V našom odvetví sme dlho hovorili o dôležitosti využívania údajov a prijímania prístupov založených na údajoch pri definovaní spôsobu poskytovania služieb spôsobom, ktorý umožní našim terénnym technikom, zákazníkom a akcionárom byť neustále spokojní.
Vo svete, ktorý sa rúti digitálnou transformáciou, čo je proces, ktorý pandémia ešte viac urýchlila, je však teraz vhodný čas na to, aby sme sa posadili a zamysleli sa nad tým, čo by rozšírené prijatie takýchto prístupov založených na údajoch mohlo znamenať pre náš priemysel ako celok.
Možno by sme sa v prvej časti tejto diskusie mali vrátiť k niektorým osvedčeným aspektom excelentnosti v rámci terénnych služieb. Ako potvrdí každý manažér servisu, schopnosť nájsť krehkú rovnováhu, ktorá je potrebná na rýchle riešenie problémov zákazníkov a zároveň na zabezpečenie minimálnych prevádzkových režijných nákladov, je ťažko dosiahnuteľná.
V rámci porovnávacích štúdií Field Service News Research sme zaznamenali rovnováhu medzi metrikami zákazníckych služieb a prevádzkovo zameranými metrikami, ako je čas potrebný na opravu, využitie technikov a miera prvej opravy, ktoré sú najčastejšie uvádzanými kľúčovými ukazovateľmi výkonnosti, ktoré úspešné organizácie poskytujúce služby v teréne sledujú.
Samozrejme, pochopenie a zlepšenie našich výkonov v porovnaní s týmito ukazovateľmi je základom dosahovania dokonalosti služieb a dosiahnutia tejto rovnováhy. Je to dokonalý príklad toho, kde môže zažiariť prístup založený na údajoch v rámci celej obchodnej jednotky terénnych služieb. S príchodom moderných systémov, ktoré dokážu navzájom komunikovať prostredníctvom rozhraní API, vďaka čomu sú údaje ľahko prístupné na povrch vtedy a tam, kde je to potrebné, je teraz možné analyzovať a reagovať na kľúčové údaje, ktoré potrebujeme na zlepšenie našich servisných činností v rámci týchto kritických ukazovateľov v reálnom čase.
Ide o revolúciu v prístupe k riadeniu služieb v teréne. Pred niekoľkými rokmi by väčšina manažérov terénnych služieb “jazdila a pozerala sa do spätného zrkadla”, aby analyzovala kritickú výkonnosť. To zo svojej podstaty spôsobovalo, že táto úloha bola reaktívna, čo znamenalo, že pokrok by bol vždy pomalší, než by bolo žiaduce. V dnešnej ére jednoduchého toku údajov je úloha riadenia služieb v teréne oveľa dynamickejším a do budúcnosti orientovaným procesom.
Zvyšok článku si môžete prečítať tu: Prečo sú údaje dokonalým demokratizačným nástrojom, ktorý mení paradigmu terénnych služieb
