Nesen mēs organizējām paneļdiskusiju par tēmu “FSM programmatūra: pienācis laiks padarīt tehniķus laimīgus“. Paneļdiskusijas vadītāji bija:
- Kriss Oldlends, Field Service News galvenais redaktors
- Marek Pajączkowski, Samsung biznesa attīstības vadītājs
- Arunas Eitutis, Frontu izpilddirektors
- Jānis Balodis, Frontu pārdošanas viceprezidents
Paneļdiskusijā, kas notika jautājumu/atbilžu formātā, tika aplūkotas dažas no aktuālākajām tēmām lauka pakalpojumu pārvaldības nozarē. Ļaujiet ienirt diskusijā.
Lauka pakalpojumu vadības darbs ir kļuvis dārgāks tādu iemeslu dēļ kā algas nodokļu pieaugums, degviela utt. Kā aparatūra un programmatūra ietekmē izmaksu ietaupījumu un ieņēmumu pieaugumu un kā tā var palielināt lauka darbinieku produktivitāti?
Kris Oldland
Es bieži runāju ar dienestu vadītājiem, un šobrīd mēs atrodamies šajā dihotomijā, mēģinot viņus aicināt darīt vairāk. Mums ir mazāk resursu, un mums jāsāk vākt dati, lai mēs varētu sagatavoties šai savienotajai lauka pakalpojumu pasaulei.
Tas ir nākamais aspekts, bet, manuprāt, bieži vien netiek ņemts vērā arī tas, ka tehnoloģijas var būt nozīmīgas arī jaunā darbaspēka piesaistīšanā. Es domāju, ka šajā ziņā ir vērojamas nelielas pārmaiņas, jo dažas no veiksmīgākajām organizācijām dara divas atsevišķas lietas: tās iziet ārā, jo nav pietiekami daudz inženieru.
Atklāti sakot, ikvienam uzņēmumam, pie kura mēs nonākam, ir Āzijas darbaspēka krīze.Esmu redzējis, ka daudzi uzņēmumi ir ļoti veiksmīgi strādājuši ar bijušajiem karavīriem, izmantojot tos un strādājot ar cilvēkiem, kas iznākuši no armijas, bet arī tas nav risinājums, jo mums ir vajadzīgi jaunāki cilvēki, kas nāk no jauna, tāpēc mums ir vajadzīgi jaunieši. Mēs jau esam aizgājuši tūkstošgades paaudzes darbaspēka apritē, tāpēc mums ir jāskatās tālāk, un mums ir jāskatās uz alfa paaudzi, tāpēc es domāju, ka man ir svarīgi, lai būtu laba ierīce – vai tās būtu brilles, planšetdators vai tālrunis, bet lai būtu jaunākās tehnoloģijas.
Manuprāt, lielākā problēma, ar ko saskaras nozare, joprojām ir tā, ka puisis ar uzgriežņu atslēgu ir mehāniskais darbs. Tas nav pievilcīgs jauniem darbiniekiem, un, cilvēkiem meklējot darbu, daudz pievilcīgāk ir zināt, ka viņi strādās ar programmatūru, tehnoloģijām un jaunākajiem instrumentiem.
Arunas Eitutis
Vispirms padomāsim par šiem tehniķiem. Ja mēs domājam, ka viņi noveco un vēlamies, lai šajā nozarē strādātu jaunā paaudze, jādomā par to, ko viņi lieto mājās. Ja viņi ir pieraduši izmantot labākās lietotnes un pasauli, kurā dominē YouTube un Tik Tok, vai un tad viņi nāk uz darbu un viņiem ir jāmācās, izmantojot novecojušu, mantotu sistēmu, tas nav pievilcīgi. Mums būtu jādomā par potenciālajiem darbiniekiem viņu dabiskajā vidē un jācenšas atjaunot to pašu sajūtu darbā.
Vēl viena svarīga lieta ir tā, ka mēs koncentrējamies uz back office un tā automatizāciju. Mēs jau tagad labi protam tādas lietas kā plānošana un maršrutu optimizācija, bet atšķirība starp dispečera un tehniķa attiecību uzņēmumā ir 1:20. Mēs nepietiekami pievēršam uzmanību priekšējās līnijas darbiniekiem, tāpēc, ja vēlamies palielināt produktivitāti, mums ir daudz vairāk jāpilnvaro šie tehniķi.
Mums ir jānodrošina viņiem vairāk datu, vairāk atļauju un vairāk funkciju, kā arī labāks UX. Tehniķiem ir jājūtas patstāvīgākiem, un viņi, savukārt, sniegs mums datus un atbildes. Tad mēs varam domāt un runāt par ziņošanu.
Marek Pajączkowski
Mums ir problēmas ar novecojošiem cilvēkiem, un novecojošie speciālisti nav pieraduši pie jaunajām tehnoloģijām. Atklāti sakot, es nedomāju, ka kāds ir pieradis pie jaunajām tehnoloģijām, jo tās mainās tik ātri. Tas, kas mums ir jādara, faktiski ir jāmaina to cilvēku apziņa, kuri vada komandas, jo viņiem vispirms ir jāapzinās mākoņa back-end un lietojumprogrammu front-end iespējas un ierīces lietojamība.
Labā lieta ir tā, ka šīs ierīces nodrošina daudz izvietošanas un vadības funkciju, tāpēc mums nav jāuztraucas par to, ka mūsu speciālistiem būs nepieciešama papildu apmācība par to, kā tās iestatīt. Šīs ierīces iestatās pašas, un tās var pārvaldīt automātiski.
Runājot par produktivitāti, šo ierīču izmantošana nozīmē, ka ar mobilo ierīci varam paveikt daudz ko – savienot darbiniekus ar procesu, nodrošināt skenēšanas programmatūru, savākt parakstus planšetdatorā un digitalizēt papīra plūsmu. Pat tādas vienkāršas lietas kā komunikācijas kvalitātes uzlabošana starp organizācijas priekšējo un aizmugurējo daļu ir ļoti svarīga.
Daudzi uzņēmumi baidās, ka digitalizācija izmaksās dārgi, taču viss, kas tiem patiešām ir nepieciešams, ir atbilstoša ierīce un nelielas zināšanas, ko var sniegt Samsung eksperti vai jebkurš cits, kurš zina, kā palīdzēt.
Kā mēs varētu strādāt, lai motivētu pirmos darbiniekus? Vai mēs varam viņiem uzdāvināt ierīci kā dāvanu vai personīgai lietošanai?
Arunas Eitutis
Man ir ļoti vienkāršs piemērs, kad viens no mūsu smagās tehnikas klientiem ar vairāk nekā 70 tehniķiem parādīja saviem darbiniekiem, kā jāizskatās pabeigtam darbam, kā jāizskatās labi pabeigtam darbam, lai motivētu viņus attiecīgi pabeigt darbus.
Tas, kurš izpildīja darbu atbilstoši norādījumiem, tika apbalvots ar prēmiju. Rezultāts? Pirmajā gadā uzņēmums nopelnīja par 180 tūkstošiem vairāk tikai tāpēc, ka produktivitāte palielinājās tikai jaunās ieviestās motivācijas sistēmas dēļ.
Kris Oldland
Piekrītu, ka lauka servisa darbībās viss ir atkarīgs no tā, kā mēs varam iegūt vairāk no saviem tehniķiem, vai tas būtu īsāks vējstikla laiks, lielāka tehniķu noslodze, vai lielāks fiksētais līmenis pirmajā reizē.
Runājot par motivāciju, es uzskatu, ka pārsvarā inženieriem ir diezgan stingrs domāšanas veids – viņi ir problēmu risinātāji, un tieši tas viņus vispirms piesaista inženiera amatam.
Manuprāt, ļoti svarīgi ir nodrošināt, lai viņi varētu piekļūt vajadzīgajai informācijai, un šajā ziņā es domāju, ka ir vajadzīga programmatūra. Pārliecinieties, ka programmatūra ir atbilstoši izstrādāta un ka pielāgojumos vai jebkādās izmaiņās ir ņemtas vērā darbinieku atsauksmes, lai tie ekrāni, kas viņiem ir vajadzīgi, lai piekļūtu katram darbam, nebūtu paslēpti aiz divām vai trim lapām.
Piekļuve informācijai par klienta vēsturi un problēmām dod viņiem priekšrocības, lai zinātu, kā pieiet katram klientam. Neaizmirstiet, ka šie inženieri un tehniķi ir vienīgais fiziskais cilvēka saskarsmes punkts ar klientiem, kas rada iespēju viņiem kļūt par zīmola vēstnešiem. Mums viņi ir vajadzīgi, lai iegūtu visus problemātiskos klientus, bet es domāju, ka visi šie elementi, kas ir kopā, un, protams, arī aparatūras daļa, ir absolūti nepieciešami, lai pārliecinātos, ka instrumenti ir piemēroti savam mērķim.
Ja viņi strādā, piemēram, āra vidē, viņiem būs nepieciešama ierīce ar augstu neto rādītāju, lai tā būtu redzama saulē. Tā ir ļoti svarīga saruna, un es noteikti iesaku visām pakalpojumu organizācijām, un daudzām pakalpojumu organizācijām, ar kurām es strādāju kā konsultants, balstīties uz tādiem cilvēkiem kā jūs, lai viņi vērstos pie jums un teiktu: “Kā mēs varam pārliecināties, ka šī ierīce ir piemērota šiem inženieriem?” vai “Kā mēs varam pārliecināties, ka mēs strādājam, ņemot vērā manu inženieru atsauksmes?”. Es domāju, ka ļoti svarīgs aspekts ir spēja nodrošināt, lai mūsu izmantotie rīki dotu iespēju inženieriem veikt savu darbu. Ja viņi dara savu darbu, viņi ir apmierināti.
Pandēmijas laikā mēs redzējām, ka ļoti daudzām dienestu organizācijām nācās uzlikt saviem darbiniekiem daudz lielāku atbildību, lai tie spētu pieņemt lēmumus reālajā laikā, jo komunikācijas līnijas pirmajos mēnešos bija ļoti sašķeltas. Tas nozīmēja, ka viņiem tika piešķirtas vēl lielākas pilnvaras, un šīs organizācijas to ir saglabājušas. Tas, ka viņu inženieri ir pilnvaroti pieņemt lēmumus uz vietas, ir padarījis tos produktīvākus kā organizāciju, bet tas nozīmē arī to, ka inženieri vairāk iecienījuši organizāciju un kļuvuši lojālāki.
Marek, tas pats jautājums ir arī jums: “Kāda ir saikne starp ierīcēm un tehnoloģijām un motivāciju?
Marek Pajączkowski
Godīgi sakot, reiz es biju lauka darbinieks un strādāju telekomunikāciju uzņēmumā, parakstot līgumus ar klientiem, un tas bija grūts darbs. Visvairāk kaitināja tas, ka man nekad nebija iespējas iegūt tos rīkus, kas mums ir pieejami šodien, tāpēc es strādāju ar papīru, un tas bija ārkārtīgi kaitinoši, jo vismaz diviem apmeklētājiem klientiem vajadzēja noslēgt līgumu.
Šodien mēs varam pilnībā digitalizēt dokumentu plūsmu, varam digitalizēt procesu, un, kā minēja Kriss, mums ir jāuzklausa cilvēku balss, kas strādā šajā jomā, un mums bieži ir jāprasa viņu atsauksmes, lai padarītu šo procesu efektīvāku. Programmatūrai pašai ir jābūt gatavai jebkurā brīdī veikt korekcijas. Tas ir ļoti svarīgi, jo mūsu projektu veidošana vienmēr sākas ar problēmas un procesa sāpju punktu identificēšanu, un tad mēs cenšamies izstrādāt risinājumu, lai risinātu šīs problēmas.
Mums ir klients Polijā ar 36 000 lauka darbinieku, ar kuru mēs sākām strādāt pirms pāris gadiem. Viņu problēma bija tā, ka viņu darbinieki nēsāja smagas somas ar dokumentiem, un viņi vairs nevēlējās to darīt. Pirmā problēma bija digitalizēt papīru, un mēs to varam izdarīt, jo ir ES regula par digitālo parakstu, un mūsu ierīces var atbalstīt parakstīšanu sadarbībā ar Frontu.
Pēc pārmaiņām varam droši apgalvot, ka cilvēki ir ļoti apmierināti un motivēti strādāt, jo viņiem katru dienu pie katra klienta nav jānēsā līdzi papildu 20 kg papīra. Pēc izmaiņu ieviešanas uzņēmums izveidoja sava veida tērzēšanu, lai apkopotu klientu atsauksmes. Kad visas izmaiņas ir ieviestas sistēmā, darbinieki var strādāt efektīvāk un baudīt kopumā labāku darba vidi. Veicot vairāk darba, viņi var reģistrēt savu produktivitāti un saņemt sev lielāku prēmiju. Motivācija ir acīmredzama.
Galu galā jums ir nepieciešams uzticams, profesionāls rīks, kas uzklausa gan klientus, gan lietotājus, spēj iekļaut atsauksmes un radīt motivējošu vidi visiem. Rīks, kuru varat mainīt ļoti ātri un viegli, neradot nekādas izmaksas. Ja esat liela organizācija ar milzīgu veco IT sistēmu mantojumu, izmaiņas patiesībā nav tik vienkāršas, prasa daudz pūļu un ir saistītas ar lielām izmaksām.
Dažkārt ir vieglāk atjaunināt jaunāku sistēmu, pilnīgi jaunu vidi, kas ir izveidota uz mantotās sistēmas bāzes, kura spēj ātrāk, efektīvāk un lētāk veikt darbības. Ļoti ātri var piebilst, ka, sniedzot tehniskajiem darbiniekiem to, kas viņiem nepieciešams, tiek veidota vai uzņēmuma lojalitāte. Darbinieki redz, ka uzņēmums viņus uzklausa un cenšas atvieglot viņu dzīvi. Darbības digitalizācija nav ieguldījums, kas tikai ietekmēs uzņēmuma peļņu, bet gan ieguldījums, kas uzlabos tehniķu dzīvi un darba ikdienu.
Mums ir vēl viens klients, kas atgriezās pie mums pēc slēgta digitalizācijas projekta, un viņi teica, ka viņu pieredze bijusi neticama. Šķietami nelielas pārmaiņas radīja vislielāko apmierinātību darbinieku vidū, kā arī uzņēmuma izaugsmi. Viņi minēja, ka nekad nav piedzīvojuši tik lielu apmierinātības pieaugumu, turklāt viņi digitalizēja tikai vienu procesa daļu. Ietekme bija tik acīmredzama, ka klienti bija ļoti apmierināti, ka viņu balsis beidzot varēja tikt sadzirdētas.
Bieži sastopama kļūda šajās pārejās ir nepareizas tehnoloģijas izvēle. Ir svarīgi atrast pareizos ekspertus, kas konsultē, kā to darīt, un kādu ar pieredzi. Tāpat pirms pirmā soļa speršanas pārrunājiet to ar saviem darbiniekiem un pārliecinieties, ka saprotat viņu sāpju punktus.
Arunas Eitutis
Viena vienkārša lieta par atsauksmēm ir tā, ka arī mums kā programmatūras nodrošinātājiem ir nepieciešama atgriezeniskā saite no mūsu klientiem. Kā mēs iegūstam atsauksmes no tiem, kas programmatūru izmanto visvairāk, proti, no tiešajiem darbiniekiem? Mēs novērojam lauka darbiniekus veselu dienu un uzraugām, kā viņi izmanto mūsu programmatūru, uzdodot viņiem dažādus jautājumus un sniedzot mums iespēju iekļaut atsauksmes mūsu produktu ceļvedī.
Ko jūs domājat par to, ka lauka pakalpojumu pārvaldība ir biznesa atbalsta funkcija, nevis atsevišķs bizness?
Kris Oldland
Agrāk es biju kvalitātes pakalpojumu vadītājs, bet pēc tam pārgāju uz izdevējdarbību, tāpēc pirms vairāk nekā desmit gadiem, tieši pirms mēs uzsākām lauka pakalpojumu ziņu izdošanu, nozarē notika liela saruna par to, kā no izmaksu centra kļūt par peļņas centru. Lauka pakalpojumu operācijas bija nepieciešams ļaunums, lai palīdzētu uzņēmumiem, kas vēlējās pārvietot kastes. Desmit gadus vēlāk saruna ir attīstījusies par progresīviem pakalpojumiem, kas nav saistīti tikai ar ražošanu. Lai gan tieši tur tas sākās, mēs to arvien vairāk redzam mazo un vidējo uzņēmumu sektorā. Tagad jūs varat maksāt ikmēneša abonementu, un, ja vēlaties elektriķi, santehniķi vai kādu, kas vienkārši ieradīsies un paveiks jums kādu aparatūras darbu, viņi ieradīsies ar šo maksu un veiks darbu.
Viss ir pakalpojumu risinājums, un sabiedrībā ir vērojamas milzīgas pārmaiņas – mēs esam pārgājuši uz cita veida ekonomiku, mēs esam pārgājuši uz daudz vairāk pieredzes ekonomiku. Piemēram, jūs ejat uz Starbucks, un viņi uz jūsu kafijas tases uzraksta jūsu vārdu. Apkalpošana ir iesakņojusies, un apkalpošanas izcilība ir kļuvusi par atšķirību. Pārnesiet to uz lielākām organizācijām, un jūs redzēsiet, ka notiek atteikšanās no SLA un standarta pakalpojumu līgumiem.
Field service news research ar lepnumu var teikt, ka mēs esam bijuši avangardā, palīdzot uzņēmumiem apsteigt šo līkni, un jau daudzus gadus esam sadarbojušies ar akadēmiskajām aprindām, lai veicinātu šo pārmaiņu. Tagad lielākā daļa pakalpojumu organizāciju uz pakalpojumu sniegšanas darbībām raugās kā uz stratēģisku ieņēmumu ģeneratoru, un, ja tās to vēl nav darījušas, tad tām patiešām ir jāsāk to darīt.
Jums ir nepieciešama programmatūra un aparatūra, kas ļauj jūsu inženieriem strādāt visefektīvāk. Jūs nevarat atļauties sūtīt inženieri uz otro un trešo vizīti. Jūs nevarat atļauties tādu situāciju, par kādu runāja Mareks, kad viņš bija lauka darbinieks, kad viņam bija jādodas ārā tikai tāpēc, ka bija jānokārto dokumenti. Jums ir jāatrisina nestrukturēts process, kas nav vienmērīgs, nav digitalizēts, un jums ir jāsamazina pakalpojuma naudas cikls. Kad inženieris ir uz vietas, viņš var vienkārši nodot planšetdatoru vai tālruni, lai saņemtu parakstu, tad mums ir automatizācija, kas to nosūta tieši uz grāmatvedību un ģenerē rēķinu.
Tagad mēs varam attaisnot ieguldījumus, un, kā jau iepriekš minēju, neatkarīgi no tā, vai tā ir aparatūra vai programmatūra, vai abu veidu kombinācija, ieguldījumi FSM tehnoloģijā gandrīz vienmēr atmaksājas ļoti ātri salīdzinājumā ar citām jomām, jo FSM ir kritiski svarīga, un tai ir milzīgs neizmantotu resursu potenciāls pakalpojumu ieņēmumu ģenerēšanai.
COVID pandēmija kā FSM virzītājspēks
Marek Pajączkowski
Es lielā mērā piekrītu Krisam, un es gribētu piebilst, ka, ja uzņēmums agrāk uzskatīja, ka lauka pakalpojumi ir izmaksu centrs, COVID situācija noteikti ir mainījusi viņu viedokli. Tagad tā ir kļuvusi par kritiski svarīgu nodaļu un ienākumus nesošu nodaļu.
COVID izraisīja lielu FSM lēcienu, jo uzņēmumi zaudēja tradicionālos kanālus, kas parasti radīja ieņēmumus, un viss bija vērsts uz to, lai klientam sniegtu kritiski svarīgus pakalpojumus uz vietas. Piemēram, ja jūsu iekšējā interneta līnija nedarbojas, jūs parasti piezvanījāt uzņēmumam, un viņi nosūtīja kādu, lai to salabotu.
Šī tendence turpinās pieaugt, un mums būs vajadzīgi šie inženieri, šie cilvēki, kas ir priekšplānā, lai palīdzētu mums ar kritiskajām lietām, ko mēs paši nespējam izdarīt – kā jau Kriss minēja, ar santehniku, elektrības avārijām un tamlīdzīgi.
Ja mēs turpināsim strādāt attālināti un arvien vairāk izmantosim savu privāto infrastruktūru, tas būtībā radīs lielu pakalpojumu klāstu, kas nepieciešams mūsu atbalstam.
Arunas Eitutis
Ja esat lauka pakalpojumu organizācija un neuzskatāt savus pakalpojumus par peļņas centru, es domāju, ka jūs jau zaudējat konkurentiem. Visi domā par civilizāciju, kas ir nākamais solis, bet, ja jūs neveidojat biznesu no pakalpojumiem, es teiktu, ka jūs jau atpaliekat.
Kā FSM var strādāt ar mākslīgo intelektu un attālināti? Vai elektriķis var veikt savu darbu, sēžot savā birojā?
Kris Oldland
Jūsu viedoklis ir lielisks. Mēs nevaram gaidīt, ka kāds vienkārši nosūtīs inženieri vai elektriķi un veiks darbu attālināti. Iedomājieties, kāds ir risks veselībai un drošībai un ar to saistītās problēmas. Jau tikai tas papīru darbs, mēģinot panākt, lai galalietotājs veiktu kādu elektroinstalācijas darbu. Vienmēr būs sava loma praktiskiem tehniķiem. Pakalpojumu organizācijām tas nozīmē, ka nākotne būs saistīta ar attālinātu apkalpošanu.
Kad tiks saņemts sākotnējais zvans un radīsies problēma, domāju, ka tā tiks novērsta attālināti, un es jau esmu redzējis, ka dažas organizācijas saka, ka tagad mēs nesūtīsim inženieri, kamēr kāds no mūsu attālinātajiem tehniķiem nebūs apskatījis problēmu. Ja to var viegli atrisināt, tas klientam ietaupa ļoti daudz laika, kas ir svarīga lieta, kas mums šeit ir jāsaprot. Cik ātri mēs varam atjaunot klienta darbību?
Vēl viens svarīgs attālināto pakalpojumu ieguvums ir tas, ka tie ievērojami palielina pirmo reizi veikto labošanas darbu sekmīgumu.
Šķēršļi attālinātai FSM un fizisku/attālu darbību apvienošanai
Arunas Es domāju, ka tā ir lielā problēma, kas ir visai FSM programmatūras pusei – kā mēs izstrādājam attālināto un fizisko plānošanu, tāpēc, ja jūs, puiši, vispirms to atrisināsiet, es domāju, ka jūs to paveiksiet. Lielākais šķērslis attālinātai apkalpošanai bija klients. Es domāju, ka klienti uzskatīja, ka viņiem ir mazāka vērtība, ja kāds puisis pa tālruni vai ar austiņu palīdzību viņiem stāsta, kas jādara, vai kā citādi. Tas nav tas pats, kas ja kāds personīgi ierodas un personīgi iepazīstas ar jūsu problēmu.
Tas mainījās pandēmijas laikā, jo cilvēki fiziski nevarēja doties, viņi nevarēja pārkāpt bioloģiskās drošības noteikumus, viņi nevarēja doties uz birojiem, un tā pēkšņi klienti saprata, ka tas ir ātrāk. Viss, ko viņi vēlas, ir, lai viņu aktīvi būtu gatavi un darbotos, un viņi vēlas, lai tas notiktu ātrāk, jo viņi zaudē laiku.
Tas bija impulss, kas mainīja domāšanas veidu par attālinātajiem pakalpojumiem. Tas vēl vairāk palielināja lauka servisa apmeklējuma nozīmi, jo tas nenotiek tik bieži.
Tehniķis apmeklē klientus kā vēstnieks. Viņš ierodas ne tikai kā uzņēmuma pārstāvis, viņš ierodas kā eksperts attiecīgajā jomā, viņš ierodas kā cilvēks, kas ir piesaistīts, lai atrisinātu problēmu, kuru nebija iespējams atrisināt attālināti.
Arī šajā gadījumā mums ir jānodrošina, lai viņi būtu pilnībā pilnvaroti, lai viņiem būtu pieejami nepieciešamie rīki, jaunākās tehnoloģijas un nepieciešamā informācija. Dati kļūst par vēl būtiskāku pakalpojumu attiecību sastāvdaļu.
Vai klienti patiešām vēlas labot lietas, par kuru labošanu viņi maksā?
Marek Pajączkowski
No manas perspektīvas raugoties, es spēlēšu velna advokātu un būšu dusmīgais klients, kurš nevēlas iesaistīties problēmu risināšanas procesā. Tā nav mana problēma, un es gribu par to samaksāt un atbrīvoties no problēmas, tāpēc, ja tas tā ir, tad viss ir saistīts ar procesu.
Es ierosinu izmantot mākslīgo intelektu un attālinātos pakalpojumus sākuma līmeņa diagnostikai par to, vai tiešām ir problēma, vai arī mums to vajadzētu vienkārši pārstartēt. Mēs vēlamies, lai klients justos tā, it kā viņš neko daudz nedara, nevis novērš problēmu, bet gan palīdz to identificēt.
Uzņēmums nodrošina sākuma līmeņa rīku, lai palīdzētu viņiem, bet, kad situācija kļūst nopietna, kāds no uzņēmuma darbiniekiem ieradīsies un to salabos. Attālinātais atbalsts ir ļoti svarīga iespēja, bet mums ir vajadzīgi cilvēki ar atbilstošu pieredzi šo problēmu risināšanā attālināti. Šādu attālināto atbalstu es šobrīd redzu lauka spēkos, kas nekaitēs klientu attiecību kvalitātes ziņā un zīmolam, kas piedāvā pakalpojumu.
Kā klients es nevēlos, lai mani iesaistītu to lietu labošanā, par kurām es maksāju.
MFV darbaspēka novecošanās: problēmas
Kris Oldland
Lielākajai daļai uzņēmumu ir problēma ar novecojošo darbaspēku, kas ir viņu lauka tehniķi un inženieri, tāpēc tas ir izaicinājums. Mēs cīnāmies, lai piesaistītu nozarei jaunākus inženierus un tehniķus, un tad mums ir problēma, kā viņus dabūt laukā, tāpēc mums ir jāpavada divi gadi, lai viņus apmācītu, pirms viņi var kļūt par mūsu komandas produktīviem locekļiem un faktiski radīt ienākumus.
Izmantojot attālinātās apkalpošanas tehnoloģijas, mēs varam ietaupīt vecākos inženierus, lai tie nebūtu spiesti skriet pa caurumiem un ceļot pa visu pasauli, kā arī kāpt pa piloniem vai kā citādi. Šo inženieri tagad var pārcelt darbā no mājām vai centrālās vietas, lai apkalpotu nevis četrus vai piecus klientus dienā, bet gan vienlaikus risinātu problēmas tiem puišiem, kas nāk no akadēmijām.
Šādā veidā viņiem nav divus gadus jācenšas pārliecināties, ka viņi zina visu nepieciešamo. Mēs varam sniegt viņiem nepieciešamo palīdzību pāri plecam.
Datu drošība
Kas notiek ar datiem, ja lietotājs pazaudē ierīci? Kā aizsargāt ierīci pret datu noplūdi?
Marek Pajączkowski
Tas ir lielākais izaicinājums Android kopš tā ienākšanas uzņēmumos. Pirmais jautājums, vai ierīce ir piemērota lietošanai uzņēmumos, vienmēr bija drošība, un Samsung to apzinājās, tāpēc 2014. gadā mēs sākām ar Knox. Tas bija pirmais produkts, kas patiesībā nodrošināja valdībai lielisku drošības līmeni ar šifrēšanu uz android bāzētā ierīcē, un tas nepārtraukti attīstās, tāpēc tagad mums ir vēl vairāk rīku, jo Knox gadu gaitā ir kļuvis par platformu, un tas nav tikai viens rīks. Tas ir rīku kopums, tāpēc tas var ne tikai nodrošināt drošību, bet arī nodrošināt drošību tādā apjomā, kāds noteikti ir nepieciešams šāda veida procesiem.
Jaunās tendences ar mobilo draudu aizsardzības risinājumiem automātiski pārbaudīs sistēmas un lietojumprogrammu darbību un pēc tam parādīsies paziņojums administratoram, ka kaut kas nav kārtībā.
Pat ierīces nozaudēšanas gadījumā mums ir rīks, kas nodrošina iespēju bloķēt ierīci, neizdzēšot datus. Tas ir ļoti svarīgi, jo tas, kas šobrīd ir pieejams tirgū, ir ierīces dzēšana un datu zaudēšana, lai novērstu, ka kāds to nozog.
Instrumenti ir pieejami visās drošības jomās, un mums ir svarīgi, lai tie būtu pieejami, bet vissvarīgākais ir likt cilvēkiem saprast, ka drošība ir nevis izmaksas, bet gan ieguldījums. Datu noplūde šobrīd ir vienkāršākais veids, kā sabojāt uzņēmuma reputāciju un peļņu.
Jums ir jāapzinās, kādi draudi pastāv, un jāapzinās, ka potenciāli varat zaudēt savu klientu datubāzi, ja pieļausit tikai vienkāršu kļūdu.
Draudi dažkārt var būt iekšēji
Kris Oldland
Lielākoties netiek ņemts vērā, ka neapmierinātie darbinieki var radīt milzīgus draudus kiberdrošībai, jo īpaši, ja runājam par datu un datu privātuma pārņemšanu. Tas ir kaut kas tāds, kas ir jāņem vērā. Mēs visi kā organizācijas varam pārliecināties, ka esam ieviesuši stabilus procesus, lai par to padomātu, un pēc tam paļauties uz mūsu tehnoloģiju nodrošinātājiem, lai tie spētu izstrādāt protokolu gadījumiem, kad darbinieks atstāj uzņēmumu.
Mums ir jāievieš tādi paši pārredzami protokoli un jāpaļaujas uz mūsu tehnoloģiju partneriem, lai nodrošinātu, ka mēs varam īstenot šos procesus.
Iegūtie secinājumi un kopsavilkums
Kris Oldland
Mēs pārejam no “lauztuvju labošanas”, mēs pārejam no darījumu rakstura pakalpojumiem uz pieredzes pakalpojumiem, uz tālredzīgiem preventīviem pakalpojumiem un progresīviem pakalpojumiem, un pakalpojumi ir galvenais ieņēmumu ģenerators.
Digitālajai transformācijai nav jābūt vienam lielam triecienam, un ir frāze, ko pastāvīgi lieto mani amerikāņu kolēģi, ka “mēs nevaram izvārīt okeānu“, tāpēc es domāju, ka šajā digitalizācijas ceļojumā pievērsīsimies tam, kā mēs varam noteikt prioritātes tādā secībā, kas ir svarīga.
