Recentemente abbiamo tenuto una tavola rotonda sul tema “Software FSM: è ora di rendere felici i tecnici“. La tavola rotonda è stata condotta da:
- Chris Oldland, caporedattore di Field Service News
- Marek Pajączkowski, Responsabile dello sviluppo aziendale di Samsung
- Arunas Eitutis, CEO di Frontu
- Janis Balodis, VP Vendite di Frontu
Il panel ha seguito un formato di domande/risposte e ha esplorato alcuni degli argomenti più caldi del settore della gestione dei servizi sul campo. Immergiamoci subito nella discussione.
Il lavoro di gestione dei servizi sul campo è diventato più costoso a causa di motivi quali l’aumento delle tasse sui salari, la benzina, ecc. In che modo l’hardware e il software incidono sulla riduzione dei costi e sull’aumento dei ricavi e come possono aumentare la produttività degli operatori sul campo?
Kris Oldland
Parlo spesso con i responsabili dell’assistenza e al momento ci troviamo in questa dicotomia, cercando di sfidarli a fare di più. Abbiamo meno risorse e dobbiamo iniziare a raccogliere dati per prepararci al mondo del field service connesso.
Ma l’altro aspetto che penso venga spesso trascurato è il livello di tecnologia che può svolgere un ruolo nell’attrarre nuova forza lavoro. Credo che ci sia un po’ di cambiamento in questo senso, con alcune delle organizzazioni di maggior successo che fanno due cose distinte: escono perché non ci sono abbastanza ingegneri.
Ad essere sinceri, tutte le aziende che incontriamo hanno una crisi della forza lavoro asiatica. Ho visto che molte aziende hanno avuto molto successo rivolgendosi agli ex militari, utilizzando questi ultimi e lavorando con persone che escono dalle forze armate, ma nemmeno questa è una soluzione, perché abbiamo bisogno di persone più giovani che entrino nel mondo del lavoro, quindi abbiamo bisogno dei gen zed. Abbiamo superato la generazione dei millennial nella forza lavoro, quindi dobbiamo guardare più in là nel tempo, e la generazione Alpha… Quindi per me si tratta di avere un bel dispositivo, che sia un occhiale, un tablet o un telefono, ma che sia all’avanguardia.
Credo che il problema più grande dell’industria sia ancora l’immagine dell’uomo con la chiave inglese, un lavoro meccanico. Questo non è attraente per la forza lavoro più giovane e, quando le persone cercano lavoro, è molto più attraente sapere che lavoreranno con software, tecnologia e strumenti all’avanguardia.
Arunas Eitutis
Per cominciare, pensiamo ai tecnici. Se pensiamo che stiano invecchiando e vogliamo che le nuove generazioni vengano a lavorare in questo settore, dovremmo pensare a cosa usano a casa. Se sono abituati a usare le migliori app e un mondo dominato da YouTube e Tik Tok, oppure se arrivano al lavoro e devono imparare a usare un sistema obsoleto, questo non è certo attraente. Dovremmo pensare ai futuri dipendenti nel loro habitat naturale e cercare di ricreare la stessa sensazione al lavoro.
Un altro aspetto importante è che ci stiamo concentrando sul back office e sull’automazione del back office. Siamo già bravi in cose come la programmazione e l’ottimizzazione dei percorsi, ma la differenza tra il rapporto dispatcher/tecnico è di 1:20 per l’azienda. Non ci concentriamo abbastanza sui lavoratori in prima linea: se vogliamo aumentare la produttività, dobbiamo dare più potere ai tecnici.
Dobbiamo fornire loro più dati, più permessi e più funzioni, oltre a una migliore UX. I tecnici devono sentirsi più autonomi e a loro volta ci riporteranno dati e risposte. A quel punto potremo pensare e parlare di reporting.
Marek Pajączkowski
Abbiamo problemi con le persone che invecchiano e gli esperti di invecchiamento non sono abituati alle nuove tecnologie. Francamente, non credo che nessuno sia abituato alle nuove tecnologie perché stanno cambiando così velocemente. Quello che dobbiamo fare è cambiare la coscienza delle persone che gestiscono i team perché devono essere consapevoli delle capacità del back-end del cloud e del front-end delle applicazioni e dell’usabilità del dispositivo.
L’aspetto positivo è che questi dispositivi offrono molte funzioni di distribuzione e controllo, quindi non dobbiamo preoccuparci che i nostri esperti debbano ricevere una formazione aggiuntiva su come configurarli. Questi dispositivi si configurano da soli e possono essere gestiti automaticamente.
Per quanto riguarda la produttività, l’utilizzo di questi dispositivi ci permette di fare moltissime cose con un cellulare: collegare i lavoratori in prima linea a un processo, abilitare la scansione di un software, raccogliere firme su un tablet e digitalizzare il flusso cartaceo. Anche un aspetto basilare come l’aumento della qualità della comunicazione tra la parte anteriore e quella posteriore dell’organizzazione è molto importante.
Molte aziende temono che la digitalizzazione costi molto, ma in realtà tutto ciò che serve è un dispositivo adeguato e un po’ di conoscenza che può essere apportata dagli esperti di Samsung o da chiunque altro sappia come aiutare.
Come possiamo lavorare per motivare i lavoratori in prima linea? Possiamo regalare loro un dispositivo per uso personale?
Arunas Eitutis
Ho un esempio molto semplice: uno dei nostri clienti che si occupa di macchinari pesanti, con più di 70 tecnici, ha mostrato ai suoi dipendenti come dovrebbe apparire un lavoro completato, come dovrebbe apparire un lavoro ben fatto, per motivarli a completare i lavori di conseguenza.
Chi consegnava il lavoro secondo le istruzioni veniva premiato con un bonus. Il risultato? Nel primo anno, l’azienda ha guadagnato 180.000 dollari in più solo perché la produttività è aumentata grazie al nuovo sistema di motivazione implementato.
Kris Oldland
Sono d’accordo sul fatto che nelle operazioni di assistenza sul campo tutto si riduce a come ottenere di più dai nostri tecnici, che si tratti di meno tempo sul parabrezza, di un maggiore utilizzo dei tecnici o di un aumento delle tariffe fisse al primo tentativo.
In termini di motivazione, trovo che la maggior parte degli ingegneri abbia una mentalità piuttosto solida: sono dei risolutori di problemi e questo è ciò che li attrae in primo luogo nel ruolo di ingegnere.
L’unica cosa che ritengo fondamentale è assicurarsi che possano accedere alle informazioni di cui hanno bisogno e qui per me entra in gioco il software. Assicurati che il software sia progettato di conseguenza e che qualsiasi personalizzazione o modifica tenga conto del feedback della forza lavoro sul campo, in modo che le schermate a cui devono accedere per ogni singolo lavoro non siano nascoste dietro due o tre pagine.
L’accesso alle informazioni sulla storia e sui problemi del cliente dà loro il vantaggio di sapere come approcciarsi a ciascun cliente. Non dimentichiamo che questi ingegneri e tecnici sono l’unico punto di contatto fisico da uomo a uomo che abbiamo con i nostri clienti, creando l’opportunità di essere ambasciatori del marchio. Abbiamo bisogno di loro per conquistare i clienti che hanno problemi, ma credo che tutti questi elementi che si uniscono e ovviamente anche la parte hardware siano assolutamente fondamentali per assicurarsi che gli strumenti siano adatti allo scopo.
Se lavorano in un ambiente esterno, ad esempio, avranno bisogno di un dispositivo che abbia un’elevata classificazione di rete, in modo da poter essere visto al sole. È una conversazione molto importante da fare e consiglio vivamente a tutte le organizzazioni di servizi, e il numero di organizzazioni di servizi con cui lavoro in qualità di consulente, di affidarsi a persone come te per chiedere “come possiamo assicurarci che questo dispositivo sia adatto a questi tecnici?” o “come possiamo assicurarci di lavorare con il feedback dei miei tecnici? Credo che un punto molto importante sia la capacità di garantire che gli strumenti che utilizziamo consentano agli ingegneri di svolgere il loro lavoro. Se fanno il loro lavoro, sono felici.
Nel corso della pandemia abbiamo visto che moltissime organizzazioni di servizi hanno dovuto responsabilizzare maggiormente il proprio personale affinché fosse in grado di prendere decisioni da solo e in tempo reale, perché le linee di comunicazione erano molto frammentate nei primi mesi. Questo significa che i loro dipendenti sono stati ulteriormente responsabilizzati e queste organizzazioni hanno mantenuto questo atteggiamento. Il fatto che i loro ingegneri abbiano la possibilità di prendere decisioni sul campo li ha resi più produttivi come organizzazione, ma ha anche fatto sì che gli ingegneri acquistassero più fiducia nell’organizzazione e diventassero più fedeli.
Marek, la stessa domanda è rivolta a te: “Qual è il legame tra dispositivi e tecnologia e motivazione?
Marek Pajączkowski
Per essere onesti, una volta ero un dipendente della field force e lavoravo per una telco, firmando contratti con i clienti ed era un lavoro difficile da fare. La parte più fastidiosa è che non ho mai avuto la possibilità di avere gli strumenti che possiamo avere oggi, quindi lavoravo con la carta ed era incredibilmente fastidioso perché almeno due clienti visitatori dovevano concludere un accordo.
Oggi possiamo digitalizzare completamente il flusso di documenti, possiamo digitalizzare il processo e, come ha detto Chris, dobbiamo ascoltare la voce delle persone sul campo e chiedere spesso il loro feedback per rendere il processo più efficace. Il software stesso deve essere pronto ad essere modificato in qualsiasi momento. Questo è fondamentale perché il modo in cui costruiamo i nostri progetti parte sempre dall’identificazione del problema e dei punti dolenti del processo e poi cerchiamo di progettare una soluzione per risolvere questi problemi.
Abbiamo un cliente in Polonia con 36.000 dipendenti sul campo e abbiamo iniziato a lavorare con loro un paio di anni fa. Il loro problema era che il personale portava con sé pesanti borse con i documenti e non volevano più farlo. Il primo problema è stato quello di digitalizzare la carta e noi siamo in grado di farlo perché esiste una normativa europea sulla firma digitale e i nostri dispositivi possono supportare le firme in collaborazione con Frontu.
Dopo il cambiamento, possiamo dire con certezza che le persone sono molto felici e motivate a lavorare perché non devono portare con sé 20 kg di carta in più ogni giorno per ogni cliente. Una volta implementato il cambiamento, l’azienda ha creato una sorta di chat per raccogliere i feedback dei clienti. Quando tutte le modifiche sono state introdotte nel sistema, i dipendenti possono lavorare in modo più efficace e godere di un ambiente di lavoro migliore. Lavorando di più possono registrare la loro produttività e ottenere un bonus più alto. La motivazione è evidente.
In fin dei conti quello che stai cercando è uno strumento affidabile e professionale che ascolti sia i clienti che gli utenti, che sia in grado di incorporare i feedback e di creare un ambiente motivante per tutti. Uno strumento che puoi cambiare in modo semplice e veloce senza alcun costo. Se sei una grande organizzazione con un’enorme eredità di vecchi sistemi informatici, il cambiamento non è così facile, richiede molti sforzi e comporta costi elevati.
A volte è più facile passare a un sistema più recente, un ambiente completamente nuovo costruito a fianco di un sistema preesistente che può gestire le cose in modo più rapido, efficace ed economico. Una cosa molto veloce da aggiungere è che dare ai tecnici ciò di cui hanno bisogno, crea fedeltà all’azienda. I dipendenti si accorgono che l’azienda li ascolta e cerca di rendere la loro vita più facile. La digitalizzazione delle operazioni non è un investimento che influisce solo sui profitti dell’azienda, ma un investimento che migliorerà la vita e il lavoro quotidiano dei tecnici.
Abbiamo un altro cliente che è tornato da noi dopo un progetto di digitalizzazione chiuso e ci ha detto che la sua esperienza è stata incredibile. Quello che apparentemente era un piccolo cambiamento ha causato la più grande soddisfazione tra i lavoratori e la crescita dell’azienda. Ci hanno detto che non avevano mai avuto un tale aumento di soddisfazione e che avevano solo digitalizzato una parte del processo. L’impatto è stato così evidente che i clienti erano profondamente soddisfatti che la loro voce potesse finalmente essere ascoltata.
Un errore comune durante queste transizioni è la scelta della tecnologia giusta. È importante trovare gli esperti giusti che ti consigliano come fare e qualcuno con esperienza. Inoltre, prima di fare il primo passo, discuti con i tuoi dipendenti e assicurati di comprendere i loro punti deboli.
Arunas Eitutis
Una cosa semplice riguardo al feedback è che anche noi, in quanto fornitori di software, abbiamo bisogno del feedback dei nostri clienti. Come possiamo ottenere il feedback da coloro che utilizzano maggiormente il software, ovvero i lavoratori in prima linea? Monitoriamo gli operatori sul campo per un’intera giornata e controlliamo come utilizzano il nostro software, ponendo loro diverse domande e dandoci la possibilità di incorporare il feedback nella nostra roadmap di prodotto.
Cosa ne pensate dell’idea che il Field Service Management sia una funzione di supporto al business e non un business separato?
Kris Oldland
Ero un responsabile dei servizi di qualità e poi sono passato all’editoria, quindi poco più di dieci anni fa, prima che lanciassimo Field Service News, la conversazione principale nel settore era su come passare da un centro di costo a un centro di profitto. Le operazioni di assistenza sul campo erano un male necessario per aiutare le aziende che volevano spostare le scatole. A distanza di 10 anni, la conversazione si è evoluta sui servizi avanzati che non riguardano solo il settore manifatturiero. Anche se è da lì che è partito il discorso, lo stiamo vedendo sempre di più nel settore delle PMI. Ora puoi pagare un abbonamento mensile e se vuoi un elettricista, un idraulico o qualcuno che venga a fare dei lavori di ferramenta per te, questi vengono a pagare e fanno il lavoro.
Tutto è una soluzione di servizio e si può notare un enorme cambiamento a livello sociale: siamo passati a uno stile di economia diverso, a un’economia molto più esperienziale. Ad esempio, vai da Starbucks e ti scrivono il nome sulla tazza di caffè. Il servizio è radicato e l’eccellenza del servizio è diventata un elemento di differenziazione. Se si estende il discorso alle organizzazioni più grandi, si può notare un allontanamento dagli SLA e dagli accordi di servizio standard.
Field Service News Research è orgogliosa di affermare che siamo stati all’avanguardia nel mantenere le aziende all’avanguardia in questa curva e abbiamo collaborato con il mondo accademico per molti anni per favorire questo cambiamento. Ora la stragrande maggioranza delle organizzazioni di servizi guarda alle operazioni di assistenza come a un generatore di entrate strategiche e, se non l’hanno ancora fatto, devono iniziare a farlo.
Hai bisogno di un software e di un hardware che permettano ai tuoi tecnici di essere più efficienti. Non puoi permetterti di inviare un tecnico per una seconda o terza visita. Non puoi permetterti una situazione simile a quella di cui parlava Marek quando lavorava sul campo e doveva uscire solo perché c’erano delle scartoffie. Devi risolvere un processo non strutturato che non è fluido, non è digitalizzato e devi ridurre il ciclo di servizio e di cassa. Quando il tecnico è sul posto, può semplicemente consegnare il tablet o il telefono per ottenere la firma e poi abbiamo l’automazione che lo invia direttamente alla contabilità e genera la fattura.
Ora possiamo giustificare l’investimento e, come ho detto prima, sia che si tratti di hardware o software o di una combinazione di entrambi, l’investimento nella tecnologia FSM vede quasi sempre un ROI molto rapido rispetto ad altre aree, perché l’FSM è mission-critical e ha un enorme potenziale di risorse non sfruttate per la generazione di ricavi da servizi.
La pandemia COVID come driver FSM
Marek Pajączkowski
Sono molto d’accordo con Chris e una cosa che vorrei aggiungere è che se un’azienda vedeva l’assistenza sul campo come un centro di costo, la situazione COVID ha fatto cambiare idea. Ora è diventato un reparto critico e generatore di profitti.
COVID ha provocato un grande balzo in avanti per FSM perché le aziende hanno perso i canali tradizionali che normalmente generavano le entrate e si sono trovate a dover affrontare il cliente con servizi critici sul campo. Ad esempio, se la tua linea Internet interna si guastava, di solito chiamavi l’azienda e questa mandava qualcuno a ripararla.
Questa tendenza continuerà ad aumentare e avremo bisogno di questi ingegneri, di queste persone in prima linea per aiutarci con le cose critiche che non siamo in grado di fare da soli: l’impianto idraulico, come ha detto Chris, i guasti all’elettricità e cose del genere.
Se continueremo a lavorare in ambienti remoti e a utilizzare sempre di più la nostra infrastruttura privata, si creerà una grande pipeline di servizi necessari a supportarci.
Arunas Eitutis
Se sei un’organizzazione di assistenza sul campo e non vedi i tuoi servizi come un centro di profitto, credo che tu stia già perdendo la competizione. Tutti pensano alla civilizzazione, che è il prossimo passo, ma se non stai facendo affari con i servizi, direi che sei già indietro.
Come può la FSM lavorare con l’AI e in un ambiente remoto? Un elettricista può svolgere il suo lavoro stando seduto nel suo ufficio?
Kris Oldland
La tua osservazione è ottima. Non possiamo aspettarci che qualcuno mandi un ingegnere o un elettricista e faccia il lavoro da remoto. Immagina i rischi per la salute e la sicurezza e le sfide che ne derivano. E poi, solo le pratiche burocratiche per convincere un utente finale a fare un lavoro elettrico. Ci sarà sempre un ruolo per i tecnici in carne e ossa. Per le organizzazioni di assistenza questo significa che il futuro prevede l’assistenza a distanza.
Quando arriva la prima chiamata e c’è un problema, penso che verrà risolto in modo remoto e ho già visto alcune organizzazioni dire che non invieremo un tecnico finché uno dei nostri tecnici remoti non avrà esaminato il problema. Se si tratta di un problema che può essere risolto facilmente, si risparmia un’enorme quantità di tempo per il cliente, che è l’aspetto importante che dobbiamo far capire. In quanto tempo possiamo far tornare il cliente operativo?
Un altro importante vantaggio dei servizi remoti è che aumentano enormemente il tasso di successo della prima riparazione.
Ostacoli al FSM remoto e alla combinazione di operazioni fisiche e remote
Arunas Credo che questo sia il grande problema dell’intero software di FSM: come gestire la programmazione dei servizi remoti e fisici, quindi se riuscite a risolvere questo problema per primi, credo che ci riuscirete. La barriera più grande per l’assistenza remota è stata il cliente. Credo che il cliente ritenga che ci sia un valore intrinseco minore per lui con un tizio che gli dice cosa fare al telefono o tramite un auricolare o altro. Non è come avere qualcuno che viene a vedere il tuo problema di persona.
La situazione è cambiata durante la pandemia perché le persone non potevano andare fisicamente, non potevano violare la biosicurezza, non potevano andare negli uffici e quindi improvvisamente i clienti hanno capito che questo è più veloce. Vogliono solo che il loro bene sia operativo e lo vogliono più velocemente perché stanno perdendo tempo.
Questo è stato il punto di innesco che ha cambiato la mentalità sui servizi a distanza. Questo ha aumentato l’importanza della visita di assistenza sul campo, perché non capita spesso.
Il tecnico visita i clienti come ambasciatore. Non viene solo come rappresentante dell’azienda, ma come esperto della materia, come persona che viene chiamata a risolvere un problema che non può essere risolto da remoto.
Anche in questo caso, dobbiamo assicurarci che siano pienamente responsabilizzati, che abbiano gli strumenti necessari, che dispongano della tecnologia più recente e delle informazioni necessarie. I dati stanno diventando una parte ancora più vitale del rapporto di assistenza.
I clienti vogliono davvero riparare le cose che pagano per essere riparate?
Marek Pajączkowski
Dal mio punto di vista, farò l’avvocato del diavolo e sarò il cliente arrabbiato che non vuole essere coinvolto nel processo di riparazione. Non è un mio problema e voglio pagare e sbarazzarmi del problema, quindi, se è così, è tutta una questione di processo.
Quello che suggerisco è l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e dei servizi remoti per la diagnostica di base, per capire se c’è effettivamente un problema o se si tratta di qualcosa che va semplicemente riavviato. Vogliamo che il cliente abbia la sensazione che non stia facendo molto, che non stia risolvendo il problema, ma che stia aiutando a identificarlo.
L’azienda fornisce uno strumento di base per aiutarli, ma quando le cose si fanno serie, qualcuno dell’azienda viene a risolvere il problema. L’assistenza remota è un’opzione molto importante, ma abbiamo bisogno di persone con un’esperienza adeguata per affrontare questi problemi da remoto. Questo è il tipo di assistenza remota che vedo in questo momento nella forza lavoro che non danneggia il rapporto con il cliente, il senso della qualità e il marchio che offre il servizio.
Come cliente, non voglio essere impegnato a riparare cose per le quali sto pagando.
Invecchiamento della forza lavoro FSM: le sfide
Kris Oldland
La maggior parte delle aziende deve fare i conti con l’invecchiamento della forza lavoro dei tecnici e degli ingegneri sul campo, quindi questa è una sfida. Stiamo lottando per attirare ingegneri e tecnici più giovani nel settore e poi abbiamo la sfida di farli uscire sul campo, quindi dobbiamo passare due anni a formarli prima che possano effettivamente essere un membro produttivo del nostro team e generare un reddito.
Utilizzando la tecnologia di assistenza remota possiamo evitare che gli ingegneri più anziani si fiondino in buche e viaggino in tutto il mondo o si arrampichino su tralicci o altro. Quegli ingegneri possono essere riposizionati e lavorare da casa o da una postazione centrale, magari invece di servire quattro o cinque clienti al giorno, possono risolvere contemporaneamente i problemi dei ragazzi che arrivano dalle accademie.
In questo modo, non dovranno passare due anni ad assicurarsi di conoscere ogni singola cosa. Possiamo fornire loro l’aiuto di cui hanno bisogno.
Sicurezza dei dati
Cosa succede ai dati se l’utente perde il dispositivo? Come possiamo proteggere il dispositivo da fughe di dati?
Marek Pajączkowski
Questa è la sfida più grande per Android da quando è entrato nelle aziende. La prima domanda per sapere se il dispositivo è adatto all’uso aziendale è sempre stata la sicurezza e Samsung ne era consapevole, così abbiamo iniziato nel 2014 con Knox. Questo è stato il primo prodotto che ha effettivamente portato al governo un grande livello di sicurezza con la crittografia in un dispositivo basato su Android e sta crescendo costantemente, quindi ora abbiamo ancora più strumenti perché Knox è diventato una piattaforma nel corso degli anni e non è solo un singolo strumento. Si tratta di un insieme di strumenti, quindi non solo è in grado di garantire la sicurezza, ma anche di fornire la sicurezza necessaria per questo tipo di processi.
Le nuove tendenze delle soluzioni di difesa dalle minacce mobili controllano automaticamente l’attività del sistema e delle applicazioni e poi inviano una notifica all’amministratore per segnalare che c’è qualcosa che non va.
Anche se perdiamo un dispositivo, abbiamo uno strumento che ci permette di bloccarlo senza cancellare i dati. Si tratta di un aspetto molto importante, perché oggi il mercato offre la possibilità di cancellare il dispositivo e perdere i dati per evitare che qualcuno li rubi.
Gli strumenti sono disponibili in tutti i settori della sicurezza e sono necessari. La cosa più importante è far capire alle persone che la sicurezza non è un costo, ma un investimento. Le fughe di dati sono il modo più semplice per rovinare la reputazione e i profitti di un’azienda.
Devi essere consapevole delle minacce in circolazione e devi sapere che potenzialmente puoi perdere il database dei tuoi clienti per un semplice errore.
A volte la minaccia può essere interna
Kris Oldland
Quello che il più delle volte viene trascurato è che i dipendenti scontenti possono rappresentare una minaccia enorme per la sicurezza informatica, soprattutto quando si parla di acquisizione di dati e di privacy dei dati. È un aspetto che va considerato. Tutti noi, in quanto organizzazioni, possiamo assicurarci di aver messo in atto dei processi solidi per riflettere su questo aspetto e poi appoggiarci ai nostri fornitori di tecnologia per mettere a punto un protocollo per quando un dipendente lascia l’azienda.
Dobbiamo adottare gli stessi protocolli trasparenti e appoggiarci ai nostri partner tecnologici per assicurarci di poter mettere in atto questi processi.
Punti di forza e riepilogo
Kris Oldland
Ci stiamo allontanando dal break-fix, dal servizio di natura transazionale per passare al servizio esperienziale, al servizio preventivo lungimirante e ai servizi avanzati e il servizio è un generatore di entrate chiave.
La trasformazione digitale non deve essere per forza un unico grande successo e i miei colleghi americani usano sempre la frase “non possiamo far bollire l’oceano“, quindi penso che in questo viaggio nella digitalizzazione cerchiamo di dare un ordine di priorità alle cose che contano.
