W naszej branży długo rozmawialiśmy o tym, jak ważne jest wykorzystanie danych i przyjęcie podejścia opartego na danych w celu zdefiniowania sposobu świadczenia usług w sposób, który pozwoli naszym technikom terenowym, naszym klientom i naszym akcjonariuszom być stale zadowolonymi.
Jednak w świecie, który pędzi przez cyfrową transformację, proces, który został jeszcze bardziej przyspieszony przez pandemię, jest teraz doskonałym momentem, aby usiąść i zastanowić się, co powszechne przyjęcie takich podejść opartych na danych może oznaczać dla całej naszej branży.
Być może pierwszą częścią tej dyskusji powinno być ponowne przyjrzenie się niektórym z dobrze ugruntowanych aspektów doskonałości w operacjach serwisowych w terenie. Jak potwierdzi każdy kierownik ds. usług, zdolność do znalezienia delikatnej równowagi wymaganej do jednoczesnego szybkiego rozwiązywania problemów klientów przy jednoczesnym zapewnieniu, że koszty operacyjne są ograniczone do minimum, może być trudna do osiągnięcia.
Rzeczywiście, konsekwentnie w badaniach porównawczych Field Service News Research obserwujemy równowagę między wskaźnikami obsługi klienta a wskaźnikami bardziej skoncentrowanymi na działalności operacyjnej, takimi jak średni czas naprawy, wykorzystanie techników i wskaźniki napraw za pierwszym razem, jako najczęściej wymienianymi najważniejszymi wskaźnikami KPI, które śledzą odnoszące sukcesy organizacje usług terenowych.
Oczywiście zrozumienie i poprawa naszych wyników w odniesieniu do takich wskaźników jest podstawą osiągnięcia doskonałości usług i osiągnięcia tej równowagi. Jest to doskonały przykład tego, jak podejście oparte na danych w całej jednostce biznesowej usług terenowych może zabłysnąć. Wraz z pojawieniem się nowoczesnych systemów, które mogą komunikować się ze sobą za pośrednictwem interfejsów API, dzięki czemu dane są łatwo dostępne w razie potrzeby, możliwe jest teraz analizowanie i reagowanie na kluczowe dane, których potrzebujemy, aby usprawnić nasze operacje serwisowe w zakresie tych krytycznych wskaźników w czasie rzeczywistym.
To rewolucja w podejściu do zarządzania usługami w terenie. Kilka lat temu większość menedżerów usług terenowych “prowadziłaby samochód, patrząc w lusterko wsteczne”, aby analizować krytyczne wyniki. To z natury sprawiało, że zadanie było reaktywne, co oznaczało, że postęp zawsze był wolniejszy niż pożądany. W dzisiejszej erze łatwego przepływu danych rola zarządzania usługami terenowymi jest znacznie bardziej dynamicznym i przyszłościowym procesem.
Przeczytaj resztę artykułu tutaj: Dlaczego dane są najlepszym narzędziem demokratyzacji, które zmienia paradygmat usług terenowych?
