Außendienstmanagement im Jahr 2023: Der endgültige Leitfaden

Die Außendienstbranche hat in den letzten Jahren einiges durchgemacht.

Einige der Hauptprobleme sind Logistik, Ressourcenmanagement, Zeit- und Aufgabenplanung und Teamverwaltung.

Eine schnelle und effektive Lösung für all diese Herausforderungen ist das Field Service Management (FSM).

In diesem Beitrag erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen über Außendienst-Management-Lösungen, Außendienstsoftware und was Sie von Dienstleistern erwarten können.

Tauchen wir gleich ein!

Was ist Field Service Management?

Unter Field Service Management versteht man die Überwachung und Steuerung der mobilen Ressourcen eines Unternehmens (Geräte, Außendiensttechniker), die beim Kunden vor Ort im Einsatz sind.

Ein gutes Beispiel sind Telekommunikationsunternehmen. Außendiensttechniker, die für Telekommunikationsunternehmen arbeiten, sind dafür verantwortlich, Kabel, Router und andere Geräte und Materialien außerhalb des Firmengeländes zu transportieren, um Kunden zu bedienen.

Um dies zu ermöglichen, stellen Kommunikationsunternehmen Betriebsleiter ein, die den gesamten Prozess der Außendienstverwaltung übernehmen. Von der Termin- und Routenoptimierung bis hin zur Planung von Aufgaben, der Disposition von Ausrüstung und dem allgemeinen Projektmanagement müssen diese Manager mit vielen beweglichen Teilen umgehen. Ihr Hauptanliegen ist es, die betriebliche Effizienz zu verbessern und jeden Servicetechniker in die Lage zu versetzen, seine Arbeit so gut wie möglich zu erledigen.

Jedes Außendienstteam benötigt ein FSM-Unterstützungskonzept, um außergewöhnlichen Service zu leisten:

• Finden Sie Fahrzeuge und Ressourcen
• Vermögensverwaltung
• Erweiterte Terminplanung und Disposition von Arbeitsaufträgen
• Fakturierung, Buchhaltung und andere Back-Office-Aufgaben

Die Wichtigkeit der Modernisierung des Außendienstes

Bevor wir uns damit befassen, wie eine Software für die Außendienstverwaltung diesen Betriebsleitern helfen kann, ihre Ziele zu erreichen, wäre es von Vorteil, die Fortschritte zu verstehen, die der Außendienst in den letzten Jahren gemacht hat.

Es ist noch nicht lange her, da bedeutete Außendienstmanagement einfach, dass sich jeder Außendiensttechniker regelmäßig vom Einsatzort aus im Backoffice melden musste, um den Fortschritt, den Status, Straßensperren usw. zu melden.

Die neue Realität ist, dass erfolgreiche Außendienstunternehmen diejenigen sind, die die Vorteile der mobilen Technologie verstehen und nutzen. Außendienstmitarbeiter müssen an einem einzigen Tag mehrere Einsatzorte aufsuchen, und sie müssen autonom und befähigt sein, ihre Arbeit zu erledigen. Die Kommunikation zwischen der Zentrale und den Außendienstmitarbeitern sollte über ein cloudbasiertes System erfolgen.

Steigen Sie in die Software für die Außendienstverwaltung ein.

Eine Außendienstverwaltungssoftware ist die perfekte Lösung, um Ihre Betriebskosten zu senken und die Abläufe insgesamt zu modernisieren. Außendienstsoftware zentralisiert wichtige Daten wie Serviceanfragen, Servicehistorie, Unternehmensdetails, Mitarbeiterplanung, Fahrerprotokolle, Bestandsverwaltung und mehr.

Indem Sie die Entwicklung des mobilen Außendienstes nutzen und Ihre Außendiensttechniker mit mobilen Geräten ausstatten, eliminieren Sie manuelle Prozesse, verringern die Möglichkeit menschlicher Fehler, senken die Gemeinkosten oder Verwaltungskosten und verbessern die Kommunikation.

Die Techniker müssen sich nur bei ihrer Außendienst-App anmelden und erhalten in Echtzeit und offline Zugriff auf die benötigten Informationen. Keine Telefonanrufe, kein Hin und Her mit dem Büro, keine Fehlkommunikation – nur eine einfach zu bedienende mobile App, die alles an einem Ort hält.

Die Auswirkungen von Außendienstsoftware

Viele Außendienstunternehmen werden Ihnen sagen, dass ein großer Teil ihres Erfolgs davon abhängt, wie Sie Ihre Ressourcen verwalten.

Untersuchungen haben ergeben, dass über 45 % der Außendiensttechniker nicht über ausreichende Werkzeuge für ihre Arbeit verfügen. Fortschrittliche Technologien wie maschinelles Lernen bringen die Prozesse schnell voran, aber viele Unternehmen verwalten ihre Abläufe immer noch manuell.

Manuelle Arbeit verursacht Verzögerungen, verringert die Produktivität und führt zu einer schlechten Kundenerfahrung.

Hier kann Ihnen die Software für das Außendienstmanagement helfen, diese Risiken zu mindern und eine durchgängige Automatisierung des Außendienstes zu erreichen:

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit

Der mobile Außendienst sollte wie ein Schweizer Uhrwerk funktionieren. Die Erwartungen der Kunden sind sehr hoch und beinhalten unter anderem keine Ausfallzeiten und sofortige technische Unterstützung.

Eine Außendienstverwaltungssoftware kann dazu beitragen, Geschäftsabläufe zu beschleunigen, menschliche Fehler zu reduzieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und – was noch wichtiger ist – die Kundentreue zu stärken.

Automatisierung

Eine flexible Außendienstverwaltungssoftware automatisiert die Abläufe und sorgt für einen zugänglichen Informationsfluss zwischen Teammitgliedern, Abteilungen und Kunden. Die Zentralisierung von Daten und die Automatisierung der Kommunikation sind bei der Verwaltung einer großen Gruppe von großem Vorteil.

Jedes autorisierte Teammitglied kann auf die Datenbank mit den notwendigen Details über den Kunden, die Standorte, die Anforderungen und die Aufgaben zugreifen. Da weniger Zeit für Verwaltungsaufgaben aufgewendet werden muss, erhöhen die Teams ihre Produktivität und die Bereitstellung von Dienstleistungen wird spürbar beschleunigt.

Mobilität

Wenn Sie mobile Tools bereitstellen, haben Servicetechniker die Wissensdatenbank und die digitalen Tools, die sie benötigen, immer bei sich und müssen weniger Zeit für die Kommunikation mit dem Back Office aufwenden. Die mobilen Funktionen einer modernen Außendienstmanagement-Lösung steigern die Effizienz des Service.

Eine mobile Belegschaft braucht eine mobile Lösung, so einfach ist das.

Nachverfolgung

Die FSM-Software zeigt den Standort eines Mitarbeiters an und hilft, Zeit und Routen besser einzuschätzen. Die Ortungsfunktion erhöht die Sicherheit und Glaubwürdigkeit Ihrer Mitarbeiter, ganz zu schweigen vom Vertrauen der Kunden.

Aufgabenbewertung in Echtzeit

Unmittelbar nach der Ausführung der Aufgabe können die Kunden unterschreiben und die Arbeitsqualität Ihrer Mitarbeiter bewerten. Zum Beispiel mit einer kurzen Umfrage zur Bewertung der Serviceleistung. Die Aufgabenbewertung in Echtzeit gibt Ihnen einen besseren Überblick darüber, wie Ihr Unternehmen arbeitet.

Planen automatisieren

Da Außendiensteinsätze sehr dynamisch sind, müssen Unternehmen zwischen der Planung von Arbeitsaufträgen und Einsätzen, der Lösung von Problemen, der Verwaltung und allem anderen abwechseln.

Die FSM-Software ermöglicht eine intelligente Planung auf der Grundlage der Verfügbarkeit Ihres Teams, des Standorts und der bisherigen Arbeitserfahrung.

Wie funktioniert die FSM-Software?

Und die FSM-Technologie automatisiert alle Prozesse, die ein normales Außendienstunternehmen tagtäglich durchführt.

Typischerweise sind FSM-Technologielösungen mobil, so dass die Mitarbeiter dieselben Geräte verwenden können, die sie auch im täglichen Betrieb einsetzen, um eine ständige Verbindung aufrechtzuerhalten, so dass alles in Echtzeit verfolgt werden kann.

Wenn Sie z.B. Geschäftsführer oder Inhaber einer Klempnerfirma mit einigen Lieferwagen und Mitarbeitern sind, würde eine FSM Tech-Lösung folgendermaßen funktionieren:

• Das System würde die Mitarbeiter über einen neuen Arbeitsauftrag informieren und ihnen alle Informationen und die Kundenhistorie zur Verfügung stellen.
• Dann wird überwacht, welche Mitarbeiter welche Transporter und Werkzeuge mitgenommen haben.
• Gleichzeitig zeigt die zentrale Datenbank die verfügbaren Tools an.
• Der folgende Arbeitsauftrag wird dann an die verfügbaren Mitarbeiter gesendet, um eine Vorauswahl der verfügbaren Fahrzeuge und Werkzeuge zu treffen.
• Während des gesamten Prozesses werden Informationen über den Energie-/Kraftstoffverbrauch, die Produktivität, die Erstbehebung und alle anderen Metriken abgerufen, gespeichert und ausgewertet.
• Die Informationen werden an die zuständigen Abteilungen (z.B. Buchhaltung) weitergeleitet.
• Da alles automatisiert ist, müssen die Mitarbeiter nichts mehr manuell erledigen.
• Alles ist einfach per Mausklick verfügbar. Haben Sie Zeit, einen Kunden zu besuchen? Klicken Sie auf “Ja”. Auftrag abgeschlossen? Klicken Sie auf ‘erledigt’.

FSM-Softwarelösungen gibt es in allen Formen und Größen und bieten in der Regel die folgenden Funktionalitäten:

• Dispatching, Zeitplanung und Aufgabendelegation
• Verwaltung von Arbeitsaufträgen
• Analyse des mobilen Arbeitsstatus in Echtzeit
• Reduzierung von Gemeinkosten und Papierkram
• Anstieg der Erstanschaffungsraten
• Steigerung der Produktivität und Effizienz

Vorteile von Field Service Management Software

Eine professionelle Außendienstverwaltungssoftware hat viele Vorteile für ein Außendienstunternehmen.

Erstens erhöht es die Kundenzufriedenheit.

Da es viel einfacher ist, Aufgaben zu koordinieren, werden die Kunden in kürzerer Zeit erreicht. Und wenn es potenzielle Probleme gibt, können Sie diese mit Hilfe von Funktionen, mit denen Sie den Status von Aufgaben und Kommentaren überwachen können, schnell erkennen.

Angenommen, Sie bieten einen Außendienst an, der verschiedene Fachgebiete abdeckt. In diesem Fall können Sie auch ein System einrichten, um Aufgaben an Techniker zu vergeben, die über die erforderlichen Fähigkeiten für ein bestimmtes Problem verfügen.

Zweitens wird eine gute FSM-Software die Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöhen.

Da die Aktivitäten automatisiert sind, können sich Mitarbeiter aller Art (sowohl Techniker als auch Back-Office-Mitarbeiter) auf die Optimierung statt auf die Verwaltungsarbeit konzentrieren.

Mit diesen Tools können Sie Routineaufgaben automatisieren, so dass sich Ihre Mitarbeiter auf das konzentrieren können, was sie am besten können: hervorragenden Service bieten.

Schließlich ist es viel einfacher, Ihr Unternehmen zu skalieren, wenn Sie genaue Einblicke in den Geschäftsprozess haben.

Von der Echtzeitverfolgung von Standorten und Vermögenswerten bis hin zu Kundenhistorie und Auftragsstatus können Sie Ihre Abläufe reibungsloser gestalten. Wenn ein Problem auftritt, ist die Neuzuweisung von Aufgaben eine Sache von einem einzigen Klick. Diese Systeme ermöglichen auch ein besseres Bestands- und Qualitätsmanagement.

Und da sie historische Daten zusammenfassen, können Sie sie nutzen, um bessere Entscheidungen für jeden Kunden, jeden Mitarbeiter und jedes Geschäftsziel zu treffen.

Was Sie bei der Auswahl eines Anbieters von Field Service Management Software beachten sollten

Als erstes sollten Sie die Integration mit Ihren bestehenden Systemen in Betracht ziehen.

Wenn Sie bereits Tools für ERP, Customer Relationship Management, Bestandsmanagement, Vertrieb oder einen anderen Aspekt Ihrer Außendiensttätigkeit verwenden, sollten Sie sich den Grad der Integration ansehen, den jedes Tool (und Ihr zukünftiges FSM-Tool) bietet.

In der Regel bieten alle diese Lösungen eine direkte Integration in wichtige Software sowie API- oder Drittanbieter-Integrationen (wie Zapier-Integrationen), die ebenfalls eingerichtet werden können.

Im Idealfall sind Sie in der Lage, Ihre Systeme mit einer zentralen Datenbank zu verbinden und die Anzahl der Datensilos in Ihrem Unternehmen zu reduzieren.

Auch die vorausschauende Wartung ist einer der wichtigsten Faktoren. Sie wollen Kosten senken, und dieser Aspekt einiger FSM-Tools kann Ihnen helfen, Warnzeichen zu erkennen, noch bevor ein Problem auftritt.

Häufig gestellte Fragen zu Field Service Management & FSM-Software

Möchten Sie, dass Ihr Außendienstunternehmen floriert? Fordern Sie eine Demo an und wir werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen, um mehr über die Vorteile von Frontu FSM für Ihr Unternehmen zu sprechen.