Управление полевым сервисом в 2023 году: Определяющее руководство

За последние пару лет индустрия выездного обслуживания пережила немало потрясений.

Одними из основных проблем являются логистика, управление ресурсами, планирование времени и задач, а также управление командой.

Быстрое и эффективное решение всех этих проблем – управление полевым обслуживанием (FSM).

В этом посте Вы узнаете все, что Вам нужно знать о решениях для управления полевым обслуживанием, программном обеспечении для полевого обслуживания и о том, чего следует ожидать от поставщиков услуг.

Давайте окунемся с головой!

Что такое управление полевым сервисом?

Управление выездным обслуживанием – это процесс контроля и управления мобильными ресурсами компании (оборудованием, выездными техниками), которые работают на территории клиента.

Хороший пример – телекоммуникационные компании. Техники выездного обслуживания, работающие в телекоммуникационных компаниях, отвечают за переноску кабелей, маршрутизаторов и другого оборудования и материалов за пределы территории компании, чтобы обслуживать клиентов.

Чтобы сделать это возможным, коммуникационные компании нанимают менеджеров по эксплуатации, которые берут на себя весь процесс управления выездным обслуживанием. От составления расписания и оптимизации маршрутов до планирования задач, отправки оборудования и общего управления проектом – этим менеджерам приходится иметь дело с множеством подвижных деталей. Их главная задача – повысить эффективность работы и дать каждому специалисту по обслуживанию возможность выполнять свою работу как можно лучше.

Каждой команде полевого обслуживания необходима система поддержки FSM, чтобы предоставлять исключительный сервис:

• Найдите транспортные средства и ресурсы
• Управление активами
• Расширенное планирование и диспетчеризация рабочих заданий
• Выставление счетов, ведение бухгалтерского учета и другие офисные задачи

Важность модернизации операций по обслуживанию на местах

Прежде чем мы перейдем к рассмотрению того, как программное обеспечение для управления выездным обслуживанием может помочь этим менеджерам достичь своих целей, будет полезно понять, какого прогресса достиг бизнес в сфере выездного обслуживания за последние пару лет.

Не так давно управление выездным обслуживанием означало, что каждый специалист по выездному обслуживанию должен был периодически связываться с бэк-офисом с места работы, чтобы сообщить о ходе работ, состоянии дел, препятствиях на пути и т.д.

Новая реальность такова, что успешными предприятиями, занимающимися выездным обслуживанием, являются те, которые понимают и используют преимущества мобильных технологий. Полевым работникам приходится посещать множество рабочих площадок за один день, и они должны быть автономны и наделены полномочиями для выполнения своей работы. Связь между головным офисом и специалистами по выездному обслуживанию должна осуществляться через облачную систему.

Введите программное обеспечение для управления полевым обслуживанием.

Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием – это идеальное решение для сокращения операционных расходов и полной модернизации Вашей деятельности. Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием централизует такие важные данные, как заявки на обслуживание, история обслуживания, информация о компании, график работы сотрудников, журналы водителей, управление запасами и многое другое.

Приняв эволюцию мобильного выездного обслуживания и снабдив техников мобильными устройствами, Вы устраните ручные процессы, уменьшите вероятность человеческих ошибок, сократите накладные или административные расходы, а также улучшите коммуникацию.

Техническим специалистам достаточно войти в приложение для выездного обслуживания, чтобы получить доступ к необходимой информации в режиме реального времени. Никаких телефонных звонков, никаких поездок в офис и обратно, никакого недопонимания – только простое в использовании мобильное приложение, в котором все находится в одном месте.

Влияние программного обеспечения для выездного обслуживания

Многие предприятия сферы обслуживания скажут Вам, что большая часть их успеха зависит от того, как Вы управляете своими ресурсами.

Согласно исследованиям, более 45% полевых техников не имеют достаточного количества инструментов для работы. Передовые технологии, такие как машинное обучение, быстро продвигают процессы, но многие компании по-прежнему управляют своими операциями вручную.

Ручная работа вызывает задержки, снижает производительность и приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов.

Именно здесь программное обеспечение для управления полевым обслуживанием может помочь Вам снизить эти риски и добиться сквозной автоматизации полевого обслуживания:

Повысьте удовлетворенность клиентов

Мобильная выездная служба должна работать как швейцарские часы. Ожидания клиентов очень высоки и включают в себя, помимо прочего, нулевое время простоя и немедленную техническую поддержку.

Программное обеспечение для управления выездным обслуживанием поможет ускорить бизнес-операции, сократить количество человеческих ошибок, повысить удовлетворенность клиентов и, что еще важнее, укрепить их лояльность.

Автоматизация

Гибкое программное обеспечение для управления выездным обслуживанием автоматизирует работу и обеспечивает доступный поток информации между членами команды, отделами и клиентами. Централизация данных и автоматизация коммуникаций очень полезны при управлении большой группой.

Каждый авторизованный член команды может получить доступ к базе данных с необходимыми сведениями о клиенте, местоположении, требованиях и задачах. Благодаря меньшему количеству времени, затрачиваемому на выполнение административных задач, продуктивность работы команды повысится, а оказание услуг станет заметно быстрее.

Мобильность

Когда Вы предоставляете инструменты, ориентированные на мобильные устройства, сервисные специалисты берут с собой базу знаний и цифровые инструменты, которые им необходимы, сокращая время, затрачиваемое на общение с бэк-офисом. Мобильные возможности современного решения для управления выездным обслуживанием повышают эффективность обслуживания.

Мобильные сотрудники нуждаются в мобильных решениях, все просто.

Отслеживание

Программное обеспечение FSM отображает местоположение сотрудника и помогает лучше оценить время и маршруты. Функция отслеживания повышает безопасность и авторитет Ваших сотрудников, не говоря уже о доверии клиентов.

Оценка задач в режиме реального времени

Сразу после выполнения задания клиенты могут подписать и оценить качество работы Вашего сотрудника. Например, краткий опрос для оценки качества обслуживания. Оценка заданий в режиме реального времени позволяет лучше понять, как работает Ваша компания.

Автоматизируйте планирование

Поскольку работа в сфере обслуживания на местах очень динамична, компаниям приходится чередовать планирование заказов и операций, решение проблем, администрирование и все остальное.

Программное обеспечение FSM обеспечивает интеллектуальное планирование на основе доступности, местоположения и предыдущей истории работы Вашей команды.

Как работает программное обеспечение FSM?

А технология FSM автоматизирует все процессы, которыми ежедневно занимается стандартная компания по обслуживанию на местах.

Как правило, технические решения FSM мобильны, что позволяет сотрудникам использовать те же устройства, которыми они пользуются в повседневной работе, для поддержания постоянной связи, чтобы все отслеживать в режиме реального времени.

Например, если Вы являетесь менеджером или владельцем сантехнической компании с несколькими фургонами и сотрудниками, вот как будет работать техническое решение FSM:

• Система оповестит сотрудников о новом рабочем заказе и предоставит им всю информацию и историю клиента.
• Затем он отслеживает, кто из сотрудников взял тот или иной фургон и инструменты.
• Одновременно центральная база данных показывает доступные инструменты.
• Затем следующий рабочий заказ отправляется доступным сотрудникам, чтобы они предварительно выбрали доступные транспортные средства и инструменты.
• На протяжении всего процесса извлекается, хранится и анализируется информация о потреблении энергии/топлива, производительности, первом исправлении и всех других показателях.
• Информация передается в соответствующие отделы (например, в бухгалтерию).
• Поскольку все автоматизировано, работникам не нужно ничего делать вручную.
• Все доступно одним нажатием кнопки. Вы готовы посетить клиента? Нажмите “да”. Работа завершена? Нажмите “готово”.

Программные решения FSM бывают разных форм и размеров и обычно предоставляют следующие функциональные возможности:

• Диспетчеризация, составление расписаний и делегирование задач
• Управление рабочими заказами
• Анализ состояния мобильной работы в режиме реального времени
• Сокращение накладных расходов и бумажной работы
• Увеличение числа случаев первого исправления
• Повышение производительности и эффективности

Преимущества программного обеспечения для управления полевым сервисом

Профессиональное программное обеспечение для управления выездным обслуживанием имеет множество преимуществ для бизнеса, связанного с выездным обслуживанием.

Во-первых, это повышает удовлетворенность клиентов.

Поскольку координировать задачи стало намного проще, клиенты добираются до Вас за меньшее время. А если возникнут какие-либо потенциальные проблемы, Вы сможете быстро их выявить с помощью функций, позволяющих отслеживать статусы задач и комментарии.

Предположим, Вы предлагаете выездное обслуживание, которое охватывает различные области знаний. В этом случае Вы также можете настроить систему для назначения задач техникам, обладающим необходимыми навыками для решения конкретной проблемы.

Во-вторых, хорошее программное обеспечение FSM повысит удовлетворенность сотрудников.

Поскольку деятельность автоматизирована, сотрудники всех типов (как технические специалисты, так и сотрудники бэк-офиса) могут сосредоточиться на оптимизации, а не на административной работе.

С помощью этих инструментов Вы можете автоматизировать рутинные задачи, освободив своих сотрудников для того, чтобы они занимались тем, что у них получается лучше всего: предоставляли великолепное обслуживание.

Наконец, гораздо проще масштабировать свой бизнес, когда у Вас есть точные сведения о бизнес-процессах.

От отслеживания местоположения и активов в режиме реального времени до истории клиентов и статуса заданий – Вы сможете вести свою деятельность более планомерно. Если возникнет проблема, переназначение задач – дело одного щелчка мыши. Эти системы также способствуют улучшению управления запасами и качеством.

А поскольку они объединяют исторические данные, Вы можете использовать их для принятия лучших решений для каждого клиента, сотрудника и бизнес-цели.

Что нужно учитывать при выборе поставщика программного обеспечения для управления полевым сервисом

Первое, что Вы должны рассмотреть, – это интеграция с Вашими существующими системами.

Если Вы уже используете инструменты для ERP, управления взаимоотношениями с клиентами, управления запасами, продажами или любыми другими аспектами Вашей деятельности в сфере обслуживания на местах, обратите внимание на степень интеграции каждого инструмента (и Вашего будущего инструмента FSM).

Как правило, все эти решения предлагают прямую интеграцию с основным программным обеспечением, а также API или сторонние интеграции (например, интеграции Zapier), которые также могут быть настроены.

В идеале, в конечном итоге, Вы сможете подключить свои системы к центральной базе данных и сократить количество “силосов” данных в Вашей компании.

Предиктивное обслуживание также является одним из наиболее важных факторов. Вы хотите сократить расходы, и этот аспект некоторых инструментов FSM поможет Вам обнаружить предупреждающие знаки еще до того, как возникнет проблема.

Часто задаваемые вопросы об управлении полевым сервисом и программном обеспечении FSM

Хотите, чтобы Ваша компания, занимающаяся выездным обслуживанием, процветала? Запросите демо-версию, и мы свяжемся с Вами, чтобы подробнее рассказать о преимуществах Frontu FSM для Вашего бизнеса.