Lorsque l’on parle de gestion des services sur le terrain, le mot “stratégie” n’est pas très souvent utilisé. Le secteur de la gestion des services sur le terrain a fonctionné sous une forme si stricte et si rigide que les acteurs du marché ont suivi le plan qui leur était présenté.
L’évolution de la gestion des opérations de service et la spécialisation des logiciels pour répondre à des secteurs spécifiques brisent lentement mais sûrement ce moule, laissant place à la prise de décision stratégique. Aujourd’hui, les responsables ont le choix entre un logiciel de gestion de la sécurité, un logiciel pour l’équipement lourd ou toute autre solution numérique qui résout des problèmes verticaux spécifiques.
Les gestionnaires de services sur le terrain peuvent désormais travailler en position de force. Leurs décisions ne sont plus centrées sur la logistique et les tâches administratives, mais sur la productivité, le retour sur investissement et l’amélioration de l’efficacité. Examinons de plus près ce que signifie la stratégie de gestion des services sur le terrain à travers le prisme de l’écosystème FSM d’aujourd’hui.
Qu’est-ce que la stratégie de gestion des services de terrain ?
Une stratégie de service sur le terrain est un plan à long terme sur la manière de fournir des services rentables et axés sur le client tout en gardant les techniciens de service sur le terrain engagés et motivés. Une stratégie moderne recherche un équilibre subtil entre le fait d’en faire plus avec les ressources dont vous disposez et l’augmentation de la satisfaction du client.
Les entreprises de services sur le terrain comprennent désormais la différence entre l’utilisation d’un logiciel de gestion des services sur le terrain pour résoudre des problèmes quotidiens et son utilisation dans le cadre d’un plan plus vaste et à long terme.
Comment utiliser stratégiquement les solutions de gestion des services sur le terrain
- Numérisez et centralisez tous les processus : Tout commence par une solution numérique de gestion des services sur le terrain qui peut héberger toutes vos opérations sous un même toit.
Le fait de savoir que les tâches, les fournisseurs, les clients, les matériaux et toutes les autres facettes de vos opérations sont visibles et accessibles par tout le monde rend la vie plus facile, plus simple et plus efficace.
Cela permet également de réduire les coûts et d’améliorer le service à la clientèle.
- Se concentrer sur les coûts : En ce qui concerne les coûts, une approche stratégique permet aux entreprises de services sur le terrain d’identifier les domaines dans lesquels elles peuvent réaliser des économies.
Une solution numérique transparente offre une visibilité sur les équipements et les ressources, permet de planifier la maintenance préventive, de commander du matériel à l’avance, etc.
- Créez une expérience client personnalisée : L’un des paramètres les plus importants de l’utilisation d’outils modernes de gestion des services sur le terrain est l’accès à des rapports et à des analyses en temps réel.
L’extraction de la valeur des données permet aux équipes de gestion des services sur le terrain d’ajuster et d’affiner leurs services afin d’atteindre des niveaux de service client plus élevés.
Nous vivons à l’ère des expériences personnalisées et les clients attendent des entreprises qu’elles leur proposent des solutions qui répondent à leurs besoins.
- Impliquer le client : Le succès de la gestion des services sur le terrain dépend de la qualité de la prestation de services.
L’implication du client dans l’exécution de la tâche en temps réel est une fonction critique qui peut affecter votre stratégie globale.
En donnant à votre clientèle une visibilité sur l’avancement de la tâche et la possibilité de donner son avis, vous créez une dynamique différente et une relation plus profonde entre l’équipe de service sur le terrain et le client.
- Transformez vos travailleurs mobiles en décideurs : Avant l’avènement des logiciels de service sur le terrain, le travailleur mobile avait un rôle très limité et prédéfini. Il se rendait sur place, résolvait des tâches, réparait des équipements, assistait les clients sur place et s’occupait des aspects techniques du travail. Si vous envisagez les choses d’un point de vue stratégique, le fait d’aider les employés des services extérieurs à évoluer vers des rôles plus diversifiés peut considérablement accélérer les résultats et la réussite. Les travailleurs sur le terrain peuvent recueillir des factures et des informations en retour sur place, ainsi que vendre des services au client. Ils peuvent devenir des ambassadeurs de la marque et des représentants du développement commercial, ce qui donne à votre service extérieur un avantage concurrentiel immédiat sur la concurrence.
Le potentiel inexploité de la stratégie de gestion des services extérieurs
Nous n’en sommes qu’aux débuts de la stratégie FSM. L’espace est encore ouvert à l’interprétation et les entreprises qui parviendront à utiliser le logiciel FSM comme un outil stratégique seront celles qui se hisseront rapidement au sommet. Les technologies modernes évoluent à un rythme effréné et il ne suffit pas d’utiliser un logiciel pour rester dans la course.
Les nouvelles technologies doivent jouer un rôle stratégique lorsqu’il s’agit de s’adapter à des circonstances changeantes. Faites vos recherches et choisissez le logiciel qui peut vous aider à mettre en place votre plan stratégique.
