Nylig arrangerte vi en paneldiskusjon om temaet “FSM-programvare: Det er på tide å gjøre teknikerne fornøyde“. Panelet hadde følgende overskrifter:
- Chris Oldland, sjefredaktør i Field Service News
- Marek Pajączkowski, Business Development Manager fra Samsung
- Arunas Eitutis, administrerende direktør i Frontu
- Janis Balodis, salgsdirektør i Frontu
Panelet fulgte et spørsmål/svar-format og utforsket noen av de heteste temaene i Field Service Management-bransjen. La oss dykke rett inn i diskusjonen.
Arbeidet med feltserviceledelse har blitt dyrere på grunn av blant annet økt skatt på lønn og bensin. Hvordan påvirker maskinvare og programvare kostnadsbesparelser og inntektsøkninger, og hvordan kan det øke feltarbeidernes produktivitet?
Kris Oldland
Jeg snakker ofte med serviceledere, og vi befinner oss for øyeblikket i en dikotomi der vi prøver å utfordre dem til å gjøre mer. Vi har færre ressurser, og vi må begynne å samle inn data slik at vi kan gjøre oss klare for denne oppkoblede verdenen av feltservice.
Det kommer etter hvert, men det andre som jeg tror ofte blir oversett i denne sammenhengen, er faktisk det teknologiske laget som også kan spille en rolle når det gjelder å tiltrekke seg ny arbeidskraft. Jeg tror det er en viss endring på gang i den forbindelse, med noen av de mest vellykkede organisasjonene som gjør to forskjellige ting: De går ut fordi det ikke finnes nok ingeniører.
For å være helt ærlig har alle selskaper vi kommer til, en asiatisk arbeidsstyrkekrise. Jeg har sett at mange selskaper har hatt stor suksess med å gå til eks-militære, bruke dem og jobbe med folk som kommer ut av styrkene, men det er heller ikke en løsning fordi vi trenger yngre mennesker som kommer gjennom, så vi trenger gen zeds. Vi har passert millenniumsgenerasjonen i arbeidsstyrken, så vi må se lenger frem i tid, og generasjon Alpha um, så for meg handler det vel om å ha den fine enheten – enten det er briller, nettbrett eller en telefon, men å ha den nyeste teknologien.
Jeg tror det største problemet i bransjen fortsatt er dette bildet av mannen med skiftenøkkelen, som en mekanisk jobb. Det er ikke tiltalende for den yngre arbeidsstyrken, og når folk ser etter jobb, er det mye mer tiltalende å vite at de kommer til å jobbe med programvare og teknologi og de nyeste verktøyene.
Arunas Eitutis
Til å begynne med, la oss tenke på teknikerne. Hvis vi tror at de er aldrende, og vi ønsker at den yngre generasjonen skal begynne å jobbe i denne bransjen, bør vi tenke på hva de bruker hjemme. Hvis de er vant til å bruke de beste appene og en verden dominert av YouTube og Tik Tok, og så kommer de på jobb og må lære seg å bruke et utdatert, eldre system, er det ikke tiltalende. Vi bør tenke på potensielle medarbeidere i deres naturlige habitat og prøve å gjenskape den samme følelsen på jobben.
En annen viktig ting er at vi konsentrerer oss om backoffice og automatisering av backoffice. Vi er allerede gode på ting som planlegging og ruteoptimalisering, men forskjellen mellom dispatcher og tekniker er 1:20 for bedriften. Vi legger ikke nok vekt på frontlinjearbeiderne, så hvis vi ønsker å øke produktiviteten, må vi gi teknikerne mye mer makt.
Vi må gi dem mer data, flere tillatelser og flere funksjoner, i tillegg til bedre UX. Teknikerne må føle seg mer selvstendige, og de vil i sin tur gi oss data og svar tilbake. Deretter kan vi tenke og snakke om rapportering.
Marek Pajączkowski
Vi har problemer med at folk blir eldre, og de aldrende ekspertene er ikke vant til den nye teknologien. Ærlig talt tror jeg ikke noen er vant til den nye teknologien, fordi den endrer seg så raskt. Det vi må gjøre, er å endre bevisstheten til de som leder teamene, fordi de først og fremst må være klar over mulighetene som ligger i skyens back-end og applikasjonens front-end, samt brukervennligheten til enheten.
Det positive er at disse enhetene har mange funksjoner for distribusjon og kontroll, slik at vi ikke trenger å bekymre oss for at ekspertene våre må få ekstra opplæring i hvordan de skal settes opp. Disse enhetene konfigurerer seg selv og kan administreres automatisk.
Når det gjelder produktivitet, betyr bruk av disse enhetene at vi kan gjøre så mange ting med en mobil – koble frontlinjearbeidere til en prosess, aktivere programvareskanning, samle inn signaturer på et nettbrett og digitalisere papirflyten. Selv grunnleggende ting som å øke kvaliteten på kommunikasjonen mellom front- og bakenden av organisasjonen er svært viktig.
Mange bedrifter frykter at digitaliseringen vil koste mye, men alt de egentlig trenger, er et skikkelig apparat og litt kunnskap, som kan hentes fra eksperter fra Samsung eller andre som vet hvordan de skal hjelpe.
Hvordan kan vi jobbe med å motivere frontlinjearbeidere? Kan vi gi dem en enhet i gave eller til personlig bruk?
Arunas Eitutis
Jeg har et veldig enkelt eksempel der en av våre kunder med over 70 teknikere innen tungt maskineri viste arbeidsstokken sin hvordan en fullført jobb skal se ut, hvordan en godt utført jobb skal se ut, for å motivere dem til å fullføre jobbene på riktig måte.
Den som leverte jobben i henhold til instruksjonene, ble belønnet med en bonus. Hva ble resultatet? I løpet av det første året tjente selskapet 180 000 kroner mer bare fordi produktiviteten økte som følge av det nye motivasjonssystemet som ble innført.
Kris Oldland
Jeg er enig i at i feltservice handler alt om hvordan vi kan få mer ut av teknikerne våre, enten det dreier seg om mindre vindustid, bedre utnyttelse av teknikerne eller økt førstegangsfiksering.
Når det gjelder motivasjon, mener jeg at de aller fleste ingeniører har et ganske solid tankesett – de er problemløsere, og det er det som tiltrekker dem til ingeniøryrket i første omgang.
Det jeg mener er avgjørende, er å sørge for at de får tilgang til den informasjonen de trenger, og det er her det kommer ned til programvaren for meg. Sørg for at programvaren er utformet i samsvar med dette, og at eventuelle tilpasninger eller endringer tar hensyn til tilbakemeldingene fra de ansatte i felten, slik at de skjermbildene de trenger for å få tilgang til hver eneste jobb, ikke er skjult bak to eller tre sider.
Tilgang til informasjon om kundens historikk og problemer gir dem fordelen av å vite hvordan de skal henvende seg til hver enkelt kunde. Ikke glem at disse ingeniørene og teknikerne er det eneste fysiske kontaktpunktet vi har med kundene våre, noe som gir dem en mulighet til å være ambassadører for merkevaren. Vi trenger dem for å vinne over eventuelle problemkunder, men jeg tror at alle disse bitene som kommer sammen, og selvsagt også maskinvaredelen, er helt avgjørende for å sikre at verktøyene er egnet for formålet.
Hvis de for eksempel jobber i et utendørs miljø, trenger de en enhet som har høy nettklassifisering, slik at den kan sees i solen. Det er en veldig viktig samtale å ha, og jeg anbefaler på det sterkeste alle serviceorganisasjoner, og de mange serviceorganisasjonene jeg jobber med som konsulent, å lene seg på folk som deg og si “hvordan kan vi sørge for at denne enheten er riktig for disse ingeniørene?” eller “hvordan kan vi sørge for at vi tar hensyn til tilbakemeldingene fra ingeniørene mine?”. Jeg tror at et veldig viktig poeng er å sørge for at verktøyene vi bruker, gjør det mulig for ingeniørene å gjøre jobben sin. Hvis de gjør jobben sin, er de fornøyde.
Vi så i løpet av pandemien at det var veldig mange serviceorganisasjoner som måtte legge mye mer ansvar på sine ansatte for å kunne ta beslutninger på egen hånd i sanntid, fordi kommunikasjonslinjene var svært ødelagte i de første månedene. Det betydde at de fikk enda større fullmakter, og det er noe disse organisasjonene har holdt fast ved. Det at ingeniørene har fått mer makt ute i felten og kan ta beslutninger, har gjort dem mer produktive som organisasjon, men det har også ført til at ingeniørene kjøper seg mer inn i organisasjonen, og dermed blir de mer lojale.
Marek, det samme spørsmålet går ut til deg: “Hva er sammenhengen mellom utstyr og teknologi og motivasjon?
Marek Pajączkowski
For å være ærlig, så var jeg en gang ansatt i et teleselskap, og jeg jobbet med å signere kontrakter med kunder, og det var en vanskelig jobb å gjøre. Det mest irriterende var at jeg aldri fikk sjansen til å få de verktøyene vi har i dag, så jeg jobbet med papir, og det var utrolig irriterende fordi minst to besøkende kunder trengte å sluttføre en avtale.
I dag kan vi digitalisere dokumentflyten fullstendig, vi kan digitalisere prosessen, og som Chris nevnte, må vi høre stemmen til folkene ute i felten, og vi må ofte be om tilbakemeldinger for å gjøre prosessen mer effektiv. Selve programvaren må være klar for justeringer når som helst. Dette er avgjørende fordi måten vi bygger opp prosjektene våre på, alltid starter med å identifisere problemet og smertepunktene i prosessen, og deretter prøver vi å utforme en løsning for å løse disse problemene.
Vi har en kunde i Polen med 36 000 ansatte i felten, og vi begynte å jobbe med dem for et par år siden. Problemet deres var at de ansatte bar tunge vesker med dokumenter, og det ønsket de ikke å gjøre lenger. Det første problemet var å digitalisere papiret, og det kan vi gjøre ettersom det finnes en EU-forordning om digitale signaturer, og enhetene våre kan støtte signaturer i samarbeid med Frontu.
Etter endringen kan vi trygt si at medarbeiderne er veldig fornøyde og motiverte til å jobbe, fordi de ikke trenger å bære med seg 20 kilo papir hver eneste dag til hver eneste kunde. Etter at endringen var implementert, opprettet selskapet en slags chat for å samle inn tilbakemeldinger fra kundene. Når alle endringene er implementert i systemet, kan de ansatte jobbe mer effektivt og få et bedre arbeidsmiljø. Ved å gjøre mer arbeid kan de registrere produktiviteten sin og få en høyere bonus. Motivasjonen er åpenbar.
Til syvende og sist er det du er ute etter et pålitelig, profesjonelt verktøy som lytter til både kunder og brukere, som kan innlemme tilbakemeldinger og skape et motiverende miljø for alle. Et verktøy du kan endre raskt og enkelt, uten at det koster noe. Hvis du er en stor organisasjon med mange gamle IT-systemer, er det ikke så lett å gjøre endringer, og det krever mye innsats og er forbundet med store kostnader.
Noen ganger er det enklere å oppdatere til et nyere system, et helt nytt miljø som er bygget på siden av et eldre system som kan håndtere ting raskere, mer effektivt og billigere. En rask ting å legge til er at det å gi teknikerne det de trenger, bygger lojalitet til selskapet. De ansatte kan se at selskapet lytter og prøver å gjøre livet enklere for dem. Digitalisering av driften er ikke en investering som bare vil påvirke selskapets bunnlinje, men en investering som vil forbedre livet og arbeidshverdagen til teknikerne.
Vi har en annen kunde som kom tilbake til oss etter et avsluttet digitaliseringsprosjekt, og de sa at de hadde hatt en utrolig god opplevelse. Det som tilsynelatende var en liten endring, førte til den største tilfredsheten blant de ansatte og til vekst i selskapet. De nevnte at de aldri hadde opplevd en slik økning i tilfredshet før, og de hadde bare digitalisert én del av prosessen. Effekten var så tydelig at kundene var svært fornøyde med at de endelig kunne bli hørt.
En vanlig feil i disse overgangsfasene er at man begynner med å velge riktig teknologi. Det er viktig å finne de rette ekspertene som kan gi deg råd om hvordan du skal gjøre det, og noen med erfaring. Diskuter også med de ansatte før du tar det første skrittet, og sørg for at du forstår hva som er deres smertepunkter.
Arunas Eitutis
En enkel ting når det gjelder tilbakemeldinger, er at vi som programvareleverandører også trenger tilbakemeldinger fra kundene våre. Hvordan får vi tilbakemeldinger fra dem som bruker programvaren mest, det vil si frontlinjearbeiderne? Vi overvåker feltarbeidere i en hel dag og følger med på hvordan de bruker programvaren vår, stiller dem ulike spørsmål og gir oss muligheten til å innlemme tilbakemeldinger i produktveikartet vårt.
Hva synes dere om tanken om at Field Service Management er en støttefunksjon for virksomheten og ikke en egen virksomhet?
Kris Oldland
Jeg var tidligere kvalitetssjef, og så gikk jeg over til forlagsbransjen, så for litt over ti år siden, rett før vi lanserte Field Service News, var den store samtalen i bransjen hvordan vi kunne gå fra å være et kostnadssenter til å bli et profittsenter. Feltservice var et nødvendig onde for å hjelpe selskaper som ønsket å skifte kasse. 10 år senere har samtalen utviklet seg til å dreie seg om avanserte tjenester som ikke bare er knyttet til produksjon. Selv om det var der det startet, ser vi det mer og mer i SMB-sektoren. Nå kan du betale et månedlig abonnement, og hvis du vil ha en elektriker, en rørlegger eller noen som bare kommer og gjør noe maskinvarearbeid for deg, så kommer de inn og gjør jobben.
Alt er en serviceløsning, og du kan se et massivt skifte i samfunnet – vi har beveget oss inn i en annen type økonomi, vi har beveget oss inn i en mye mer opplevelsesbasert økonomi. Du går for eksempel til Starbucks, og de skriver navnet ditt på kaffekoppen din. Service er innarbeidet, og fremragende service er blitt en differensiator. Hvis du tar dette med til større organisasjoner, kan du se at de går bort fra SLA-er og standard serviceavtaler.
Field Service News Research er stolte av å kunne si at vi har vært i forkant når det gjelder å holde selskaper i forkant av denne utviklingen, og vi har samarbeidet med akademia i mange år for å bidra til dette skiftet. Nå ser det overveldende flertallet av serviceorganisasjoner på servicedriften som en strategisk inntektsgenerator, og hvis de ikke har gjort det ennå, må de virkelig begynne å gjøre det.
Du trenger programvare og maskinvare som gjør det mulig for teknikerne dine å være mest mulig effektive. Du har ikke råd til å sende ut en ingeniør for andre og tredje gang. Du har ikke råd til å havne i en slik situasjon som Marek snakket om da han var feltarbeider og måtte dra ut på grunn av papirarbeid. Du må løse en ustrukturert prosess som ikke er smidig, som ikke er digitalisert, og du må redusere servicekontantsyklusen. Når ingeniøren er på stedet, kan han eller hun bare gi fra seg nettbrettet eller telefonen for å få signaturen, og så har vi automatiseringen som sender den direkte til regnskapet og genererer fakturaen.
Vi kan nå rettferdiggjøre investeringen, og som jeg var inne på tidligere, enten det dreier seg om maskinvare eller programvare eller en kombinasjon av begge, vil investeringer i FSM-teknologi nesten alltid gi en svært rask avkastning sammenlignet med andre områder, fordi FSM er virksomhetskritisk og har et enormt uutnyttet ressurspotensial når det gjelder å generere tjenesteinntekter.
COVID-pandemi som en FSM-driver
Marek Pajączkowski
Jeg er veldig enig med Chris, og en ting jeg gjerne vil legge til, er at hvis et selskap pleide å se på feltservice som et kostnadssenter, har COVID-situasjonen definitivt fått dem til å endre mening. Det har nå blitt en kritisk og inntektsgenererende avdeling.
COVID førte til et stort hopp for FSM, fordi selskapene mistet de tradisjonelle kanalene som vanligvis genererte inntekter, og alt handlet om å møte kunden med kritiske tjenester ute i felten. Hvis for eksempel den interne Internett-linjen din sviktet, ringte du vanligvis selskapet, og de sendte noen for å fikse det for deg.
Denne trenden kommer til å fortsette å øke, og vi kommer til å trenge disse ingeniørene, disse menneskene i frontlinjen, for å hjelpe oss med de kritiske tingene vi ikke er i stand til å gjøre selv – rørleggerarbeid, som Chris nevnte, strømbrudd og slike ting.
Hvis vi fortsetter å jobbe i fjerntliggende omgivelser og bruker vår egen private infrastruktur mer og mer, vil det i utgangspunktet bygge opp en stor pipeline av tjenester som trengs for å støtte oss.
Arunas Eitutis
Hvis du er en feltserviceorganisasjon og ikke ser på tjenestene dine som et profittsenter, tror jeg at du allerede er i ferd med å tape i konkurransen. Alle tenker på sivilisasjonen, som er det neste steget, men hvis du ikke tjener penger på tjenester, vil jeg si at du allerede er på etterskudd.
Hvordan kan FSM arbeide med kunstig intelligens og på avstand? Kan en elektriker gjøre jobben sin sittende på kontoret?
Kris Oldland
Du har et godt poeng. Vi kan ikke forvente at noen bare sender inn en ingeniør eller elektriker og gjør arbeidet på avstand. Tenk bare på helse- og sikkerhetsrisikoen og utfordringene det innebærer. Bare papirarbeidet med å få en sluttbruker til å gjøre elektrisk arbeid. Det kommer alltid til å være en rolle for praktiske teknikere. For serviceorganisasjonene betyr dette at fremtiden vil innebære fjernservice.
Når den første samtalen kommer inn og det oppstår et problem, tror jeg det vil bli feilsøkt på en ekstern måte, og jeg har allerede sett noen organisasjoner som sier at nå sender vi ikke ut en tekniker før vi har fått en av våre eksterne teknikere til å se på problemet. Hvis det er noe som kan løses enkelt, sparer det kunden for mye tid, og det er det viktigste vi må få frem her. Hvor raskt kan vi få kunden i gang igjen?
En annen viktig fordel med fjernstyrte tjenester er at det øker suksessraten for førstegangsfikseringen betraktelig.
Hindringer for fjernstyrt FSM og kombinasjon av fysisk og ekstern drift
Arunas Jeg tror det er det store problemet som hele programvaresiden av FSM har – hvordan vi planlegger fjernservice og fysisk service, så hvis dere tar tak i det først, tror jeg dere vil få det til. Den største barrieren for fjernservice var kunden. Jeg tror kunden følte at det hadde mindre verdi for dem at en fyr fortalte dem hva de skulle gjøre på telefonen eller via et hodesett eller hva som helst. Det er ikke det samme som å få noen til å komme og se problemet personlig.
Det endret seg under pandemien, fordi folk ikke kunne dra dit fysisk, de kunne ikke bryte biosikkerheten, de kunne ikke dra til kontorene, og plutselig innså kundene at dette går raskere. Alt de vil ha, er å få ressursen opp og gå, og de vil ha det raskere fordi de taper tid.
Det var den utløsende faktoren som har endret tankesettet rundt eksterne tjenester. Dette har gjort at vi har lagt enda større vekt på besøket i felten, fordi det ikke skjer så ofte.
Teknikeren besøker kundene som en ambassadør. De kommer ikke bare inn som en representant for selskapet, de kommer inn som fageksperten, de kommer inn som en mann som er hentet inn for å løse problemet som ikke kunne løses eksternt.
Igjen må vi sørge for at de er fullt ut bemyndiget, at de har de verktøyene de trenger, at de har den nyeste teknologien og den informasjonen de trenger. Data blir en enda viktigere del av serviceforholdet.
Ønsker kundene virkelig å fikse ting de betaler for å få fikset?
Marek Pajączkowski
Fra mitt perspektiv vil jeg spille djevelens advokat og være den sinte kunden som ikke ønsker å bli engasjert i prosessen med å fikse ting. Det er ikke mitt problem, og jeg vil betale for det og bli kvitt problemet, så hvis det er slik, handler alt om prosessen
Det jeg foreslår, er å bruke kunstig intelligens og eksterne tjenester til å diagnostisere om det faktisk er et problem, eller om det er noe vi bare bør starte på nytt. Vi vil at kunden skal føle at de ikke gjør så mye, at de ikke løser problemet, men heller hjelper til med å identifisere det.
Selskapet har et inngangsverktøy som hjelper dem, men når det blir alvor, kommer noen fra selskapet og fikser det. Fjernsupport er et veldig viktig alternativ, men vi trenger folk med den nødvendige erfaringen til å håndtere disse problemene eksternt. Dette er den typen fjernsupport jeg ser for meg i felten akkurat nå, og som ikke vil skade kunderelasjonen, kvalitetsfølelsen og merkevaren som tilbyr tjenesten.
Som kunde vil jeg ikke være med på å reparere ting jeg betaler for.
Aldrende arbeidsstyrke i MikronesiaFM: utfordringer
Kris Oldland
De fleste selskaper har en utfordring med en aldrende arbeidsstyrke blant feltteknikere og ingeniører, så det er en utfordring. Vi sliter med å tiltrekke oss yngre ingeniører og teknikere til bransjen, og så har vi utfordringen med å få dem ut i felten, så vi må bruke to år på å lære dem opp før de faktisk kan være et produktivt medlem av teamet vårt og faktisk generere inntekter.
Ved å bruke fjernserviceteknologi kan vi spare eldre ingeniører fra å måtte løpe ned i hull og reise verden rundt eller klatre opp i master eller hva det måtte være. Ingeniøren kan nå jobbe hjemmefra eller fra et sentralt sted, og i stedet for å betjene fire eller fem kunder om dagen, kan han eller hun samtidig løse problemene til de som kommer fra akademiene.
På den måten trenger de ikke å bruke to år på å sørge for at de kan alt. Vi kan gi dem den hjelpen de trenger.
Datasikkerhet
Hva skjer med dataene hvis brukeren mister enheten? Hvordan sikrer vi enheten mot datalekkasjer?
Marek Pajączkowski
Dette er den største utfordringen for Android helt siden det kom inn i bedriften. Det første spørsmålet om enheten egner seg for bedriftsbruk, var alltid sikkerhet, og Samsung var klar over det, så vi startet i 2014 med Knox. Dette var det første produktet som faktisk ga myndighetene et høyt sikkerhetsnivå med kryptering på en Android-basert enhet, og det vokser stadig, så nå har vi enda flere verktøy fordi Knox har blitt en plattform i løpet av årene, og det er ikke bare ett enkelt verktøy. Det er et sett med verktøy, så det kan ikke bare gi sikkerhet, men det kan også gi sikkerhet i det omfanget som definitivt er nødvendig for denne typen prosesser.
De nye trendene med mobile trusselforsvarsløsninger vil automatisk sjekke system- og applikasjonsaktiviteten og deretter varsle en administrator om at noe er galt.
Selv om vi mister en enhet, har vi et verktøy som gir deg muligheten til å låse enheten uten å slette dataene. Dette er veldig viktig, for det vi har på markedet nå, er å slette enheten og miste dataene for å forhindre at noen stjeler den.
Det finnes verktøy på alle sikkerhetsområder, og vi trenger dem, men det viktigste er å få folk til å forstå at sikkerhet ikke er en kostnad, men en investering. Datalekkasjer er i dag den enkleste måten å ødelegge et selskaps omdømme og bunnlinje på.
Du må være klar over truslene som finnes der ute, og du må være klar over at du potensielt kan miste kundedatabasen bare ved en enkel feil.
Trusselen kan noen ganger være intern
Kris Oldland
Det som ofte blir oversett, er at misfornøyde ansatte kan utgjøre en massiv trussel mot cybersikkerheten, spesielt når det er snakk om å stjele data og personvern. Det er noe som må tas i betraktning. Noe vi alle kan gjøre som organisasjoner, er å sørge for at vi har robuste prosesser på plass for å tenke på dette, og deretter lene oss på teknologileverandørene våre for å sette sammen en protokoll for når en ansatt forlater selskapet.
Vi må ha de samme transparente protokollene på plass og støtte oss på teknologipartnerne våre for å sikre at vi kan sette disse prosessene ut i livet.
Takeaways og oppsummering
Kris Oldland
Vi er på vei bort fra “break-fix”, vi er på vei bort fra transaksjonell service og over til opplevelsesbasert service, fra fremtidsrettet forebyggende service til avanserte tjenester, og service er en viktig inntektsgenerator.
Digital transformasjon trenger ikke å være en stor hit, og det er et uttrykk mine amerikanske kolleger bruker hele tiden om at “vi kan ikke koke havet“, så jeg tror at vi med denne digitaliseringsreisen bør se på hvordan vi kan prioritere ting i en rekkefølge som betyr noe.
