Πριν από περίπου ένα χρόνο, προσδιορίσαμε τις 10 βασικές αρχές της Διαχείρισης Λειτουργιών Υπηρεσιών (Service Operations Management – SOM). Σήμερα, θα εμβαθύνουμε λίγο περισσότερο στην έννοια και θα διερευνήσουμε τομείς που έχουν εξελιχθεί τα τελευταία δύο χρόνια. Ας μπούμε κατευθείαν στο θέμα.
Η διαχείριση των λειτουργιών υπηρεσιών αναφέρεται στην αποτελεσματική αξιοποίηση και λειτουργία των κύριων τμημάτων μιας επιχείρησης, όπως το ανθρώπινο δυναμικό, το μάρκετινγκ, η λογιστική, οι τεχνικοί και άλλα. Σε έναν επιχειρηματικό κόσμο, τόσο ανταγωνιστικό, γρήγορο και δυναμικό όσο αυτός που ζούμε σήμερα, οι διευθυντές λειτουργιών υπηρεσιών καλούνται να διαχειριστούν πολλά και η δουλειά τους δεν ήταν ποτέ πιο απαιτητική.
Ακολουθούν μερικές από τις προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίζουν καθημερινά:
- Επικοινωνία με διάφορα τμήματα που συχνά δεν βρίσκονται στο γραφείο
- Διασφάλιση της συγκέντρωσης των πληροφοριών και των δεδομένων και της πρόσβασης σε αυτά από όλα τα μέρη.
- Παροχή ανατροφοδότησης και ενημερώσεων σε πραγματικό χρόνο
- Καταγραφή και υποβολή εκθέσεων σχετικά με τις μετρήσεις που αφορούν τις ομάδες που υποστηρίζουν
- Καθιέρωση βιώσιμων ροών εργασίας για τη βελτιστοποίηση των επιδόσεων
Πώς μπορούν να επιτευχθούν όλα τα παραπάνω από ένα άτομο; Με τη σωστή λύση διαχείρισης υπηρεσιών πεδίου. Παρατηρώντας τον κατάλογο των υποχρεώσεων και των αρμοδιοτήτων ενός διαχειριστή εργασιών εξυπηρέτησης, γίνεται πολύ εμφανές ότι χρειάζεται μια ψηφιακή λύση που θα εξαλείψει τη χειροκίνητη εμπλοκή και θα αυτοματοποιήσει πολλές από αυτές τις διαδικασίες.
Ευτυχώς, η τεχνολογία γύρω από αυτό το θέμα έχει εξελιχθεί με ταχείς ρυθμούς τα τελευταία δύο χρόνια με λύσεις που μπορούν να βελτιώσουν την παροχή υπηρεσιών, την ποιότητα των υπηρεσιών, την ικανοποίηση των πελατών και τη συνολική διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας.
Αυτό που συνέβαινε στο παρελθόν, ήταν ένας συνδυασμός εξειδικευμένων λύσεων διαχείρισης υπηρεσιών που αντιμετώπιζαν κάθε τμήμα ξεχωριστά. Μια λύση για την τιμολόγηση, μια άλλη για το μάρκετινγκ, και ούτω καθεξής και ούτω καθεξής. Το αποτέλεσμα ήταν ένας περίπλοκος λαβύρινθος από πλατφόρμες και μια ακόμη πιο περίπλοκη εμπλοκή των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών.
Ακολουθούν μερικά παραδείγματα των διαφορετικών λύσεων που έπρεπε να επιβλέψουν οι διαχειριστές υπηρεσιών προκειμένου να δημιουργήσουν έναν ολοκληρωμένο κύκλο διαχείρισης λειτουργιών υπηρεσιών:
- Εργαλεία για τη μέτρηση των προσδοκιών των πελατών και της εμπειρίας των πελατών
- Εργαλεία που βοηθούν τις ομάδες υποστήριξης πελατών
- Εργαλεία διαχείρισης έργων για την παρακολούθηση της κατάστασης των εργασιών
- Εργαλεία για την επικοινωνία με τους πελάτες, όπως πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων ή συνομιλίας
- Λογισμικό χρέωσης και τιμολογίων
Η εξέλιξη των λύσεων διαχείρισης λειτουργιών υπηρεσιών
Η σύγχρονη διαχείριση λειτουργίας υπηρεσιών έχει περάσει από το μοντέλο κατακερματισμένων λύσεων σε ένα μοντέλο κεντρικών λύσεων. Αυτό που θέλει να βλέπει ένας διαχειριστής υπηρεσιών από μια λύση είναι ένας πίνακας οργάνων με ενιαία προβολή και σαφείς ενότητες που τον βοηθά να οδηγεί σε συνεχή βελτίωση.
Οι διευθυντές θέλουν να είναι σε θέση να διαχειρίζονται τα αιτήματα εξυπηρέτησης, να παρακολουθούν τις πρώτες ύλες, να ενημερώνουν τις πληροφορίες των πελατών, να επιβλέπουν τη διασφάλιση της ποιότητας και να χειρίζονται όλες τις διαδικασίες από μία πλατφόρμα. Ας μπούμε σε μερικές λεπτομέρειες σχετικά με την αξία που μπορεί να προσφέρει σε μια εταιρεία μια λύση όπως η Frontu.
Ευτυχέστεροι, πιο παραγωγικοί εργαζόμενοι
Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση ενός τεχνικού επιτόπιας εξυπηρέτησης – πρέπει να ταξιδεύετε από εργοτάξιο σε εργοτάξιο, να είστε σε συνεχή επικοινωνία με τα κεντρικά γραφεία για αλλαγές ή ανατροφοδότηση, να μιλάτε με πελάτες, να τιμολογείτε τους πελάτες και να παραδίδετε την πραγματική εργασία.
Πόσο χρόνο ξοδεύουν για να απαντούν και να μιλούν στο τηλέφωνο; Πόσο χρόνο ξοδεύουν και πόσο αγχώνονται για την υπογραφή και την αποθήκευση εγγράφων σε χαρτί; Τι γίνεται με το χρόνο που χάνουν στην κίνηση για να φτάσουν από το ένα έργο στο άλλο;
Με το Frontu, οι τεχνικοί έχουν απαντήσεις σε όλες αυτές τις προκλήσεις, εξαλείφοντας πολλά από τα διοικητικά καθήκοντα που σχετίζονται με την περιγραφή της εργασίας τους. Η λειτουργία GPS της εφαρμογής Frontu τους δίνει την ταχύτερη διαδρομή προς τα εργοτάξια, λαμβάνοντας υπόψη παράγοντες όπως η κυκλοφορία και οι καιρικές συνθήκες. Τα έγγραφα υπογράφονται και αποθηκεύονται ψηφιακά, εξαλείφοντας κάθε χειροκίνητη εμπλοκή. Όλη η επικοινωνία γίνεται στην πλατφόρμα, εξαλείφοντας την ανάγκη για υπερβολικές τηλεφωνικές κλήσεις.
Οι τεχνικοί μπορούν να επικεντρωθούν στο έργο τους και να επενδύσουν περισσότερη ενέργεια στην ανάπτυξη ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες. Η αυτοματοποίηση των διαδικασιών που προσφέρει η Frontu βοηθά στην παραγωγικότητα και την ικανοποίηση των εργαζομένων.
Λήψη επιχειρησιακών αποφάσεων βάσει δεδομένων
Η διαχείριση των λειτουργιών υπηρεσιών είναι ένα ατελείωτο τρενάκι του τρόμου στη λήψη αποφάσεων. Μεγάλες ή μικρές, κρίσιμες ή ασήμαντες, οι διαχειριστές πρέπει να προωθήσουν τα έργα λαμβάνοντας αυτές τις αποφάσεις. Αυτό που μπορεί να κάνει η Frontu για τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων είναι να παρέχει δεδομένα, ευρήματα και ιδέες που μπορούν να πλαισιώσουν αυτές τις αποφάσεις.
Οι αποφάσεις θα πρέπει να βασίζονται σε γεγονότα, όχι σε συναισθήματα ή ενστικτώδη συναισθήματα. Η βελτίωση της παροχής υπηρεσιών θα πρέπει να βασίζεται σε προσαρμογές στα τρέχοντα αποτελέσματα. Με τη χρήση του Frontu, οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών μπορούν να κάνουν πλήρη χρήση της λειτουργίας αναφοράς και να αναλύουν την παραγωγικότητα και την απόδοση των υπηρεσιών. ως
Προληπτική δράση αντί για αντιδραστική αντίδραση
Ένας από τους πιο υποτιμημένους τομείς της διαχείρισης λειτουργιών υπηρεσιών είναι η ικανότητα να προλαβαίνετε τα πιθανά προβλήματα. Η Frontu μπορεί να βοηθήσει τους διαχειριστές να ορίσουν παραμέτρους προληπτικής συντήρησης, να παρατείνουν τη διάρκεια ζωής του εξοπλισμού και να εξοικονομήσουν κόστος για την εταιρεία.
Οι ειδοποιήσεις και οι υπενθυμίσεις μπορούν να σας ενημερώνουν για το πότε είναι ώρα να συντηρήσετε τον εξοπλισμό, να αλλάξετε ελαστικά, να παραγγείλετε νέα ανταλλακτικά και να είστε πάντα στην κορυφή όλων των πρωτοβουλιών συντήρησης. Στην πραγματικότητα, σύμφωνα με το Υπουργείο Ενέργειας των ΗΠΑ, μια εταιρεία μπορεί να εξοικονομήσει μεταξύ 12 και 18% όταν χρησιμοποιεί μια προσέγγιση προληπτικής συντήρησης σε σύγκριση με το αντιδραστικό μοντέλο.
