Il settore dell’assistenza sul campo ha attraversato un periodo di crisi negli ultimi due anni.
Alcuni dei principali punti dolenti sono la logistica, la gestione delle risorse, la pianificazione del tempo e delle attività e l’amministrazione del team.
Una soluzione rapida ed efficace a tutte queste sfide è la gestione dell’assistenza sul campo (FSM).
In questo post scoprirai tutto quello che c’è da sapere sulle soluzioni di gestione del servizio esterno. le soluzioni di gestione dell’assistenza sul campoe su cosa aspettarsi dai fornitori di servizi.
Immergiamoci subito!
Cos’è la gestione dei servizi sul campo?
La gestione dell’assistenza sul campo è il processo di supervisione e direzione delle risorse mobili di un’azienda (attrezzature, tecnici sul campo) che operano presso i clienti.
Un buon esempio sono le aziende di telecomunicazioni. I tecnici dell’assistenza sul campo che lavorano per le aziende di comunicazione hanno il compito di trasportare cavi, router e altre attrezzature e materiali al di fuori della proprietà dell’azienda per fornire assistenza ai clienti.
Per rendere possibile tutto ciò, le aziende di comunicazione assumono dei manager operativi che si occupano dell’intero processo di gestione dell’assistenza sul campo. Dalla programmazione all’ottimizzazione dei percorsi, dalla pianificazione delle attività all’invio delle attrezzature e alla gestione complessiva del progetto, questi manager devono occuparsi di molte parti in movimento. La loro preoccupazione principale è quella di migliorare l’efficienza operativa e mettere ogni tecnico dell’assistenza in condizione di svolgere al meglio il proprio lavoro.
Ogni team di assistenza sul campo ha bisogno di un quadro di supporto FSM per fornire un servizio eccezionale:
- Individuare veicoli e risorse
- Gestione delle attività
- Pianificazione avanzata e invio di ordini di lavoro
- Fatturazione, contabilità e altre attività di back-office
L’importanza di modernizzare le operazioni di assistenza sul campo
Prima di andare avanti e vedere come un software di gestione dell’assistenza sul campo può aiutare questi manager a raggiungere i loro obiettivi, sarebbe utile capire i progressi raggiunti dal settore dell’assistenza sul campo negli ultimi due anni.
Non è passato molto tempo da quando la gestione dell’assistenza sul campo significava semplicemente che ogni tecnico dell’assistenza sul campo doveva periodicamente collegarsi con il back office dal sito di lavoro per riferire i progressi, lo stato di avanzamento, i blocchi, ecc.
La nuova realtà è che le aziende di field service di successo sono quelle che comprendono e abbracciano i vantaggi della tecnologia mobile. Gli operatori sul campo devono visitare più cantieri in un solo giorno e devono essere autonomi e autorizzati a svolgere il loro lavoro. La comunicazione tra la sede centrale e i professionisti dell’assistenza sul campo deve avvenire attraverso un sistema basato sul cloud.
Entra nel software di gestione dell’assistenza sul campo.
Un software di gestione dell’assistenza sul campo è la soluzione perfetta per ridurre i costi operativi e modernizzare le operazioni. Il software per l’assistenza sul campo centralizza i dati essenziali come le richieste di assistenza, lo storico degli interventi, i dettagli dell’azienda, la programmazione dei dipendenti, i registri degli autisti, la gestione dell’inventario e altro ancora.
Se abbracci l’evoluzione dell’assistenza mobile sul campo e fornisci ai tecnici dell’assistenza sul campo dispositivi mobili, elimini i processi manuali, riduci le possibilità di errore umano, riduci i costi generali o amministrativi e migliori la comunicazione.
Tutto ciò che i tecnici devono fare è accedere alla loro app per l’assistenza sul campo e avere accesso in tempo reale e offline alle informazioni di cui hanno bisogno. Nessuna telefonata, nessun botta e risposta con l’ufficio, nessun errore di comunicazione: solo un’app mobile facile da usare che tiene tutto in un unico posto.
L’impatto del software di assistenza sul campo
Molte aziende di servizi sul campo ti diranno che gran parte del loro successo dipende da come gestisci le tue risorse.
Secondo una ricerca, oltre il 45% dei tecnici sul campo non dispone di strumenti sufficienti per il proprio lavoro. Tecnologie avanzate come il machine learning stanno facendo avanzare rapidamente i processi, ma molte aziende continuano a gestire le loro operazioni manualmente.
Il lavoro manuale causa ritardi, riduce la produttività e si traduce in una scarsa esperienza del cliente.
È qui che il software di gestione dell’assistenza sul campo può aiutarti a mitigare questi rischi e a raggiungere l’automazione dell’assistenza sul campo end-to-end:
Aumenta la soddisfazione dei clienti
Il servizio mobile sul campo dovrebbe funzionare come un orologio svizzero. Le aspettative dei clienti sono altissime e includono, tra l’altro, tempi di inattività pari a zero e supporto tecnico immediato.
Un software di gestione dell’assistenza sul campo può aiutare a velocizzare le operazioni aziendali, a ridurre gli errori umani, a migliorare la soddisfazione dei clienti e, cosa ancora più importante, a fidelizzarli.
Automazione
Un software flessibile per la gestione dell’assistenza sul campo automatizza le operazioni e fornisce un flusso di informazioni accessibile tra i membri del team, i reparti e i clienti. La centralizzazione dei dati e l’automazione della comunicazione sono molto utili quando si gestisce un grande gruppo.
Ogni membro autorizzato del team può accedere al database con i dettagli necessari su clienti, sedi, requisiti e attività. Grazie alla riduzione del tempo dedicato alle attività amministrative, i team aumenteranno la produttività e l’erogazione dei servizi sarà notevolmente più veloce.
Mobilità
Se fornisci strumenti mobile-first, i tecnici dell’assistenza portano con sé la base di conoscenze e gli strumenti digitali di cui hanno bisogno, riducendo il tempo di comunicazione con il back office. Le funzionalità mobili di una moderna soluzione di gestione dell’assistenza sul campo aumentano l’efficienza dell’assistenza.
Una forza lavoro mobile ha bisogno di una soluzione mobile, è semplicissimo.
Tracciamento
Il software FSM visualizza la posizione di un dipendente e aiuta a stimare meglio tempi e percorsi. La funzione di tracciamento aumenta la sicurezza e la credibilità dei tuoi dipendenti, per non parlare della fiducia dei clienti.
Valutazione delle attività in tempo reale
Subito dopo l’esecuzione dell’incarico, i clienti possono firmare e valutare la qualità del lavoro dei tuoi dipendenti. Ad esempio, un breve sondaggio per valutare le prestazioni del servizio. La valutazione delle attività in tempo reale offre una prospettiva migliore su come sta operando la tua azienda.
Automatizza la programmazione
Poiché le operazioni di assistenza sul campo sono molto dinamiche, le aziende devono alternare la programmazione degli ordini di lavoro e degli interventi, la risoluzione dei problemi, l’amministrazione e tutto il resto.
Il software FSM offre una programmazione intelligente basata sulla disponibilità del tuo team, sulla sua posizione e sulla storia lavorativa precedente.
Come funziona il software FSM?
E la tecnologia FSM automatizza tutti i processi che una normale azienda di assistenza sul campo svolge quotidianamente.
In genere, le soluzioni tecnologiche FSM sono mobili e consentono ai dipendenti di utilizzare gli stessi dispositivi che usano nelle loro operazioni quotidiane per mantenere una connessione costante, in modo che tutto possa essere monitorato in tempo reale.
Ad esempio, se sei il manager o il proprietario di un’azienda di idraulica con alcuni furgoni e dipendenti, ecco come funzionerebbe una soluzione tecnologica FSM:
- Il sistema avvisava i dipendenti di un nuovo ordine di lavoro e forniva loro tutte le informazioni e lo storico dei clienti.
- Poi controlla quali dipendenti hanno preso quali furgoni e quali strumenti.
- Contemporaneamente, il database centrale mostra gli strumenti disponibili.
- Il seguente ordine di lavoro viene quindi inviato ai dipendenti disponibili per preselezionare i veicoli e gli strumenti disponibili.
- Durante l’intero processo, vengono recuperate, archiviate e analizzate le informazioni relative al consumo di energia/carburante, alla produttività, alla prima correzione e a tutte le altre metriche.
- Le informazioni vengono trasmesse ai reparti competenti (ad esempio, la contabilità).
- Poiché tutto è automatizzato, non c’è bisogno che i lavoratori facciano qualcosa manualmente.
- Tutto è disponibile con un semplice clic. Sei disponibile a visitare un cliente? Clicca su “sì”. Lavoro completato? Clicca su “finito”.
Le soluzioni software FSM sono disponibili in tutte le forme e dimensioni e in genere forniscono le seguenti funzionalità:
- Dispatching, programmazione e delega dei compiti
- Gestione degli ordini di lavoro
- Analisi in tempo reale dello stato del lavoro mobile
- Riduzione dei costi generali e delle pratiche burocratiche
- Aumento delle percentuali di prima fissazione
- Aumento della produttività e dell’efficienza
Vantaggi del software di gestione dei servizi sul campo
Un software professionale per la gestione dell’assistenza sul campo ha molti vantaggi per un’azienda di assistenza sul campo.
In primo luogo, migliora la soddisfazione dei clienti.
Poiché è molto più facile coordinare le attività, i clienti vengono raggiunti in meno tempo. E se ci sono potenziali problemi, puoi identificarli rapidamente grazie alle funzioni che ti permettono di monitorare lo stato delle attività e i commenti.
Supponiamo che tu stia offrendo un servizio sul campo che copre diverse aree di competenza. In questo caso, puoi anche impostare un sistema per assegnare i compiti ai tecnici che hanno le competenze necessarie per un determinato problema.
In secondo luogo, un buon software FSM aumenterà la soddisfazione dei dipendenti.
Poiché le attività sono automatizzate, i dipendenti di tutti i tipi (sia tecnici che impiegati di back-office) possono concentrarsi sull’ottimizzazione invece che sul lavoro amministrativo.
Con questi strumenti puoi automatizzare le attività di routine, liberando i tuoi dipendenti da ciò che sanno fare meglio: fornire un servizio eccellente.
Infine, è molto più facile scalare l’azienda quando si dispone di informazioni precise sul processo aziendale.
Dal monitoraggio in tempo reale della posizione e delle risorse alla cronologia dei clienti e allo stato dei lavori, puoi gestire le tue operazioni in modo più fluido. Se si verifica un problema, per riassegnare le attività basta un solo clic. Questi sistemi consentono anche di migliorare la gestione dell’inventario e della qualità.
E poiché aggregano i dati storici, puoi usarli per prendere decisioni migliori per ogni cliente, dipendente e obiettivo aziendale.
Cosa considerare nella scelta di un fornitore di software per la gestione dei servizi sul campo
La prima cosa da considerare è l’integrazione con i sistemi esistenti.
Se stai già utilizzando strumenti per l’ERP, la gestione delle relazioni con i clienti, la gestione dell’inventario, le vendite o qualsiasi altro aspetto delle tue operazioni di assistenza sul campo, dai un’occhiata al grado di integrazione che ogni strumento (e il tuo futuro strumento FSM) offre.
In genere, tutte queste soluzioni offrono un’integrazione diretta con i principali software e integrazioni API o di terze parti (come le integrazioni Zapier) che possono essere configurate.
Idealmente, sarai in grado di collegare i tuoi sistemi a un database centrale e di ridurre il numero di silos di dati nella tua azienda.
Anche la manutenzione predittiva è uno dei fattori più critici. Vuoi ridurre i costi e questo aspetto di alcuni strumenti di FSM può aiutarti a rilevare i segnali di allarme anche prima che si verifichi un problema.
Domande frequenti sulla gestione dei servizi sul campo e sul software FSM
Sì!
I prezzi dei software FSM variano in genere da soluzioni freemium (0$) a soluzioni di fascia alta con un prezzo più alto. Tuttavia, le funzionalità possono essere utilizzate da tutti e in genere variano in base al numero di utenti, il che significa che sarai in grado di raggiungere i tuoi obiettivi commerciali anche se non gestisci una grande azienda.
Con FSM, ogni cosa è ordinatamente tracciata, visualizzata, etichettata e assegnata secondo il metodo che hai scelto.
Quindi, se vuoi assicurarti che l’inventario che è entrato per primo esca per primo, puoi assolutamente farlo.
È vero, perché offre una maggiore trasparenza.
Puoi vedere la disponibilità di tutte le risorse di cui hai bisogno per condurre le operazioni sul campo.
Il miglior software FSM è quella che si adatta alle esigenze della tua azienda, alle dimensioni del tuo team e al tuo mercato.
Ci sono migliaia di soluzioni disponibili, tutto quello che devi fare è valutarle prima.
Vuoi vedere la tua azienda di assistenza sul campo prosperare? Richiedi una demo e ti contatteremo per parlare dei vantaggi di Frontu FSM per la tua azienda.
