Ми багато говорили в нашій галузі про важливість використання даних і прийняття підходів, заснованих на даних, для визначення того, як ми надаємо послуги таким чином, щоб наші виїзні фахівці, наші клієнти та акціонери були постійно задоволені.
Однак у світі, який стрімко переживає цифрову трансформацію – процес, який ще більше прискорила пандемія, – зараз чудовий час, щоб розслабитися і поміркувати про те, що широке впровадження таких підходів, заснованих на даних, може означати для нашої галузі в цілому.
Можливо, першою частиною цієї дискусії має стати повторний розгляд деяких добре відомих аспектів досконалості в польових сервісних операціях. Як підтвердить будь-який сервісний менеджер, здатність знайти тонкий баланс, необхідний для швидкого вирішення проблем клієнтів і водночас забезпечення мінімальних операційних накладних витрат, може виявитися складною задачею.
Дійсно, в рамках порівняльних досліджень Field Service News Research ми постійно спостерігаємо баланс між показниками обслуговування клієнтів і більш оперативними показниками, такими як середній час до ремонту, використання технічного персоналу і коефіцієнт усунення несправностей з першого разу, як найбільш часто згадувані основні KPI, які відслідковують успішні польові сервісні організації.
Звичайно, розуміння і покращення наших показників на основі таких метрик лежить в основі досягнення досконалості сервісу і досягнення цього балансу. Це чудовий приклад того, як може проявити себе підхід, що ґрунтується на даних, в бізнес-підрозділі польового обслуговування. З появою сучасних систем, які можуть спілкуватися одна з одною через API, що робить дані легко доступними, коли і де це необхідно, з’явилася можливість аналізувати і реагувати на ключові дані, необхідні для покращення наших сервісних операцій за цими критично важливими показниками в режимі реального часу.
Це революція в тому, як ми можемо підійти до управління польовими службами. Кілька років тому більшість керівників польових служб “їхали за кермом, дивлячись у дзеркало заднього виду”, щоб проаналізувати критично важливі показники роботи. Це по суті робило завдання реактивним, тобто прогрес завжди був би повільнішим, ніж хотілося б. У сьогоднішню епоху легкого потоку даних роль управління польовими службами є набагато динамічнішим і перспективнішим процесом.
Читайте решту статті тут: Чому дані – це головний інструмент демократизації, який змінює парадигму польової служби
