμικού διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου
Ένα επαγγελματικό λογισμικό διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου έχει πολλά οφέλη για μια επιχείρηση υπηρεσιών πεδίου.
Πρώτον, ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών.
Δεδομένου ότι είναι πολύ πιο εύκολος ο συντονισμός των εργασιών, οι πελάτες προσεγγίζονται σε λιγότερο χρόνο. Και αν υπάρχουν πιθανά προβλήματα, μπορείτε να τα εντοπίσετε γρήγορα μέσω λειτουργιών που σας επιτρέπουν να παρακολουθείτε την κατάσταση των εργασιών και τα σχόλια.
Ας υποθέσουμε ότι προσφέρετε μια υπηρεσία πεδίου που καλύπτει διαφορετικούς τομείς εμπειρογνωμοσύνης. Στην περίπτωση αυτή, μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε ένα σύστημα για την ανάθεση εργασιών σε τεχνικούς που διαθέτουν τις απαραίτητες δεξιότητες για ένα συγκεκριμένο πρόβλημα.
Δεύτερον, το καλό λογισμικό FSM θα αυξήσει την ικανοποίηση των εργαζομένων.
Δεδομένου ότι οι δραστηριότητες είναι αυτοματοποιημένες, οι υπάλληλοι όλων των τύπων (τόσο οι τεχνικοί όσο και οι υπάλληλοι του back-office) μπορούν να επικεντρωθούν στη βελτιστοποίηση αντί για τις διοικητικές εργασίες.
Με αυτά τα εργαλεία, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε εργασίες ρουτίνας, απελευθερώνοντας τους υπαλλήλους σας να κάνουν αυτό που ξέρουν καλύτερα: να παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες.
Τέλος, είναι πολύ πιο εύκολο να επεκτείνετε την επιχείρησή σας όταν έχετε ακριβείς πληροφορίες σχετικά με την επιχειρηματική διαδικασία.
Από την παρακολούθηση της τοποθεσίας και των περιουσιακών στοιχείων σε πραγματικό χρόνο έως το ιστορικό των πελατών και την κατάσταση των εργασιών, μπορείτε να διαχειρίζεστε τις δραστηριότητές σας πιο ομαλά. Εάν προκύψει κάποιο πρόβλημα, η εκ νέου ανάθεση εργασιών είναι θέμα ενός μόνο κλικ. Αυτά τα συστήματα διευκολύνουν επίσης τη βελτιωμένη διαχείριση αποθεμάτων και ποιότητας.
Και δεδομένου ότι συγκεντρώνουν ιστορικά δεδομένα, μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε για να λάβετε καλύτερες αποφάσεις για κάθε πελάτη, εργαζόμενο και επιχειρηματικό στόχο.
Τι πρέπει να λάβετε υπόψη όταν επιλέγετε έναν πάροχο λογισμικού διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να εξετάσετε είναι η ενσωμάτωση με τα υπάρχοντα συστήματά σας.
Εάν χρησιμοποιείτε ήδη εργαλεία για το ERP, τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων, τη διαχείριση αποθεμάτων, τις πωλήσεις ή οποιαδήποτε άλλη πτυχή των εργασιών σας στην υπηρεσία πεδίου, ρίξτε μια ματιά στο βαθμό ολοκλήρωσης που προσφέρει κάθε εργαλείο (και το μελλοντικό σας εργαλείο FSM).
Συνήθως, όλες αυτές οι λύσεις προσφέρουν άμεση ενσωμάτωση με σημαντικό λογισμικό και ενσωματώσεις API ή τρίτων (όπως οι ενσωματώσεις Zapier) που μπορούν επίσης να δημιουργηθούν.
Στην ιδανική περίπτωση, θα μπορέσετε τελικά να συνδέσετε τα συστήματά σας σε μια κεντρική βάση δεδομένων και να μειώσετε τον αριθμό των “σιλό” δεδομένων στην εταιρεία σας.
Η προληπτική συντήρηση είναι επίσης ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες. Θέλετε να μειώσετε το κόστος, και αυτή η πτυχή ορισμένων εργαλείων FSM μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε προειδοποιητικά σημάδια ακόμη και πριν συμβεί ένα πρόβλημα.
Συχνές ερωτήσεις σχετικά με τη διαχείριση υπηρεσιών πεδίου & το λογισμικό FSM
Ναι!
Η τιμολόγηση του λογισμικού FSM συνήθως ποικίλλει από freemium ($0) έως λύσεις υψηλής ποιότητας με υψηλότερη τιμή. Ωστόσο, οι λειτουργίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν από όλους και συνήθως ποικίλλουν ανάλογα με τον αριθμό των χρηστών, πράγμα που σημαίνει ότι θα είστε σε θέση να επιτύχετε τους επιχειρηματικούς σας στόχους ακόμη και αν δεν διευθύνετε μια μεγάλη εταιρεία.
Με το FSM, τα πάντα παρακολουθούνται, εμφανίζονται, επισημαίνονται και ανατίθενται σύμφωνα με τη μέθοδο που επιλέγετε.
Έτσι, αν θέλετε να βεβαιωθείτε ότι το απόθεμα που ήρθε πρώτο βγαίνει πρώτο, μπορείτε οπωσδήποτε να το κάνετε.
Ναι, καθώς προσφέρει μεγαλύτερη διαφάνεια.
Είστε σε θέση να βλέπετε τη διαθεσιμότητα όλων των πόρων που χρειάζεστε για τη διεξαγωγή των επιχειρήσεων πεδίου.
Το καλύτερο λογισμικό FSM είναι αυτό που ταιριάζει στις ανάγκες της επιχείρησής σας, στο μέγεθος της ομάδας σας και στην αγορά.
Υπάρχουν χιλιάδες διαθέσιμες λύσεις, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να τις αξιολογήσετε προηγουμένως.
Θέλετε να δείτε την εταιρεία σας στον τομέα των υπηρεσιών πεδίου να ευημερεί; Ζητήστε ένα demo και θα επικοινωνήσουμε μαζί σας για να μιλήσουμε περισσότερο για τα οφέλη του Frontu FSM για την επιχείρησή σας.
