La gestion des services sur le terrain en 2023 : Le guide définitif

Le secteur des services sur le terrain a traversé une période difficile au cours des deux dernières années.

La logistique, la gestion des ressources, la planification du temps et des tâches et l’administration de l’équipe sont quelques-uns des principaux points problématiques.

Une solution rapide et efficace à tous ces défis est la gestion des services sur le terrain (FSM).

Dans cet article, vous apprendrez tout ce qu’il faut savoir sur les solutions de gestion des services sur le terrain. les solutions de gestion des services sur le terrainles logiciels de gestion des services sur le terrain et ce que vous pouvez attendre des fournisseurs de services.

Plongeons dans le vif du sujet !

Qu’est-ce que la gestion des services sur le terrain ?

La gestion des services sur le terrain consiste à superviser et à diriger les ressources mobiles d’une entreprise (équipement, techniciens sur le terrain) qui opèrent dans les locaux des clients.

Les entreprises de télécommunications en sont un bon exemple. Les techniciens de terrain qui travaillent pour ces entreprises sont chargés de transporter des câbles, des routeurs et d’autres équipements et matériels en dehors de la propriété de l’entreprise afin de servir les clients.

Pour que cela soit possible, les entreprises de communication engagent des responsables d’exploitation qui prennent en charge l’ensemble du processus de gestion des services sur le terrain. De la programmation à l’optimisation des itinéraires, en passant par la planification des tâches, la répartition des équipements et la gestion globale du projet, ces responsables doivent gérer un grand nombre d’éléments en mouvement. Leur principale préoccupation est d’améliorer l’efficacité opérationnelle et de permettre à chaque technicien de service de faire son travail le mieux possible.

Chaque équipe de service sur le terrain a besoin d’un cadre de soutien FSM afin de fournir un service exceptionnel :

• Localiser les véhicules et les ressources
• Gestion des actifs
• Planification avancée et répartition des ordres de travail
• Facturation, comptabilité et autres tâches administratives

L’importance de la modernisation des opérations de service extérieur

Avant de voir comment un logiciel de gestion des services sur le terrain peut aider ces chefs d’exploitation à atteindre leurs objectifs, il serait utile de comprendre les progrès réalisés par les entreprises de services sur le terrain au cours des deux dernières années.

Il n’y a pas si longtemps, la gestion des services sur le terrain signifiait simplement que chaque technicien de service sur le terrain devait périodiquement se connecter au back-office depuis le site de travail pour signaler les progrès, l’état d’avancement, les obstacles, etc.

La nouvelle réalité est que les entreprises de services sur le terrain qui réussissent sont celles qui comprennent et adoptent les avantages de la technologie mobile. Les travailleurs sur le terrain doivent se rendre sur plusieurs chantiers en une seule journée et ils doivent être autonomes et avoir les moyens de faire leur travail. La communication entre le siège et les agents de terrain doit se faire par l’intermédiaire d’un système basé sur le cloud.

Entrez dans le logiciel de gestion des services sur le terrain.

Un logiciel de gestion des services extérieurs est la solution idéale pour réduire vos coûts opérationnels et moderniser vos opérations. Le logiciel de gestion des services extérieurs centralise les données essentielles telles que les demandes de service, l’historique des services, les détails de l’entreprise, la planification des employés, les journaux de bord des chauffeurs, la gestion des stocks et bien plus encore.

En adoptant l’évolution des services mobiles sur le terrain et en fournissant des appareils mobiles aux techniciens de terrain, vous éliminez les processus manuels, diminuez les risques d’erreur humaine, réduisez les frais généraux ou administratifs et améliorez la communication.

Les techniciens n’ont qu’à se connecter à leur application de service sur le terrain pour accéder en temps réel et hors ligne aux informations dont ils ont besoin. Pas d’appels téléphoniques, pas d’allers-retours avec le bureau, pas de mauvaise communication – juste une application mobile facile à utiliser qui garde tout en un seul endroit.

L’impact des logiciels de service sur le terrain

De nombreuses entreprises de services sur le terrain vous diront qu’une grande partie de leur succès dépend de la manière dont vous gérez vos ressources.

Selon une étude, plus de 45 % des techniciens de terrain ne disposent pas d’outils suffisants pour leur travail. Les technologies avancées telles que l’apprentissage automatique font progresser rapidement les processus, mais de nombreuses entreprises gèrent encore leurs opérations manuellement.

Le travail manuel entraîne des retards, réduit la productivité et se traduit par une mauvaise expérience client.

C’est là que les logiciels de gestion des services sur le terrain peuvent vous aider à réduire ces risques et à automatiser les services sur le terrain de bout en bout :

Augmenter la satisfaction des clients

Le service mobile sur le terrain devrait fonctionner comme une horloge suisse. Les attentes des clients sont très élevées et comprennent, entre autres, l’absence de temps d’arrêt et une assistance technique immédiate.

Un logiciel de gestion des services sur le terrain peut contribuer à accélérer les opérations commerciales, à réduire les erreurs humaines, à améliorer la satisfaction des clients et, plus important encore, à les fidéliser.

Automatisation

Un logiciel flexible de gestion des services extérieurs automatise les opérations et fournit un flux d’informations accessible entre les membres de l’équipe, les départements et les clients. La centralisation des données et l’automatisation de la communication sont très bénéfiques pour la gestion d’un grand groupe.

Chaque membre autorisé de l’équipe peut accéder à la base de données avec les détails nécessaires sur le client, les lieux, les exigences et les tâches. En consacrant moins de temps aux tâches administratives, les équipes augmenteront leur productivité et la prestation de services sera nettement plus rapide.

Mobilité

Lorsque vous fournissez des outils mobiles, les techniciens de maintenance emportent avec eux la base de connaissances et les outils numériques dont ils ont besoin, ce qui réduit le temps passé à communiquer avec le back-office. Les capacités mobiles d’une solution moderne de gestion des services sur le terrain augmentent l’efficacité des services.

Une main-d’œuvre mobile a besoin d’une solution mobile, c’est aussi simple que cela.

Suivi

Le logiciel FSM affiche l’emplacement d’un employé et permet de mieux estimer le temps et les itinéraires. La fonction de suivi accroît la sécurité et la crédibilité de vos employés, sans parler de la confiance des clients.

Évaluation des tâches en temps réel

Immédiatement après l’exécution de la tâche, les clients peuvent signer et évaluer la qualité du travail de votre employé. Par exemple, une brève enquête pour évaluer la performance du service. L’évaluation des tâches en temps réel permet de mieux comprendre le fonctionnement de votre entreprise.

Automatiser la programmation

Les opérations de service sur le terrain étant très dynamiques, les entreprises doivent alterner entre la programmation des ordres de travail et des opérations, la résolution des problèmes, l’administration et tout le reste.

Le logiciel FSM permet une planification intelligente basée sur la disponibilité, la localisation et l’historique de travail de votre équipe.

Comment fonctionne le logiciel FSM ?

Et la technologie FSM automatise tous les processus qu’une entreprise de services sur le terrain standard effectue chaque jour.

Généralement, les solutions technologiques FSM sont mobiles, ce qui permet aux employés d’utiliser les mêmes appareils que ceux qu’ils utilisent dans leurs activités quotidiennes pour maintenir une connexion constante afin que tout puisse être suivi en temps réel.

Par exemple, si vous êtes directeur ou propriétaire d’une entreprise de plomberie avec quelques camionnettes et des employés, voici comment fonctionnerait une solution technique FSM :

• Le système alerterait les employés au sujet d’un nouveau bon de travail et leur fournirait toutes les informations et l’historique du client.
• Il contrôle ensuite quels employés ont pris quelle camionnette et quels outils.
• Simultanément, la base de données centrale affiche les outils disponibles.
• L’ordre de travail suivant est ensuite envoyé aux employés disponibles afin de présélectionner les véhicules et les outils disponibles.
• Tout au long du processus, les informations relatives à la consommation d’énergie/de carburant, à la productivité, à la première fixation et à tous les autres paramètres sont récupérées, stockées et analysées.
• L’information est transmise aux services concernés (par exemple, la comptabilité).
• Comme tout est automatisé, les travailleurs n’ont plus besoin de faire quoi que ce soit manuellement.
• Tout est disponible d’un simple clic. Vous êtes disponible pour rendre visite à un client ? Cliquez sur “oui”. Travail terminé ? Cliquez sur “terminé”.

Les solutions logicielles FSM sont de toutes formes et de toutes tailles et offrent généralement les fonctionnalités suivantes :

• Répartition, ordonnancement et délégation de tâches
• Gestion des ordres de travail
• Analyse en temps réel de l’état du travail mobile
• Réduction des frais généraux et de la paperasserie
• Augmentation des taux de première fixation
• Augmentation de la productivité et de l’efficacité

Avantages des logiciels de gestion des services de terrain

Un logiciel professionnel de gestion des services sur le terrain présente de nombreux avantages pour une entreprise de services sur le terrain.

Tout d’abord, il améliore la satisfaction des clients.

Comme il est beaucoup plus facile de coordonner les tâches, les clients sont atteints en moins de temps. Et s’il y a des problèmes potentiels, vous pouvez les identifier rapidement grâce à des fonctionnalités qui vous permettent de surveiller l’état des tâches et les commentaires.

Supposons que vous proposiez un service sur le terrain couvrant différents domaines d’expertise. Dans ce cas, vous pouvez également mettre en place un système permettant d’attribuer des tâches aux techniciens qui possèdent les compétences nécessaires pour résoudre un problème particulier.

Deuxièmement, un bon logiciel FSM augmentera la satisfaction des employés.

Comme les activités sont automatisées, les employés de tous types (techniciens et employés du back-office) peuvent se concentrer sur l’optimisation plutôt que sur le travail administratif.

Grâce à ces outils, vous pouvez automatiser les tâches routinières et libérer vos employés pour qu’ils fassent ce qu’ils font le mieux : fournir un service de qualité.

Enfin, il est beaucoup plus facile de faire évoluer votre entreprise lorsque vous disposez d’informations précises sur les processus opérationnels.

Du suivi en temps réel de l’emplacement et des actifs à l’historique des clients et au statut des tâches, vous pouvez gérer vos opérations plus facilement. En cas de problème, il suffit d’un simple clic pour réaffecter les tâches. Ces systèmes permettent également d’améliorer la gestion des stocks et de la qualité.

Et comme ils regroupent des données historiques, vous pouvez les utiliser pour prendre de meilleures décisions pour chaque client, chaque employé et chaque objectif commercial.

Quels sont les éléments à prendre en compte lors du choix d’un fournisseur de logiciels de gestion des services sur le terrain ?

La première chose à envisager est l’intégration avec vos systèmes existants.

Si vous utilisez déjà des outils pour l’ERP, la gestion de la relation client, la gestion des stocks, les ventes ou tout autre aspect de vos opérations de service sur le terrain, examinez le degré d’intégration offert par chaque outil (et par votre futur outil FSM).

Généralement, toutes ces solutions offrent une intégration directe avec les principaux logiciels et des intégrations API ou tierces (telles que les intégrations Zapier) qui peuvent également être mises en place.

Idéalement, vous serez en mesure de connecter vos systèmes à une base de données centrale et de réduire le nombre de silos de données dans votre entreprise.

La maintenance prédictive est également l’un des facteurs les plus importants. Vous voulez réduire les coûts, et cet aspect de certains outils FSM peut vous aider à détecter des signes avant-coureurs avant même qu’un problème ne se produise.

Questions fréquemment posées sur la gestion des services sur le terrain et les logiciels de gestion des services sur le terrain

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