Procesele de servicii centrate pe client se concentrează pe furnizarea de îndrumare și asistență de cea mai bună calitate tuturor clienților. Întreprinderile cu cele mai ridicate niveluri de satisfacție a clienților transformă rapid persoanele interesate în clienți recurenți și loiali. Cu mare atenție la detalii și observarea feedback-ului clienților.
Majoritatea întreprinderilor moderne utilizează site-uri web interactive, conturi de social media și alte soluții digitale rapide și eficiente pentru a răspunde tuturor așteptărilor clienților. Cu răspunsuri personalizate și informative la întrebările utilizatorilor, aceste companii creează experiențe confortabile și memorabile pentru clienți.
O afacere de succes în 2023 lucrează din greu pentru a construi relații cu clienții. Din această cauză, îmbunătățirea proceselor de servicii centrate pe client a devenit o necesitate.
În acest ghid, vom vorbi despre 3 strategii principale care îmbunătățesc interacțiunile cu clienții, simplificându-le calea către bunurile sau serviciile dorite.
1. Cunoașteți-vă clientul
Pentru a transforma compania într-o putere centrată pe client, firmele moderne se concentrează pe a afla totul despre clienții lor. Sursele de informații disponibile pot varia foarte mult în funcție de modelul dvs. de afaceri. De exemplu, companiile de social media au mult mai multe date despre utilizatorii lor, ceea ce le permite să înțeleagă mai bine ce simt clienții și să măsoare în mod regulat satisfacția acestora.
Puneți întrebări pentru a îmbunătăți satisfacția clienților
În mediul de afaceri modern, nivelurile de satisfacție a clienților depind de viteza și eficiența tuturor proceselor. Cu toate acestea, diferite companii au niveluri diferite de implicare a utilizatorilor. Fără modalități naturale de a extrage puncte de vedere și opinii și de a stabili niveluri clare de satisfacție a clienților, acestea trebuie să implementeze modalități subtile de a pune întrebări.
Sondajele în rândul clienților, recenziile negative, precum și măsurarea eforturilor clienților oferă informații valoroase cu privire la experiența medie negativă sau pozitivă. Alte metode includ realizarea de recenzii online, precum și măsurarea timpului mediu de răspuns și a duratei interacțiunilor cu vizitatorii. Acesta este cel mai bun mod de a obține satisfacția clienților, deoarece ne permite să analizăm datele din diferite surse pentru a continua să îmbunătățim experiența și pentru a evita plângerile clienților.
Lucrați din greu pentru clienții fideli
Cunoscând nevoile și cererile bazei de clienți, întreprinderile află care sunt punctele forte și punctele slabe ale procesului care sunt mai bine văzute de client. Acordând atenție recenziilor și datelor din sondajele clienților, companiile angajează echipe de servicii pentru clienți, fac ajustări și fac apel la reclamații.
Acordarea de atenție problemelor și opiniilor clienților este cea mai bună modalitate de a-i menține mulțumiți. De asemenea, ajustările rapide la problemele lor arată dedicarea dvs. pentru fericirea clienților, care este principala forță motrice pentru loialitate.
Un client fericit este un client fidel. Cu o echipă de asistență bună, puteți atrage clienții, îi puteți menține mulțumiți și puteți construi o bază de clienți devotați. Pe măsură ce loialitatea clienților continuă să crească, cresc și veniturile afacerii dvs., mai ales dacă un client existent are un stimulent pentru a cumpăra mai multe produse și servicii în viitor.
Pentru clienții noi, încercați să le satisfaceți așteptările cât mai curând posibil. Colectați informații din formulare de contact personalizate, sondaje de satisfacție și alte surse pentru a asigura o primă impresie excelentă și pentru a stimula loialitatea clienților. Atunci când un client se simte acceptat și recompensat de la bun început, acesta își poate exprima alte detalii și opinii despre serviciu prin intermediul sondajelor de satisfacție a clienților.
Scorul net al promotorilor
Scorul net al promotorilor (NPS ) măsoară loialitatea clienților și probabilitatea de a recomanda un produs sau un serviciu unei alte persoane. Clienții satisfăcuți se laudă de obicei cu o experiență pozitivă atunci când primesc un răspuns personalizat și informativ.
Multe întreprinderi includ, de asemenea, un formular de contact personalizat pentru a le permite să aleagă experiența dorită de client. În timp ce un chat live 24/7 este cel mai popular mod de a oferi asistență, companiile moderne răspund așteptărilor clienților cu o gamă mai largă de soluții pentru o experiență mai bună a serviciilor pentru clienți.
2. Mențineți procesele simple
Soluțiile digitale se bazează pe rapiditate și eficiență. Simplificarea drumului clientului către soluție este una dintre cele mai bune modalități de a obține satisfacția clienților. Majoritatea clienților urăsc complexitatea și aleg bunurile și serviciile preferate care sunt ușor de cumpărat și de utilizat.
Întreprinderile moderne elimină clienții nemulțumiți prin studierea interacțiunilor care îi deranjează cel mai mult, care sunt cele mai frecvente probleme și cum pot fi acestea raționalizate, simplificate sau eliminate.
Un scor al efortului clientului analizează interacțiunea cu clientul și simplitatea acesteia. Clienții nemulțumiți au o nemulțumire comună: un serviciu lent înseamnă un serviciu slab pentru clienți. Pentru a răspunde așteptărilor lor, întreprinderile cresc gradul de satisfacție a clienților
Utilizați tehnologia și inteligența artificială pentru asistență
În timp ce multe probleme centrate pe client necesită o analiză aprofundată pentru a rezolva probleme cu mai multe niveluri, soluțiile și procedurile simple pot fi rezolvate rapid cu ajutorul soluțiilor automatizate. Companiile de succes investesc în tehnologia AI pentru asistența și automatizarea clienților, pentru a accelera experiența clienților.
De exemplu, întreprinderile care utilizează un instrument de chat live adaugă răspunsuri automate pentru întrebările frecvente. Fără a fi nevoie să aștepte, întrebările clienților primesc soluții instantanee. Dacă răspunsul nu rezolvă problema, un reprezentant de asistență pentru clienți contactează clientul pentru a obține o soluție mai personalizată.
Prin minimizarea interacțiunilor directe, întreprinderile își mențin clienții mulțumiți prin reducerea la minimum a interacțiunilor umane, în cazul în care viteza este prioritară. Cu toate acestea, în funcție de produsele și serviciile dumneavoastră, interacțiunile mai lungi cu reprezentanții calificați ai serviciului de asistență determină satisfacția clienților. Serviciile excelente pentru clienți depind de găsirea abordării perfecte pentru fiecare situație.
Raționalizarea proceselor simple și a soluțiilor la problemele frecvente este una dintre cele mai bune modalități de a satisface clienții prin simplitate. Deoarece crește satisfacția clienților și reduce efortul necesar, vestea pozitivă se răspândește rapid pentru a atrage noi clienți.
3. Formați-vă echipa de asistență pentru clienți
Pe măsură ce compania se dezvoltă, instruirea noilor angajați pentru a învăța și simplifica procesele de servicii centrate pe client este o modalitate excelentă de a îmbunătăți satisfacția clienților. Prin construirea unei structuri a locului de muncă care prioritizează satisfacția clienților, companiile instruiesc atât angajații noi, cât și pe cei actuali pentru a asista clienții în orice moment.
Personalul instruit al companiei creează servicii proactive pentru clienți, iar toate procesele cresc satisfacția clienților. Într-un astfel de mediu, clienții existenți nu trebuie să își facă griji prea mult timp, chiar și atunci când abordează probleme complexe.
Formare pentru soluții eficiente
Timpii rapizi de răspuns și abilitățile excelente de rezolvare a problemelor asigură faptul că serviciile superioare pentru clienți ajută compania să se distingă de concurenți. Fără o formare constantă, indicele de satisfacție a clienților din Regatul Unit poate scădea din cauza lipsei de soluții la problemele noi sau a gestionării incompetente a problemelor recurente.
Răbdare și cooperare
Un serviciu clienți excelent asigură faptul că toți reprezentanții serviciului de asistență au un nivel corespunzător de cunoștințe privind serviciile și produsele vândute. În timp ce clienții se așteaptă la soluții rapide de la bun început, parcursul clientului depinde de un personal de asistență bine informat și de cooperarea între angajați. Pentru a asigura satisfacția clienților, puneți întrebări și colaborați cu colegii pentru a evita greșelile.
Prin formare, evaluări ale performanței și g, întreprinderile promovează o cultură orientată către client. În era digitală, clienții așteaptă rezultate instantanee, iar găsirea unui echilibru între soluții independente și munca în echipă vă va ajuta să răspundeți așteptărilor clienților.
Concluzie
Într-un mediu de afaceri competitiv, companiile moderne lucrează din greu pentru a oferi ajutor și a asigura satisfacția clienților. Pentru a atinge aceste obiective, ele se concentrează pe conexiuni personalizate, simplitate și instruirea corespunzătoare a personalului. Asigurați-vă că folosiți aceste sfaturi privind satisfacția clienților pentru a îmbunătăți opiniile acestora și pentru a crește o bază de clienți loiali.
