W naszej branży bardzo długo rozmawialiśmy o tym, jak ważne jest wykorzystanie danych i przyjęcie podejścia opartego na danych w celu zdefiniowania sposobu świadczenia usług w taki sposób, aby nasi technicy terenowi, nasi klienci i nasi akcjonariusze byli stale zadowoleni.
Jednak w świecie pędzącym w kierunku transformacji cyfrowej – procesu, który został jeszcze bardziej przyspieszony przez pandemię – nadszedł doskonały moment, aby usiąść i zastanowić się, co powszechne przyjęcie podejścia opartego na danych może oznaczać dla całej naszej branży.
Być może pierwszą częścią tej dyskusji powinno być ponowne przyjrzenie się niektórym dobrze ugruntowanym aspektom doskonałości w ramach operacji serwisowych w terenie. Jak potwierdzi każdy kierownik serwisu, umiejętność znalezienia delikatnej równowagi wymaganej do jednoczesnego szybkiego rozwiązywania problemów klientów przy jednoczesnym zapewnieniu minimalnych kosztów operacyjnych może być trudna do osiągnięcia.
W istocie, w badaniach porównawczych Field Service News Research stale obserwujemy równowagę między wskaźnikami dotyczącymi obsługi klienta a bardziej operacyjnymi wskaźnikami, takimi jak czas oczekiwania na naprawę, wykorzystanie techników i wskaźniki pierwszej naprawy, które są najczęściej wymieniane jako najważniejsze KPI śledzone przez skuteczne organizacje świadczące usługi w terenie.
Oczywiście zrozumienie i poprawa naszych wyników w odniesieniu do takich wskaźników jest kluczem do osiągnięcia doskonałości usług i osiągnięcia tej równowagi. Jest to doskonały przykład na to, że podejście oparte na danych w jednostce biznesowej świadczącej usługi w terenie może być bardzo skuteczne. Wraz z pojawieniem się nowoczesnych systemów, które mogą ze sobą rozmawiać za pośrednictwem interfejsów API, dzięki czemu dane są łatwo dostępne w razie potrzeby, możliwe jest obecnie analizowanie i reagowanie na kluczowe dane, których potrzebujemy, aby usprawnić nasze działania serwisowe w zakresie tych krytycznych wskaźników w czasie rzeczywistym.
Jest to rewolucja w podejściu do zarządzania usługami w terenie. Kilka lat temu większość kierowników serwisów terenowych “prowadziłaby samochód, patrząc we wsteczne lusterko”, aby przeanalizować najważniejsze parametry. To z natury rzeczy sprawiało, że zadanie to miało charakter reaktywny, co oznaczało, że postępy zawsze były wolniejsze od pożądanych. W dzisiejszej erze łatwego przepływu danych rola zarządzania usługami w terenie jest znacznie bardziej dynamiczna i zorientowana na przyszłość.
Przeczytaj dalszą część artykułu tutaj: Dlaczego dane są ostatecznym narzędziem demokratyzacji, które zmienia paradygmat obsługi w terenie
