Мы много говорили в нашей отрасли о важности использования данных и применения подходов, основанных на данных, для определения того, как мы предоставляем услуги таким образом, чтобы наши специалисты на местах, наши клиенты и наши акционеры были неизменно довольны.
Тем не менее, в мире, стремительно переживающем цифровую трансформацию, процесс которой еще больше ускорился из-за пандемии, сейчас самое время отвлечься и подумать о том, что может означать широкое распространение таких подходов, основанных на данных, для нашей индустрии в целом.
Возможно, первой частью этой дискуссии должно стать повторное рассмотрение некоторых устоявшихся аспектов совершенства в сфере обслуживания на местах. Любой менеджер по обслуживанию подтвердит, что найти тонкий баланс, необходимый для быстрого решения проблем клиентов и обеспечения минимальных операционных накладных расходов, бывает непросто.
Действительно, в ходе сравнительных исследований Field Service News Research мы постоянно наблюдаем баланс между показателями обслуживания клиентов и более ориентированными на работу показателями, такими как время, затраченное на ремонт, использование технических специалистов и количество первых исправлений, в качестве наиболее часто упоминаемых основных KPI, которые отслеживают успешные организации по обслуживанию на местах.
Разумеется, понимание и улучшение наших показателей по таким параметрам лежит в основе достижения совершенства обслуживания и достижения этого баланса. Это прекрасный пример того, как подход, основанный на данных, может быть полезен для всего подразделения полевого обслуживания. С появлением современных систем, которые могут взаимодействовать друг с другом через API, делая данные легко доступными, когда и где это необходимо, появилась возможность анализировать и реагировать на ключевые данные, необходимые нам для улучшения работы сервисной службы по этим важнейшим показателям в режиме реального времени.
Это революция в том, как мы можем подходить к управлению полевым обслуживанием. Несколько лет назад большинство менеджеров по обслуживанию на местах “вели машину, глядя в зеркало заднего вида”, чтобы проанализировать критические показатели. Это по своей сути дела делало задачу реактивной, а значит, прогресс всегда был медленнее, чем хотелось бы. В сегодняшнюю эпоху легкого потока данных роль управления полевым обслуживанием стала гораздо более динамичной и перспективной.
Прочтите остальную часть статьи здесь: Почему данные – это инструмент демократизации, который меняет парадигму полевого обслуживания
