For nylig afholdt vi en paneldiskussion om emnet “FSM-software: Det er tid til at gøre teknikerne glade“. Panelet havde følgende overskrifter:
- Chris Oldland, chefredaktør på Field Service News
- Marek Pajączkowski, Business Development Manager fra Samsung
- Arunas Eitutis, administrerende direktør for Frontu
- Janis Balodis, salgsdirektør hos Frontu
Panelet fulgte et spørgsmål/svar-format og udforskede nogle af de hotteste emner i Field Service Management-branchen. Lad os dykke direkte ned i diskussionen.
Field service management-arbejde er blevet dyrere på grund af stigninger i lønafgifter, benzin osv. Hvordan påvirker hardware og software omkostningsbesparelser og indtægtsstigninger, og hvordan kan det øge markarbejdernes produktivitet?
Kris Oldland
Jeg taler ofte med serviceledere, og vi befinder os i denne dikotomi i øjeblikket, hvor vi forsøger at udfordre dem til at gøre mere. Vi har færre ressourcer, og vi er nødt til at begynde at indsamle data, så vi kan blive klar til denne opkoblede field service-verden.
Det kommer hen ad vejen, men den anden ting, som jeg synes ofte bliver overset, er faktisk det lag af teknologi, der også kan spille en rolle i at tiltrække den nye arbejdsstyrke. Jeg tror, der er ved at ske lidt af en forandring i den henseende, hvor nogle af de mest succesfulde organisationer gør to forskellige ting: De går ud, fordi der ikke er ingeniører nok.
For at være helt ærlig har alle virksomheder, vi kommer til, en asiatisk arbejdsstyrkekrise. Jeg har set, at mange virksomheder har haft stor succes med at gå til tidligere militærfolk, bruge dem og arbejde med folk, der kommer ud af styrkerne, men det er heller ikke en løsning, for vi har brug for yngre mennesker, der kommer igennem, så vi har brug for gen zeds. Vi er forbi millenniumgenerationen i arbejdsstyrken, så vi er nødt til at se længere frem i tiden, og generation Alpha um, så for mig handler det om at have den gode enhed – uanset om det er briller, tablet eller en telefon, men at have den nyeste teknologi.
Jeg tror, at det største problem i branchen stadig er billedet af manden med skruenøglen, der er et mekanisk job. Det er ikke tiltrækkende for den yngre arbejdsstyrke, og når folk søger job, er det meget mere tiltrækkende at vide, at de kommer til at arbejde med software og teknologi og de nyeste værktøjer.
Arunas Eitutis
Lad os starte med at tænke på teknikerne. Hvis vi mener, at de er ved at blive ældre, og vi gerne vil have den yngre generation til at arbejde i denne branche, bør vi tænke på, hvad de bruger derhjemme. Hvis de er vant til at bruge de bedste apps og en verden, der er domineret af YouTube og Tik Tok, og de så kommer på arbejde og skal lære at bruge et forældet system, er det ikke tiltalende. Vi bør tænke på potentielle medarbejdere i deres naturlige omgivelser og forsøge at genskabe den samme følelse på arbejdspladsen.
En anden vigtig ting er, at vi koncentrerer os om backoffice og automatisering af backoffice. Vi er allerede gode til ting som planlægning og ruteoptimering, men forskellen mellem afsenderen og teknikeren er 1:20 for virksomheden. Vi lægger ikke nok vægt på frontlinjearbejderne, så hvis vi vil øge produktiviteten, er vi nødt til at give teknikerne meget mere indflydelse.
Vi skal give dem flere data, flere tilladelser og flere funktioner samt bedre UX. Teknikerne skal føle sig mere selvstændige, og de vil til gengæld give os data og svar tilbage. Så kan vi tænke og tale om rapportering.
Marek Pajączkowski
Vi har problemer med, at folk bliver ældre, og de aldrende eksperter er ikke vant til de nye teknologier. Helt ærligt tror jeg ikke, at nogen er vant til den nye teknologi, fordi den ændrer sig så hurtigt. Det, vi skal gøre, er faktisk at ændre bevidstheden hos de mennesker, der leder teams, fordi de først skal være opmærksomme på mulighederne i skyens back-end og applikationens front-end og enhedens brugervenlighed.
Det gode er, at disse enheder har en masse implementerings- og kontrolfunktioner, så vi ikke behøver at bekymre os om, at vores eksperter skal have ekstra træning i, hvordan de skal sættes op. Disse enheder sætter sig selv op og kan administreres automatisk.
Når det gælder produktivitet, betyder brugen af disse enheder, at vi kan gøre så mange ting med en mobil – forbinde frontmedarbejdere med en proces, muliggøre softwarescanning, indsamle underskrifter på en tablet og digitalisere papirflowet. Selv så basale ting som at øge kommunikationskvaliteten mellem organisationens for- og bagside er meget vigtige.
Mange virksomheder frygter, at digitalisering vil koste en masse, men alt, hvad de behøver, er en ordentlig enhed og en lille smule viden, som kan bringes af eksperter fra Samsung eller andre, der ved, hvordan de skal hjælpe.
Hvordan kan vi arbejde med at motivere frontlinjearbejdere? Kan vi give dem en enhed som gave eller til personlig brug?
Arunas Eitutis
Jeg har et meget enkelt eksempel, hvor en af vores kunder inden for tunge maskiner med mere end 70 teknikere viste deres medarbejdere, hvordan et afsluttet job skulle se ud, hvordan et veludført job skulle se ud for at motivere dem til at afslutte job i overensstemmelse hermed.
Den, der leverede opgaven i henhold til instruktionerne, blev belønnet med en bonus. Hvad blev resultatet? I løbet af det første år tjente virksomheden 180.000 mere, bare fordi produktiviteten steg på grund af det nye motivationssystem, der blev implementeret.
Kris Oldland
Jeg er enig i, at det i feltservice handler om, hvordan vi får mere ud af vores teknikere, uanset om det er mindre forrudetid, bedre udnyttelse af teknikerne eller højere førstegangspriser.
Med hensyn til motivation mener jeg, at langt de fleste ingeniører har et ret solidt mindset – de er problemløsere, og det er det, der i første omgang tiltrækker dem til rollen som ingeniør.
Den ene ting, jeg synes er kritisk, er at sikre, at de får adgang til de oplysninger, de har brug for, og det er her, det handler om softwaren for mig. Sørg for, at softwaren er designet i overensstemmelse hermed, og at eventuelle tilpasninger eller ændringer tager højde for feedback fra medarbejderne i marken, så de skærmbilleder, de skal bruge til hvert eneste job, ikke er gemt bag to eller tre sider.
Adgang til oplysninger om kundens historie og problemer giver dem den fordel, at de ved, hvordan de skal henvende sig til hver enkelt kunde. Glem ikke, at disse ingeniører og teknikere er det eneste fysiske menneske-til-menneske-kontaktpunkt, vi har med vores kunder, hvilket giver dem mulighed for at være brandambassadører. Vi har brug for dem til at overbevise eventuelle problemkunder, men jeg tror, at alle de dele, der kommer sammen, og naturligvis også hardwaredelen, er helt afgørende for at sikre, at værktøjerne er egnede til formålet.
Hvis de f.eks. arbejder i et udendørs miljø, har de brug for en enhed, der har en høj netklassificering, så den kan ses i solen. Det er en meget vigtig samtale at have, og jeg anbefaler kraftigt alle serviceorganisationer, og de mange serviceorganisationer, jeg arbejder med som konsulent, at læne sig op ad folk som dig og sige: “Hvordan sikrer vi, at denne enhed er den rigtige for disse ingeniører?” eller “Hvordan sikrer vi, at vi arbejder med feedback fra mine ingeniører?”. Jeg tror, at et meget vigtigt punkt er at sikre, at de værktøjer, vi bruger, kan give ingeniørerne mulighed for at udføre deres arbejde. Hvis de udfører deres arbejde, er de glade.
Vi så i løbet af pandemien, at der var rigtig mange serviceorganisationer, der var nødt til at lægge meget mere ansvar over på deres medarbejdere for at kunne træffe deres egne beslutninger i realtid, fordi kommunikationslinjerne var meget brudte i de første par måneder. Det betød, at de fik endnu flere beføjelser, og det er noget, de organisationer har holdt fast i. At deres ingeniører har fået beføjelser i marken og er i stand til at træffe beslutninger, har gjort dem mere produktive som organisation, men det har også betydet, at ingeniørerne køber mere ind i organisationen, og derfor bliver de mere loyale.
Marek, det samme spørgsmål går ud til dig: “Hvad er sammenhængen mellem udstyr og teknologi og motivation?
Marek Pajączkowski
For at være ærlig, så var jeg engang ansat i marken, og jeg arbejdede for et teleselskab, hvor jeg underskrev kontrakter med kunder, og det var et hårdt job. Det mest irriterende var, at jeg aldrig havde mulighed for at få de værktøjer, vi har i dag, så jeg arbejdede med papir, og det var utroligt irriterende, fordi mindst to besøgende kunder havde brug for at afslutte en aftale.
I dag kan vi digitalisere dokumentflowet fuldstændigt, vi kan digitalisere processen, og som Chris nævnte, er vi nødt til at høre stemmen fra folkene i marken, og vi er ofte nødt til at bede om deres feedback for at gøre processen mere effektiv. Selve softwaren skal være klar til at blive justeret når som helst. Dette er afgørende, fordi den måde, vi bygger vores projekter på, altid starter med at identificere problemet og smertepunkterne i processen og derefter forsøger at designe en løsning til at løse disse problemer.
Vi har en kunde i Polen med 36.000 medarbejdere i marken, og vi begyndte at arbejde med dem for et par år siden. Deres problem var, at deres folk bar tunge tasker med dokumenter, og det ville de ikke længere. Det første problem var at digitalisere papir, og det kan vi gøre, da der er en EU-forordning om digitale signaturer, og vores enheder kan understøtte signaturer i samarbejde med Frontu.
Efter ændringen kan vi med sikkerhed sige, at folk er meget glade og motiverede for at arbejde, fordi de ikke behøver at bære 20 kg ekstra papir med sig hver eneste dag til hver eneste kunde. Da ændringen var gennemført, byggede virksomheden en slags chat for at indsamle feedback fra kunderne. Når alle ændringerne er implementeret i systemet, kan medarbejderne arbejde mere effektivt og nyde godt af et bedre overordnet arbejdsmiljø. Ved at udføre mere arbejde kan de registrere deres produktivitet og få en højere bonus. Motivationen er tydelig.
Når alt kommer til alt, er det, du leder efter, et pålideligt, professionelt værktøj, der lytter til både kunder og brugere, kan indarbejde feedback og skabe et motiverende miljø for alle. Et værktøj, du kan ændre meget hurtigt og nemt uden omkostninger. Hvis du er en stor organisation med en enorm arv af gamle IT-systemer, er det faktisk ikke så let at ændre, det kræver en stor indsats og er forbundet med mange omkostninger.
Nogle gange er det lettere at opdatere til et nyere system, et helt nyt miljø, der er bygget ved siden af et ældre system, som kan håndtere tingene hurtigere, mere effektivt og billigere. En meget hurtig ting at tilføje er, at det at give teknikerne, hvad de har brug for, opbygger loyalitet over for virksomheden. Medarbejderne kan se, at virksomheden lytter og forsøger at gøre deres liv lettere. Digitalisering af driften er ikke en investering, der kun påvirker virksomhedens bundlinje, men en investering, der vil forbedre teknikernes liv og daglige arbejde.
Vi har en anden kunde, som kom tilbage til os efter et afsluttet digitaliseringsprojekt, og de sagde, at deres oplevelse var utrolig. Det, der tilsyneladende var en lille ændring, skabte den største tilfredshed blandt medarbejderne og vækst i virksomheden. De nævnte, at de aldrig havde oplevet en sådan stigning i tilfredsheden, og at de kun havde digitaliseret en del af processen. Virkningen var så tydelig, at kunderne var dybt tilfredse med, at deres stemme endelig blev hørt.
En almindelig fejl under disse overgange er at gå i gang med at vælge den rigtige teknologi. Det er vigtigt at finde de rigtige eksperter, der rådgiver dig om, hvordan du gør det, og nogen med erfaring. Diskuter også med din arbejdsstyrke, før du tager det første skridt, og sørg for at forstå deres smertepunkter.
Arunas Eitutis
En simpel ting ved feedback er, at vi som softwareleverandører også har brug for feedback fra vores kunder. Hvordan får vi feedback fra dem, der bruger softwaren mest, dvs. frontlinjearbejderne? Vi overvåger feltarbejdere en hel dag, og vi overvåger, hvordan de bruger vores software, stiller dem forskellige spørgsmål og giver os mulighed for at indarbejde feedback i vores produktkøreplan.
Hvad synes I om tanken om, at Field Service Management er en understøttende funktion af forretningen og ikke en separat forretning?
Kris Oldland
Jeg plejede at være kvalitetschef, og så gik jeg over til forlagsvirksomhed, så for lidt over ti år siden, lige før vi lancerede Field Service News, var den store samtale i branchen, hvordan vi kunne gå fra at være et omkostningscenter til et profitcenter. Field service-operationer var et nødvendigt onde for at hjælpe virksomheder, der ønskede at flytte kasser. 10 år senere har samtalen udviklet sig til at handle om avancerede tjenester, som ikke kun findes i produktionen. Selv om det var der, det startede, ser vi det mere og mere i SMB-sektoren. Du kan nu betale et månedligt abonnement, og hvis du vil have en elektriker, en blikkenslager eller nogen, der bare kommer og laver noget hardwarearbejde for dig, kommer de ind med det gebyr og udfører jobbet.
Alt er en serviceløsning, og man kan se et massivt skift i samfundet – vi har bevæget os ind i en anden form for økonomi, vi har bevæget os ind i en meget mere oplevelsesorienteret økonomi. For eksempel går du på Starbucks, og de skriver dit navn på din kaffekop. Service er indgroet, og fremragende service er blevet en differentiator. Hvis man tager det med ud i større organisationer, kan man se et skift væk fra SLA’er og standard serviceaftaler.
Field service news research er stolte af at kunne sige, at vi har været i spidsen for at holde virksomhederne foran denne kurve, og vi har arbejdet sammen med den akademiske verden i mange år for at hjælpe dette skift på vej. Nu ser det overvældende flertal af serviceorganisationer på servicedrift som en strategisk indtægtsgenerator, og hvis de ikke har gjort det endnu, er de virkelig nødt til at begynde at gøre det.
Du har brug for software og hardware, der kan give dine teknikere mulighed for at være så effektive som muligt. Du har ikke råd til at sende en ingeniør ud på et andet og tredje besøg. Du ved, at du ikke har råd til den situation, som Marek talte om, da han var feltarbejder, hvor han var nødt til at tage ud, bare fordi der var papirarbejde. Du er nødt til at løse en ustruktureret proces, der ikke er glat, ikke er digitaliseret, og du er nødt til at reducere service- og kontantcyklussen. Når ingeniøren er på stedet, kan han blot aflevere sin tablet eller telefon for at få en underskrift, og så har vi automatiseringen, der sender den direkte til bogholderiet og genererer fakturaen.
Vi kan nu retfærdiggøre investeringen, og som jeg var inde på tidligere, uanset om det er hardware eller software eller en kombination af begge dele, så giver investeringer i FSM-teknologi næsten altid et meget hurtigt afkast sammenlignet med andre områder, fordi FSM er missionskritisk og har et enormt uudnyttet ressourcepotentiale i forhold til at skabe serviceindtægter.
COVID-pandemi som FSM-driver
Marek Pajączkowski
Jeg er meget enig med Chris, og en ting, jeg gerne vil tilføje, er, at hvis en virksomhed plejede at se field service som et omkostningscenter, har COVID-situationen helt sikkert fået dem til at ændre mening. Det er nu blevet en kritisk afdeling og en indtægtsskabende afdeling.
COVID forårsagede et stort spring for FSM, fordi virksomhederne mistede de traditionelle kanaler, der normalt genererede indtægterne, og det hele handlede om at møde kunden med kritiske tjenester ude i marken. Hvis din interne internetlinje f.eks. svigtede, ville du normalt ringe til virksomheden, og de ville sende nogen ud for at ordne det for dig.
Denne tendens vil fortsætte med at stige, og vi får brug for disse ingeniører, disse mennesker i frontlinjen, til at hjælpe os med de kritiske ting, som vi ikke selv er i stand til at gøre – VVS, som Chris nævnte, strømsvigt og den slags.
Hvis vi bliver ved med at arbejde i fjerntliggende omgivelser og bruger vores egen private infrastruktur mere og mere, vil det dybest set opbygge en stor pipeline af tjenester, der er nødvendige for at støtte os.
Arunas Eitutis
Hvis du er en field service-organisation, og du ikke ser dine services som et profitcenter, tror jeg, at du allerede er ved at tabe konkurrencen. Alle tænker på civilisation, som er det næste skridt, men hvis du ikke tjener penge på serviceydelser, vil jeg sige, at du allerede er bagud.
Hvordan kan FSM arbejde med AI og i fjerntliggende omgivelser? Kan en elektriker udføre sit arbejde på sit kontor?
Kris Oldland
Din pointe er rigtig god. Vi kan ikke forvente, at nogen bare sender en ingeniør eller en elektriker ind og udfører arbejdet på afstand. Forestil dig de sundheds- og sikkerhedsrisici og udfordringer, det indebærer. Bare det rene papirarbejde ved at forsøge at få en slutbruger til at udføre noget elektrisk arbejde. Der vil altid være en rolle for praktiske teknikere. For serviceorganisationer betyder det, at fremtiden vil byde på fjernservice.
Når det første opkald kommer ind, og der er et problem, tror jeg, at det vil blive fejlsøgt på afstand, og jeg har allerede set nogle organisationer sige, at nu sender vi ikke en tekniker ud, før vi har fået en af vores fjernteknikere til at se på problemet. Hvis det er noget, der nemt kan løses, sparer det en masse tid for kunden, og det er det vigtige, vi skal have frem her. Hvor hurtigt kan vi få kunden op at køre igen?
En anden vigtig fordel ved fjernservice er, at det øger succesraten for førstegangsfiksering massivt.
Barrierer for FSM på afstand og kombination af fysiske og eksterne operationer
Arunas Jeg tror, det er det store problem, som hele softwaresiden af FSM har – hvordan vi planlægger fjernservice og fysisk service, så hvis I tager fat på det først, tror jeg, I kan løse det. Den største barriere for fjernservice var kunden. Jeg tror, at kunden følte, at der var mindre værdi for dem, når en fyr fortalte dem, hvad de skulle gøre over telefonen eller via et headset eller lignende. Det er ikke det samme som at få nogen til at komme og se dit problem personligt.
Det ændrede sig under pandemien, fordi folk ikke kunne tage derhen fysisk, de kunne ikke bryde biosikkerheden, de kunne ikke tage hen til kontorer, og så indså kunden pludselig, at det her er hurtigere. Det eneste, de vil have, er at få deres aktiv op at køre, og de vil have det hurtigere, fordi de mister tid.
Det var det udløsende punkt, der har ændret tankegangen omkring fjernservice. Det har gjort besøget i marken endnu vigtigere, fordi det ikke sker så ofte.
Teknikeren besøger kunderne som en ambassadør. De kommer ikke bare som en repræsentant for virksomheden, de kommer som fageksperten, de kommer som en fyr, der er hentet ind for at løse det problem, der ikke kunne løses på afstand.
Igen skal vi sørge for, at de er fuldt bemyndigede, at de har de værktøjer, de har brug for, at de har den nyeste teknologi og de oplysninger, de har brug for. Data bliver en endnu vigtigere del af serviceforholdet.
Ønsker kunderne virkelig at reparere ting, som de betaler for at få repareret?
Marek Pajączkowski
Fra mit perspektiv vil jeg spille djævlens advokat og være den vrede kunde, der ikke ønsker at blive inddraget i processen med at løse tingene. Det er ikke mit problem, og jeg vil gerne betale for det og slippe af med problemet, så hvis det er sådan, handler det om processen.
Det, jeg foreslår, er at bruge AI og fjerntjenester til at diagnosticere, om der faktisk er et problem, eller om det er noget, vi bare skal genstarte. Vi ønsker, at kunden skal føle, at de ikke gør så meget, at de ikke løser problemet, men snarere hjælper med at identificere det.
Virksomheden stiller et værktøj til rådighed, som kan hjælpe dem, men når det bliver alvorligt, kommer der nogen fra virksomheden og løser det. Fjernsupport er en meget vigtig mulighed, men vi har brug for folk med den rette erfaring til at løse disse problemer på afstand. Det er den form for fjernsupport, jeg kan se lige nu i marken, som ikke vil skade kunderelationen, kvalitetsfornemmelsen og det brand, der tilbyder tjenesten.
Som kunde ønsker jeg ikke at være involveret i at reparere ting, som jeg betaler for.
Aldrende FSM-arbejdsstyrke: udfordringerne
Kris Oldland
De fleste virksomheder har en udfordring med en aldrende arbejdsstyrke blandt deres teknikere og ingeniører i marken, så det er en udfordring. Vi kæmper for at tiltrække yngre ingeniører og teknikere til branchen, og så har vi udfordringen med at få dem ud i marken, så vi er nødt til at bruge to år på at uddanne dem, før de rent faktisk kan være et produktivt medlem af vores team og faktisk generere indtægter.
Ved at bruge fjernserviceteknologi kan vi redde ældre ingeniører fra at kravle ned i huller og rejse over hele verden eller klatre op i master eller lignende. Den ingeniør kan nu arbejde hjemmefra eller fra et centralt sted, hvor han måske i stedet for at betjene fire eller fem kunder om dagen samtidig kan løse problemerne for de folk, der kommer fra akademierne.
På den måde behøver de ikke at bruge to år på at sikre sig, at de kan det hele. Vi kan give dem den hjælp over skulderen, de har brug for.
Datasikkerhed
Hvad sker der med data, hvis brugeren mister sin enhed? Hvordan sikrer vi enheden mod datalækager?
Marek Pajączkowski
Dette er den største udfordring for Android, lige siden det er kommet ind i virksomheden. Det første spørgsmål, om enheden er egnet til virksomhedsbrug, var altid sikkerhed, og det var Samsung klar over, så vi startede i 2014 med Knox. Det var det første produkt, som faktisk gav regeringen et højt sikkerhedsniveau med kryptering på en Android-baseret enhed, og det vokser konstant, så nu har vi endnu flere værktøjer, fordi Knox er blevet en platform i årenes løb, og det er ikke bare et enkelt værktøj. Det er et sæt værktøjer, så det kan ikke kun give sikkerhed, men det kan også give sikkerhed i det omfang, der absolut er brug for til den slags processer.
De nye tendenser med mobile trusselsforsvarsløsninger vil automatisk kontrollere system- og applikationsaktiviteten og derefter dukke op med en meddelelse til en administrator om, at der er noget galt.
Selv hvis vi mister en enhed, har vi et værktøj, der giver dig mulighed for at låse enheden ned uden at slette dataene. Det er meget vigtigt, for det, vi har på markedet nu, er at slette enheden og miste dataene for at forhindre, at nogen stjæler den.
Der findes værktøjer inden for alle sikkerhedsområder, og vi har brug for, at de er der – det vigtigste er at få folk til at forstå, at sikkerhed ikke er en omkostning, men en investering. Datalækager er nu den nemmeste måde at ødelægge en virksomheds omdømme og bundlinje på.
Du skal være opmærksom på truslerne derude, og du skal være opmærksom på, at du potentielt kan miste dine kunders database ved blot en simpel fejl.
Truslen kan nogle gange være intern
Kris Oldland
Det, der oftest bliver overset, er, at utilfredse medarbejdere kan udgøre en massiv trussel mod cybersikkerheden, især når vi taler om at tage data og databeskyttelse. Det er noget, der skal overvejes. Noget, vi alle kan gøre som organisationer, er at sørge for, at vi har robuste processer på plads til at tænke over dette og derefter læne os op ad vores teknologileverandører for at kunne sammensætte en protokol for, hvornår en medarbejder forlader virksomheden.
Vi skal have de samme gennemsigtige protokoller på plads og læne os op ad vores teknologipartnere for at sikre, at vi kan omsætte de processer til handling.
Takeaways og opsummering
Kris Oldland
Vi bevæger os væk fra break-fix, vi bevæger os væk fra transaktionel service til oplevelsesservice, den fremadrettede forebyggende service til avancerede services, og service er en vigtig indtægtsgenerator.
Digital transformation behøver ikke at være et stort hit, og der er en sætning, som mine amerikanske kolleger bruger hele tiden: “Vi kan ikke koge havet“, så jeg tror, at vimed denne digitaliseringsrejse skal se på, hvordan vi kan prioritere tingene i en rækkefølge, der betyder noget.
