Hva er Field Service Management (FSM)?

Feltserviceledelse er praksis og teori for å administrere arbeid på stedet, inkludert personell, utstyr, service og arbeidsoperasjoner. Generelt omfatter feltserviceledelse prosesser som arbeidsordrer, utsendelse til nye oppdrag, kommunikasjon med feltarbeidere, lagerstyring og innsamling av data fra felten.

For de fleste bedrifter er dette en av de mest komplekse oppgavene i driften, siden den involverer mange variabler og bevegelige deler som endrer seg raskt. Å håndtere alle de kompliserte detaljene i prosessen krever en eksepsjonell mengde erfaring og oppmerksomhet.

Hva er komponentene i feltserviceledelse?

Vanligvis innebærer feltserviceledelse å sende ut en person eller et team med høy kompetanse for å installere, reparere eller vedlikeholde utstyr, programvare, systemer eller andre eiendeler. Når feltteknikerne jobber med oppgavene de er satt til, sørger feltservicelederen(e) for at oppgavene blir fullført på riktig måte.

Enkelt sagt er målet til en feltserviceleder å sørge for riktig fordeling av ressurser og ansatte til hver enkelt oppgave. I tillegg overvåker og koordinerer de arbeidet til servicemedarbeiderne på stedet.

Field service management kan omfatte:

• Planlegging av feltservice. Det handler om å administrere timeplanene til flere ansatte og serviceavtaler for å minimere tidsfrister for ferdigstillelse av arbeidsordrer.
• Håndtering av arbeidsordre. Prosessen med å tildele og spore arbeidsordrer hele veien fra opprettelse til fakturering.
• Håndtering av utsendelser i felten. Prosessen med å koordinere forflytningen av serviceteknikere fra et hvilket som helst startsted til sluttdestinasjonen.
• Styring av servicekontrakter i felten. Det er en prosess som sikrer at servicenivåavtaler (SLA-er) og andre kontraktsforpliktelser blir overholdt.
• Lagerstyring. Det handler om å holde oversikt over alle deler, forsyninger og eiendeler gjennom hele livssyklusen.

I hovedsak er formålet med FSM-programvare er å optimalisere informasjonsflyten fra lokale agenter og medarbeidere til backend-kontoret. Enkelt sagt er det en svært avansert kombinasjon av programvare for personaladministrasjon og CRM.

Enklere FSM-programvare kan imidlertid ofte integreres med en av de to. Riktig programvare for feltadministrasjon bør alltid kombinere bedriftens systemer for ressursforvaltning med lokale data fra felten.

Fordeler med feltadministrasjonstjenester

Implementering av effektive metoder og løsninger for feltadministrasjon har omfattende fordeler for hele bedriften. Først og fremst dreier effektiv feltstyring seg om å optimalisere ressursbruken.

Denne praksisen kan gi fordeler som for eksempel

• Økt oppetid. Etter hvert som god praksis får fotfeste, brukes det mindre tid på oppgaver med lavere prioritet og mer tid på nødvendig vedlikehold tidligere. I tillegg fører det ofte til lengre og mer optimale livssykluser for eiendelene.
• Forbedring av fikseringsraten. Ved å sende rett person med riktig informasjon til lokalene, unngår man unødvendig kommunikasjon og forvirring.
• Myndiggjorte feltagenter. God programvare for feltstyring fungerer begge veier – teknikerne får all nødvendig og nyttig informasjon i sanntid. I tillegg kan feltagentene umiddelbart motta alt de anser som viktig for den aktuelle oppgaven.
• Reduserte servicekostnader. Data fra programvare for feltadministrasjon kan gi nøyaktig og anvendelig innsikt i hvor effektive oppgavene er. I tillegg blir det enklere å planlegge, noe som reduserer usynlige kostnader som følge av driftsstans.
• Økt kundetilfredshet. Ved å samle inn grundige tilbakemeldinger om utførte oppgaver, kvaliteten på feltteknikernes arbeid og kundetilfredshet kan man finne svake punkter og gjøre noe med dem.

Alle virksomheter der den primære eller sekundære inntektsdriveren er feltservice, gjør klokt i å implementere praksis og programvare for feltstyring. Selv om det finnes mange ulike programvarealternativer, er de beste fremgangsmåtene stort sett de samme på tvers av bransjer.

Beste praksis for administrasjon av felttjenester

Det første steget for å optimalisere feltservice er selvsagt å ha et godt sporings- og loggføringsverktøy. I dag er det som regel programvaren for feltadministrasjon som er det foretrukne. Men programvaren i seg selv er nettopp det – et verktøy som kan være nyttig eller belastende.

Ved å bruke beste praksis for feltadministrasjonstjenester kan ledere få mer ut av programvaren og feltteknikerne. I hovedsak kan de beste fremgangsmåtene deles inn i tre store kategorier: service, prosjekt og vedlikehold.

Beste praksis for service

Å opprettholde en tydelig og konsekvent tidsplan for hvert enkelt team av teknikere er et viktig aspekt av god feltserviceledelse. Hele dagen dreier seg om å forflytte seg mellom områder og utføre reparasjoner eller implementeringer. Enhver omvei eller forvirring fører til slutt til unødvendige kostnader.

Som en følge av planlegging er ruteoptimalisering det andre viktige aspektet ved administrering av arbeid på stedet. Gjennomsnittlig kjørelengde per dag er en vanlig nøkkelindikator for ytelse. Ved å sørge for at ingen av disse kilometerne går til spille, reduseres de totale servicekostnadene, ankomsttidene forbedres og kundetilfredsheten øker.

Til slutt er nøyaktig jobbsporing avgjørende. Ved å sørge for at feltagentene har all nødvendig informasjon og at backend-kontoret alltid er informert om fremdriften, reduseres sannsynligheten for forsinkelser eller feil. I tillegg kan sporing av jobbkostnader føre til innsikt i andre måter å optimalisere arbeidet på.

Prosjektets beste praksis

God FSM stopper ikke ved å ta seg av feltarbeidet. Selv om det er viktig å sørge for at teknikerne kan utføre jobben sin effektivt, er en bestemt oppgave ofte bare én del av et større prosjekt. Ved å håndtere disse effektivt kan man øke den samlede avkastningen på kostnadene betraktelig.

Det viktigste ved god prosjektledelse er først og fremst å kategorisere det hele i flere faser. Ved å sørge for at alle involverte parter kjenner til all viktig informasjon om etappene, deres start- og sluttidspunkt, fremdrift osv. skaper man et informert og handlingsrettet miljø.

I tillegg kan det gi gode resultater å sette opp en klar, konsis og strukturert måte å fakturere på. Når man kjenner de samlede prosjektkostnadene og forfallne betalinger på forhånd, øker kundetilfredsheten og overholdelsen av forpliktelser betydelig.

Beste praksis for vedlikehold

Til slutt bør alle feltservicebedrifter ta vare på eiendelene sine. Uansett om det dreier seg om fysisk utstyr, systemer eller programvare, må alle eiendeler forvaltes og vedlikeholdes.

Derfor er regelmessig testing og vedlikehold en viktig del av effektivt mobilt arbeid. Det er imidlertid ikke bare et mål å kunne forutse og forhindre sammenbrudd. Testing gir en feltservicesjef en klar forståelse av statusen til utstyret, og gir dem muligheten til å organisere feltarbeidet rundt de tilgjengelige ressursene.

Til slutt, som et resultat av skikkelig testing, kan planlegging av service på anlegg i god tid spare alle involverte for mye hodebry. Ved å la kundene få vite om et team av feltteknikere kommer i god tid, får de mulighet til å forberede sine egne forretningsprosesser for å støtte serviceprosedyrene. God planlegging vil føre til få eller ingen avbrudd i den vanlige hverdagen til kundene – noe som garantert vil bygge opp et godt omdømme.

Konklusjon

I takt med at fjernarbeid og arbeid på stedet blir stadig viktigere, øker også viktigheten av feltservicestyring. Ved å maksimere effektiviteten til hver enkelt medarbeider kan man komme foran konkurrentene ved å redusere kostnadene og øke kundetilfredsheten. Alt dette kan gjøres ved hjelp av Field Service Management.

Vil du finne ut hvordan du kan maksimere effektiviteten til feltteknikerne dine? Les Frontu blogg for å få mer informasjon om FSM, programvare og prosessoptimalisering!