W ciągu ostatnich kilku lat branża usług terenowych przeszła wiele zmian.
Niektóre z głównych bolączek to logistyka, zarządzanie zasobami, planowanie czasu i zadań oraz zarządzanie zespołem.
Szybkim i skutecznym rozwiązaniem wszystkich tych problemów jest zarządzanie usługami świadczonymi w terenie (FSM) .
W tym wpisie dowiesz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o rozwiązania do zarządzania usługami w terenie oprogramowaniu do obsługi w terenie i czego można oczekiwać od dostawców usług.
Przejdźmy od razu do konkretów!
Co to jest zarządzanie usługami w terenie?
Zarządzanie usług ami w terenie to proces nadzorowania i kierowania mobilnymi zasobami firmy (sprzęt, technicy terenowi), które działają u klienta.
Dobrym przykładem są firmy telekomunikacyjne. Technicy terenowi pracujący w firmach telekomunikacyjnych są odpowiedzialni za przenoszenie kabli, routerów oraz innego sprzętu i materiałów poza teren firmy w celu świadczenia usług klientom.
Aby było to możliwe, firmy telekomunikacyjne zatrudniają kierowników operacyjnych, którzy przejmują cały proces zarządzania serwisem w terenie. Od planowania i optymalizacji tras po planowanie zadań, wysyłanie sprzętu i ogólne zarządzanie projektami – kierownicy ci muszą radzić sobie z wieloma ruchomymi elementami. Ich głównym celem jest poprawa wydajności operacyjnej i umożliwienie każdemu serwisantowi jak najlepszego wykonywania swojej pracy.
Każdy zespół serwisowy w terenie potrzebuje ram wsparcia FSM, aby móc świadczyć usługi na najwyższym poziomie:
- Lokalizowanie pojazdów i zasobów
- Zarządzanie aktywami
- Zaawansowane planowanie i wysyłanie zleceń roboczych
- Rozliczanie, księgowość i inne zadania zaplecza administracyjnego
Znaczenie modernizacji operacji serwisowych w terenie
Zanim przejdziemy dalej i zobaczymy, w jaki sposób oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie może pomóc menedżerom operacyjnym w osiągnięciu ich celów, warto zrozumieć postęp, jaki dokonał się w branży usług w terenie w ciągu ostatnich kilku lat.
Nie tak dawno temu zarządzanie usługami świadczonymi w terenie oznaczało po prostu, że każdy technik świadczący usługi w terenie musiał okresowo kontaktować się z biurem z miejsca pracy, aby zgłaszać postępy, status, blokady itd.
Nowa rzeczywistość jest taka, że dobrze prosperujące firmy świadczące usługi w terenie to te, które rozumieją i wykorzystują zalety technologii mobilnej. Pracownicy terenowi muszą odwiedzać wiele miejsc pracy w ciągu jednego dnia i muszą być niezależni oraz mieć możliwość wykonywania swojej pracy. Komunikacja między centralą a pracownikami terenowymi powinna odbywać się za pośrednictwem systemu opartego na chmurze.
Z pomocą przychodzi oprogramowanie do zarządzania serwisem w terenie.
Oprogramowanie do zarządzania serwisem w terenie jest doskonałym rozwiązaniem pozwalającym na obniżenie kosztów operacyjnych i całkowitą modernizację działań. Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie centralizuje najważniejsze dane, takie jak zgłoszenia serwisowe, historia usług, dane firmy, harmonogramy pracowników, dzienniki kierowców, zarządzanie zapasami i inne.
Dzięki rozwojowi mobilnych usług terenowych i wyposażeniu techników terenowych w urządzenia przenośne eliminuje się procesy ręczne, zmniejsza możliwość popełnienia błędu przez człowieka, obniża koszty ogólne lub administracyjne, a także poprawia komunikację.
Wystarczy, że technicy zalogują się w aplikacji do obsługi terenowej, aby uzyskać dostęp w czasie rzeczywistym, w trybie offline, do potrzebnych im informacji. Żadnych rozmów telefonicznych, żadnych powrotów do biura, żadnych nieporozumień – wystarczy łatwa w użyciu aplikacja mobilna, dzięki której wszystko jest w jednym miejscu.
Wpływ oprogramowania dla służb terenowych
Wiele firm świadczących usługi w terenie powie Ci, że duża część ich sukcesu zależy od sposobu zarządzania zasobami.
Według badań, ponad 45% techników teren owych nie posiada wystarczających narzędzi do pracy. Zaawansowane technologie, takie jak uczenie maszynowe, szybko przyspieszają procesy, ale wiele firm nadal zarządza swoimi operacjami ręcznie.
Praca ręczna powoduje opóźnienia, zmniejsza produktywność i przekłada się na gorsze doświadczenia klientów.
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie może pomóc w ograniczeniu tego ryzyka i osiągnięciu kompleksowej automatyzacji usług w terenie:
Zwiększenie satysfakcji klienta
Mobilny serwis terenowy powinien działać jak szwajcarski zegarek. Oczekiwania klientów są bardzo wysokie i obejmują między innymi brak przestojów i natychmiastowe wsparcie techniczne.
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie może pomóc w przyspieszeniu operacji biznesowych, zmniejszeniu liczby błędów ludzkich i zwiększeniu zadowolenia klientów, a co ważniejsze – w budowaniu ich lojalności.
Automatyzacja
Elastyczne oprogramowanie do zarządzania serwisem w terenie automatyzuje operacje i zapewnia łatwy przepływ informacji między członkami zespołu, działami i klientami. Centralizacja danych i automatyzacja komunikacji jest bardzo korzystna w przypadku zarządzania dużą grupą.
Każdy uprawniony członek zespołu może uzyskać dostęp do bazy danych zawierającej niezbędne szczegóły dotyczące klienta, lokalizacji, wymagań i zadań. Dzięki mniejszej ilości czasu poświęcanego na zadania administracyjne zespoły zwiększą swoją produktywność, a świadczenie usług będzie znacznie szybsze.
Mobilność
Jeśli zapewnisz narzędzia typu “mobile-first”, serwisanci będą mieli przy sobie bazę wiedzy i narzędzia cyfrowe, których potrzebują, co ograniczy czas poświęcany na komunikację z biurem. Mobilne możliwości nowoczesnego rozwiązania do zarządzania usługami w terenie zwiększają wydajność usług.
Mobilni pracownicy potrzebują mobilnego rozwiązania – to takie proste.
Śledzenie
Oprogramowanie FSM wyświetla lokalizację pracownika i pomaga lepiej oszacować czas i trasy. Funkcja śledzenia zwiększa bezpieczeństwo i wiarygodność pracowników, nie wspominając już o zaufaniu klientów.
Ocena zadań w czasie rzeczywistym
Natychmiast po wykonaniu zadania klienci mogą podpisać i ocenić jakość pracy pracownika. Może to być na przykład krótka ankieta oceniająca wykonanie usługi. Ocena zadań w czasie rzeczywistym daje lepsze spojrzenie na funkcjonowanie Twojej firmy.
Zautomatyzuj planowanie
Ponieważ operacje serwisowe w terenie są bardzo dynamiczne, firmy muszą na przemian planować zlecenia i operacje, rozwiązywać problemy, zajmować się administracją i wszystkim innym.
Oprogramowanie FSM zapewnia inteligentne planowanie w oparciu o dostępność zespołu, jego lokalizację i dotychczasową historię pracy.
Jak działa oprogramowanie FSM?
Technologia FSM automatyzuje wszystkie procesy, które standardowa firma świadcząca usługi w terenie wykonuje każdego dnia.
Zazwyczaj rozwiązania technologiczne FSM są mobilne, co pozwala pracownikom na korzystanie z tych samych urządzeń, których używają w codziennej pracy, w celu utrzymania stałej łączności, dzięki czemu wszystko można śledzić w czasie rzeczywistym.
Na przykład, jeśli jesteś kierownikiem lub właścicielem firmy hydraulicznej z kilkoma furgonetkami i pracownikami, oto jak działałoby rozwiązanie techniczne FSM:
- System powiadamiałby pracowników o nowym zleceniu pracy i przekazywałby im wszystkie informacje oraz historię klienta.
- Następnie monitoruje, który pracownik wziął który samochód dostawczy i narzędzia.
- Równocześnie w centralnej bazie danych są widoczne dostępne narzędzia.
- Kolejne zlecenie pracy jest następnie wysyłane do dostępnych pracowników w celu wstępnego wyboru dostępnych pojazdów i narzędzi.
- W trakcie całego procesu pobierane, przechowywane i analizowane są informacje o zużyciu energii/paliwa, produktywności, pierwszej naprawie i wszystkich innych wskaźnikach.
- Informacje są przekazywane do odpowiednich działów (np. księgowości).
- Ponieważ wszystko jest zautomatyzowane, nie ma potrzeby, aby pracownicy wykonywali cokolwiek ręcznie.
- Wszystko jest po prostu dostępne za jednym kliknięciem przycisku. Masz czas na wizytę u klienta? Kliknij “tak” Zadanie zakończone? Kliknij “zakończone”
Rozwiązania w zakresie oprogramowania FSM są dostępne w różnych kształtach i rozmiarach, a zazwyczaj zapewniają następujące funkcje:
- Dysponowanie, planowanie i delegowanie zadań
- Zarządzanie zleceniami pracy
- Analiza stanu pracy mobilnej w czasie rzeczywistym
- Redukcja kosztów ogólnych i pracy papierkowej
- Zwiększenie liczby napraw dokonywanych za pierwszym razem
- Wzrost produktywności i wydajności
Korzyści wynikające z oprogramowania do zarządzania serwisem w terenie
Profesjonalne oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie ma wiele zalet dla firm świadczących usługi w terenie.
Po pierwsze, zwiększa zadowolenie klienta.
Ponieważ o wiele łatwiej jest koordynować zadania, klienci są osiągalni w krótszym czasie. A jeśli pojawią się jakieś potencjalne problemy, można je szybko zidentyfikować dzięki funkcjom umożliwiającym monitorowanie statusów zadań i komentarzy.
Załóżmy, że oferujesz usługi terenowe obejmujące różne obszary specjalizacji. W takim przypadku można również skonfigurować system przydzielania zadań technikom, którzy posiadają umiejętności niezbędne do rozwiązania konkretnego problemu.
Po drugie, dobre oprogramowanie FSM zwiększy satysfakcję pracowników.
Ponieważ czynności są zautomatyzowane, pracownicy wszystkich typów (zarówno technicy, jak i pracownicy zaplecza) mogą skupić się na optymalizacji, a nie na pracy administracyjnej.
Dzięki tym narzędziom można zautomatyzować rutynowe zadania, uwalniając pracowników od konieczności wykonywania tego, co robią najlepiej: zapewniania doskonałej obsługi.
Wreszcie, o wiele łatwiej jest skalować działalność, jeśli ma się dokładny wgląd w proces biznesowy
Od śledzenia lokalizacji i zasobów w czasie rzeczywistym po historię klientów i status zadań, możesz prowadzić działalność bardziej płynnie. Jeśli wystąpi problem, zmiana przydziału zadań jest kwestią jednego kliknięcia. Systemy te ułatwiają również lepsze zarządzanie zapasami i jakością.
A ponieważ gromadzą one dane historyczne, można je wykorzystać do podejmowania lepszych decyzji w odniesieniu do każdego klienta, pracownika i celu biznesowego.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze dostawcy oprogramowania do zarządzania serwisem w terenie
Pierwszą rzeczą, którą należy rozważyć, jest integracja z istniejącymi systemami.
Jeśli używasz już narzędzi ERP, zarządzania relacjami z klientami, zarządzania zapasami, sprzedażą lub jakimkolwiek innym aspektem działalności serwisu terenowego, sprawdź, jaki stopień integracji oferuje każde z tych narzędzi (oraz przyszłe narzędzie FSM).
Zazwyczaj wszystkie te rozwiązania oferują bezpośrednią integrację z głównym oprogramowaniem oraz integracje z API lub integracje innych firm (np. integracje Zapier), które również można skonfigurować.
W idealnym przypadku będzie można ostatecznie podłączyć systemy do centralnej bazy danych i zmniejszyć liczbę silosów danych w firmie.
Jednym z najważniejszych czynników jest również predykcyjna konserwacja. Zależy nam na obniżeniu kosztów, a ten aspekt niektórych narzędzi FSM może pomóc w wykrywaniu sygnałów ostrzegawczych jeszcze przed wystąpieniem problemu.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące zarządzania serwisem w terenie i oprogramowania FSM
Tak! Ceny oprogramowania FSM zwykle wahają się od freemium (0 USD) do zaawansowanych rozwiązań o wyższej cenie.
Z funkcjonalności może jednak korzystać każdy i zazwyczaj różnią się one w zależności od liczby użytkowników, co oznacza, że będziesz w stanie osiągnąć swoje cele biznesowe nawet, jeśli nie prowadzisz dużej firmy.
Dzięki FSM wszystko jest starannie śledzone, wyświetlane, oznaczane i przypisywane zgodnie z wybraną metodą. Jeśli więc chcesz mieć pewność, że zapasy, które przyszły jako pierwsze, wyjdą jako pierwsze, to absolutnie możesz to zrobić.
Tak, ponieważ zapewnia większą przejrzystość. Można sprawdzić dostępność wszystkich zasobów potrzebnych do prowadzenia działań w terenie.
Najlepsze oprogramowanie FSM to takie, które odpowiada potrzebom Twojej firmy, wielkości zespołu i rynku. Dostępne są tysiące rozwiązań, wystarczy je tylko wcześniej ocenić.
Chcesz, aby Twoja firma świadcząca usługi w terenie dobrze prosperowała? Poproś o demo, a skontaktujemy się z Tobą, aby porozmawiać więcej o korzyściach Frontu FSM dla Twojej firmy.
