Όταν μιλάμε για τη διαχείριση της υπηρεσίας πεδίου, η λέξη “στρατηγική” δεν χρησιμοποιείται πολύ συχνά. Ο κλάδος FSM λειτουργούσε υπό μια τόσο αυστηρή και άκαμπτη μορφή, ώστε οι συμμετέχοντες στην αγορά ακολουθούσαν το σχέδιο που τους έβαζαν μπροστά τους.
Η εξέλιξη της διαχείρισης λειτουργιών υπηρεσιών και η εξειδίκευση του λογισμικού για την αντιμετώπιση συγκεκριμένων τομέων σπάει αργά αλλά σταθερά αυτό το καλούπι, δημιουργώντας χώρο για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων. Σήμερα, οι διαχειριστές έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν μεταξύ λογισμικού διαχείρισης ασφάλειας, λογισμικού βαρέων μηχανημάτων ή οποιασδήποτε άλλης ψηφιακής λύσης που επιλύει προβλήματα κάθετης εξειδίκευσης.
Οι διευθυντές υπηρεσιών πεδίου μπορούν πλέον να εργάζονται από θέση ισχύος. Οι αποφάσεις τους δεν επικεντρώνονται πλέον γύρω από την εφοδιαστική και τα διοικητικά καθήκοντα, αλλά γύρω από την παραγωγικότητα, την απόδοση επένδυσης και την αύξηση της αποδοτικότητας. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στο τι σημαίνει στρατηγική διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου μέσα από το πρίσμα του σημερινού οικοσυστήματος FSM.
Τι είναι η στρατηγική διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου;
Η στρατηγική υπηρεσιών πεδίου είναι ένα μακροπρόθεσμο σχέδιο για το πώς θα παρέχονται οικονομικά αποδοτικές και πελατοκεντρικές υπηρεσίες, ενώ παράλληλα θα διατηρούνται οι τεχνικοί υπηρεσιών πεδίου δεσμευμένοι και με κίνητρα. Μια σύγχρονη στρατηγική επιδιώκει μια λεπτή ισορροπία μεταξύ του να κάνετε περισσότερα με τους πόρους που διαθέτετε και ταυτόχρονα να αυξάνετε την ικανοποίηση των πελατών.
Οι οργανισμοί υπηρεσιών πεδίου κατανοούν πλέον τη διαφορά μεταξύ της απλής χρήσης λογισμικού διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου για την επίλυση καθημερινών προβλημάτων και της χρήσης του ως μέρος ενός ευρύτερου, μακροπρόθεσμου σχεδίου.
Πώς να χρησιμοποιήσετε στρατηγικά τις λύσεις διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου
- Ψηφιοποίηση και συγκέντρωση όλων των διαδικασιών: Όλα ξεκινούν με μια ψηφιακή λύση διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου που μπορεί να φιλοξενήσει όλες τις λειτουργίες σας κάτω από μία στέγη.
Γνωρίζοντας ότι οι εργασίες, οι προμηθευτές, οι πελάτες, τα υλικά και όλες οι άλλες πτυχές της λειτουργίας σας είναι ορατές και προσβάσιμες από όλους, η ζωή σας γίνεται ευκολότερη, απλούστερη και αποτελεσματικότερη.
Επίσης, μειώνει το κόστος και σας βοηθά να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση των πελατών.
- Εστίαση στο κόστος: Μια στρατηγική προσέγγιση επιτρέπει στις εταιρείες παροχής υπηρεσιών πεδίου να εντοπίζουν τομείς εξοικονόμησης κόστους.
Η ύπαρξη μιας διαφανούς, ψηφιακής λύσης δίνει ορατότητα στον εξοπλισμό και τους πόρους, καθιστά δυνατό τον προγραμματισμό της προληπτικής συντήρησης, την εκ των προτέρων παραγγελία υλικών και πολλά άλλα.
- Δημιουργήστε μια εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη: Μια από τις σημαντικότερες παραμέτρους της χρήσης σύγχρονων εργαλείων διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου είναι η πρόσβαση σε αναφορές και αναλύσεις σε πραγματικό χρόνο.
Η άντληση αξίας από τα δεδομένα επιτρέπει στις ομάδες διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου να προσαρμόζουν και να βελτιώνουν τις υπηρεσίες τους ώστε να επιτυγχάνουν υψηλότερα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών.
Ζούμε στην εποχή των εξατομικευμένων εμπειριών και οι πελάτες περιμένουν από τις εταιρείες να τους δώσουν λύσεις που μιλούν για τις ανάγκες τους.
- Εμπλέξτε τον πελάτη: Η επιτυχία της διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου εξαρτάται από την ποιότητα της παροχής υπηρεσιών.
Μια κρίσιμη για την επιχείρηση λειτουργία που μπορεί να επηρεάσει τη συνολική σας στρατηγική είναι η συμμετοχή του πελάτη στην εκτέλεση της εργασίας σε πραγματικό χρόνο.
Η παροχή ορατότητας στην πελατειακή σας βάση σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο εξελίσσεται η εργασία και η δυνατότητα ανατροφοδότησης δημιουργεί μια διαφορετική δυναμική και μια βαθύτερη σχέση μεταξύ της ομάδας επιτόπιας εξυπηρέτησης και του πελάτη.
- Μετατρέψτε τους μετακινούμενους εργαζομένους σας σε φορείς λήψης αποφάσεων: Στην εποχή πριν από το λογισμικό επιτόπιας εξυπηρέτησης, ο κινητός εργαζόμενος είχε έναν πολύ περιορισμένο και προκαθορισμένο ρόλο. Συνήθιζαν να πηγαίνουν, να επιλύουν εργασίες, να επισκευάζουν εξοπλισμό, να υποστηρίζουν τους πελάτες επί τόπου και να ασχολούνται με τις τεχνικές πτυχές της εργασίας. Αν εξετάσετε τα πράγματα από στρατηγική άποψη, βοηθώντας τους εργαζόμενους στην υπηρεσία πεδίου να εξελιχθούν σε πιο διαφορετικούς ρόλους, μπορείτε να επιταχύνετε σημαντικά τα αποτελέσματα και την επιτυχία. Οι εργαζόμενοι στο πεδίο μπορούν να συγκεντρώνουν τιμολόγια και ανατροφοδότηση επί τόπου, καθώς και να πωλούν υπηρεσίες στον πελάτη. Μπορούν να γίνουν πρεσβευτές του εμπορικού σήματος και αντιπρόσωποι επιχειρηματικής ανάπτυξης, προσφέροντας στον οργανισμό επιτόπιας εξυπηρέτησης ένα άμεσο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού.
Οι ανεκμετάλλευτες δυνατότητες της στρατηγικής διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου
Βρισκόμαστε ακόμα στις πρώτες μέρες της στρατηγικής FSM. Ο χώρος είναι ακόμη ανοιχτός για ερμηνεία και οι εταιρείες που θα καταφέρουν να χρησιμοποιήσουν το λογισμικό FSM ως στρατηγικό εργαλείο θα είναι αυτές που θα ανέβουν γρήγορα στην κορυφή. Η σύγχρονη τεχνολογία εξελίσσεται με ραγδαίους ρυθμούς και το να συμβαδίζεις σημαίνει πολλά περισσότερα από την απλή χρήση του λογισμικού.
Οι νέες τεχνολογίες πρέπει να έχουν στρατηγικό ρόλο όταν προσπαθούν να πλοηγηθούν στις μεταβαλλόμενες συνθήκες. Κάντε την έρευνά σας και επιλέξτε το λογισμικό που μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε το στρατηγικό σας σχέδιο.
