Говоря об управлении выездным обслуживанием, Вы не часто встретите слово “стратегия”. Индустрия FSM функционировала в таких строгих и жестких формах, что участники рынка следовали тому чертежу, который был перед ними.
Эволюция управления сервисными операциями и специализация программного обеспечения для конкретных отраслей медленно, но неуклонно разрушает эту форму, освобождая место для принятия стратегических решений. Сегодня менеджеры могут выбирать между программным обеспечением для управления безопасностью, программным обеспечением для тяжелой техники или любым другим цифровым решением, которое решает проблемы, специфичные для конкретной вертикали.
Менеджеры по обслуживанию на местах теперь могут работать с позиции силы. Их решения теперь сосредоточены не на логистике и административных задачах, а на производительности, окупаемости инвестиций и повышении эффективности. Давайте подробнее рассмотрим, что означает стратегия управления полевым сервисом через призму современной экосистемы FSM.
Что такое стратегия управления полевым сервисом?
Стратегия обслуживания на местах – это долгосрочный план того, как предоставлять экономически эффективные и ориентированные на клиента услуги, сохраняя при этом вовлеченность и мотивацию специалистов по обслуживанию на местах. Современная стратегия стремится к тонкому балансу между тем, чтобы делать больше с имеющимися у Вас ресурсами и при этом повышать удовлетворенность клиентов.
Сейчас организации, занимающиеся обслуживанием на местах, понимают разницу между простым использованием программного обеспечения для управления обслуживанием на местах для решения ежедневных проблем и использованием его как части большого, долгосрочного плана.
Как стратегически использовать решения для управления полевым сервисом
- Оцифруйте и централизуйте все процессы: Все начинается с цифрового решения для управления выездным обслуживанием, которое может объединить все Ваши операции под одной крышей.
Знание того, что задачи, поставщики, клиенты, материалы и все остальные аспекты Вашей работы видны и доступны каждому, делает жизнь легче, проще и эффективнее.
Это также снижает затраты и помогает Вам улучшить обслуживание клиентов.
- Сосредоточьтесь на затратах: Говоря о затратах, следует отметить, что стратегический подход позволяет компаниям, предоставляющим услуги в сфере полевого обслуживания, выявлять области экономии.
Наличие прозрачного цифрового решения обеспечивает видимость оборудования и ресурсов, позволяет планировать профилактическое обслуживание, заранее заказывать материалы и многое другое.
- Создайте персонализированный клиентский опыт: Один из важнейших параметров использования современных инструментов управления выездным обслуживанием – это доступ к отчетности и анализу в режиме реального времени.
Извлечение ценности из данных позволяет командам по управлению выездным обслуживанием корректировать и совершенствовать свои услуги, чтобы достичь более высокого уровня обслуживания клиентов.
Мы живем в эпоху персонализированного опыта, и клиенты ожидают от компаний решений, которые отвечают их потребностям.
- Вовлекайте клиента: Успех управления выездным обслуживанием зависит от качества предоставления услуг.
Важнейшей функцией, которая может повлиять на Вашу общую стратегию, является привлечение клиента к выполнению задания в режиме реального времени.
Предоставление клиенту возможности видеть, как продвигается выполнение задания, и возможность обратной связи создает иную динамику и более глубокие отношения между командой полевого обслуживания и клиентом.
- Превратите Ваших мобильных работников в лиц, принимающих решения: В эпоху, предшествовавшую появлению программного обеспечения для полевого обслуживания, у мобильного работника была очень ограниченная и заранее определенная роль. Они приезжали, решали задачи, ремонтировали оборудование, оказывали поддержку клиентам на месте и занимались техническими аспектами работы. Если Вы посмотрите на вещи со стратегической точки зрения, то помощь сотрудникам полевых служб в освоении более разнообразных ролей может значительно ускорить достижение результатов и успеха. Выездные работники могут собирать счета и отзывы на месте, а также предлагать клиенту дополнительные услуги. Они могут стать послами бренда и представителями по развитию бизнеса, что даст Вашей организации по обслуживанию на местах мгновенное конкурентное преимущество перед соперниками.
Неиспользованный потенциал стратегии управления полевыми услугами
Мы все еще находимся на ранних этапах развития стратегии FSM. Это пространство все еще открыто для интерпретации, и компании, которые сумеют использовать программное обеспечение FSM в качестве стратегического инструмента, будут теми, кто быстро поднимется на вершину. Современные технологии развиваются быстрыми темпами, и идти в ногу с ними означает гораздо больше, чем просто использовать программное обеспечение.
Новые технологии должны играть стратегическую роль, когда Вы пытаетесь ориентироваться в меняющихся обстоятельствах. Проведите свое исследование и выберите программное обеспечение, которое поможет Вам разработать стратегический план.
